Antes del Covid, las empresas de asistencia al viajero salían a buscar clientes a quienes ofrecerles sus servicios, donde un porcentaje bajo de la población contrataba un seguro de viajes. Pospandemia, el mercado cambió y dio un giro en el marco de la oferta y demanda, ya que actualmente es el propio cliente el que busca su contratación, ya sea porque existe una obligatoriedad impuesta por el país de destino, o porque el viajero tomó conciencia de los riesgos a los que está expuesto cuando viaja por placer o negocios.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Si hay algo que debemos destacar en lo que hace a los seguros de asistencia al viajero es el impacto que tuvo en ellos la llegada de la pandemia del Covid 19. No sólo porque en los primeros tiempos la demanda de asistencia al viajero se derrumbó casi por completo, debido a la prohibición de viajar, sino porque transcurrida esa etapa, la pandemia dejó un aprendizaje en la sociedad respecto de la importancia de contar con una cobertura al momento de viajar, que provocó un aumento paulatino de la demanda, que creció a medida que la situación sanitaria se fue normalizando.
Previo a la llegada del coronavirus, las empresas de asistencia al viajero salían a buscar clientes para ofrecerles sus servicios, pero luego de la pandemia, son los clientes los que ya incluyen la asistencia automáticamente dentro del costo del viaje, no sólo porque muchos países lo exigen como condición de ingreso, sino porque aprendimos a valorar la tranquilidad, protección e importancia que revisten estos seguros a la hora de emprender un viaje.
Para conocer más en profundidad la situación que atraviesan estas coberturas, entrevistamos a grandes referentes del mercado que nos brindaron su opinión.
Diego Baron, CMO de Universal Assistance; Adriano Muñiz, Gerente Comercial Regional de Latin Assistance; Celeste Torres, Coordinadora Comercial de Libra Seguros.
– ¿Cómo repercutió la llegada del Covid 19 en los seguros de asistencia en viaje?
• Diego Baron, CMO de Universal Assistance, destacó que a partir de la llegada del Covid-19, el servicio de asistencia al viajero se convirtió en fundamental ante cualquier eventualidad que los turistas tengan en su viaje. «En Universal Assistance somos la compañía con la mayor experiencia del mercado y con el más amplio respaldo internacional. Ofrecemos la tranquilidad de viajar con una compañía que cuenta con más de 20.000 prestadores médicos en todo el mundo, más de 500.000 casos atendidos anualmente, más de 20 millones de personas cubiertas por año y más de 2 millones de llamadas atendidas anuales. Contamos con la experiencia de más de 40 años en el rubro, respaldados hace más de 4 años por el Grupo Zurich del que somos parte, una de las principales aseguradoras multilínea del mundo». Asimismo, señaló que «el factor humano deja impronta en nuestros servicios, marcando un diferencial valorado. Somos un negocio de personas para personas. Buscamos siempre poner al cliente en el centro. Y en línea con esto, aseguramos un servicio multicanal, que permite el contacto a través de una diversidad de canales disponibles, adaptándonos a las preferencias de nuestros clientes».
• Adriano Muñiz, Gerente Comercial Regional de Latin Assistance, señaló que «para empezar, tenemos que tomar dimensión del lugar donde se ubicaban, en la cadena del viaje, las asistencias. Prepandemia, la contratación de la asistencia de viaje era en lo último que pensaba un pasajero y, en muchos casos, ni siquiera lo tenían en cuenta. En porcentaje, se estimaba que un 20% de la población contrataba un seguro de viaje, ya sea por desconocimiento, por apatía o por el simple hecho de ahorrar costos. Con la llegada del Covid-19 en marzo 2020 hubo un punto de inflexión, no solo en las ventas que cayeron en picada, sino también en cómo tomaría la sociedad el tema de viajar por el mundo y cuáles serían sus prioridades y necesidades”.
En el aspecto numérico de ventas, los primeros meses fueron durísimos ya que, obviamente, pasaron de 100% a 0% en cuestión de días.
«En definitiva, el inicio de la pandemia impactó profundamente, ya que se cerraron todas las fronteras y hasta que no se reabrieron, no pudimos salir a comercializar nuestros productos plenamente. En el primer tramo se hicieron trabajos administrativos y de reacomodamiento hasta que arrancaron nuevamente los viajes, y es desde ese momento que han crecido a gran escala todas las ventas de la región».
Con el transcurso del tiempo, las llegadas de las vacunas y las mejoras sanitarias, el negocio fue tomando color nuevamente, «pero ya no como era antes, ya que la pandemia no nos dejó secuelas por un virus nada más, sino que también nos dejó enseñanzas (a la fuerza) sobre cómo debemos operar, dónde debe estar nuestro foco y cuáles son los nuevos rumbos».
«Hoy en día el mercado cambió y dio un vuelco de 180° diría yo; en el marco de la oferta y demanda es donde más se hace notorio, anteriormente éramos las asistencias las que buscábamos al cliente y les ofrecíamos los productos, en cambio hoy es el cliente el que busca directamente la contratación, ya sea por una obligatoriedad del país de destino, o por el simple motivo de que el pasajero se concientizó sobre todo lo que le puede llegar a ocurrir en un viaje de placer/negocio. Esto hace que hoy en día el 99% de los pasajeros que viajan, lo hacen con un seguro al viajero».
• Celeste Torres, Coordinadora Comercial de Libra Seguros, manifestó que la llegada del Covid 19 planteó un desafío para la gestión turística y sus servicios asociados. En este sentido, las prestaciones de asistencia al viajero debieron reformularse y brindar una cobertura específica relacionada a la pandemia. «En Libra, entendiendo el contexto, creamos un producto denominado ‘Viajero Protegido’ con alcance nacional e internacional que, a las prestaciones de una asistencia tradicional, le sumó una indemnización por accidentes y gastos derivados».
– ¿Cómo ven actualmente el mercado de los seguros de asistencia al viajero?
• Desde Universal Assistance, Diego Baron consideró que a nivel mundial se ha producido un cambio de paradigma en el comportamiento de los pasajeros a la hora de viajar. «Y esta concientización impacta positivamente en el mercado. Las personas han vuelto a viajar y dentro del sector ya trabajamos en niveles de facturación equivalentes a los de la prepandemia. Además, esperamos un crecimiento importante en los próximos años. Tanto por la recuperación del turismo a nivel global, como por los altos niveles de penetración de nuestro segmento».
• Seguidamente, Adriano Muñiz -de Latin Assistance– opinó que el mercado creció, mutó y seguirá cambiando con el correr del tiempo. «En el 2022 nos encontramos con un mercado más estable, sin tantos altibajos ni cambios, pero con un crecimiento constante y sostenido, acompañado de nuestros partners con la generación de nuevos negocios. Con la reapertura de fronteras, la demanda en contratación ha subido exponencialmente tanto en Argentina como en toda la región. Con la obligatoriedad de algunos países y con la concientización del pasajero, se han potenciado mucho las ventas y la demanda hacia nuestro negocio».
• Finalizando la ronda, Celeste Torres -de Libra Seguros– consideró que «el mercado de asistencia al viajero lleva muchos años de desarrollo en el país, lo novedoso en nuestro caso es que le sumamos prestaciones propias de nuestra industria como es el caso de accidentes y otros servicios. Nuestros clientes encuentran en este producto una respuesta apropiada a sus necesidades y un plus acorde a la oferta y ampliación de cobertura».
– ¿Qué coberturas ofrecen al momento de contratar un producto de asistencia al viajero?
• En el caso de Universal Assistance, Baron explicó que actualmente ofrecen diferentes tipos de productos con sumas de cobertura que van desde los 40.000 a los 300.000 USD. Las mismas incluyen: asistencia y teleasistencia médica, asistencia ante pérdida de equipaje, VIP Delay, asistencia ante Covid-19, asistencia legal y su App mobile.
• Para Latin Assistance, cuidar la salud de los pasajeros es lo más importante y sus planes están pensados para satisfacer las necesidades de cada tipo de viajero. En orden a ello, Muñiz señaló que desde la empresa ofrecen una amplia línea de productos de asistencia al viajero. «De acuerdo a las características del viaje (tipo de viaje, destino, duración), se puede elegir entre distintos planes y precios, que incluyen, entre otros beneficios: asistencia médica, gastos por medicamentos, asistencia médica por accidente, pérdida o robo de equipaje, repatriación y asistencia médica por Covid-19. Entre nuestros planes más importantes destacamos Línea Eco, Línea Full, Línea Regional, Línea Hoteles, Línea Multitrip.
Para las compañías o empresas que envían a sus ejecutivos en viajes de negocios, contamos con seguros anuales multiviajes, planes de precompra de días, para estar cubiertos en el período de un año. Todos nuestros planes cuentan con fechas flexibles, esto quiere decir que se puede reprogramar de manera ilimitada, siempre que se notifique antes del inicio de su vigencia».
• En el caso de Libra Seguros, Torres detalló las coberturas ofrecidas según sean nacionales o internacionales.
Para coberturas nacionales
• Muerte por accidente durante y en ocasión de viaje nacional $3.500.000
• Adicionales Accidentes Personales: 10% en caso de muerte por accidente en vuelo. 5% en caso de muerte por accidente en ocasión de pasajero en transporte público durante y en ocasión de viaje (taxi, micro,lancha, barco).
• Adicional Asistencia al Viajero: Cobertura Nacional $ 50.000 (se podrá realizar una cantidad ilimitada de viajes, siempre que la duración máxima de cada viaje sea de 60 días corridos).
• Prestaciones asistenciales:
* Asistencia médica por enfermedad o accidente (Cubre Covid19- SARSCOV2 a nivel nacional e internacional con reintegro de gastos).
* Envío de medicamentos.
* Repatriación o traslado de restos.
* Acompañamiento de menores.
* Traslado familiar en caso de hospitalización.
* Gastos de hotel por convalecencia del titular.
* Gastos de hotel familiar acompañante.
* Regreso anticipado del beneficiario.
* Localización de equipaje.
* Compensación complementaria por pérdida de equipaje.
* Transmisión de mensajes urgentes.
* Asistencia legal.
* Anticipo de fondos para fianza.
* Asistencia en caso de extravío de documentos.
* Telemedicina.
* Completa cobertura ante emergencias domiciliarias o inconvenientes en vía pública.
Para Cobertura Internacional
• Muerte por accidente durante y en ocasión de viaje internacional $4.500.000.
• Adicionales Accidentes Personales: 10% en caso de muerte por accidente en vuelo. 5% en caso de muerte por accidente en ocasión de pasajero en transporte público durante y en ocasión de viaje (taxi, micro, lancha, barco).
• Adicional Asistencia al Viajero: Viaje Cobertura Nacional $50.000 (se podrá realizar una cantidad ilimitada de viajes, siempre que la duración máxima de cada viaje sea de 60 días corridos). Viaje Cobertura Mundial USD 40.000 (se podrá realizar una cantidad ilimitada de viajes, siempre que la duración máxima de cada viaje sea de 60 días corridos).
• Prestaciones Asistenciales:
* Asistencia médica por enfermedad o accidente (Cubre Covid19- SARSCOV2 a nivel nacional e internacional con reintegro de gastos).
* Envío de medicamentos.
* Repatriación o traslado de restos.
* Acompañamiento de menores.
* Trasladado de familiar en caso de hospitalización.
* Gastos de hotel por convalecencia del titular.
* Gastos de hotel familiar acompañante.
* Regreso anticipado del beneficiario.
* Localización de equipaje.
* Compensación complementaria por pérdida de equipaje.
* Transmisión de mensajes urgentes.
* Asistencia legal.
* Anticipo de fondos para fianza.
* Asistencia en caso de extravío de documentos.
* Telemedicina en todo el mundo.
* Completa cobertura ante emergencias domiciliarias o inconvenientes en vía pública.
– ¿Qué costo tiene un seguro de asistencia al viajero?
• Adriano Muñiz (Latin Assistance) señaló que dar una cifra exacta es muy poco conveniente, ya que depende de muchas variables, como la edad del viajero, su condición física, la cantidad de días que viaje, el propósito y si viaja solo o en familia. «Sin embargo, para dar una potencial cifra a tener en cuenta, a la hora de planificar tus gastos antes de iniciar el viaje, una cotización estándar de 15 días, para un adulto menor de 65 años, va desde USD 60 hasta USD 150 por día».
• En el caso de Libra Seguros, Celeste Torres explicó que «el costo de nuestro producto es sumamente competitivo, ofreciendo una cobertura más amplia de gran calidad y mejores costos».
– El uso de la tecnología ha revolucionado el mercado de seguros, ¿qué opciones tecnológicas brindan a los clientes para facilitar el uso de la asistencia en caso de suceder algún imprevisto?
• En este punto, Diego de Universal Assistance, manifestó: «Como compañía líder en el mercado, seguiremos digitalizando nuestros procesos y continuaremos ofreciendo una propuesta de valor personalizada y única. Es por esto que, en este último tiempo, relanzamos al mercado nuestra aplicación móvil. La app permite a los viajeros, de forma rápida desde sus celulares, solicitar asistencia, recibir teleasistencia médica (realizar videoconsulta sin esperas y sin moverse de donde esté), acceder al servicio de geolocalización, gestión del servicio VIP Delay (ante demoras de vuelos mayores a 60 minutos, permite acceder a salones VIP en todo el mundo). También tiene otras herramientas útiles como traductor, conversor de monedas y medidas, lista de viaje y administrador de gastos, entre otros. Durante este año, continuaremos innovando en herramientas tecnológicas seguras y confiables, con el fin de que nuestros clientes continúen viviendo experiencias memorables. Estamos comprometidos con el customer journey de cada persona que nos contacta y eso implica tiempo y esfuerzo en la mejora continua».
• Continuando con ello, Adriano señaló: «En el caso de Latin Assistance, combinamos el uso de la tecnología con la atención personalizada. Del 2020 a la fecha, hemos innovado en mercado y tecnología, lanzando nuestro nuevo backoffice, el cual permite una administración total del negocio para nuestros afiliados. Digitalizamos el 100% de nuestras emisiones pudiendo generar vouchers en 3 idiomas distintos en el acto. Agregamos la posibilidad de cotizar en tiempo real, generar cotizaciones con logo del productor y la posibilidad de pasarlo por mail o en PDF por Whatsapp. La mecánica operativa de asistencia, desde las centrales telefónicas distribuidas en más de 150 países, brindan atención personalizada y online las 24 hs., sólo a través de un dispositivo móvil y conexión wifi. El servicio de Telemedicina, la nueva manera de tener una cita con el doctor estés donde estés y sin moverte de tu casa, revolucionó el mercado».
• Finalizando la ronda, Celeste -de Libra Seguros– concluyó: «En muchos ramos del seguro la tecnología impactó de manera significativa, ya sea por los procesos de gestión que agilizan la prestación de servicio como por el valor y servicio que se le pueden adicionar a un producto. En este sentido, a partir de la agilidad de gestión, Viajero Protegido ofrece rapidez y respuesta ante cualquier imponderable».
– ¿Qué proyectos y expectativas tiene de cara al futuro en estos seguros?
• En el caso de Universal Assistance, Diego Baron explicó que «estamos revisando permanentemente tendencias mundiales de la categoría. Visualizamos una práctica creciente en el mundo de ofrecer coberturas ‘tailor-made’ (hecho a medida) cada día más personalizadas. En tal sentido, ofrecemos por ejemplo en la región, upgrades para embarazadas y deportistas y evaluamos lanzar nuevas coberturas también». Otra tendencia global pospandemia, es una creciente demanda de viajes de largas estadías, donde la empresa también está analizando novedades. «En el Canal Brokers invertimos en la experiencia del cliente, con entrenamiento y asistencia constante a los Productores para que se sientan cómodos en el proceso de venta consultiva al que apuntamos, brindando herramientas inteligentes, optimizadas, para acompañarlos y apoyarlos, con un servicio que busca la excelencia».
• Continuando con ello, Adriano Muñiz destacó que «en Latin Assistance mantenemos nuestra estrategia de expansión hacia más países alrededor del mundo, globalizando y desarrollando alianzas estratégicas con el fin de brindar una mejor calidad de servicio y atención a los viajeros.
Después de un 2022 donde estuvimos presentes en las ferias más destacadas de la región (Anato -Colombia-, Travel Blast -Chile-, Feria Internacional del Turismo en Argentina, Expoestrategas y Ectu Bs.As.) como grupo, tomamos la decisión de crecer a nivel global.
En ese sentido, acabamos de inaugurar oficinas en Bogotá, Colombia, con un equipo con una fuerza de venta muy competitiva dentro del mercado. Además, a finales de 2022 Latin Assistance presentó a su nuevo Director General Regional, Iñaki Galarraga, que llega enfocado en potenciar la capacidad de Latin Assistance para alcanzar las metas de desarrollo trazadas para los próximos años, y para seguir apoyando a todos sus socios y clientes en todos sus viajes».
• Ya llegando al final de la entrevista, Celeste Torres destacó que «en Libra Seguros vemos una demanda importante en este ramo y entendemos que seguirá creciendo. Estamos haciendo foco en la comunicación del mismo a nuestros PAS a los efectos de ampliar su portafolio de productos; para ellos se abre un interesante mercado que presenta un alto potencial y de sencilla gestión».