York International se instala en Argentina tras 10 años de experiencia de Axis

 

 

 

York International, el gigante internacional en materia de liquidación de siniestros, instala sus oficinas en Argentina para atender los siniestros más importantes de la región. La probada y exitosa experiencia de Axis Argentina a lo largo de los últimos 10 años, basada en la excelencia técnica y calidad de atención a sus clientes, fue la clave para que York tomara la decisión de expandir sus operaciones en Latinoamérica apoyándose en Axis. York es una empresa americana con más de 5000 empleados, que al 30 de septiembre de 2016 tenía ingresos por 750 millones de dólares. Con esta fusión, York tendrá la cabecera regional en Buenos Aires, y representaciones en Chile, Bolivia, Paraguay, Brasil y Uruguay. Asimismo, la empresa cuenta con oficinas en el interior del país, en las ciudades de Mar del Plata, Neuquén, Santa Fe, Rosario, Posadas, Mendoza, Bahía Blanca y Córdoba.

Entrevista a Miguel Grut, Regional Director Latin America South, y al Ing. Ricardo López, Country Manager Argentina, de Axis de Argentina (International Loss Adjusters and Surveyors).

 

– ¿Cuál es el origen y el expertise de Axis – York International?

Miguel Grut (MG): – Axis es un Ajustador internacional que se creó en el año 96 por ingleses que estaban trabajando para Thomas Howell. Cuando Crawford compra Thomas Howell, deciden formar Axis. Ellos estaban en lo que es el Caribe con una oficina en Jamaica, después se mudan a Miami y empiezan a crear una red para toda Latinoamérica con una oficina en Londres, que era el nexo entre los reaseguradores de Londres y las aseguradoras del Caribe. En el año 2007, York compra lo que era Axis USA después del Huracán Katrina, y ahí es cuando York y Axis se empiezan a conocer, quedándose Axis sólo con la red internacional. Ya en el año 2013, York, que es una compañía que tenía el foco netamente en Estados Unidos, es decir, no tenía expansión internacional, busca cuál es su mejor socio para salir a explotar este ámbito. Como ya tenía cierto conocimiento de Axis, continúan en conversación hasta que, finalmente, los accionistas de Axis deciden venderle a York toda su operación internacional. A partir de 2013, el dueño de Axis es York y de a poco estamos mudando el nombre, saliendo ‘Axis’ y quedando ‘York’ como único nombre para todas las operaciones internacionales.
En Latinoamérica, existe una oficina importante en México con más de 45 personas, Colombia, Argentina -desde aquí supervisamos todo lo que es el Mercosur para todos los países-, Londres -para toda Europa- y se está yendo cada vez más hacia el Este.

En Argentina, a partir del 1° de enero de 2017, el nombre York va a reemplazar a Axis. Recién después de dos años de muchos trámites la IGJ autorizó la operación. Mientras tanto, dejamos el nombre dual por un tiempo porque la marca conocida era ‘Axis’, hasta que los accionistas pidieron el cambio de denominación.

York es una empresa americana con más de 5000 empleados, que al 30 de septiembre de 2016 estaba en 750 millones de dólares de revenue o ingresos. Se trata de una compañía grande, que tiene muchas y distintas especializaciones y dentro de lo que es el organigrama de York, nosotros dependemos de aquel donde está nuestro presidente, quien hace los denominados «ajustes especiales», que es lo que hacemos aquí, y allá comprende accidentes de trabajo y auditorías médicas -en Estados Unidos no existen las obras sociales sino los seguros de salud-.

 

– ¿Qué servicios brindan en la Argentina?

Ing. Ricardo López (RL): – En Argentina, básicamente trabajamos Property -es decir todo lo que sea riesgos a la propiedad-; nuestro fuerte que es el Corporativo o Grandes Riesgos, donde en nuestros inicios teníamos mayor volumen de trabajo, sobre todo en materia de Energía, como roturas de turbinas o pérdidas de beneficios; después con el tiempo, este volumen se fue equilibrando, y hoy tenemos mucho volumen en Property (masivos), en casas de familia y comercios; y también se desarrolló todo el área de Responsabilidad Civil, que se maneja con abogados y otros ajustadores dentro del mismo esquema.

 

MG: – Se trata un poco del área hacia donde está yendo la Bancassurance, es decir, siniestros de mucha frecuencia y poco monto, donde hay que servir a los asegurados muy rápidamente. Todas las compañías nos solicitan que los atendamos rápido, les brindemos contención y, en poco tiempo, tratar de cerrar el reclamo. Actualmente, en materia de reclamos, estamos en un promedio de siete días desde que denuncian hasta que tenemos la nota de conformidad. Este es el promedio que estamos teniendo dentro del rango que nos dan las compañías, que es hasta 25 mil pesos.

 

RL: – Esto es importante remarcarlo porque en los últimos tiempos, todo lo que es seguros masivos, más a través de bancos, se tuvieron que modernizar, porque no se puede atender volumen sin un buen sistema. Entonces, las compañías que tienen gran volumen poseen su sistema, nosotros ‘nos colgamos’ al sistema de ellas, y así se puede hacer todo con mayor celeridad; de lo contrario, sería todo mucho más lento. Se sube todo al sistema de la compañía, sin utilizar papeles, todo va por mail o correo, y lo que se hace es establecer distintos rangos, donde por ejemplo, para cierto rango de daño, se hace un monto fijo, y cuando se supera cierto monto, se hace la liquidación tradicional, o si se ve algo raro en el siniestro, se hace una liquidación tradicional y después se pacta con cada compañía una tabla de honorarios específica.

 

– ¿Con cuántas compañías trabaja Axis?

MG: – Con una docena de compañías, tanto las que están establecidas en Ciudad de Buenos Aires como en el interior.

 

– ¿Cuáles son las características de las empresas de energía que manejan?

MG: – Manejamos una industria pesada en cuanto a negocios de energía y demás. Aquí está la dualidad que tenemos, porque muchos de los grandes riesgos, como por ejemplo las plantas generadoras de energía, son seguros facultativos; y aquí es cuando nuestra oficina de Londres nos ayuda a tener un contacto más fluido con los reaseguradores. Muchas veces enviamos nuestro reporte y si bien ellos no manejan el siniestro, es mucho más fácil para el underwriter hablar con una cara conocida, e inmediatamente tiene una respuesta nuestra mucho más fluida. Por lo tanto, los siniestros fluyen mucho más rápidamente.

 

– ¿Los megrabrokers también son sus clientes?

MG: – Sí trabajamos con los cuatro o cinco megabrokers internacionales, que son muy buenos amigos, y los locales que se han hecho grandes también.

 

– ¿En los ramos que operan como ajustadores existe mucha competencia en Argentina?

RL: – Depende del ramo. Tal vez ajustadores de energía no hay muchos, y con una marca detrás hay pocos. Quizás McLarens o Cooper. En otras ramas, que manejan mayor volumen y son de mayor siniestralidad, existen más ajustadores y ahí está todo más diluido. Por lo tanto, en hechos específicos existen sólo tres o cuatro empresas, pero en un ramo mediano existen decenas de ajustadores, algunos tendrán más o menos volumen, pero lo cierto es que es más disperso y es difícil determinar los competidores.

 

MG: – En las grandes compañías que tienen mucho volumen, observamos que cada vez están más tecnificadas, está todo sobre bases de datos, y lo que requieren de todos los ajustadores es que podamos atender volumen y que sus asegurados estén bien atendidos rápidamente.

 

– ¿Cuál es el crecimiento que proyectan de cara al 2017?

MG: – El próximo año estamos pensando crecer bastante en el ofrecimiento de todo lo que es la atención de Bancassurance y el área de Energy. Pronto vamos a lanzar al mercado un producto que es bastante interesante, y que estamos probando localmente. Consiste en una herramienta que se trabaja desde un teléfono a través de un software, que ya hemos probado en México, Colombia y otros países de la región. El único problema que tenemos en Argentina es la inflación, que hace que sea muy difícil tener una base de datos actualizada porque cambia constantemente. Y también tenemos disparidad de precios en ciertas regiones. Así que estamos viendo cómo podemos compatibilizar esto.

 

RL: – Y luego, que la señal de internet del celular funcione bien en todas las regiones. Básicamente, se trata de que cuando uno va a ver un siniestro, pone cuatro o cinco puntos, saca una foto, aprieta un botón y le sale directamente el mail con un breve reporte y una reserva para enviar al analista del caso de la compañía. Esto acortaría enormemente los tiempos, ya que en la misma inspección ya tenemos un reporte, con una reserva, dos fotos y las cuatro o cinco informaciones existentes.

Este sistema se desarrolló originalmente para atender catástrofes, una de las especialidades de Axis, porque al tener su base en Miami y Caribe, atendía todo lo que es huracanes y grandes catástrofes e incluso tiene un equipo especial destinado a este tema en toda la región. Este sistema, que surgió porque en una catástrofe existen miles de casos y cientos para ver en un día, era una herramienta pensada para atender este tipo de siniestros, que luego obviamente se adapta para el día a día.

En relación al crecimiento, cuando arrancamos en el año 2006 éramos seis o siete ajustadores, mientras que hoy nos duplicamos, pero además, abrimos oficinas en el interior como, por ejemplo, Mar del Plata, Neuquén, Santa Fe, Rosario, Posadas, Mendoza, Bahía Blanca y Córdoba, porque las necesidades del mercado hacen que uno tenga que tener una estructura específica en el interior, y nosotros la pudimos armar para brindar un buen servicio, con gente totalmente capacitada, ya que la mayoría son profesionales, muchos de ellos ingenieros, lo cual nos da un espectro para poder atender cualquier tipo de siniestro sin ningún problema.

 

– ¿Además de Energía, abarcan otros grandes riesgos como petróleo o aviación?

MG: – Petróleo hacemos bastante, y dentro de la estructura de York, hay una empresa específica que se denomina BC Johnson Associates, que son especialistas en petróleo y trabajan todo lo que es el Golfo de México. Tienen su sede en Houston pero abarcan toda el área de México, Colombia y Ecuador. Aquí en Argentina, hemos atendido una docena de casos en la Patagonia.

 

RL: – Desde Argentina se maneja la región, así que tenemos Uruguay, Brasil, Paraguay y Bolivia. En Chile existe un asociado, y en Bolivia hemos atendido varios casos de petróleo desde Argentina. Obviamente en Uruguay, Brasil y Paraguay atendimos otro tipo de siniestros, más bien de property, como incendios o integrales bancarios. En materia de petróleo, Argentina y Bolivia son los dos puntos más fuertes.

 

– ¿Qué nivel de profesionalidad encuentran en las empresas?

MG: – Ha virado bastante en los últimos años. Encontramos que en los estratos gerenciales hay quizás un buen nivel de conocimiento, pero tal vez a algunos analistas les falta todavía un poquito de conocimiento y experiencia y, lamentablemente, existe mucha rotación, con lo cual, el tiempo y el costo que uno invierte al entrenar a un analista, rápidamente se va. Y hablando recientemente de este tema con un gerente, me contaba que les cuesta en algunos estudios encontrar gente idónea, lo cual, también es un problema para nosotros porque es difícil encontrar gente que esté interesada en este negocio y una de las razones, sin ofender a nadie, es que como siempre están presionando con el tema de los honorarios, a veces se hace costoso darle un salario interesante al nuevo ajustador para que se quede y que el negocio sea interesante.

 

RL: – Es un círculo vicioso porque las compañías también muchas veces tienen este problema. Al tercerizar, se les incrementa el costo, entonces hacen liquidación interna. Y cuando realizan esta última, tienen el problema de que, en primer lugar, tienen que traer gente capacitada y, segundo, hay que ver si pueden manejar el volumen. Entonces, cuando se encuentran en un ‘cuello de botella’, vuelven a tercerizar y así sucesivamente, con el problema de que hubo muchas compañías que se reestructuraron, algunas han cerrado o han tenido problemas, y quizás tampoco hay grandes incentivos de las nuevas camadas o de la gente más joven para entrar en esta actividad aseguradora, y por eso a veces se complica. La mayoría de los liquidadores del mercado tenemos muchísimos años de experiencia, entonces estamos ‘curtidos’ respecto a los problemas y sabemos cómo manejarlos. Si uno tiene una oficina pequeña y no la administra bien, en un contexto inflacionario, es algo que a uno lo golpea. Ustedes no olviden que los ajustadores estamos, de alguna manera, financiando a las compañías, porque si uno viaja, lo paga de su bolsillo; del mismo modo, en cualquier siniestro todo lo que es gasto de inspección, lo financiamos nosotros, ya que hasta que emitimos la factura y nos pagan, pasan varios meses. Mientras que, por otro lado, uno pagó el IVA, Ingresos Brutos y todos los impuestos. Desconozco por qué en la nueva ley de Pymes excluyeron a todo lo que es el mercado de seguros, ya que de acuerdo a dicha ley, las pymes pueden liquidar el IVA trimestralmente y, por lo que tengo entendido, toda la actividad aseguradora está exenta. Nosotros estamos averiguando si los ajustadores están dentro de este esquema.

 

MG: – No hay que olvidar que el promedio de pago de las compañías es de entre 45 y 75 días.

 

– ¿Abarcan transporte terrestre y marítimo, así como embarcaciones de placer y cascos?

RL: – Les diría que no hay ramos que no hacemos, pero si la pregunta es por qué nos especializamos en determinados ramos y no en todos, la respuesta sería porque los honorarios no cierran. Si uno analiza transporte, tiene inspecciones en puertos y aeropuertos, un gasto alto y el honorario no acompaña. Embarcaciones de placer estamos haciendo con algunas compañías y aunque no lo realizamos masivamente, lo hacemos; pero en relación al ramo transporte, lo que más estamos haciendo es transporte terrestre, como pueden ser robos de camiones o vuelcos. Tenemos la estructura para hacerlo pero no es algo que salimos a fomentar porque si nos pasan casos, queremos tener la cantidad necesaria que podamos atender, pero si salimos a vender este servicio, necesitamos una estructura que nos va a dar pérdida.

 

MG: – Además, en el mercado hay una media docena de ajustadores que son específicamente de transporte y ya tienen su estructura. A veces, es difícil competir en el día a día con ellos. Tal vez, a ellos les sucede lo inverso, y si quieren hacer la parte de daños patrimoniales, les costaría competir.

 

– ¿Los ajustadores negocian y acuerdan sus honorarios directamente con las compañías, o lo hacen a través de su asociación?

RL: – En la época del Inder existía una tabla que todos respetaban. Cuando se libera el mercado en 1991, cada compañía tomó el rumbo que quiso. Hay compañías que han acompañado la inflación, otras que no; hay algunas que acompañan la capacidad de sus proveedores, y en otros casos no tanto. Por lo tanto, existe ‘un combo’ de compañías y riesgos, donde puede haber compañías que no realizan grandes riesgos, entonces miran con otros ojos los honorarios de los ajustadores; mientras que las que realizan grandes riesgos tienen otra mirada y tal vez no miran de la misma manera el siniestro medio. Vale decir que, cada compañía tiene su nicho, mientras que dentro de las que hacen todos los ramos, hay de todo. Algunas aseguradoras hacen una tabla acorde, quizás hay otras que no tanto; existen compañías con más o menos burocracia; algunas que pagan más rápido y otras más lento. Básicamente, hoy en nuestro ramo en particular, como son riesgos facultativos o grandes riesgos, donde hay un fuerte reaseguro externo, nosotros estamos ‘atados’ a que el reasegurador pague. Entonces, si el reaseguro se demora en el pago, estamos atados a esto, y estamos hablando de demoras de hasta seis meses.

 

– ¿Cuál es el valor agregado de Axis-York en relación al mercado?

RL: – Dividiría la respuesta en dos partes. En relación al área local, desde antes del año 2006 -y a partir de 2006 como equipo- la fortaleza de tener a York es poseer un fuerte respaldo detrás, donde con una pata en Londres tenemos acceso directo a todo el mercado de reaseguros, y con esta pata en Estados Unidos, tenemos acceso a todo el mercado norteamericano con el apoyo financiero, de sistemas, con lo cual, si nosotros proyectamos un crecimiento, poseemos el respaldo para realizarlo.

 

MG: – En el año 2017, York va invertir fuertemente en sistemas y esto entiendo que nos va a beneficiar -y mucho- porque cada vez se trabaja más en el sistema, con lo cual, nos va a dar muchísima más agilidad y eficiencia para atender a los asegurados, y además reduce los costos, tanto los nuestros como los de nuestros clientes. Se trata de una inversión importante que está haciendo en toda la región, que han demorado un poco en hacerla porque, por la idiosincrasia americana, en lugar de una moneda ahora están teniendo seis o siete monedas distintas, y dos o tres lenguas diferentes, entonces todo esto hay que compatibilizarlo y no es tan sencillo hacerlo.

 

– ¿Esta inversión proyectada para 2017 está relacionada con el cambio político y de gobierno que experimentó Argentina?

MG: – No, se trata de una idea de los accionistas de York que en los últimos tres años llevaron a cabo en Estados Unidos, donde son casi 5000 empleados e implicó un trabajo arduo y, una vez que tuvieron su casa en orden, dijeron: «ahora vamos a hacerlo a nivel internacional». Así que, han comenzado desde México hacia abajo, pero hay que compatibilizar todos los sistemas.

 

RL: – Se trata de una coincidencia del momento político con una empresa que está dispuesta a invertir, no sólo aquí sino en toda la región. Como decía Miguel, ellos primero reestructuran Estados Unidos y luego salen al mercado internacional como una manera de crecer. Entonces, salen al mercado y buscan un ajustador internacional, donde les gustó el trabajo de Axis, con lo cual, existe todo Axis Latinoamérica, más la pata en Londres, sumado a Medio Oriente. Hoy por hoy, por una cuestión de cercanía y de estructura, quizás el punto número uno sea Latinoamérica.

 

– ¿Qué cantidad de personas trabajan en Axis Argentina?

MG: – Somos 25 personas. En esta oficina seremos 15 personas más otras 10 en el interior, en distintas ciudades. Crecemos lenta pero seguramente, analizando los costos y las oportunidades. También implica hablar con nuestros clientes para ver sus necesidades y si realmente podemos darles el servicio que necesitan, a quienes les explicamos que no podemos contratar gente porque ellos creen que nos pueden surtir de ‘equis’ cantidad de trabajo y después no lo hacen, porque representa un costo para nosotros. Por suerte, tenemos buena recepción y lo entienden. Tampoco podemos tomar 100 reclamos en un mes, porque no los vamos a poder atender bien. Vale decir que, todo es hablado, conversado y consensuado porque este es nuestro negocio y somos serios.

 

– ¿Cuál es el margen de rentabilidad de los ajustadores en el mundo y, en particular, en Argentina?

MG: – De los ajustadores en particular, está alrededor de 15%. Aquí en Argentina, influyen la inflación, la devaluación y el tema del dólar. Hubo años que fueron muy buenos, en los que estábamos alrededor de 40%, mientras que en otros estuvimos ‘arañando’ el 10%. Explicarle a un americano que le tenes que dar 40% de aumento a un empleado es complicado. Después de eso, no te pregunta nada más.

 

RL: – Estamos lidiando con gente que a la palabra ‘inflación’ no la conoce, por eso estamos tratando de explicarles. Para quienes tienen 1% de inflación en tres años, es complicado de entender, porque uno ve que el aumento salarial en porcentaje es alto, cuando en otros países no existe, y un dólar que se devalúa, con lo cual, uno observa que en pesos argentinos dentro del país se factura menos. Por lo tanto, hay que manejarlo. En lugar de ‘achicar costos’, yo digo que hay que tener un ‘costo eficiente’ porque uno tiene que dar un servicio.

Buscamos tener una estructura estable pero flexible. Vale decir que si, por ejemplo, tenemos un exceso de volumen, lo podamos absorber. Algo que observamos -y que las compañías han mejorado mucho- es que entienden esta problemática y dicen: «Bueno, te vamos a dar este volumen», es decir, se hacen ‘socios’ del trabajo, y además se firma -a veces por escrito, otras de palabra- una especie de contrato donde te aseguran cierto volumen, porque si repentinamente te dan 100 casos y después por un año no te dan nada, no tiene sentido. Hoy las compañías también han progresado en este sentido, han cambiado su mentalidad, y la experiencia las ha llevado a ver cómo tienen que hacer las cosas, entonces, hoy de alguna manera el ajustador y las compañías ven el negocio a largo plazo y te buscan como socio, no como un proveedor más.

 

MG: – El management de muchas compañías ha cambiado, tal vez con gente más joven y de formación universitaria, que se dan cuenta que este es un negocio ‘de ida y vuelta’, es decir, necesitan que el proveedor esté bien para darle buen servicio a sus clientes. Si el proveedor -que somos nosotros- estamos mal, no le sirve a ellos.

 

RL: – Por un lado, está la realidad de que ‘el liquidador es el malo de la película’, el que aparece cuando está la desgracia. Y por otro, somos ‘los embajadores de las compañías de seguros’, es decir, existe esta dualidad.

 

– ¿Cuál es la diferencia entre ‘ajustador’ y ‘liquidador’?

MG: – A mí me gusta más la palabra ‘ajustador’ porque ‘liquidador’ me da la idea de: «Te vengo a liquidar» (N. del E: Risas), pero el concepto es el mismo. Aquí en Argentina, se utiliza más la palabra ‘liquidador’ o ‘perito liquidador’ pero ‘ajustador’ proviene del inglés que es ‘adjuster’. Nosotros utilizamos ‘ajustador’ porque es quien va y ajusta la pérdida.

 

– ¿Podrían mencionar una fortaleza, una debilidad y una asignatura pendiente de Axis-York?

RL: – Creo que la fortaleza está dada por nuestro equipo de gente. Estamos orgullosos del equipo que hemos logrado formar.

 

MG: – Trabajamos en equipo, donde es para destacar no sólo la calidad y experiencia de la gente, sino el hecho de trabajar en equipo, y esto es lo que se ve desde afuera.

 

RL:  Yo vengo de varios otros estudios de liquidadores, Miguel también, y lo que noté en otros colegas era que si bien se trataba de oficinas, todo era muy individual, donde cada uno era un individuo que actuaba en forma autónoma, que se corresponde un poco con el estilo americano, porque ellos facturan por hora, donde cada uno tiene su trabajo. Aquí se trabaja de manera completamente distinta. Lo primero que hablamos con Miguel cuando formamos la oficina fue que íbamos a trabajar en equipo, con el concepto de que uno puede atender el siniestro grande y el pequeño con el mismo servicio y calidad, sin importar la magnitud, el cliente o lo que fuera. Todo se atiende igual. Por lo tanto, la fortaleza es el equipo.

 

MG: – Quizás la debilidad que tenemos es que, como todo buen ajustador, nos ‘enfrascamos’ en nuestros casos y no salimos tanto al mercado a visitar a nuestros clientes. Es decir, desarrollar ‘la pata comercial’ con más agresividad. Uno llega a las 8:30 de la mañana y no sale en todo el día, y debería hacerlo más seguido.

 

RL: – El trabajo nos absorbe tanto, que no nos da tiempo, donde también pasa por un tema de marketing y de escuchar las necesidades de nuestros clientes. Si bien hoy existe el mail, el whatsapp y demás, el ‘cara a cara’ también tiene que darse. Por lo tanto, coincido que una de nuestras ‘patas flojas’ es el marketing o el área comercial.

No tengo asignaturas pendientes respecto al mercado. Para mí, como ingeniero, esta actividad es espectacular porque he visto todos los riesgos habidos y por haber. Tendría que pensar qué fábrica no he visitado y en cuál no he tenido un caso, donde ninguno es el mismo. En nuestro caso, por el tema de los siniestros, existe una interacción con la otra persona muy vinculante porque, por ejemplo, para un tipo al que se le incendió toda la fábrica, te mira como una especie de ‘salvador’ donde uno puede ser ‘dios o el diablo’. Y esto de alguna manera, para bien o para mal, te convierte en una especie de ‘psicólogo’ del día a día. Entonces, además de la parte técnica, este trabajo tiene una parte humana que quizás en otra actividad es difícil de encontrar.