Una negociación es aquel proceso de comunicación entre dos o más partes que, teniendo intereses divergentes que originan un conflicto, intentan arribar a un acuerdo que satisfaga los intereses de cada una de ellas. En definitiva, negociar es una forma de resolver desacuerdos. Por ello, conocer y dominar técnicas de negociación es un arma clave a la hora de gestionar y resolver conflictos. En el caso particular de los seguros, existe un condimento más: la imperiosa necesidad de cuantificar un daño que en muchos casos no es objetivo, sino repleto de subjetividades.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Cuando hablamos de negociación y técnicas para lograr un acuerdo satisfactorio, enseguida se nos viene a la mente el mundo de los negocios y nos imaginamos dos partes enfrentadas tratando de cerrar acuerdos de negocios importantes. Sin embargo, sin darnos cuenta, la negociación forma parte de nuestras vidas en todos los ámbitos en los cuales nos manejamos, constituye una práctica inherente a la vida del ser humano. Diariamente, negociamos en el trabajo con nuestros compañeros, con amigos, con la familia, con los mismos hijos, sólo que muchas veces no nos damos cuenta o no lo llamamos de esa manera. La negociación es un arte que todos enfrentamos en algún momento de nuestras vidas, ya que es la forma que tenemos para resolver los conflictos que se van presentando.
De ahí surge el primer elemento de la negociación, que es el conflicto. Se negocia cuando existe un conflicto de intereses entre dos o más partes. Por esta razón, podemos decir que el conflicto es el origen de toda negociación.
Con el fin de darle un significado, podemos definir a la negociación como aquel proceso de comunicación entre dos o más partes que, teniendo intereses divergentes que originan un conflicto, intentan arribar a un acuerdo que satisfaga los intereses de cada una de ellas.
La negociación requiere mucha habilidad de ambas partes, se basa en la capacidad que tiene un individuo para formar parte del proceso de forma cooperativa, utilizando habilidades de comunicación respetuosa y asertiva, con el objetivo de arribar a acuerdos beneficiosos y aceptables para todas las partes involucradas.
En definitiva, negociar es una forma de resolver desacuerdos. Por tal motivo, podemos situar a la negociación en el espacio ubicado entre la colaboración y el conflicto, se trata de lograr un equilibrio en el que las partes están dispuestas a transigir y ceder para alcanzar su objetivo que es el acuerdo.
Por todo lo expuesto, concluimos que conocer y dominar técnicas de negociación es un arma clave a la hora de gestionar y resolver conflictos, que puede aplicarse a cualquier área de la vida en la cual nos desempeñemos.
Etapas de una Negociación
Como punto de partida, debemos tener en cuenta que para lograr arribar a un acuerdo mediante la negociación, ambas partes deben estar predispuestas a lograr ese objetivo. Ello implica que ambos involucrados deben tener la voluntad y predisposición de someterse a esa negociación, en la cual saben de antemano que en algunas cosas tendrán que ceder y deberán mostrar predisposición para ello, de lo contrario, resultará imposible arribar a un acuerdo si una de las partes no está dispuesta a ceder en nada.
Con el fin de lograr el objetivo, tener un buen manejo de las técnicas de negociación puede ayudar, y mucho, haciendo que el proceso que lleva a lograr el consenso sea más sencillo y permita la resolución del conflicto.
Podemos definir a las etapas de una negociación como las siguientes:
• La primera etapa y fundamental tiene que ver con la preparación y planificación. Dentro de esta etapa se definen los puntos de partida, los objetivos finales a los que estará encaminada la negociación, la comprensión completa de todo el conflicto suscitado y, finalmente, se evaluarán ciertamente las posibilidades existentes de lograr un acuerdo. En este punto, cada una de las partes definirá para sí, qué condiciones no son negociables y cuáles está dispuesta a negociar, trazando de esta manera la estrategia para arribar a ello.
• La segunda etapa está constituida por la definición de las reglas básicas que guiarán la negociación. Esto implica definir los términos y condiciones en los que va a tener lugar el intercambio de ideas.
• Seguidamente, se encuentra la etapa de apertura, en la cual las partes exponen sus ideas y puntos de vista, y justifican los mismos dándole de esta forma un basamento a sus pretensiones que hacen a la explicación del motivo por el cual sostienen una u otra postura frente al conflicto.
• A continuación, comienza la etapa de negociación y resolución de problemas propiamente dicha. Para arribar a esta etapa, resultan fundamentales las etapas anteriores. Ya en esta instancia las partes deberían proponer escenarios posibles de resolución del conflicto.
• Finalmente, en el caso de haber logrado una negociación exitosa, la última etapa consiste en el cierre e implementación de las condiciones acordadas en la etapa de negociación y cómo se llevarán a cabo las mismas.
También existe la posibilidad de que, por algún motivo, la negociación no llegue al objetivo deseado, en cuyo caso todo lo realizado habrá resultado infructuoso.
Técnicas de Negociación
Podemos definir a las técnicas de negociación como las herramientas o estrategias utilizadas durante un proceso de negociación para arribar a un acuerdo beneficioso para todas las partes implicadas, sin dañar en exceso la relación. Estas técnicas permiten que ambas partes salgan razonablemente satisfechas, evitando conflictos y resolviendo desacuerdos. Las técnicas de negociación conforman un conjunto completo de habilidades, tácticas y estrategias que tienden a lograr un acuerdo armonioso entre las partes involucradas.
Las técnicas de negociación se valen de la comunicación y el intercambio de argumentos que utilizan para superar los desacuerdos existentes entre las partes involucradas. Independientemente del tema del que se trate y de quiénes sean las partes involucradas en un conflicto, es importante tener presente que, en el marco de una negociación, alcanzar una solución implica arribar a un término intermedio que sea aceptable por las partes, pero en el cual ninguna de las partes está del todo satisfecha. La solución tiende a lograr un equilibrio, es decir, que ambas partes ganen o pierdan en simetría. Esto implica que ninguna de las partes debe quedar totalmente satisfecha, ya que ello implicaría que la otra esté totalmente insatisfecha, en cuyo caso las posibilidades de arribar a un acuerdo comienzan a verse más lejanas.
Existen diversas técnicas de negociación y la elección de una u otra dependerá principalmente de las necesidades de cada una de las partes, así como de su capacidad de negociación. Recordemos que no todas las negociaciones tienen las mismas características, la técnica a elegir dependerá en gran medida de la personalidad de los individuos que lleven adelante la misma, el tiempo disponible y lo conveniente de utilizar una u otra técnica para lograr el mejor acuerdo posible.
Negociación colaborativa (ganar-ganar)
La técnica de negociación colaborativa tiene como objetivo fundamental integrar las necesidades de ambas partes con el fin de lograr un resultado beneficioso mutuo. En este tipo de negociaciones, es muy importante tener en cuenta los intereses individuales de cada parte y determinar aquéllos que ambas comparten.
Las claves para proponer soluciones creativas y superadoras a tus clientes con esta técnica son:
Escucha activa. Es una habilidad crucial en toda negociación. Se trata de prestar plena atención a la otra parte, comprendiendo sus necesidades y deseos. Todo buen negociador debe saber escuchar y utilizar esa información para alcanzar acuerdos beneficiosos para ambas partes. El desarrollo de la escucha activa requiere detectar las variables en juego, el contexto de mercado y los límites de negociación. También es importante que todas las partes se sientan involucradas en el proceso.
Comunicación asertiva. Comunicarse asertivamente significa decir lo que uno quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás. Para ello, se requiere:
• Ser claros y concretos, es decir, manifestar específicamente lo que queremos, ya que si nos limitamos a insinuar, corremos el riesgo de ser mal interpretados por los demás.
• Ser breves, tal como dice el adagio popular «lo bueno, si breve, dos veces bueno». Si argumentamos extensa y constantemente, nuestros argumentos perderán peso.
• Disculparse, cuando sea necesario.
Postura cooperativa y empática. La empatía provoca que el otro nos sienta más cercanos, salvaguardando al mismo tiempo un margen de distancia personal. Las personas empáticas sienten, pero no se incapacitan por ello para ofrecer soluciones razonables a las situaciones problemáticas con las que se enfrentan en la relación con el otro.
Negociación competitiva (ganar-perder)
Este tipo de negociación se caracteriza por el deseo de obtener los mejores beneficios, pero sólo para una de las partes. En esta modalidad de transacción, uno de los individuos toma una postura agresiva, no brinda concesiones, con el único objetivo de ganar todo lo que el otro pierda.
En el ámbito comercial, empresarial y de los negocios, este tipo de negociación puede resultar beneficiosa en el corto plazo, sin embargo en negocios donde la relación con el cliente resulta de suma importancia no sólo en el corto plazo sino también en el largo plazo, este tipo de negociación resulta altamente perjudicial, sobre todo en lo que hace al vínculo con el cliente, ya que afecta negativamente su experiencia.
En los ejemplos de técnicas de negociación ganar-perder, hay un claro perdedor: el consumidor, ya que a futuro obtener un beneficio desmedido de una de las partes, termina resintiendo la relación entre ambas, y a futuro transformándose en pérdida. Recordemos que está comprobado que incrementar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias hasta un 95%.
Negociación flexible (perder-ganar)
Al momento de crear experiencias memorables que promuevan la fidelización de los clientes, la negociación flexible es una de las más efectivas. Se apuesta por una estrategia a largo plazo, que ofrezca soluciones y beneficios a los consumidores. Este tipo de negociación ayuda a construir relaciones sólidas y de confianza con los clientes. Si bien este método puede generar pérdidas en el corto plazo, los resultados futuros serán mucho más beneficiosos, 80% de las ganancias de una compañía provienen de sus clientes leales.
Negociación evitativa (perder-perder)
Este tipo de negociación tiene lugar cuando ambas partes se perjudican con el acuerdo. Está claro que ninguno de los involucrados quiere perder, muchas veces resulta inevitable. Generalmente, sucede cuando la negociación incluye un objetivo más importante que la ganancia para ambas partes, por lo que ambas aceptan perder para lograr su meta. Como suele decirse, es mejor un mal acuerdo que un buen juicio.
El caso particular de la negociación aplicada a los Seguros: Siniestros y Reclamos
¿Cuánto cuesta la vida de una persona? ¿Qué valor tiene el daño moral o psicológico de un individuo que sufrió una lesión de importancia? ¿Quién repara todos los malos momentos vividos y el disgusto que provoca sufrir un choque?
A todo lo que mencionamos acerca de las habilidades y técnicas de negociación, en el caso particular de los seguros, debemos añadirle un condimento más: la imperiosa necesidad de cuantificar un daño que en muchos casos no es objetivo, sino que está repleto de subjetividades y que todos los individuos no vivencian de la misma manera.
Lo comentado en lo que hace a la negociación y su importancia, se aplica día a día en el área de siniestros de las compañías de seguros, principalmente cuando hablamos del sector de reclamos de terceros, tanto en hechos donde sólo hubo daño material como aquellos casos donde los involucrados sufrieron lesiones o incluso algún fallecimiento.
En estos casos, la tarea de los negociadores comienza con la evaluación del costo del daño sufrido por la persona a la cual su asegurado responsable colisionó y poner un número al valor de los daños de ese vehículo -o moto o bicicleta- y, por otra parte, darle un valor a los daños físicos, y psicológicos sufridos.
Una vez determinado el valor del daño, comienza la etapa pura de negociación.
En los casos de reclamos, ésta consiste en el ofrecimiento de un monto por parte de la compañía al reclamante, quien tendrá la potestad de aceptar -o no- el número ofrecido brindando sus argumentos. Desde ya, la compañía tratará de considerar el menor número posible y el reclamante tratará de obtener el mayor provecho para resarcir el daño.
En caso de arribar a un acuerdo, ambas partes firmarán el documento y, en el plazo acordado, la compañía abonará al tercero el monto pactado. En caso de no lograr el acuerdo final, el tercero tendrá la opción de acudir a la vía legal con un letrado y realizar el reclamo en otra instancia, donde quizás se reconozcan una mayor cantidad de rubros de los reconocidos en etapa extrajudicial.
La negociación de siniestros y reclamos, aparte de ser compleja porque implica la cuantificación de un daño que no es objetivo, afecta las fibras más íntimas de las personas, sobre todo si hablamos de casos graves o de fallecimientos. Recibimos una llamada de una empresa, la cual rápidamente le pone un valor a nuestro familiar fallecido. Pero, ¿cuánto vale realmente la vida perdida del ser querido? Lo mismo aplica para casos de lesiones graves, donde la negociación se torna aún más complicada.
Expectativa versus Realidad
Según lo mencionado anteriormente, todo parece bastante sencillo, pero en la realidad las situaciones no ocurren tal como lo esperamos.
Sufrir un choque es realmente una situación angustiante, no sólo por el mal momento vivido sino por todo lo que transcurre después del hecho. Desde tomar los datos del embistente hasta juntar toda la papelería que solicitan las compañías de seguros para evaluar los daños y luego finalmente la negociación, son altamente engorrosos.
Si bien en líneas generales, la mayoría de las compañías tienen como objetivo evitar el ingreso de mediaciones y juicios en sus carteras y, por tal motivo, tratan de arribar a un acuerdo con los terceros lo antes posible, lo cierto es que la burocracia aún sigue siendo mucha y los ofrecimientos brindados por las Aseguradoras considerablemente bajos.
Si a ello le sumamos los plazos de pago, el dinero ofrecido cada día alcanza para menos. En cuanto al tema de los plazos de pago, si bien en general suelen ser de 30 días corridos, hay compañías en el mercado que actualmente pagan los siniestros a 60 días, tiempo casi imposible para poder brindar hoy una aceptación, debido a la incertidumbre restante.
Cuánto más difícil es la negociación, mayor cantidad de habilidades y herramientas debe tener el negociador de siniestros si lo que quiere es arribar a un acuerdo.
