Lo presencial y lo virtual, ambas modalidades tienen sus ventajas y desventajas. Mientras que el trato cara a cara sigue siendo vital para segmentos técnicos como las PYMEs, el asesoramiento virtual ha ganado terreno, especialmente post-pandemia, permitiendo una mayor eficiencia y alcance. Opinan Stephanie Lincow, COO de Hawk Group; Gabriel Acuña, Client Leader y Digital Client Solutions de Aon; Carlos Musso, Gerente Comercial de S&C Broker de Seguros; Valentín Guas, de ARG Broker; y Marcelo Montañez, Presidente de MGP Broker.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
¿Presencial y/o Virtual? ¿Cómo encontrar el equilibrio? ¿Y qué papel juega lo digital en la productividad de los Productores Asesores de Seguros y Brokers?
De todos estos temas hemos hablado con un grupo de destacados profesionales.
En primera instancia, consultamos por las ventajas y desventajas del asesoramiento en persona, versus el virtual.
Stephanie Lincow, COO de Hawk Group, declaró: «Hawk Group es un broker multicanal en el que contamos con una oferta de productos que se comercializa tanto tradicionalmente como por el canal digital. Nuestro servicio ofrece una experiencia personalizada en ambos casos, ya que contamos con un equipo y fuerza de ventas especializado para asesorar mediante los distintos canales.
A través de nuestras diferentes herramientas, podemos seleccionar y conocer en detalle todos los productos de todas las líneas de negocios, recibir la documentación en forma inmediata y, como empresa, poder realizar una trazabilidad de los clientes, asegurados y partners».
Continuó Gabriel Acuña, Client Leader y Digital Client Solutions de Aon: «El foco es estar cerca del cliente. Si bien hay quienes privilegian los contactos presenciales, la propuesta virtual o híbrida es la más frecuente.
Probablemente haya diferencias según el segmento al que nos dirigimos. A modo de ejemplo: SME´s son riesgos más técnicos que ameritan una venta consultiva cara a cara. Se diferencia del universo individuos de nuestros Grupos de Affinity con riesgos más tradicionales como el automotor, donde nuestros clientes prefieren medios virtuales. Sin embargo, se proponen ambas opciones».
Stephanie Lincow, COO de Hawk Group; Gabriel Acuña, Client Leader y Digital Client Solutions de Aon.
Por su parte, Carlos Musso, Gerente Comercial de S&C Broker de Seguros, analizó: «Post pandemia, el método de la virtualidad tomó un alto protagonismo, ya que en tiempos de impedimentos de presencialidad, se demostró que la actividad puede dar su aporte a la distancia.
Si bien podemos considerar que el trato cara a cara fue perdiendo protagonismo, encontramos también ventajas a la hora de comercializar. La omnicanalidad permitió llegar a nuevos segmentos que, dependiendo del perfil del PAS, estaban fuera de su alcance.
La segmentación de clientes y la comunicación direccionada a cada perfil amplía el accionar y permite llegar a un público que antes no era posible», aseguró.
Luego tomó la palabra Valentín Guas, de ARG Broker, y comentó: «En ARG Broker trabajamos siempre a través de Productores Asesores de Seguros. Es con ellos con quienes hacemos el primer contacto sobre el asesoramiento de cara a una futura venta con el cliente final.
De acuerdo a la estrategia que nos proponga el PAS, podemos avanzar tanto en reuniones virtuales como presenciales. Ambas formas se complementan.
Por la cantidad de sucursales y recursos con los que contamos, siempre estamos a disposición de los requerimientos».
Por último intervino Marcelo Montañez, Presidente de MGP Broker. Sobre el tema dijo: «Debido a que nuestra organización tiene muchos años de trayectoria, tanto en la incorporación de nuevos Productores como en la venta con los asegurados, estamos acostumbrados a la vinculación cara a cara.
Con el avance de la tecnología adoptamos nuevas herramientas para la virtualidad, porque nos permitía concretar reuniones más rápido y hacer un mejor uso del tiempo, aunque al principio quizás eran resistidas por el mercado en sí.
La pandemia acrecentó completamente estas prácticas por la imposibilidad de asesorar o vender de otro modo. Ahora nos manejamos con un mix dependiendo de las posibilidades y necesidades en cada caso.
En cuanto a las ventajas y desventajas, creo que es una cuestión de adaptación de los interlocutores; cada formato tiene sus beneficios y por eso nosotros utilizamos los dos».
Carlos Musso, Gerente Comercial de S&C Broker de Seguros; Valentín Guas, de ARG Broker; y Marcelo Montañez, Presidente de MGP Broker.
Optimización
A partir de esta migración hacia lo virtual, los asesores han invertido en mejorar los canales y eventos virtuales para garantizar un buen asesoramiento.
Entre los métodos más usados, Acuña remarcó la importancia de las capacitaciones, y apuntó al uso de plataformas de cotización, landings con beneficios y a la organización de webinars para asegurar un buen servicio y aportar valor agregado.
Por su parte, Musso comentó: «En estos días existen infinidad de opciones para videoconferencias, plataformas, etc.
Al alcance de nuestros productores, el asesoramiento virtual y las capacitaciones constantes son las herramientas que abundan y que tenemos a disposición de nuestro cuerpo de ventas para la mejora continua».
A su vez, Lincow apuntó al estatus federal de Hawk Group, que les generó la necesidad de adecuarse tecnológicamente para vencer la problemática de la distancia. Por ello, aseguró: «Constantemente, utilizamos todas las herramientas tecnológicas para acondicionar tanto nuestras salas de reuniones como los puestos de trabajo con el objetivo de poder realizar reuniones virtuales con la mejor calidad.
Todo el equipo se encuentra hoy preparado tanto para el contacto cara a cara así como también para el asesoramiento a través del medio digital».
En el mismo sentido, Montañez manifestó: «Desde antes de la pandemia, nuestro broker ya implementaba plataformas para capacitar y comunicarnos con los Organizadores y Productores y sus colaboradores. Nos resultaba más sencillo poder hacer reuniones más grandes en donde pudiéramos comunicarnos en los distintos niveles de las organizaciones que forman parte de MGP.
Durante la pandemia, surgieron nuevas soluciones tecnológicas para estos fines, que sumamos a herramientas propias, que desarrollamos con el objetivo de hacer más simple y ágil el trabajo del Productor.
Un ejemplo de dichas herramientas es el portal de gestión interna que permite un seguimiento constante de tareas, estar en contacto permanente y mantener actualizados a los Productores sobre las novedades del mercado y el broker».
A continuación, Guas contó: «Utilizamos Zoom como plataforma virtual de reuniones. Claramente nos ayuda mucho a la hora de acercar posiciones y propuestas tanto internas como con clientes y productores. Si surge alguna cuestión que debamos revisar o conversar, se puede ver de resolver rápidamente sin la necesidad de tener que trasladarnos o de disponer del tiempo que exige una reunión presencial».
Objetivos
A continuación, consultamos por las metas que cada compañía se ha propuesto en términos de productividad y rentabilidad.
En ese sentido, Lincow afirmó: «Nuestro foco siempre es el crecimiento rentable, cuidando el resultado técnico de las compañías, nuestros socios estratégicos, para establecer relaciones de largo plazo.
Destinamos recursos económicos y humanos para el crecimiento en todas nuestras líneas de negocios».
Desde Aon, Acuña apuntó a los KPI´s, que definió como el termómetro del negocio. Al respecto, dijo: «En cuanto a productividad, nuestro objetivo años tras año está centrado en dos KPI´s que son el termómetro del negocio.
Por un lado, crecimiento de stock, tanto en venta nueva como en desarrollo de nuevos riesgos en clientes existentes. El riesgo predominante en lo que a masivos se refiere es automotor, donde buscamos un crecimiento sostenido.
Otro aspecto que consideramos es la relación retención y renovación. Apuntamos a que los ratios de rollover estén siempre cerca del 100%, para lo cual utilizamos toda la estructura comercial y técnica (broking). El desafío año tras año está enfocado en no perder stock y/o cuentas, clientes».
Y prosiguió: «Para ser cada año más rentables debemos ser muy asertivos en la optimización de los modelos operativos, entregando venta más desarrollo».
Musso fue el siguiente en tomar la palabra, y comentó que en S&C Broker se encuentran trabajando en herramientas de CRM, Crosselling y MKT digital: «Buscamos ampliar el alcance de la oferta y optimizar tiempos de propuestas, para lograr una concreción más eficiente de los negocios».
La ronda siguió con Montañez, quien compartió: «Las metas que tenemos están alineadas a dos verticales de crecimiento. Una de ellas está basada en generar más negocios y contribuir desde el apoyo técnico y con herramientas a que las Organizaciones y Productores prospecten mejor sus negocios y ofrezcan un valor agregado para crecer. La otra es la incorporación de Productores.
Numéricamente, estas metas se traducen en primas y el objetivo siempre es crecer por encima del valor del IPC. Estas métricas se toman mensual y trimestralmente a través de informes.
Sin embargo, identificamos que este es el momento más complejo y el peor de nuestro negocio, más allá de la crisis general del país.
Tenemos que trabajar mucho en retención de cartera.
Para dar vuelta esta situación, hacemos campañas de venta, tenemos herramientas de comunicación con el PAS y el cliente para trackear rápidamente cualquier necesidad. Desarrollamos un CRM propio y adquirimos uno dedicado a la captación de Productores y Organizadores.
También trabajamos en ofrecer productos que les permitan desarrollar nuevos negocios y aumentar su rentabilidad».
Por su parte, Guas se refirió al manejo de sus presupuestos: «Nuestros presupuestos son anuales con revisiones trimestrales. Siempre tomamos como punto de partida la cantidad de negocios expuestos, las primas emitidas en el año calendario y, por último, tenemos en cuenta el esquema inflacionario.
Sobre estos parámetros, nos proponemos un crecimiento porcentual que deberá ser acorde a los tiempos que corren.
Tenemos una pauta global que luego la vamos abriendo por rama, por tipo de negocios, por cantidad de expuestos, etc.».
Transformación digital
Ya en el cierre, consultamos por los principales puntos que requieren mayor innovación digital.
Lincow aseguró: «El sector está en una etapa de aprendizaje en lo que respecta a la adopción de la transformación digital.
Más allá de los cambios que uno puede realizar como Broker, Productor o Compañía, es importante estar atentos a la transformación del cliente y/o usuario.
De todas maneras, la personalización sigue siendo un aspecto fundamental que no debe perderse.
Quizá uno de los puntos a mejorar es incrementar la penetración en las redes sociales para potenciar las ventas, impulsando para ello herramientas de marketing digital».
Acuña, en cambio, declaró: «En mi experiencia, creo que la transformación digital aún no comenzó. Para que esto suceda deberíamos tener experiencias diarias y cotidianas de procesos digitales ‘end to end’, y eso aún no ocurre en su totalidad.
Los proyectos en los que estamos trabajando están enfocados en la implementación de programas ‘nativos digitales’, desde el onboarding hasta la puesta en vida del negocio. Esto será una escena de alto impacto para nuestros clientes en lo que a la valoración de nuestra operación se refiere.
El objetivo es obtener socios comerciales como empresas/sponsors que pongan a disposición nuestras soluciones digitales de seguros a sus consumidores (clientes, empleados, etc.).
Trabajamos para lograr en el mediano plazo un journey digital end to end.
Mientras tanto, entregamos a nuestros clientes herramientas que conviven en un ecosistema digital, con el fin de agilizar la experiencia y lograr una UX más amigable en los procesos B2C. La oferta ofrece:
• Cotización (multirriesgo y multicompañía).
• Compra.
• Emisión.
• Acciones de Comunicación.
• Soporte en gestión de siniestros.
• Soporte en gestión de cobranzas.
• Contact Center Omnicanal».
En un punto medio, Montañez aportó: «Muchos aspectos ya comenzaron. Esto se observa en los desarrollos propios de las organizaciones, la comunicación automática de las compañías hacia el asegurado con la intervención del PAS para las acciones que lo requieran y la utilización de herramientas que permiten una trazabilidad de cada negocio que realiza el PAS u Organizador con sus clientes a través de un CRM. También se debe tener en cuenta la incursión en redes sociales y todos los formatos existentes que nos permiten estar presentes y ser visibles, la innovación en plataformas para mayor eficiencia en el asesoramiento personalizado y, por supuesto, la adopción de la inteligencia artificial para facilitar el proceso de venta», señaló.
Por su parte, Guas consideró: «Nuestro sector es de servicios y, por ende, las herramientas digitales deben apuntar fundamentalmente a la posventa, a la atención de clientes, a facilitar la respuesta en cuestiones que se puedan canalizar por este tipo de herramientas.
Se debe agilizar y complementar la comunicación de novedades o modificaciones recíprocamente, tanto de parte del asegurado hacia nosotros como de parte nuestra hacia el asegurado».
Finalmente, Musso expuso: «Entendemos que debería mejorar la transparencia en las propuestas online que hay en el mercado. En varios casos, la información es parcial o difusa y el cliente a la hora de comparar se encuentra en una confusión que sólo puede resolver su PAS. La oferta web hoy no cuenta con el asesoramiento personalizado.
Este podría ser un punto a mejorar, un híbrido entre virtualidad y asesoramiento personalizado potenciando al producto y la atención del PAS.
Está demostrado en los indicadores que la industria del seguro cuenta como protagonista indiscutido al PAS. Difícilmente su asesoramiento puede ser reemplazado aún por un comparador web».
