Dialogamos con Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios; Fernando López Orlandi, Gerente Regional de Ventas de Charles Taylor; Gastón Ramos Adot, Gerente Unidad de Negocios Región Sur, y Gustavo Rothberg, Gerente Desarrollo de Negocios, ambos de SISTRAN; y Federico Barragán, Gerente Comercial de GLM, sobre las inversiones en tecnología de las aseguradoras.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios; Gastón Ramos Adot, Gerente Unidad de Negocios Región Sur de SISTRAN; y Gustavo Rothberg, Gerente Desarrollo de Negocios, de SISTRAN.
En primer lugar, los ejecutivos identificaron las áreas que reciben mayor inversión por parte de las aseguradoras.
Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios, estableció algunas distinciones: «Para hablar de inversión de las aseguradoras hay que comenzar diferenciando los segmentos en los que podríamos encuadrar a cada compañía.
Si bien es algo arbitrario, podríamos decir que hay tres grandes grupos. En primer lugar, las ‘Top’, que presentan alta complejidad de procesos y volúmenes. Cuentan con estructuras bastante grandes y, en la mayoría de los casos, con equipos de tecnología propios muy desarrollados.
Segundo, las ‘Medianas’, que son la gran mayoría del mercado nacional, y es donde podríamos ubicar a la mayoría de nuestros clientes.
Y luego, las ‘Pequeñas’, que suelen ser compañías nuevas o que forman parte de un circuito de grupo económico, con el fin de ‘auto-asegurar’ a las empresas afines.
Cada grupo tiene diferentes focos, necesidades e intereses.
Las compañías pequeñas son aquellas que más se benefician de la tecnología, ya que les permite operar con mucha agilidad y tener un gran alcance con poca inversión. El techo lo encuentran cuando incursionan en soluciones técnicamente más complejas porque no tienen recursos humanos y técnicos acordes.
Las medianas son las que mejor logran combinar innovación y digitalización. En la mayoría de los casos, quienes velan por la salud de la compañía están presentes en la diaria. Eso hace que cuiden los detalles y apuesten por mejores soluciones a procesos existentes. Con una forma de trabajo organizada pueden llegar a competir a un alto nivel, sin necesidad de crecer tanto en tamaño.
Por último están las empresas grandes, donde veo una contradicción muy marcada. En algunos aspectos, son las que realmente prueban la innovación real, promoviendo startups, probando nuevas tecnologías y experimentando; pero a la vez, suelen tener un gran desorden interno y sistemas de gestión obsoletos. En muchos casos incluso cuentan con varios sistemas conviviendo en frágil armonía. Esas cosas terminan recayendo en más trabajo humano, que debe suplir las falencias de los procesos y los sistemas».
A su vez, Gastón Ramos Adot y Guillermo Rothberg, de SISTRAN, observaron: «La inversión en tecnología por parte de las aseguradoras se orienta hacia diversas áreas y las prioridades pueden variar según la estrategia y necesidades específicas de cada una. Lo mismo ocurre con los ramos en los que se invierte más en tecnología. El foco está puesto actualmente en automóviles, hogar, salud y seguros de vida.
Algunas de las áreas en las que más se invierte son:
• Transformación digital: implementación de sistemas y plataformas digitales que automatizan tareas, mejoran la eficiencia y agilizan la interacción con los clientes.
• Experiencia del cliente: canales digitales, aplicaciones móviles y portales en línea para un fácil acceso a la información, gestión y atención.
• Análisis de datos y big data: contar con más información sobre riesgos, comportamiento del cliente y tendencias del mercado, para personalizar las ofertas de seguros y mejorar la gestión de riesgos.
• Inteligencia artificial y automatización: para brindar respuestas instantáneas a consultas y automatizar la evaluación de reclamaciones, lo que agiliza los procesos y reduce los costos operativos.
• Ciberseguridad.
• Insurtech:startups de tecnología orientada a seguros, que están desarrollando soluciones innovadoras en algunas áreas».
Por último, Federico Barragán, Gerente Comercial de GLM, comentó: «La inversión en tecnología de las aseguradoras enfrenta desafíos significativos. Las compañías se ven presionadas para ofrecer a sus clientes mejores experiencias en el front, con simplificación, agilidad y claridad en las interacciones. Al mismo tiempo, necesitan lograr eficiencia en sus procesos operativos, mediante la reducción de costos y la minimización de procesos manuales. En este panorama, la tecnología se convierte en un factor clave para lograr el ‘más con menos’ tanto en el front como en el back de sus operaciones.
Sin embargo, en esta búsqueda de eficiencia, no se puede pasar por alto la importancia de la ciberseguridad y la continuidad operativa. Estas variables deben considerarse desde el inicio y ser incorporadas en cada etapa del proceso. Las aseguradoras necesitan soluciones tecnológicas que les permitan mejorar la eficiencia, la seguridad y la innovación, y que al mismo tiempo garanticen una inversión sostenible a largo plazo», indicó.
Federico Barragán, Gerente Comercial de GLM; y Fernando López Orlandi, Gerente Regional de Ventas de Charles Taylor.
Regional
Más adelante, Fernando López Orlandi, de Charles Taylor, compartió: «En los meses que han transcurrido de este año, hemos tenido la posibilidad de entrevistarnos con actores del mercado asegurador de diferentes países latinoamericanos, y podemos asegurar que la dirección de las inversiones es bastante diversa.
En algunos países de Latinoamérica la transformación digital aún está en sus primeras etapas. En estos casos, las compañías de seguros están priorizando la modernización de sus sistemas legados para mejorar la agilidad y la capacidad de respuesta. Esto implica adoptar arquitecturas más flexibles y plataformas tecnológicas modernas, como la nube y la virtualización, para optimizar operaciones y brindar una experiencia de usuario más ágil y personalizada.
En otros países de la región, entre ellos Argentina, esta transformación ya sucedió. Allí, las compañías líderes están dirigiendo sus esfuerzos a mejorar procesos, reducir costos, obtener mejores resultados técnicos, contar con una estrategia de precios inteligente, mejorar continuamente la forma de comunicarse a través de los canales digitales y encontrar vías de monetización de sus datos».
Software
Luego, los profesionales dialogaron sobre las ventajas del software para la simplificación y agilización de las operaciones.
Desde SISTRAN, le atribuyeron un papel fundamental para ganar eficiencia y productividad. Algunos de los puntos que señalaron fueron la automatización de tareas y procesos, que reduce los tiempos, minimiza el consumo de recursos humanos y los errores; la gestión centralizada de datos, que facilita la integridad y el manejo de la información, lo que agiliza la toma de decisiones; la integración con sistemas externos, lo que acelera procesos de suscripción, validación de datos y pagos; el acceso en línea y autoservicio, que reduce la carga de trabajo al personal, y simplifica el proceso para los clientes; y, por último, el análisis de datos y toma de decisiones, donde con herramientas de business intelligence, las compañías pueden identificar tendencias, evaluar riesgos, entre otros datos.
A continuación, Barragán tomó la palabra, y aportó: «Las necesidades específicas de las aseguradoras varían, pero algunas áreas clave de enfoque que vemos hoy, son procesos que automaticen la actualización de sumas aseguradas en forma masiva, la optimización de los procesos de facturación y cobranza para mitigar el impacto de la inflación, la agilización de los procesos de suscripción para reducir la fricción, la revisión de los procesos de siniestros y la minimización del riesgo de fraude. Estos son temas que se discuten a diario en la industria y que requieren soluciones innovadoras para mejorar la cartera».
Por su parte, López Orlandi comentó: «En países como Argentina, donde la siniestralidad y el fraude representan desafíos significativos, las aseguradoras están recurriendo a tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis avanzado de datos. El uso de modelos predictivos y algoritmos detectores de anomalías ayuda a identificar patrones sospechosos de fraude y a predecir resultados judiciales en casos de litigios por siniestros. Permite una detección más temprana y una respuesta más rápida, reduciendo así las pérdidas por fraude y mejorando la rentabilidad de las aseguradoras.
En cuanto a la suscripción y política de precios, una de las mayores dificultades es la falta de un sistema de scoring centralizado para personas físicas y jurídicas a nivel de la industria. Esto dificulta que las aseguradoras obtengan una visión más completa del perfil de riesgo del cliente o prospecto, lo que impide la personalización de los productos y la fijación de precios adecuados. En ocasiones, observamos que los clientes cambian de compañía para limpiar su historial siniestral. Actualmente, existen soluciones basadas en analítica de datos que permiten desarrollar modelos de suscripción inteligentes.
La mejora de la experiencia del cliente es una prioridad para las aseguradoras latinoamericanas. Según un informe de Deloitte, las compañías están implementando soluciones tecnológicas como chatbots impulsados por inteligencia artificial para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas a consultas comunes, optimizando así los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente. Además, están desarrollando plataformas y aplicaciones móviles intuitivas y fáciles de usar, lo que permite a los asegurados acceder a servicios, presentar reclamaciones y recibir notificaciones en tiempo real, mejorando la interacción y la conveniencia. De esta manera, las consultas y solicitudes sencillas se pueden delegar a este tipo de soluciones tecnológicas y aquellas más complejas, derivarlas para una atención personalizada».
Front-end y Redes Sociales
En el mismo orden de temas, indagamos en la tendencia a integrar el front-end con las redes sociales, similar a la migración que hubo en su momento hacia los canales web y luego a las apps.
Al respecto, Bresba hizo un recorrido por cada punto: «En parte gracias a la pandemia, los canales webs están consolidados y lograron una estabilidad muy interesante.
Las APPs aún tienen mucho para crecer. El individuo cliente final no tiene muchos motivos para usar la APP de su compañía de seguros. Hoy puede tener la póliza, registro, cédula azul y DNI en Mi Argentina. ¿Para qué va a entrar a la compañía? Puede ser para pagar o para ver algo más, pero no demasiado».
Y prosiguió: «Las redes sociales siguen siendo terreno del marketing, no del negocio real de venta ni de procesos. Creo que el próximo paso va a ser aprovechar la inteligencia artificial para el análisis masivo de datos. Para eso hay que lograr una comunidad en el mercado dispuesta a compartir su información a cambio de nutrirse de análisis globales, no sólo reducidos a su cartera».
Seguidamente, López Orlandi explicó: «El objetivo de las compañías siempre será conversar con el cliente en el lugar donde éste pasa la mayor cantidad de tiempo. El consumidor activo comienza a ser un consumidor más joven, que pasa más tiempo en redes sociales. Esto justifica que la nueva tendencia de las compañías o intermediarios de seguros sea integrar sus sistemas de venta y posventa en aplicaciones de redes sociales.
La gran oportunidad que se presenta aquí, es la de poder ofrecer al prospecto una experiencia personalizada y apoyada en los datos que brinda la red por la cual decida generar el contacto.
El mayor desafío para las compañías será el de contar con una plataforma que permita integraciones de manera rápida, segura y con valor para el negocio», concluyó.
En la misma línea, Rothberg y Adot destacaron: «La integración del front-end y sistema CORE con las redes sociales permite una interacción más cercana y personalizada con los clientes. Se incrementa la visibilidad de la compañía, se recopila información y se aprovecha el poder de las recomendaciones en las redes sociales. De esta manera, las compañías de seguros pueden fortalecer la relación con los clientes, mejorar la experiencia del usuario y aumentar su presencia en redes sociales».
Por su parte, Barragán mostró cierta cautela: «Entrar en el mundo de las redes sociales puede ser tentador, pero es importante evaluar el momento en el que se encuentra la compañía, sus canales de comercialización y atención al cliente», sostuvo.
Y continuó: «La integración del front-end con las redes sociales requiere una planificación cuidadosa y una estrategia de gestión y comunicación muy bien definida, con roles y responsabilidades bien asignadas y comunicadas. Distinto es cuando mencionamos plataformas de comunicación como WhatsApp, con la cual se puede facilitar la atención al cliente y agilizar los trámites».
Blockchain
Ya en el cierre, los especialistas compartieron sus puntos de vista sobre el uso del blockchain en la industria de seguros, a nivel nacional y global.
Barragán introdujo el tema con un breve análisis de la situación: «A medida que la tecnología avanza, nuevas oportunidades y desafíos emergen en el horizonte. Una de las tecnologías que ha generado gran expectativa en la industria de seguros es el blockchain. Sin embargo, su adopción generalizada requiere de consensos más amplios entre los actores del mercado. La naturaleza descentralizada de la tecnología blockchain supone colaboración y confianza por parte de todos los participantes. Esto implica la necesidad de establecer acuerdos y estándares compartidos.
Mientras tanto, la Inteligencia Artificial (IA) ha captado con rapidez la atención de las aseguradoras, debido a su potencial para ofrecer soluciones rápidas y rentables en una variedad de procesos.
En resumen, la tecnología desempeña un papel fundamental en el sector de seguros. Las aseguradoras buscan soluciones tecnológicas que les permitan mejorar la eficiencia, la seguridad y la innovación».
A continuación, intervino López Orlandi, quien afirmó: «Aunque el uso de blockchain en el mercado asegurador latinoamericano aún está en sus etapas iniciales, su potencial para mejorar la transparencia, agilizar procesos y combatir el fraude lo convierte en una tecnología prometedora. A medida que la adopción de blockchain crezca, es probable que veamos un aumento en los casos de uso y la implementación práctica en la industria aseguradora.
Creemos que los usos más importantes estarán relacionados con la automatización de contratos inteligentes para automatizar la emisión de pólizas, el cálculo de primas y la liquidación de siniestros. Esto reduciría la dependencia de procesos manuales y aumentaría la eficiencia operativa».
Por su parte, Bresba manifestó que no tiene noticias de aplicaciones concretas para esta tecnología. Esto lo atribuyó al hecho de que se trata de una tecnología de back-end, por lo que no marca una diferencia visible en los usuarios finales.
La ronda cerró con Adot y Rothberg. Los especialistas observaron varias ventajas en el uso de la tecnología blockchain: «Puede mejorar la seguridad y la confianza en las transacciones, reducir la posibilidad de fraude y simplificar los procesos de verificación y validación. Además, la automatización de contratos inteligentes basados en blockchain puede agilizar la gestión de reclamaciones y el pago de indemnizaciones, ya que se ejecutan automáticamente cuando se cumplen las condiciones predefinidas. También posibilita eliminar intermediarios y reducir costos al excluir la necesidad de reconciliación y verificación de datos entre múltiples partes».
Respecto a su uso en las distintas regiones, comentaron: «A nivel mundial, algunas compañías de seguros experimentaron y realizaron pruebas de concepto para evaluar el potencial de esta tecnología en la gestión de reclamaciones, la prevención del fraude y la verificación de identidad. La adopción a gran escala todavía está en desarrollo.
En Argentina, algunas compañías trabajaron sobre posibles casos de uso. La adopción generalizada aún se encuentra en una etapa inicial.
Es importante tener en cuenta que la implementación de blockchain requiere una inversión significativa, cambios en los procesos existentes y una colaboración entre diferentes participantes de la industria», señalaron.
