Dialogamos con Emiliano Aizensztat, Jefe de Control de Gestión de Seguros Rivadavia; Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich; y Román Olguín, Jefe Comercial Corporativo de Orbis, sobre el concepto de Productividad en Seguros, y la contribución de la tecnología a la mejora del servicio y reducción de costos.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
En esta edición, analizaremos el concepto de productividad en el sector asegurador.
Este análisis debe considerar, necesariamente, el hecho de que los balances del conjunto de las aseguradoras del mercado continúan siendo deficitarios.
Es claro que son varios los factores que generan la pérdida. Los balances a marzo 2023 arrojaron una pérdida global de $ 64.883 millones. Esto, después del pago de Impuesto a las Ganancias. También hay que considerar que el Resultado Financiero de los balances cerrados al 31 de marzo fue deficitario en $ 243.939 millones de pesos. El pago de siniestros demandó $ 953.561 millones. Y los Gastos, sumaron $ 831.034 millones. Se observa que la suma erogada en concepto de Gastos Totales se acerca a la correspondiente al pago de Siniestros.
En el ciclo analizado, la recaudación de Primas alcanzó los $ 2.256.669 millones. Así, vemos que los gastos representaron el 37% de la Prima Emitida. Si lo calculamos en base a la Prima Devengada del periodo ($ 1.990.300 millones) se observa que los Gastos representaron el 42% de dicha Prima Devengada.
Emiliano Aizensztat, Jefe de Control de Gestión de Seguros Rivadavia; Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich; y Román Olguín, Jefe Comercial Corporativo de Orbis Seguros.
Concepto
En el marco de los guarismos anteriormente mencionados, los ejecutivos definieron cómo se entiende la productividad en el sector asegurador.
Emiliano Aizensztat, Jefe de Control de Gestión de Seguros Rivadavia, explicó: «La productividad se refiere a la eficiencia con la que se utilizan los recursos para producir bienes y servicios. En el caso del sector asegurador, si bien la póliza de seguro podría interpretarse como el bien principal, su verdadero valor radica en la calidad y eficacia de los servicios que se ofrecen al cliente a partir de ella. Los recursos utilizados no se reducen sólo a los empleados y la cantidad que se posea de ellos, sino que intervienen otros factores, tales como el conocimiento, la tecnología y el capital financiero.
Más allá de simplemente considerar la prima por empleado, es crucial examinar otros indicadores, como el costo de adquisición por póliza, que indica cuánto se gasta en promedio para adquirir un nuevo cliente. Esto incluye gastos de marketing, comisiones y otros costos asociados para la adquisición de nuevos negocios. Además, las aseguradoras deben analizar indicadores como los ratios combinados, que evalúan si se obtienen beneficios de las operaciones de suscripción o si los costos en siniestros y gastos de producción son demasiado altos. Es importante segmentar estos indicadores por producto o región para obtener una imagen más precisa de la eficiencia de la empresa».
Por su parte, Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich, expresó: «En Zurich entendemos a la productividad como la capacidad de generar resultados eficientes y satisfactorios tanto para nuestros colaboradores como para los clientes. Vamos más allá de la relación entre primas y asegurados, y nos enfocamos en crear valor a través de una comprensión profunda que comprende desde las necesidades de las personas hasta las regulaciones vigentes.
En este sentido, la productividad implica personalizar productos y servicios, buscar constantemente la innovación a través del feedback y de la devolución de los usuarios, y mejorar los procesos para ofrecer soluciones tecnológicas que alcancen las expectativas de nuestros clientes.
Para nosotros, todo análisis de productividad debe basarse en indicadores claros y concretos. Para eso desarrollamos dashboards de información con KPI’s que nos permiten entender en tiempo real indicadores de gestión y servicio. La mirada de Zurich sobre la productividad no guarda relación con ahorros o eficiencias sino, por el contrario, está enfocada en una mejora continua en el servicio».
Por último intervino Román Olguín, Jefe Comercial Corporativo de Orbis Seguros, quien definió la productividad como «la eficiencia con la que una compañía utiliza todos sus recursos para generar ingresos, superar obstáculos y alcanzar sus objetivos».
Y amplió: «La fórmula históricamente usada en el mercado para medir este indicador sería prima por colaborador.
No obstante, existen otras variables que la influyen directamente, como la eficiencia operativa, la diversificación, tecnología, y cómo encaminamos los procesos para mejorar la experiencia del cliente.
En resumen, enfocarnos en la mejora constante de estas variables junto a la ejecución de estrategias adaptadas a las necesidades de los nuevos usuarios, es clave para el incremento de la productividad».
Tecnología y productividad
A partir de estas definiciones, los profesionales debatieron el papel de la tecnología en la optimización de la productividad.
Olguín declaró que su rol es protagónico, y consideró inviable lograr resultados sin ella: «La tecnología está presente en todos los procesos con los que una compañía opera y se vincula con sus asegurados y socios estratégicos.
La productividad no es para nada ajena a la digitalización y más si consideramos que las oportunidades de negocios digitales son una realidad que crece de forma potencial en la vida diaria, brindando la posibilidad de explorar múltiples nichos con el fin de desarrollar productos que equilibren la rentabilidad de una compañía.
Sin duda, el desafío es diseñar soluciones que sean simples de adquirir y utilizar, abordando las necesidades de un consumidor renovado, exigente y con una vara muy alta de calidad de servicio».
Aizensztat se mostró de acuerdo con su colega, y declaró: «La tecnología desempeña un papel crucial en la mejora de la productividad en el sector de seguros. Ayuda a automatizar tareas, procesar grandes cantidades de datos para el análisis de riesgos y mejorar la experiencia del cliente, mediante el uso de aplicaciones y plataformas de autoservicio.
Las aseguradoras están adoptando inteligencia artificial para mejorar la precisión en la evaluación de riesgos y la detección de fraudes. Es esencial que la adopción de tecnología esté alineada con los objetivos de la empresa y que se tomen en cuenta los riesgos posibles, como la protección de datos y la seguridad informática», remarcó.
Sidoti le otorgó el mismo protagonismo, y compartió: «Zurich ha implementado diversos proyectos digitales para lograrlo. Estas iniciativas incluyen el desarrollo de aplicaciones y soluciones que apuntan a la mejora de la experiencia de nuestros clientes.
Una de las áreas en las que la tecnología ha mejorado la productividad es en la digitalización de los procesos de reclamos. Zurich ha implementado Z Track, una herramienta que utiliza tecnología digital para acelerar la resolución de siniestros y proporcionar respuestas ágiles y eficientes a los usuarios. Esto ha llevado a un aumento del 20% en la satisfacción de los clientes. También logramos fortalecernos en el segmento de hogar, donde buscamos ser mucho más productivos acortando los plazos de resolución de siniestros, lo que también tuvo un impacto muy positivo en la experiencia de servicio de los clientes.
Además de mejorar la eficiencia operativa, la transformación digital ha fortalecido la relación con los clientes al potenciar los canales de comunicación y colaborar de manera activa con los productores».
Áreas
A continuación, consultamos por las áreas que mayor atención requieren en orden de mejorar la productividad, considerando Gastos de Explotación, Gastos de Producción y Siniestralidad.
Aizensztat puso el foco primero en la siniestralidad, y luego en el aumento de los costos de explotación. Al respecto, comentó: «La inflación está impactando de manera significativa. Además, la siniestralidad se ha visto particularmente afectada en un contexto económico donde las restricciones a la importación de repuestos dificultan la atención de los siniestros en tiempo y forma.
Es importante destacar que la siniestralidad también está siendo influenciada por un incremento en el fraude, que tiende a aumentar en períodos de crisis. Además, afecta la actuación de la justicia respecto a la determinación de indemnizaciones en las sentencias, y la manera en que éstas se actualizan».
A su vez, Sidoti afirmó: «El control de los costos de siniestros tiene un rol clave para la compañía, porque no solo contribuye al resultado técnico, sino también porque permite tener una propuesta de producto más competitiva.
Como mencionamos anteriormente, Zurich trabaja constantemente en iniciativas de productividad, pero con una mirada puesta en la propuesta de servicio para nuestros clientes y productores».
El último en tomar la palabra fue Olguín, quien aseguró: «Nos ocupamos de monitorear periódicamente los tres ejes. Para ello, preparamos alertas, diseñamos planes de acción ante desvíos, y simulamos posibles escenarios en el corto plazo.
La relación que coexiste entre las tres áreas es directamente proporcional a la rentabilidad de cualquier compañía, por lo cual, estamos atentos a las posibles fluctuaciones.
Hoy, la siniestralidad es el factor más relevante e impredecible dentro de una aseguradora con gran caudal de pólizas del ramo automotor. Convivimos constantemente con variaciones en el contexto económico, política de importaciones, entre otros factores que nos llevan a tener un control minucioso de la operación y gran versatilidad para ajustarnos a los cambios».
Tarificación y selección de riesgos
Otras acciones que pueden incidir en el desenvolvimiento de la productividad son la tarificación y la selección de riesgos.
Los especialistas estuvieron de acuerdo en que ambos factores, trabajados de forma estratégica, pueden mejorar la productividad en gran medida.
Sidoti explicó: «Esto permite concentrar los esfuerzos en los riesgos en los que somos más eficientes, y así brindar mejores soluciones a nuestros clientes.
Por otro lado, la relación de causalidad también se da en sentido contrario: ganancias en eficiencia tienen impacto en la tarificación. Esto quiere decir que cada oportunidad de productividad nos permite ser más competitivos en costos».
A esto, Olguín agregó: «Nos habilita la posibilidad de diversificar y aplicar tarifas acordes al riesgo a asegurar.
No obstante, es importante tener un equilibrio en el precio de los productos ‘Auto’ y compensar el resultado global de la compañía con los productos ‘No-Auto’.
Adaptar las soluciones de seguros para segmentos rentables es uno de los desafíos que afronta hoy el mercado asegurador. Esto es alcanzable siempre y cuando se promueva una cultura de prevención dentro de los nichos, y la digitalización sea uno de los componentes principales en este proceso».
Además, Aizensztat determinó: «Al evitar suscribir pólizas que probablemente resulten en siniestros de alto costo, y asegurarse de que los ingresos por primas sean suficientes para cubrir la siniestralidad y los costos operativos, las aseguradoras pueden mantener un perfil de riesgo más saludable.
Esto requiere un análisis detallado de datos y comprensión del perfil de riesgo de los clientes para lograr un equilibrio entre competitividad y rentabilidad».
Estrategias en funcionamiento
Ya en el cierre, los participantes compartieron las estrategias que se han implementado en sus respectivas compañías para optimizar la productividad.
Desde Orbis, Olguín comentó: «Trabajamos en la mejora e interacción de los procesos internos y puntos de contacto con nuestros socios estratégicos y asegurados. Para ello, dejamos a disposición múltiples canales de interacción (web, telefónica, whatsapp, chatbot, etc.), en la búsqueda de un ágil asesoramiento y resolución de las problemáticas que se presentan en la diaria.
Es por esto que uno de nuestros pilares es la fortaleza técnica-operativa, ya que el mercado demanda inmediatez en las respuestas. Nuestra agilidad para brindarlas embebidas en un seguro acorde a la necesidad presentada, es lo que nos diferencia».
Y continuó: «A su vez, apostamos a desarrollar canales de venta alternativos dentro del ecosistema de partners que gestionamos y compartir estos casos de éxito a nuestros productores. Brindamos nuestra experiencia para co-crear los canales, productos livianos y ayudarlos a fidelizar e incrementar el ciclo de vida e ingreso por asegurado.
Nuestra estrategia está diseñada con fuertes componentes de marketing, operativos, técnicos, comerciales y digitales.
Apuntamos a diversificar, explorar y potenciar nuestros acuerdos vigentes con soluciones que generen valor y que el crecimiento sea sostenido para todas las partes del negocio», finalizó.
A continuación intervino Aizensztat, quien apuntó: «Nuestra aseguradora está implementando diversas estrategias para mejorar la productividad. Esto incluye la adopción de nuevas tecnologías, el desarrollo del personal, la redefinición y mejora de procesos, y la implementación de sistemas de analítica de datos.
Además, se está profundizando en la digitalización para mejorar la experiencia del cliente a través de la aplicación móvil, el sitio web y la asistente virtual de Whatsapp.
También es importante la gestión del talento humano, mediante la incorporación y desarrollo del personal en habilidades para las nuevas tecnologías y el contexto post-pandemia».
Sidoti cerró la ronda. Al respecto dijo: «En el área de reclamos, implementamos varias iniciativas para mejorar la productividad. Entre ellas, se incluye la transformación digital que mencionamos anteriormente, y la generación de tableros de información. Esto último nos permite contar con indicadores de gestión de los siniestros y juicios abiertos por cada uno de nuestros especialistas y por nuestros proveedores, para entender dónde tenemos oportunidades de mejora en tiempos de servicio, y oportunidades tempranas de cierres de reclamaciones y juicios. De esta forma, hemos logrado ser la aseguradora con menor ratio de juicios de automotores contra vehículos expuestos».
Y prosiguió: «En este sentido, adoptamos tecnologías avanzadas y automatizamos procesos para optimizar nuestras operaciones y mejorar la calidad del servicio que brindamos a los clientes. Además, trabajamos en una transformación cultural dentro de nuestro equipo de especialistas, fomentando el desarrollo de habilidades que nos permitan humanizar la experiencia del cliente durante los siniestros. Impulsamos la constante formación y capacitación en los colaboradores, para mantenernos actualizados en las mejores prácticas para ofrecer un servicio eficiente, humano y de primer nivel, en línea con el liderazgo de nuestra compañía.
En Zurich nos esforzamos día a día para ofrecer una propuesta de valor diferencial que esté a la altura de la expectativa de nuestros asegurados y que esté relacionada fundamentalmente con el valor que la marca Zurich tiene para nuestro mercado», concluyó.
