Dialogamos con Fernando López Orlandi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Charles Taylor Insuretech; Agostina Fernández, Gerente Comercial de SysOne; Marcelo Linari Micheletti, Vicepresidente de GLM; Mauro Albertengo, Director y Gerente de Producción de Colinet Trotta; y Juan Dalessandro, Managing Director – Insurance de Softtek, sobre los cambios que la tecnología está produciendo en el entorno de negocios de las aseguradoras argentinas.
Escribe Aníbal Cejas
La tecnología es una herramienta que permite a las aseguradoras alcanzar sus objetivos. Según los expertos consultados, la tecnología permite a las Compañías ser más ágiles y dinámicas en los servicios que ofrecen al mercado. Pero a la vez, este camino implica importantes desafíos, como utilizar la gran cantidad de información disponible (los datos), modificar la cultura interna, y alinear sus recursos con la estrategia consistente en generar una buena ‘experiencia del cliente’, ya sea éste el asegurado o el productor asesor de seguros.
Sobre todos estos temas dialogamos con los especialistas de cinco empresas focalizadas en proveer servicios de tecnología al mercado asegurador.
En primer término, Fernando López Orlandi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Charles Taylor Insuretech, indicó que la digitalización ejerce una gran presión sobre todas las compañías de seguros, más allá de su tamaño o estrategia de mercado: «Los clientes están mejor informados sobre los seguros y, por lo tanto, aumenta su expectativa por recibir productos y servicios personalizados, así como opciones de autoservicio potenciadas por las últimas tecnologías. Por otro lado, nuevos jugadores están ingresando al mercado intensificando la presión competitiva sobre todos los incumbentes. Por estas razones, todas las compañías de seguros deben actuar rápidamente para no perder la carrera contra aquellas compañías que abordan mejor la experiencia del cliente y renuevan la propuesta de valor en el espacio digital. La buena noticia para el sector es que muchas empresas ya han reconocido el potencial de la transformación digital y comenzaron a utilizarla en su beneficio. Esto es algo que vemos en Argentina y en otros países de la región».
Luego, Agostina Fernández, Gerente Comercial de SysOne, señaló: «En cuanto a las aseguradoras ‘grandes’, se encuentran en la necesidad inmediata de reestructurar el modo de gestionar sus procesos claves, ya que la era digital es imprescindible para ser competitivos en el mercado actual, y poder llevar a cabo implementaciones de manera ágil y satisfactorias para el cliente que demanda cada vez más un fácil acceso a la información actualizada en tiempo real.
En cuanto a las empresas ‘medianas’, necesitan soluciones que le permitan escalar su negocio de forma inminente. Una Plataforma Omnicanal que les permita crecer en volumen, ramos y principalmente en multiplicidad de canales, con el fin de maximizar las oportunidades de negocio y que el asegurado pueda contactarlos por todos los diferentes medios.
Por último, las ‘pequeñas’ tienen que encontrar el espacio dentro del mercado para crecer. En esto es clave ser disruptivos en los servicios que ofrecen. Por este motivo necesitan un socio tecnológico idóneo que los acompañe en este proceso de transformación».
A continuación, Marcelo Linari Micheletti, Vicepresidente de GLM, analizó: «Hoy en la era digital, cada compañía debe definir si quiere ser protagonista o simplemente ser un observador de la evolución del resto de sus competidores. Independientemente del tamaño, de nicho o generalistas, entendemos que todas las compañías enfocan sus acciones para lograr y preservar la lealtad de sus agentes y clientes.
Por primera vez, para poder lograr los objetivos poseen a su disposición medios atractivos y beneficiosos como la utilización de canales digitales, herramientas que les permite agilizar tareas, ser más eficientes en sus procesos y, finalmente, alcanzar mayor rentabilidad.
Sin duda, los modelos de negocios deben adaptarse al nuevo entorno y a las exigencias del mercado actual como, por ejemplo, el pago por uso. Son aspectos diferenciales y muy valorados la ‘experiencia’ del cliente a lo largo de toda la cadena del valor y la oferta de servicios durante la venta y post venta. La clave es entender que las personas valoran y confían cada vez más en la opinión de otras personas. Actualmente, la mayoría de las compañías están innovando sus servicios mediante la implementación de portales interactivos para asesores, apps para clientes finales, venta directa de seguros, micro-seguros, generando conocimiento predictivo, etc.».
Después, Mauro Albertengo, Director y Gerente de Producción de Colinet Trotta, precisó: «Las aseguradoras que quieran recorrer el camino de la transformación digital van a tener que abrirse y adaptar sus procesos a un mundo de abundancia con reglas nuevas y necesidad de integración. Los procesos tradicionales de venta aún siguen vigentes, pero las nuevas generaciones exigen nuevos estándares que deben estudiarse, adaptarse y atenderse rápidamente. Las compañías de cualquier porte deben estar preparadas para la omnicanalidad que les permita ofrecer servicios a través de canales propios, o de terceros que aumenten su fuerza de venta.
Las aseguradoras deben estar preparadas para adaptarse rápidamente a las tendencias porque éstas simplemente aparecen y no esperan. Es fundamental contar con procesos ágiles y flexibles que van desde la mentalidad de la empresa hasta sus sistemas de información.
En un mundo donde abunda la información y la competencia, es de vital importancia lograr diferenciarse con una oferta personalizada, donde los productos no sean tan cerrados como hasta ahora y para esto las compañías de seguros deben contar con información confiable, procesos flexibles, creatividad y fundamentalmente la posibilidad de manejar nuevas escalas.
Es importante destacar que muchas organizaciones están bien preparadas para la atención presencial, pero eso solo no alcanza cuando vamos entrando en un mundo cada vez más digital donde la analítica, la inteligencia artificial y el manejo de nuevas escalas de procesamiento se vuelven puntos clave en la estrategia.
Desde Colinet Trotta creemos que, sin importar el nicho de la compañía o su tamaño, quien quiera comenzar a jugar el partido que está en marcha tendrá que tomarse muy seriamente los puntos anteriores».
Cerrando la rueda, Juan Dalessandro, Managing Director – Insurance de Softtek, remarcó: «Hoy en día las necesidades de las compañías, más allá del tamaño, pasan por identificar cómo tienen resuelta la capa digital de cara al cliente. Es decir, cómo resuelvo que mi cliente final y toda la cadena de personas que están relacionadas en este proceso, estén digitalizados para que la experiencia del cliente sea en sí satisfactoria. Por ejemplo, si las compañías no tienen resuelta la digitalización de sus sistemas, en el caso de tener un cliente con múltiples productos, puede pasar que lo terminen identificando como varios clientes en lugar de uno con varios productos. Un punto no menor para añadir en este contexto es que cada compañía debería saber cuánto conoce de sus clientes, entender quién está del otro lado e identificar a quienes le quieren vender, para poder ser más certeros a la hora de mejorar los procesos de negocio».
Soluciones a medida
Los proveedores de tecnología del mercado asegurador han desarrollado soluciones adaptables a los distintos requerimientos.
Por ejemplo, López Orlandi dijo: «Charles Taylor es una empresa que nace en 1840 en Londres como proveedor de servicios para el mercado de seguros mundial. En el año 2015 se crea Charles Taylor InsureTech, la empresa de tecnología aplicada a la industria de Charles Taylor, con el objetivo de acompañar al mercado asegurador en el proceso de transformación digital. En estos 4 años, mediante crecimiento orgánico y por adquisición, hemos podido posicionarnos como referentes de la industria en toda América Latina. Desde Charles Taylor InsureTech ofrecemos múltiples soluciones tecnológicas para los distintos actores de la industria, es por ello que disponemos de productos y servicios especialmente dirigidos a grandes, medianas y pequeñas aseguradoras, como así también a los distintos canales de intermediación. Nuestro amplio abanico de soluciones tecnológicas permite resolver las distintas problemáticas de la industria aseguradora: Sistemas Core de Seguros, Plataformas de Intermediación, Soluciones de Gestión Documental, Distribución Digital y Gestión de Siniestros, por mencionar solo algunas».
En tanto, Fernández enfatizó: «Sysone ofrece las mejores soluciones adecuadas para todas las aseguradoras. Les podemos brindar a nuestros clientes desde soluciones modulares o integrales hasta un servicio consultivo. Todo adaptado a la necesidad de cada cliente. Nuestro equipo de profesionales expertos, combina inteligencia de negocios con innovación tecnológica para implementar recursos que les permitan a las aseguradoras superar los desafíos actuales del mercado».
Linari Micheletti, por su parte, enumeró: «GLM ha desarrollado para el mercado asegurador la solución GLMSUIT compuesta por distintas aplicaciones:
1. ERP – Contabilidad, Impuestos, Tesorería, Compras, Cuentas por Pagar, Bancos, Pagos, Presupuesto.
2. RRHH – Liquidación de sueldos y administración de la nómina.
3. Core de seguros – Multirama y Multicompañía.
4. Cotizador Web para PAS.
5. BI – para análisis de la información transaccional.
6. APP para asegurados.
7. Portal Web – para Asegurados, Proveedores, Prestadores y Productores.
GLMSUIT se encuentra implementado en varias compañías en Argentina y países de Sudamérica».
Acto seguido, Albertengo declaró: «Colinet Trotta, como proveedor de soluciones para el mercado asegurador desde hace más de 40 años, ha vivido varios quiebres de paradigma en la tecnología. Probablemente no tan rupturistas como los actuales, pero tenemos en claro que para tener éxito en nuestro rubro hay que lograr la agilidad, flexibilidad y poner al tope de nuestra oferta a la tecnología, que es el diferencial en los tiempos que corren porque es lo que permite equiparar las posibilidades comerciales entre compañías con estructuras de diferente tamaño.
Nuestro core GAUSmp fue pensado para atender el backoffice y la operación integral de una compañía de seguros en todos los ramos. Además, apuntando a la omnicanalidad, contamos con una plataforma de servicios online para la autogestión de intermediarios y productores, permitiendo consulta, cotización y emisión.
Nuestras soluciones están pensadas para lograr la integración y la rápida salida al mercado con productos flexibles. Ofrecemos soluciones nativas en servicios de nube, lo que nos permite garantizar la estabilidad, la escalabilidad y elasticidad para operar con excelente performance incluso en picos de demanda».
A su turno, Dalessandro observó: «Desde Softtek creemos que todo proceso digital comienza por entender el Digital IQ que tienen nuestros clientes. Podemos partir de un ‘momento 0’ si del otro lado tenemos una compañía que no conoce su grado de madurez digital, y entonces los ayudamos a definirlo. En este sentido, todos nuestros procesos de innovación están centralizados en nuestro laboratorio de innovación, a través de nuestra oferta Innovation Lab As A Service. La llamamos así porque, en definitiva, es adoptar innovación como servicio, transformando los procesos que las compañías ya tienen, pero sin reinventar la rueda, para generar impactos positivos al negocio de una forma rápida y constante, con tecnologías que ya están en el mercado y con las capacidades tecnológicas que tiene Softtek».
El cambio
Es cierto que las empresas buscan que la tecnología las ayude a hacer las cosas mejor y cumplir con las expectativas de los asegurados y productores. Y también hay que considerar que muchas veces se pone el foco en el aspecto tecnológico del cambio pero no tanto en el desafío que representa cambiar para las personas.
En este sentido, Fernández marcó: «El mayor desafío para las aseguradoras en cuanto a la innovación tecnológica es volverse dinámicos, flexibles y ágiles para poder brindar un servicio diferenciado y digital que se encuentre a la altura de las necesidades del mercado. Acompañarlas en este proceso es el objetivo de SysOne y convertirse en socio de negocios para las compañías de toda la industria, pequeñas, medianas o grandes».
Según Albertengo, «las aseguradoras deben poder atender nuevas posibilidades de negocio sin aumentar la estructura y para eso están volcando sus inversiones en innovación tecnológica sobre productos y servicios que faciliten la flexibilidad y escalabilidad; al mismo tiempo la tecnología debe facilitar la generación de productos de negocio innovadores que reflejen diferenciación, aún cuando sean experimentales y su potencia comercial no esté probada».
Para Linari Micheletti, «las compañías aseguradoras deben implementar aplicaciones que brinden una solución única e integral para la gestión de sus negocios y adaptadas a las particularidades del mercado en el cual operan. Estas aplicaciones requieren ser multiplataforma y flexibles sobre todo en la integración con el resto de las aplicaciones de la compañía y/o terceros (asegurados, prestadores, productores y otras entidades) a fin de lograr la conectividad y los tiempos de respuesta que hoy el mercado exige».
En tanto, López Orlandi afirmó: «La digitalización es una fuerza impulsora poderosa, que cambia radicalmente el entorno de los seguros. Los clientes esperan que las compañías utilicen aplicaciones web y móviles como canales. Además, demandan más oportunidades de autoservicio, productos y servicios personalizados, y un enfoque consistente basado en un alto nivel de servicio en todos los medios de contacto. Por eso las aseguradoras deben reimaginar cómo interactúan con los clientes y cómo consumen e integran un nuevo ecosistema de información y servicios. Para satisfacer al consumidor actual, estas compañías necesitan transformar sus procesos de negocio y buscar un ecosistema de socios ágiles que ofrecen enfoques nuevos, combinando el valor de sus activos tecnológicos existentes. Las tecnologías emergentes, como blockchain por mencionar solo una, desempeñarán un papel clave en la automatización de los procesos comerciales. Para poder satisfacer las necesidades y preferencias del nuevo consumidor, ahora más que nunca las compañías de seguros deberán ser audaces e innovadoras y la tecnología debería ser una herramienta a su servicio para lograrlo».
Por último, Dalessandro comunicó: «Creemos que la innovación como tal va muy de la mano con la necesidad que tiene cada compañía y, en el caso de las aseguradoras, en cómo incorporar innovación en los procesos ya establecidos. Por ejemplo, para algunas aseguradoras -independientemente del tamaño- implementar un CRM que pueda ayudar a digitalizar el proceso de siniestros de los asegurados puede ser innovación; en cambio, hay otras compañías que llaman innovación a tener el onboarding digital de los asegurados, y así cada una tiene su propia necesidad. Si analizamos qué es lo que las aseguradoras hoy en día están haciendo en innovación de forma general, la mayoría está invirtiendo en mejorar la experiencia de usuario, entendiendo que digitalizar las interacciones ayuda a mejorarlas».