Las aseguradoras argentinas apuestan fuerte a la tecnología para optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más digitalizado. Junto a Federico Ferrea, Gerente de Sistemas de La Segunda; Pablo Blanco, Director de Tecnología y Sistemas de Información de Experta Seguros; Rubén Vega, CIO de Triunfo; Mariano Del Corpo, Gerente de Operaciones de Crédito y Caución; y José Carlos Saptié, Gerente de Sistemas de Alba Seguros, analizamos las inversiones en tecnología de las aseguradoras y las transformaciones que está trayendo consigo.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
La tecnología se ha convertido en un factor clave para el éxito de las aseguradoras. Con el objetivo de mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer servicios más personalizados, las compañías están destinando una porción significativa de sus presupuestos a la innovación tecnológica.
En este artículo, exploraremos las principales áreas de inversión de las aseguradoras argentinas y cómo éstas están transformando el sector. A través de las experiencias de Federico Ferrea, Gerente de Sistemas en La Segunda; Pablo Blanco, Director de Tecnología y Sistemas de Información de Experta Seguros; Rubén Vega, CIO de Triunfo; Mariano Del Corpo, Gerente de Operaciones de Crédito y Caución; y José Carlos Saptié, Gerente de Sistemas de Alba Seguros, conoceremos de primera mano cómo la inteligencia artificial, la automatización de procesos y la nube están revolucionando la industria de los seguros.
Inversiones
Para comenzar, los ejecutivos pusieron en común las áreas que están recibiendo mayor inversión por parte de sus aseguradoras.
Federico Ferrea, Gerente de Sistemas de La Segunda, compartió que en los últimos años, el Grupo Asegurador La Segunda ha priorizado un proceso continuo de modernización de sus sistemas centrales. Ferrea afirmó que ésta sigue siendo una de las principales áreas de inversión, y continuó: «Paralelamente, hemos enfocado recursos en la mejora y expansión de las aplicaciones y portales diseñados para optimizar la experiencia de nuestros productores y clientes.
Estas inversiones están alineadas con nuestra estrategia de ofrecer un servicio de mayor calidad y eficiencia, tanto a nuestra fuerza de ventas como a los asegurados, mediante la automatización de procesos y la implementación de mejoras tecnológicas que faciliten el contacto y la interacción con los usuarios».
Federico Ferrea, Gerente de Sistemas de La Segunda
Continuó Pablo Blanco, Director de Tecnología y Sistemas de Información de Experta Seguros, quien comentó: «Experta Seguros está invirtiendo en tres áreas clave que están totalmente alineadas con su estrategia de crecimiento. La primera es el servicio a nuestros productores, clientes y los canales de distribución. Por ejemplo, se ha capacitado al equipo comercial y se han modernizado los canales digitales, como el sitio web y WhatsApp. Además, se implementó un modelo omnicanal que permite a los productores y clientes interactuar con Experta Seguros de forma fluida en cualquier etapa del proceso.
También se incluyeron funcionalidades como cross-selling inteligente y alarmas proactivas para anticiparnos a las necesidades de los clientes y ayudar a los intermediarios de Experta Seguros a ofrecer productos de manera segmentada.
La segunda área es el análisis de datos e Inteligencia Artificial. Aquí, Experta Seguros integró Agent Bots que operan 24/7, respondiendo consultas, enviando documentación y gestionando siniestros de manera eficiente.
La App también incluye la plataforma Fivvy, que recopila y analiza información sobre el estilo de vida y las preferencias de los clientes. Esto permite a la compañía personalizar ofertas y comunicaciones de manera mucho más efectiva.
Finalmente, Experta Seguros está modernizando su infraestructura tecnológica con arquitecturas de microservicios. Eso mejora la agilidad y escalabilidad, aprovechando soluciones en la nube y tecnologías como contenedores para mantenerse a la vanguardia».
El siguiente en tomar la palabra fue Rubén Vega, CIO de Triunfo Seguros. El especialista identificó cuatro áreas de inversión claves.
En primer lugar, apuntó a la digitalización de procesos internos: «Si bien el nivel de automatización de procesos internos ha alcanzado una amplia cobertura, se están revisando las tareas operativas manuales repetitivas para simplificarlas y automatizarlas. En este orden se ha incorporado RPA (Automatización Robótica de Procesos)», explicó.
Y continuó con el segundo punto: «La autogestión y experiencia del cliente es esencial. Buscamos ampliar los productos disponibles en los canales digitales para Asegurados, Proveedores y Productores; en Productores agregaremos cotizadores/emisores de productos de Otros Riesgos y Vida; en Asegurados incorporamos la autogestión de denuncias de siniestros y su seguimiento; y en Proveedores habilitaremos un portal de autogestión integral para cubrir todas las interacciones que tengan con la compañía».
El tercer sector es el de la infraestructura. Vega resaltó la importancia de ampliar la infraestructura y reforzar el área de ciberseguridad para proteger los datos de clientes y la compañía frente a un aumento de ciberataques en el sector.
Y por último, consideró prioritaria la inversión en alineación estratégica, que apunta a: «Lograr mayor competitividad, reducir costos, ampliar la cartera y oferta de productos digitales, garantizar la satisfacción del cliente externo e interno, y cumplir con regulaciones de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN)».
Pablo Blanco, Director de Tecnología y Sistemas de Información de Experta Seguros; Rubén Vega, CIO de Triunfo Seguros.
Luego intervino Mariano Del Corpo, Gerente de Operaciones de Crédito y Caución, y al respecto dijo: «En Crédito y Caución, nuestras principales inversiones están centradas en tres áreas clave: infraestructura en la nube, Inteligencia Artificial (IA) y tecnología en general.
Desde hace varios años, hemos asignado un porcentaje significativo de nuestro presupuesto a IT, conscientes de que la innovación tecnológica es crucial para nuestro crecimiento y para mantenernos competitivos en el mercado de seguros de caución.
Hace tres años migramos todos nuestros servidores a la nube, lo que nos permitió mejorar la escalabilidad y agilidad operativa. Además, hemos invertido en aplicaciones SAS (Software as a Service) que nos han brindado una mayor flexibilidad en la gestión de recursos.
A partir del año pasado, comenzamos a implementar proyectos con Inteligencia Artificial que involucran a todos los equipos, con el objetivo de optimizar procesos y tomar decisiones más eficientes.
En este momento nos encontramos con una fuerte inversión en Cobranzas, una área clave del ramo Caución. Hemos priorizado el desarrollo de soluciones tecnológicas orientadas tanto al cliente interno como externo, enfocándonos en la automatización de tareas operativas y repetitivas.
Entre las inversiones destacadas en este ámbito se encuentran la implementación de un CRM de Cobranzas; mejoras en el módulo de Cobranzas del sitio web; y la optimización de los procesos de Cobranzas.
Estas inversiones son parte integral de nuestra estrategia para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio, asegurando que podamos seguir brindando un servicio excepcional a nuestros clientes mientras optimizamos nuestros procesos internos».
Finalmente tomó la palabra el Ing. José Carlos Saptié, Gerente de Sistemas de Alba, y remarcó la inversión en tres áreas: «En primer lugar, infraestructura, con lo cual desde octubre de 2024 hemos logrado tener nuestro sistema core en la nube.
Luego, software, para lo cual contratamos un sistema web que requiere un fee mensual para su mantenimiento y futuros desarrollos.
Y por último, el equipamiento. Buscamos mejorar todo el parque informático».
Mariano Del Corpo, Gerente de Operaciones de Crédito y Caución; Ing. José Carlos Saptié, Gerente de Sistemas de AlbaCaución.
Inteligencia Artificial
La conversación continuó con la implementación de la inteligencia artificial y los beneficios observables en las diferentes áreas específicas del sector.
Comenzó Blanco, quien aseguró: «La Inteligencia Artificial está transformando cómo trabajamos en todos los ámbitos. Por ejemplo, en atención al cliente, los Agent Bots de Experta Seguros ofrecen un servicio personalizado las 24 horas, gestionando desde consultas hasta reportes de siniestros. En la suscripción y evaluación de siniestros, se utiliza la IA para analizar fotos y documentos, reduciendo tiempos, costos y errores.
Otra área es el marketing y la comercialización. Fivvy, integrado en la App de Experta Seguros, permite analizar estilos de vida y preferencias de los clientes. Esto ayuda a crear campañas de marketing más personalizadas y efectivas, con estrategias que fidelizan y maximizan el cross-selling y upselling.
La prevención de fraudes también es un foco importante. Modelos de machine learning ayudan a identificar patrones sospechosos y a proteger procesos, asegurando calidad y seguridad».
Ferrea comentó: «Desde hace algunos años, hemos implementado soluciones basadas en inteligencia artificial y automatización de procesos, especialmente en el área de gestión de siniestros. Estas tecnologías nos permiten optimizar tareas como la detección de daños en siniestros de automotores, además del análisis de documentación y la automatización de la comunicación con los asegurados, ya sea para solicitar documentos o informarles sobre el estado de sus siniestros.
Adicionalmente, utilizamos chatbots para mejorar la atención al cliente en diversas etapas del proceso, como cotización, emisión de pólizas, pagos y gestión de siniestros. La combinación de estas herramientas de aprendizaje automático y AI nos permite acelerar y eficientizar procesos complejos y repetitivos, brindando un soporte extra en la operación diaria».
Por su parte, Saptié compartió: «La estrategia general ha sido poder salir de un sistema heredado, propio de hace 30 años, que ya no tenía soporte y estaba totalmente obsoleto. Al no ser web, requería de una infraestructura enorme.
En ese sentido, buscamos aprovechar y migrar toda la infraestructura a la nube con el nuevo sistema».
Vega expuso una instancia similar: «Nos encontramos en un proceso de investigación y adopción gradual de la tecnología. Hemos implementado Chatbots, comunicaciones por Whatsapp, blockchain en inspecciones y análisis de fotos que utilizan IA.
Para acelerar las implementaciones, este año se formará una unidad organizativa dedicada a la investigación y desarrollo de soluciones mediante IA Generativa.
Fruto de las nuevas implementaciones vemos importantes beneficios en tres áreas:
• Suscripción: aplicación de modelos predictivos para calcular riesgos con mayor precisión, personalizar pólizas y establecer precios competitivos.
• Siniestros: acelerar el proceso de atención de siniestros clasificando y priorizando los reclamos según su urgencia y complejidad.
• Detección de fraudes: Implementación de algoritmos que identifican patrones sospechosos en reclamos, reduciendo pérdidas económicas».
En nuestra próxima edición, analizaremos las tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. Desde la implementación de chatbots hasta el uso de inteligencia artificial, las compañías buscan ofrecer servicios más personalizados y eficientes. Y los desafíos de la seguridad informática.
