Construir relaciones de largo plazo es la estrategia de Mercantil andina

 

 

Mercantil andina se encuentra en un proceso de transformación digital, tanto en procesos internos como en la tecnología aplicada a los Productores Asesores. La compañía se caracteriza por tener reglas estables y previsibles, donde no existen cambios bruscos a lo largo del tiempo; por tener bien claro qué suscribe -y qué no-; por ser una de las mejores consideradas en todo el mercado respecto al pago de siniestros; y por estar manejada por gerentes con mucho conocimiento del mercado que poseen años de estabilidad en sus cargos, donde su gran ventaja competitiva, sobre todo en el interior del país, es la descentralización de la decisión.

 

 

Andrés Quantin, Gerente General de Mercantil andina, reflexiona sobre la actualidad y las perspectivas de la compañía.
– ¿Cuál es el presente y la proyección de Mercantil andina en el contexto de la transformación tecnológica que se observa en el mercado de seguros?
– Mercantil andina se encuentra en un proceso de transformación digital. Básicamente, estamos realizando una trasformación digital en procesos internos y en todo lo que es tecnología aplicada a los Productores Asesores. Tenemos una App para Productores y otra para Asegurados muy completas, que han sido premiadas como las mejores de Latinoamérica en el rubro Seguros por segundo año consecutivo, como las de mejor formato responsive. Y en estas dos plataformas, el Productor tiene el acceso a las mismas herramientas que posee en SigMa, que es nuestro portal web para Productores. A través de SigMa y de la página web, los Productores pueden trabajar completamente desde allí para realizar cobranzas, emisión, endosos, consultar siniestros, es decir, toda la operatoria del PAS, donde cada matrícula posee una clave con la que puede acceder para operar desde allí. Lo que antes realizaba en papel y desde la oficina, actualmente lo puede hacer directo desde SigMa. PAS Móvil, que es la aplicación para teléfonos inteligentes o smartphones, tiene las mismas funcionalidades que SigMa, todavía no el cien por ciento de ellas, pero se van agregando. Lo bueno de nuestro portal SigMa, así como de PAS Móvil, es que trabajan en línea con el sistema de la compañía. ¿Qué significa? Que cualquier cambio que se realiza o cotización, automáticamente se refleja en el sistema de la compañía. Por lo tanto, no es algo que se actualiza al otro día o por la noche, es automático. Todo lo que se hace está on line con la compañía al instante. Después tenemos Ma Móvil, que es una aplicación para Asegurados, donde el Productor está informado de cada movimiento, pedido o consulta que realiza el Asegurado. Allí encuentra el certificado para circular, puede bajar su póliza en formato digital, etc. Es decir, el Asegurado puede hacer un pedido de modificación o de cotización, y la aplicación le avisa al Productor que el Asegurado pidió dicha modificación, entonces el PAS se pone en contacto con el Asegurado. Hacemos mucho hincapié en que los Productores promuevan esta aplicación para los Asegurados porque les permite circular sin papeles, es decir, hacerlo con el certificado digital que en Capital Federal hoy se toma como válido, y se está trabajando en otras regiones del país para que también se tome como válido a través de esta póliza digital de la Superintendencia de Seguros. Y por otro lado, porque realmente hoy los Productores deben aportar herramientas tecnológicas de la mano de la compañía a los Asegurados que lo están demandando. De lo contrario, insisto mucho con los Productores que si no promueven esto, el día de mañana la compañía y el Productor vamos a terminar perdiendo al cliente, porque va a aparecer algún familiar que le diga. «Bueno mirá, esta compañía tiene esto y nosotros realmente lo tenemos». Además, en la aplicación para Asegurados va a aparecer el logo y los datos del Productor, por lo tanto, queda especificado que esa póliza es del PAS y todo el contacto se realiza a través de él.

– Tal vez el temor del PAS es quedar desplazado por la tecnología fuera del sistema, entonces ¿qué rol asignan al Productor Asesor dentro de la estructura comercial y qué herramientas le brinda la Compañía?
– En realidad, Mercantil andina es una compañía 99% de Productores, que trabaja a través de ellos. Quien nos conoce y trabaja con nosotros desde hace años, sabe que somos «pro Productor» y que no trabajamos -ni intentamos trabajar- en directo con carteras. Pero en esta nueva era, el Productor debe entender que los Asegurados y los clientes requieren tecnología y hay que brindársela. Nosotros le damos al Productor la oportunidad de brindársela en conjunto con él, es decir, que el Productor sea partícipe de nuestras herramientas tecnológicas. Entendemos que para un PAS a veces es complicado desarrollar herramientas tecnológicas por capacidad operativa e inversión, entonces a través de Mercantil andina ellos pueden brindar dichas herramientas a sus Asegurados interviniendo también y sin que la compañía los deje de lado.

 

– ¿Realizan habitualmente capacitaciones y cursos para PAS?
– Sí, tenemos capacitaciones a través de la plataforma, también capacitaciones presenciales para explicar las funcionalidades de SigMa y de las aplicaciones. Nuestra aplicación fue diseñada por Productores en conjunto con el área de sistemas, y fueron perfeccionándola. Luego, la otra parte de la transformación digital es interna y de procesos. Lo que sí no podemos evitar, junto con el Productor, es que el cliente o el Asegurado se quieran comunicar vía Productor o en forma directa con la compañía. Cuando digo «comunicar» me refiero a consultar. No podemos evitar que un Asegurado, por más que tenga un Productor, quiera consultar algo en forma directa a la compañía a través de redes sociales o de un call center, es decir, es inevitable. Aunque siempre respetamos la figura del Productor, también tenemos que trabajar en esto de la «omnicanalidad», que es brindar el mismo servicio, tanto cuando nos consultan en directo como cuando lo hacen a través del Productor. La capacitación y la utilización de las aplicaciones -y de SigMa– se hace a pedido de los Productores in situ, donde se los capacita para que vean las funcionalidades de las mismas.

– ¿Cómo es la estructura comercial de Mercantil andina respecto a la distribución geográfica de sus sucursales? ¿Cómo se distribuye la producción?
– Tenemos 42 oficinas propias, distribuidas en 18 provincias. Cuando hablo de «oficinas o sucursales propias», me refiero a que están integradas por personal de Mercantil andina, donde todos son empleados de la compañía y no hay organizadores. En cada oficina existe un gerente, y además se caracterizan por una atención integral. Nuestra gran ventaja competitiva, sobre todo en el interior del país, es la descentralización de la decisión. Esto quiere decir que la compañía brinda el mismo servicio al Productor aquí en Capital Federal que en Jacinto Aráuz, que es una localidad de 8000 habitantes en La Pampa donde tenemos una oficina, en la cual también el Productor gestiona directamente el siniestro, la cobranza, la emisión y la suscripción. Al tener la decisión descentralizada, y al ser nuestro país muy federal y regional con distintas culturas, si bien existe una columna vertebral de funcionamiento, hay mucha adaptación a la cultura regional. No es lo mismo el norte o noroeste del país que el sur argentino. Entonces, existen «42 Mercantil andina» distribuidas en todo el país, con personal propio y descentralización total de la atención completa.
Por otra parte, tenemos una división en tres grandes Centros Operativos. Tenemos un centro operativo en Tres Arroyos que atiende 25 de esas oficinas y abarca todo el interior de la Provincia de Buenos Aires, La Pampa, Neuquén, Río Negro, Chubut y Santa Cruz. En Tres Arroyos tenemos también el departamento de sistemas, que es de programación propia, y brinda a la compañía gran agilidad, ya que posee mucho know how de seguros. Otro centro operativo está en Mendoza, atiende las provincias de Cuyo, Córdoba y el Noroeste del país. Finalmente, Buenos Aires es el tercero y atiende Capital Federal, Gran Buenos Aires, Litoral y Nordeste del país.
Respecto a la distribución de la producción, es de alrededor de 50% en primas en Capital y GBA, y el 50% restante en el interior del país. En relación a la distribución según los riesgos, es de 65% en el interior y 35% en Capital y GBA. Esta diferencia se da porque las primas en zonas de riesgo más altas son más elevadas.
Para este año 2018 no proyectamos nuevas aperturas de oficinas porque venimos de muchas aperturas en los últimos años como, por ejemplo, Santa Fe, Corrientes, y distintos lugares. Sí estamos realizando un redireccionamiento de nuestra imagen, refaccionando y poniendo con imagen corporativa varias oficinas propias que hemos reinaugurado recientemente como, por ejemplo, Bahía Blanca, Acassuso, Lanús, etc., haciendo lugares más cómodos y agradables, y redireccionando la imagen corporativa.

 

– ¿En qué consiste la estrategia comercial de Mercantil andina para competir en el contexto actual de inflación y recesión económica en el país?
– La estrategia de Mercantil andina es tener continuidad y construir relaciones de largo plazo, basadas principalmente en el servicio y en la relación; en el buen «combo» que debe existir entre relación personal y tecnología. ¿Qué significa esto? Mercantil andina va incorporando Productores y es normal que una vez que comienzan, mucha participación de su cartera termina entrando en nuestra compañía. Mercantil es una compañía con reglas estables y previsibles, donde no existen cambios bruscos a lo largo del tiempo. Tenemos bien claro qué suscribimos -y qué no-; somos una de las compañías mejores vistas respecto al pago de siniestros de todo el mercado; tenemos una estabilidad importante de gente con mucho conocimiento del mercado; todos nuestros gerentes de oficinas llevan muchos años con nosotros, entonces esta parte de tener interlocutores válidos de manera permanente nos convierte en una compañía muy abierta al diálogo y a la atención, con la particularidad de que el interior del país se atiende desde el interior y Capital Federal / GBA desde Capital y GBA. Por lo tanto, la estrategia se basa en relaciones de largo plazo, construir juntos y sentarnos a hablar de la problemática general que tenemos de ambos lados. Observamos que esto de promover las relaciones a largo plazo funciona y tiene que estar acompañada por un muy buen servicio que, en definitiva, es lo que busca el Productor y el Asegurado.

– ¿Cuál es el porcentaje de siniestralidad de Mercantil andina de acuerdo a cada riesgo? ¿Automotores es el de mayor siniestralidad?
– Automotores representa el 82% de la producción y tiene una siniestralidad de aproximadamente 58%. Este año, el rubro de Riesgos Agrícolas tuvo una siniestralidad de alrededor de 78% – 80%, por el tema climático y debido también a una mala campaña en frutales en el valle de Río Negro. A pesar de ello, el resultado técnico de Mercantil andina comparado al promedio del mercado es bueno. En el balance a junio de 2018 es de -9%, 109% en el combined, que si bien es un resultado técnico negativo, dentro del promedio del mercado y por la participación del ramo Automotor que tenemos, es bueno.

– ¿Cuál es su visión sobre la nueva normativa de la Superintendencia de Seguros respecto a inversiones, a través de la cual, las aseguradoras pueden invertir hasta el 1% de sus fondos para financiar proyectos de capital emprendedor?
– La compañía siempre está de acuerdo en destinar un monto de inversiones para innovación y capital emprendedor, pero sucede que estamos en un momento bastante complejo desde lo financiero, en el cual todos tenemos la obligación de defender el patrimonio de nuestros asegurados, porque las inversiones de las compañías en definitiva no son de ellas, sino que son de nuestros asegurados, lo cual, en este contexto complejo que se está viviendo, con un dólar que no se sabe cuánto vale y una tasa de interés que no sabemos cuál será, en el marco de una inflación tan alta, realmente la preocupación es poder mantener el patrimonio para mañana poder hacer frente a los siniestros de nuestros Asegurados. Creemos que es positivo en el mediano y largo plazo aunque no sé si es el momento, porque también hay que ver los valores de rentabilidad buscados para combatir esta gran inflación existente.

– Se trata además de un momento muy complicado para fijar precios en cualquier rubro, incluyendo al mercado de seguros…
– En realidad, existen dos componentes. Cuando decimos «precios», decimos «tarifas» pero, a su vez, cuando decimos «precio» lo que no es «tarifa» es lo que paga el Asegurado, porque hay una componente de inflación que es de actualización de las sumas aseguradas. Es decir, al tener una variación tan importante de sumas aseguradas, ya que han variado entre 21% y 22% en estos dos meses, hay un incremento de precio pero no de tarifa. Por eso, estamos cautelosos con el aumento de la tarifa, porque entendemos que el Asegurado también tiene un incremento importante de lo que tiene que pagar a través de la suma asegurada. Ahora, para la RC, que es un valor fijo, sí hemos establecido un aumento mensual que se corresponde con valores un poco por debajo de la inflación que estamos teniendo, porque realmente es la componente del pasivo a largo plazo que, si uno no lo va actualizando en lo que recauda, después se queda corto.

– ¿Cuál fue el resultado de la Compañía al 30 de junio 2018? ¿Y cómo se posicionan respecto a las exigencias de capitales mínimos?
– El resultado fue de alrededor de 5% o 6% antes de impuestos de rentabilidad, con un resultado técnico de -9% y un resultado financiero de 13,8%.
Respecto a capitales mínimos, estamos dentro de la normativa, con superávit de capitales mínimos y cobertura.

– ¿Van a comercializar las nuevas pólizas de alquiler en seguros de Caución? ¿Cuál es la actualidad de este ramo?
– Está en análisis, ya que estamos evaluando la parte del riesgo. Si bien desde el punto de vista siniestral el riesgo es bajo, hay todo un tema de garantías que también juegan. Funciona como masa crítica y lo que se especula es que la gente siempre paga el alquiler porque, de lo contrario, entra en un círculo en el que se queda sin su vivienda. Otro tema es que cuando estamos con leyes o reglamentaciones de alquileres en las cuales no se paga comisión y se está tratando de bajar el costo, hay que ver cuál sería dicho costo y en cuánto incrementaría el porcentaje.
El gran motor del seguro de caución es la obra pública y la misma está «semiparada», lo cual se nota. Y la otra «pata» importante del seguro de caución es la importación, la cual en este contexto también está inestable y además paró de crecer. También se observa un incremento de siniestros por obra pública o empresas constructoras, que tal vez no era habitual, aunque no es algo para preocuparse.

– ¿Proyectan incursionar en otros riesgos o lanzar nuevos productos?
– En realidad, la idea es adaptarnos a las nuevas necesidades de los Asegurados en salir con productos más específicos. Notamos un comportamiento distinto de los millennials y de las nuevas generaciones, que no son consumidoras de productos «de combo», sino del producto que quieren cubrir en particular. Con lo cual, hay que ir a productos mucho más simples y específicos. ¿Qué significa esto? Si alguien quiere asegurar el celular, necesita un seguro de celular y no dentro de un combinado con cláusula, combinando una suma de incendio que no entiende y que si después tiene un siniestro, no es la cobertura que buscaba. Es decir, que los productos sean simples y específicos, porque nos encontramos ante un público que va a ser muy exigente en el momento de consumir, como también lo va a ser respecto del precio. Por eso, el seguro es algo que va a empezar a tomar cada vez más forma, y si bien hay dos tipos de seguro por uso -cuando lo uso y cuando no lo uso-, después la otra parte es de qué manera lo uso, que es un poco la telemática. Por ejemplo en Autos, es muy común que el uso sea: «no lo uso este día, no pago el seguro»; o «el celular lo quiero cubrir cuando me voy de viaje y recién ahí lo activo». Esto está empezando a emerger en algunos países, por ejemplo, en Autos existen algunas pruebas en México y otras zonas del mundo, pero la telemática se está empezando a aplicar con un dispositivo en el auto que realiza un scoring de acuerdo a cómo maneja y según esto paga el asegurado. Todo esto se va a comenzar a utilizar porque hoy el asegurado maneja mucha información y no va a querer pagar demás, sino de acuerdo a su justo riesgo.

– ¿Cuál es la trayectoria que lo lleva a la Gerencia General de Mercantil andina? ¿Cuáles son sus expectativas y los desafíos personales que plantea su reciente designación?
– Estoy en la compañía desde hace 20 años, pasando por varias áreas como Siniestros, Controller en la zona de Tres Arroyos, hasta que en el año 2006 me hice cargo de la Gerencia Comercial de interior y en enero de 2009 de la Gerencia Comercial de la compañía. Nuestro Gerente General, que hoy es el Presidente del Directorio, el Cdor. Pedro Mirante, se desempeñó durante 28 años en la Gerencia General. El 1° de septiembre se hizo el pasaje, y de acuerdo a la decisión de los accionistas, me han designado gerente general para darle continuidad a este proceso exitoso que ha tenido el Cdor. Pedro Mirante, debido a que hace 28 años Mercantil andina era una compañía muy pequeña, mientras que hoy es una de las principales del mercado. Se trata de una responsabilidad muy grande porque Pedro ha dejado la vara muy alta, y también por reemplazar a alguien que ha tenido muchísimo éxito, pero también me ha dejado una enseñanza muy grande, ya que he aprendido mucho estando al lado de él, y conservamos el equipo de trabajo que lo acompañamos durante tantos años, en el que los gerentes tenemos una antigüedad en los cargos de 8 a 10 años como mínimo. Se trata de un desafío grande e importante en un contexto complejo, pero con un equipo de trabajo que conoce mucho de seguros, ama esta compañía y tiene un compromiso muy importante, así que, no tengo dudas que va a ser un paso exitoso como lo ha sido el de Pedro, no sé si tan exitoso, pero seguramente sí.

– ¿Cómo queda conformada la estructura gerencial de la Compañía?
– En realidad, lo que cambia en la estructura es que Pedro Mirante queda como Presidente del Directorio, yo paso a ser Gerente General de la compañía, y en mi reemplazo como Gerente Comercial asume el Lic. Esteban Rodríguez, que estaba desde 2006 como Jefe Regional de Cuyo, Centro y Noroeste; y respecto al resto de las gerencias, se conservan tal cual estaban. La sede de las gerencias se encuentra en CABA. El Lic. Esteban Rodríguez vive en Mendoza pero va a venir tres veces por semana o lo que haga falta, y recorrer el país. Si bien las cabezas gerenciales se encuentran aquí en Buenos Aires, los centros operativos responden a los tres centros operativos mencionados, es decir, Tres Arroyos, Mendoza y Buenos Aires.