Las aseguradoras argentinas están experimentando una transformación digital que está mejorando significativamente la experiencia del cliente. Sin embargo, es importante destacar que la seguridad de la información es un aspecto fundamental que debe ser considerado en todo momento. A medida que las tecnologías evolucionan, las aseguradoras deberán adaptarse y adoptar nuevas soluciones para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más dinámico.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
La tecnología está transformando la industria aseguradora, permitiendo a las empresas ofrecer servicios más personalizados, eficientes y seguros.
En nuestra edición anterior, Federico Ferrea, Gerente de Sistemas en La Segunda; Pablo Blanco, Director de Tecnología y Sistemas de Información de Experta Seguros; Rubén Vega, CIO de Triunfo; Mariano Del Corpo, Gerente de Operaciones de Crédito y Caución; y José Carlos Saptié, Gerente de Sistemas de Alba Seguros, informaron sobre las áreas a las que sus empresas están destinando el grueso de su inversión en tecnología.
Ahora, vamos a analizar las tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. También, los especialistas nos contarán sobre el abanico de posibilidades para transformar la experiencia del usuario. Y, por supuesto, esta revolución tecnológica también plantea desafíos significativos en el ámbito de la seguridad informática.
Sobre las inversiones para mejorar la experiencia del cliente, Vega -de Triunfo– compartió: «Estamos rediseñando los portales y apps mobile para mejorar la experiencia de los asegurados y productores mediante interfaces sencillas e intuitivas.
Incorporamos el seguimiento de procesos en la resolución de los siniestros y alertas ante eventos importantes que requieran el conocimiento del asegurado y productor. También en este punto analizaremos la incorporación de algoritmos de Machine Learning para análisis predictivo en la adquisición y retención de clientes».
Por su parte, Saptié afirmó que Alba trabaja estrechamente con su proveedor de servicios en la nube para aprovechar las herramientas y actualizaciones de seguridad que ofrecen.
Rubén Vega, CIO de Triunfo; y José Carlos Saptié, Gerente de Sistemas de Alba Seguros.
Desde La Segunda, Ferrea indicó que han desarrollado soluciones en varias plataformas tecnológicas, entre las cuales está La Segunda Seguros: «Es una app que permite a los clientes gestionar sus pólizas, realizar pagos, iniciar un siniestro, hacer seguimiento de los mismos, y generar documentos como certificados o copias de las pólizas», explicó.
Y prosiguió: «Además, contamos con un sitio e-commerce que facilita la contratación de diversas coberturas y la emisión de pólizas, conectando al cliente con la agencia más cercana al finalizar el proceso. También hemos lanzado ‘La Segunda Recompensa’, nuestro programa de beneficios exclusivo para clientes.
Sumado a esto, del lado del agente se viene trabajando en plataformas que acercan soluciones de cara a los clientes finales, como ser cotizaciones para algunos ramos en forma más rápida, envío de póliza o documentos por WhatsApp, información del estado del siniestro y de los pagos.
Para medir la efectividad de estas iniciativas, realizamos encuestas de satisfacción a clientes y productores, y utilizamos el Net Promoter Score (NPS) en las fases de emisión y siniestros.
También hemos implementado herramientas de omnicanalidad que centralizan todos los puntos de contacto con los clientes y agentes, incluyendo teléfono, correo electrónico y chat, para una atención más integral», finalizó.
Federico Ferrea, Gerente de Sistemas en La Segunda
También Experta Seguros optó por la diversificación. Blanco compartió: «Para mejorar la experiencia del cliente, se están usando varias tecnologías. Por ejemplo, el portal web y la App móvil permiten gestionar pólizas, obtener cotizaciones y reportar siniestros de manera sencilla. También con los Agentbots, que ofrecen atención 24/7.
Además, se aplican análisis de datos e Inteligencia Artificial para personalizar servicios y promociones. Se han automatizado procesos clave para agilizar trámites y reducir los tiempos de espera.
Y se mide el impacto de estas iniciativas con herramientas como encuestas de satisfacción, Net Promoter Score y análisis en redes sociales. El objetivo es siempre ofrecer un servicio excepcional en cada etapa del ciclo de vida del seguro».
Pablo Blanco, Director de Tecnología y Sistemas de Información de Experta Seguros; y Mariano Del Corpo, Gerente de Operaciones de Crédito y Caución.
Seguridad cibernética
Más adelante, abordamos la cuestión de la seguridad frente al aumento de las amenazas cibernéticas.
Ferrea afirmó: «En cada ciclo de desarrollo e implementación de nuevas tecnologías, trabajamos estrechamente con nuestras áreas de seguridad informática para garantizar la protección de los datos y cumplir con los estándares de ciberseguridad.
Además, implementamos sistemas de monitoreo continuos que nos permiten seguir de cerca el uso de las aplicaciones y detectar cualquier comportamiento inusual que podría indicar un riesgo. Este enfoque nos permite equilibrar la innovación con la seguridad, asegurando que todas las nuevas soluciones tecnológicas que implementamos estén protegidas frente a amenazas cibernéticas».
Saptié, por su parte, destacó que se aseguran de equilibrar la innovación «con la seguridad de los datos mediante la integración de controles desde el diseño, evaluaciones de riesgo y pruebas continúas en cada iniciativa tecnológica».
Continuó Blanco: «En Experta Seguros se adoptó un enfoque proactivo hacia la seguridad. Seguimos con el framework NIST y se aplicaron principios de confianza cero, fortaleciendo la gestión de identidades para limitar los accesos privilegiados.
Gracias a las metodologías ágiles, Experta Seguros puede responder rápidamente a las necesidades del negocio sin descuidar la seguridad. Innovamos de manera segura, protegiendo los datos de nuestros clientes y de la empresa».
Por su parte, Vega advirtió: «El tema de ciberseguridad requiere la revisión permanente y actualización de las medidas preventivas y eventualmente correctivas.
En cuanto a las implementaciones, hemos incorporado cortafuegos avanzados con análisis de comportamiento, sistemas de detección y prevención de intrusiones (IDS/IPS), segmentación de redes, políticas de almacenamiento seguro e implementación del principio de mínimo privilegio para que los empleados solo tengan acceso a los sistemas necesarios para su rol.
En este año avanzaremos en la tokenización de datos sensibles y capacitación interna para prevención de phishing».
Seguidamente, Del Corpo amplió: «En los últimos años, la ciberdelincuencia ha experimentado un aumento exponencial, lo que ha generado un entorno de riesgos mayores, especialmente en sectores como el de seguros, altamente dependientes de la tecnología. Esta situación se intensificó aún más tras la digitalización total que experimentó el sector en los años posteriores a la pandemia. En este contexto, la seguridad de la información es una prioridad absoluta para nosotros».
Y continuó: «Para proteger los datos sensibles de nuestros clientes y de la compañía, en Crédito y Caución hemos destinado una parte significativa de nuestro presupuesto a fortalecer nuestra infraestructura de seguridad informática. Esto incluye la protección de la información en diversos proveedores de servicios en la nube y la implementación constante de antivirus de última generación, lo que nos permite asegurar la disponibilidad y la recuperación de los datos en caso de cualquier incidente.
Además, entendemos que en el mundo digital actual, es esencial ofrecer bases de datos seguras a nuestros Productores Asesores de Seguros (PAS), Brokers y Clientes, para que puedan consultar y vincular la información a sus sistemas de manera eficiente. Esta capacidad es crucial para seguir brindando un servicio ágil y de alta calidad.
En cuanto al equilibrio entre la innovación tecnológica y la seguridad de la información, en Crédito y Caución hemos adoptado un enfoque que integra ambas prioridades. Mientras avanzamos en la implementación de tecnologías emergentes, como la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos, nos aseguramos de que todos los desarrollos estén respaldados por medidas de seguridad robustas.
Esto nos permite seguir innovando y mejorando nuestros servicios sin comprometer la integridad y la confidencialidad de la información de nuestros clientes».
Desafíos
Por último, los ejecutivos reflexionaron sobre los mayores desafíos que enfrentan las aseguradoras al invertir en tecnología, y aventuraron sus predicciones sobre las tendencias tecnológicas emergentes.
Blanco consideró: «Uno de los mayores desafíos es integrar nuevas tecnologías con sistemas existentes. También está la gestión de costos y garantizar la seguridad de los datos en un entorno tecnológico en constante cambio.
En cuanto a tendencias, Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial tendrán un impacto enorme. El IoT, por ejemplo, puede proporcionar datos en tiempo real para mejorar la evaluación de riesgos y la prevención de pérdidas. Por su parte, la IA permite automatizar tareas y optimizar procesos internos.
Además, el blockchain tiene el potencial de aumentar la transparencia y eficiencia en la gestión de reclamos y contratos.
Tampoco podemos olvidar la realidad virtual y aumentada, que podría revolucionar la capacitación y la gestión de riesgos.
En resumen, estas tecnologías emergentes transformarán la industria de seguros, permitiendo mayor personalización, eficiencia y nuevos modelos de negocio».
Luego, Vega enumeró: «Aunque la realidad es muy cambiante entendemos que los mayores desafíos serán:
• Integración de sistemas heredados: Muchos sistemas core son antiguos y dificultan la adopción de nuevas tecnologías.
• Restricciones presupuestarias: Equilibrar inversiones tecnológicas con márgenes ajustados por la alta competitividad del mercado.
• Cambio cultural: Adoptar nuevas tecnologías implica un esfuerzo en capacitación y aceptación interna.
Las tendencias tecnológicas emergentes creemos serán:
• Blockchain: Puede transformar la transparencia en contratos de seguros y reducir fraudes.
• Internet de las Cosas (IoT): Sensores que permitirán un enfoque más preventivo y personalizado en seguros.
• Big Data, analítica avanzada, IA y ML para anticipar riesgos y diseñar productos más alineados con las necesidades del mercado».
En este punto intervino Del Corpo, quien sostuvo: «La Inteligencia Artificial (IA) es una herramienta esencial para mejorar nuestros procesos, reducir errores y optimizar los tiempos, lo que nos permite brindar un servicio más eficiente y de alta calidad. Desde la compañía, alentamos a nuestros equipos a identificar áreas en las que la IA pueda aplicarse para mejorar la eficiencia operativa. Este enfoque es particularmente compartido por todos los equipos, donde la inversión tecnológica no solo mejora nuestra gestión interna, sino que también nos permite diferenciarnos en el mercado».
Del Corpo consideró que uno de los mayores desafíos que enfrentan al invertir en tecnología es escuchar y comprender las necesidades de sus Productores Asesores de Seguros (PAS) y Brokers, y manifestó: «Es fundamental implementar soluciones tecnológicas que aporten un valor real, evaluando siempre el balance entre el costo y el beneficio para la compañía. Este proceso requiere una escucha activa de las necesidades del mercado y una implementación estratégica de desarrollos que, además de mejorar la eficiencia interna, optimicen la experiencia del cliente.
En cuanto a las tendencias tecnológicas emergentes, creemos que la Inteligencia Artificial seguirá siendo un motor clave para la industria de seguros. En particular, el uso de modelos predictivos permitirá optimizar los tiempos de respuesta y mejorar la calidad del servicio, adaptándonos mejor a sus necesidades y ofreciendo una mayor capacidad de anticipación.
A medida que las aseguradoras integren estas tecnologías, la capacidad de ofrecer un servicio más ágil, preciso y personalizado será crucial para mantenerse competitivos en el mercado».
Saptié, por su parte, observó que el mercado tecnológico se encuentra más organizado, y los costos son más claros, y afirmó que esto hace que los desafíos sean más estables y predecibles.
Y agregó: «Tanto la blockchain como la IA tendrán gran impacto. Como nuestro ramo principal es el de Caución, la blockchain sin duda sería un gran aporte a los contratos de todo tipo. Por el lado de IA, se ha tornado imprescindible utilizarlo en el análisis de datos para la toma de decisiones».
El diálogo cerró con Ferrea, quien declaró: «Uno de los principales desafíos que enfrentamos es la necesidad de alinear la velocidad de los avances tecnológicos con los requerimientos del negocio. En muchas ocasiones, los plazos de implementación no son tan rápidos como se desearía, lo que puede generar algunas dificultades para adaptar las soluciones a las necesidades emergentes.
Para aportar en este desafío, desde el año pasado hemos implementado un programa de innovación abierta, en colaboración con empresas del ecosistema emprendedor. Este enfoque nos permite evaluar tecnologías disruptivas que podrían tener un impacto significativo en el negocio de seguros.
Si bien algunas de estas tecnologías se implementan con éxito, en otros casos se limita la evaluación a la fase de prueba, lo que nos permite ampliar nuestras opciones tecnológicas y explorar nuevas soluciones que puedan mejorar nuestra oferta».
