Los productores asesores de seguros constituyen un eslabón fundamental en el universo asegurador. Su rol no culmina con la contratación de la cobertura, sino que ahí comienza su labor fundamental, que tiene que ver con el asesoramiento del cliente durante toda la vida de la póliza. Para analizar los temas inherentes a la actividad, dialogamos con Ariel Ferrari, Titular del Estudio AF Productor de Seguros; y Jonatan Fernández, Director Comercial de Grupo ARB Asesores.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La realidad de nuestro país se encuentra en un punto de inflexión. Son momentos de cambio, de transformaciones profundas, de adaptación a una nueva era. Son tiempos difíciles para las empresas, y para los usuarios que se encuentran en la búsqueda de un equilibrio entre los ingresos y lo que deben pagar mes a mes.
El mercado asegurador no es ajeno a esta realidad. Muchos asegurados se limitaron a contratar sólo los seguros obligatorios porque necesitan reducir gastos, otros dieron de baja seguros de todo riesgo para contratar coberturas más acotadas y otros decidieron cambiar su seguro a compañías que cobren un costo menor.
No obstante ello, la industria de seguros trata de sobreponerse a esta situación, como muchas otras de nuestro país, contando para ello con verdaderos profesionales que día a día trabajan para poder salir adelante.
Los productores asesores de seguros constituyen un eslabón fundamental en el universo asegurador. Su papel de intermediarios entre el usuario de seguros y las compañías los convierten en una herramienta imprescindible a la hora de pedir un asesoramiento acerca de las coberturas a contratar, de consultar dudas originadas en la ocurrencia de un siniestro, formas de pago de las pólizas y tantas otras miles de situaciones que día a día generan dudas en el consumidor que necesita evacuarlas, justamente porque es un rubro muy específico que se rige por sus propias reglas y del cual no todos los consumidores tienen conocimiento.
Sin embargo, el beneficio de contar con un asesor de seguros no termina con la contratación de la póliza, sino que ahí comienza su labor fundamental, ese trabajo que le agrega un plus diferente al que pueden brindar las redes sociales o las páginas web, y tiene que ver con el asesoramiento del cliente durante toda la vida de la póliza.
Las principales inquietudes de los clientes surgen a la hora de ejecutar la cobertura que estuvieron abonando, lo cual ocurre cuando el supuesto previsto en las condiciones de póliza tiene lugar, es decir, el siniestro. Allí comienza todo un recorrido que tiene que ver con inspecciones, negociaciones, documentación, y todo ello para el usuario se hace mucho más sencillo con el acompañamiento de su productor de seguros que lo puede ir asesorando en cada etapa.
En oportunidad de realizar esta nota, entrevistamos a dos productores asesores de seguros que realizan sus actividades en Provincia de Buenos Aires (PBA) y Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), quienes nos brindaron su opinión acerca de cómo ven el mercado asegurador actual, cómo es la relación con las compañías de seguros y cómo se vinculan con la tecnología en su trabajo diario.
Ariel Ferrari, Titular del Estudio AF Productor de Seguros; Jonatan Fernández, Director Comercial de Grupo ARB Asesores.
– En primer lugar y como punto de partida, consultamos acerca de la visión que los productores asesores de seguros tienen de la situación actual del mercado.
Ariel Ferrari, Titular del Estudio AF Productor de Seguros: «Es un momento desafiante por varios factores. En principio, nuestra sociedad aún no termina de incorporar verdadera conciencia aseguradora como en otros países más desarrollados, asumiendo la importancia del seguro por sobre la obligación que alguna reglamentación pueda imponer.
Por otra parte, considero que las tarifas están en búsqueda del punto justo para permitir a las compañías brindar la mejor respuesta ante siniestros, lo cual implica mayor presión sobre el bolsillo de los asegurados que comienzan a tener inconvenientes para afrontar las obligaciones de pago, buscando nuevas alternativas de compañías o coberturas menores, priorizando los costos y limitándose a contratar únicamente seguros obligatorios».
Jonatan Fernández, Director Comercial de Grupo ARB Asesores: «El mercado de seguros en Argentina está en constante evolución, adaptándose a los cambios económicos y tecnológicos. La digitalización ha impulsado una transformación significativa en el comportamiento de los consumidores, quienes ahora demandan procesos más ágiles y transparentes.
En Grupo ARB, hemos observado que los asegurados valoran cada vez más la personalización en el servicio y la velocidad en la resolución de sus necesidades, lo que nos motiva a seguir innovando para ofrecer soluciones integrales».
– A raíz de una polémica suscitada en los últimos días, ¿qué opina acerca del rol de los productores asesores de seguros?
Ariel Ferrari consideró que en la práctica, más allá de las estadísticas que así lo demuestran, el rol del productor asesor de seguros es determinante porque es un especialista dedicado exclusivamente a la gestión y asesoramiento en materia de Seguros.
«Tanto la gestión como el asesoramiento son necesidades principales de los asegurados, y deben ser resueltas con inmediatez, eficacia y diligencia. El compromiso y la confianza también son factores importantes y este tipo de cualidades hoy están siendo mejor representadas por los PAS».
En consonancia con lo mencionado anteriormente, Jonatan Fernández coincidió en que el rol del Productor Asesor de Seguros (PAS) es fundamental; «y lejos de perder relevancia, creemos que su función es cada vez más importante en el mercado actual. Los PAS brindan un valor agregado que ninguna plataforma digital puede reemplazar: el asesoramiento personalizado y el acompañamiento durante todo el ciclo de vida de una póliza.
En Grupo ARB apoyamos firmemente el desarrollo y la profesionalización de los PAS, brindándoles herramientas digitales y formativas para enfrentar los nuevos desafíos».
– ¿Qué opinión le merece el trabajo que están llevando a cabo las compañías de seguros?
Ariel Ferrari manifestó: «Sabemos que existen compañías con peor o mejor reputación. Sobre las compañías que opero, observo en su mayoría un buen esfuerzo para atender las necesidades del asegurado de forma integral y en contexto con las demandas de la actualidad.
Este impulso aplica tanto para los asegurados en cuanto a atención, gestión y respuesta; como para los PAS, orientándose a las oportunidades de mejora y desarrollo de herramientas para facilitar los procesos y optimizar la experiencia del cliente».
Jonatan Fernández señaló: «Las compañías de seguros están haciendo un esfuerzo importante por adaptarse a las nuevas exigencias del mercado, especialmente en términos de digitalización y atención al cliente.
Sin embargo, creemos que aún hay áreas donde pueden mejorar, como la agilidad en los procesos de siniestros y la personalización en las coberturas ofrecidas.
Desde Grupo ARB, trabajamos con compañías de primer nivel para facilitar estos procesos y asegurar que nuestros productores puedan ofrecer las mejores soluciones a sus clientes».
– En su experiencia, ¿cuáles son los principales reclamos y/o quejas que los asegurados expresan respecto de la actuación de las compañías de seguros?
Ariel Ferrari expresó que en general hoy «se protesta» por el precio.
«En cuanto al accionar de las compañías, opero con aseguradoras que en general responden en tiempo y forma, con procesos relativamente ágiles y eficaces.
Muchos de los reclamos pueden originarse porque la expectativa del asegurado no se cumple, sea por cuestiones propias del contrato del seguro o por la atención en momentos de necesidad.
Ambos puntos pueden ser ‘atajados’ por los productores asesores de seguros, siendo bien claros en los detalles del contrato para generar la expectativa justa y correcta sobre las coberturas, y agotando todas sus posibilidades en cuanto a la atención».
Jonatan Fernández destacó que -desde su visión- los reclamos más comunes están relacionados con la demora en la resolución de siniestros y la falta de claridad en las coberturas.
«En este sentido, desde Grupo ARB nos enfocamos en mejorar la comunicación entre el asegurado, el productor y la compañía de seguros para evitar malentendidos y garantizar una experiencia positiva. Además, capacitamos constantemente a nuestra red de PAS para que puedan ofrecer el mejor asesoramiento y gestionar expectativas de manera adecuada»
– ¿Cuáles considera que son las habilidades y capacidades principales que debe tener un productor de seguros en el mercado actual?
Ariel Ferrari: «La demanda y exigencia del cliente cambia y se intensifica. La capacitación constante del Productor Asesor de Seguros es fundamental, más allá de los cursos obligatorios. Adquirir conocimientos propios de los seguros con los que se opera abarcando la mayor información posible para brindar un asesoramiento completo, encontrar oportunidades de mejora en cuanto al servicio y canales de atención, aprovechando la tecnología; la capacidad de escucha para atender las necesidades del cliente, actuar con diligencia y empatía, serían algunos puntos a tener en cuenta para desarrollar la profesión en la actualidad».
Jonatan Fernández: «En el mercado actual, un productor debe ser un profesional versátil, con un fuerte enfoque en el cliente y habilidades digitales. La capacidad de adaptarse a nuevas tecnologías, como portales digitales, y el conocimiento profundo de los productos son esenciales.
Además, debe ser empático, comunicativo y tener una visión estratégica para gestionar su cartera y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente. En Grupo ARB potenciamos estas habilidades a través de capacitaciones constantes y herramientas tecnológicas avanzadas».
– ¿Qué rol cumple la tecnología en su modalidad de trabajo y qué herramientas utiliza diariamente?
Para Ariel Ferrari, Titular del Estudio AF Productor de Seguros, la tecnología cumple un rol fundamental. «Nos permite agilizar procesos y mantenernos conectados tanto con las compañías como con los asegurados de forma dinámica.
En principio, se opera desde las plataformas que proporcionan las compañías con las herramientas específicas de cada una. De cara al asegurado, aprovecho las redes y todo tipo de canales digitales para estar conectados de forma inmediata y desde cualquier lugar. Aún me encuentro dando mis primeros pasos con la IA».
En opinión de Jonatan Fernández, Director Comercial de Grupo ARB Asesores, la tecnología juega un papel central en su operación diaria. «En Grupo ARB, utilizamos plataformas de multicotización que permiten entregarles a los PAS costos ganadores al cotizar múltiples aseguradoras en tiempo real, facilitando el proceso de venta. También ofrecemos herramientas digitales para la gestión de cartera, el seguimiento de siniestros y la capacitación online. Estas herramientas permiten a nuestros productores asesorar de manera más ágil y eficiente, logrando un mayor nivel de satisfacción entre sus clientes».
Cerrando la nota, concluyó: «En Grupo ARB, llevamos más de 10 años en el mercado asegurador, trabajando con más de 15 aseguradoras y apoyando a más de 200 Productores Asesores de Seguros a lo largo de todo el país. Nuestro compromiso es seguir innovando y ofreciendo soluciones integrales que potencien a los PAS y mejoren la experiencia de los asegurados».