Innovación en Seguros, tiempo de balance y de preguntas

Gabriel Mysler reflexiona sobre por qué, dónde y cómo innovamos en Seguros. Para innovar es necesario desprendernos de verdades reveladas y certezas, para poder mirar el mundo con ojos curiosos. La innovación es una manera de adaptarnos a ese mundo que cambia y se modifica, es una respuesta al cambio. Pero además, la innovación es una estrategia y una actitud, que resulta vital para la adaptación, la supervivencia y la mejora de la experiencia del cliente. «Me gusta definir la Innovación como un camino y no como un destino».

Escribe Gabriel Mysler, CEO de Innovation@Reach
www.reach-soluciones.com

Cuando se acerca el final de un año es recomendable intentar hacer un Balance de lo Pasado y proyectarnos con esperanzas al Futuro. Qué lindo desafío es hablar de Innovación en el último número del año. Un honor que me confiere Informe Operadores de Mercado y que acepté con mucho gusto.

Cuando planeamos, armamos habitualmente uno o varios presupuestos. Pero por definición un presupuesto es ni más ni menos que eso: un pre-supuesto. Partimos de datos, estadísticas, historia, proyecciones… y supuestos. De como veamos o imaginemos el futuro, dependerán nuestras acciones en el presente. Es saludable poner en duda muchas de las certezas sobre las que construimos nuestros proyectos y presupuestos. A George Soros le gustaba afirmar que «El problema no es lo que uno no sabe, sino lo que uno cree que sabe estando equivocado». Para innovar es necesario desprendernos de verdades reveladas y certezas, para poder mirar el mundo con ojos curiosos.
Progresar en Innovación en los Seguros es siempre un desafío interesante porque tenemos que valorar todo lo que hicimos y, por otro lado, ser conscientes de todo lo que nos queda aún por hacer… El primer punto que me gustaría cubrir tiene que ver con ‘Por qué innovamos’, luego me gustaría que conversemos sobre ‘Dónde innovamos’ y por último (y tal vez lo más complejo) es debatir ‘Cómo innovamos’.

Por Qué Innovar

Por qué Innovar es tal vez una pregunta más profunda y filosófica que pragmática. La innovación es una manera de adaptarnos a un mundo que cambia y se modifica. La innovación es una poderosa herramienta para la supervivencia. Ante los cambios (en especial los que no provocamos nosotros) las opciones son siempre dos: acostumbrarnos o adaptarnos.

Acostumbrarnos es la mirada pasiva: puede estar relacionada con ignorar el cambio, con desconocerlo o, simplemente, tomarlo como si fuera tan solo un dato, sin considerar su influencia, sus consecuencias o las acciones que dispara. Es como si yo decidí salir con paraguas y no llueve: ignoro el hecho que no llueva y sigo caminando con paraguas porque ya lo decidí, lo traje y lo tengo en la mano.
Adaptarnos la otra opción. Esta es la mirada activa. La adaptación implica permitirnos fluir con los cambios. Los cambios pueden tener que ver con cambios de actitudes de nuestros clientes, con cambios de acciones de nuestros competidores, con cambios de expectativas generados por competidores de la industria o por otras industrias que están modificando los estándares o subiendo la vara de las expectativas de nuestros clientes. Si yo puedo comprar fácilmente como quiero y cuando quiero un auto, un celular o incluso anteojos recetados, por qué no aceptar que la misma expectativa la tienen los asegurados para la compra de un seguro. En el por qué de la innovación está también la otra cara de la moneda que tiene que ver con las excusas o las procrastinaciones que nos proponemos cuando nos explicamos o explicamos a otros, convencemos a otros o nos convencemos de que lo que sucede en otras industrias no sucederá en la nuestra. Nos convencemos de que nuestra industria tiene sus vericuetos, que el seguro tiene sus particularidades y que las complejidades inherentes a la letra chica del seguro hacen que lo que sucede en otras industrias no se traslade la nuestra.

La innovación es una respuesta al cambio. La innovación en una herramienta adaptativa. Podemos adaptarnos de varias maneras: podemos hacerlo de manera reactiva cuando vemos que el cambio sucedió o está sucediendo, o podemos hacerla de modo proactivo cuando prevemos, intuimos o estamos casi convencidos que muchos de estos cambios van a suceder y podemos adelantarnos con nuestras propuestas y con nuestras acciones.
El «por qué» es aceptar la innovación como un camino, no como un destino. La innovación es vital para la adaptación, la supervivencia y la mejora de la experiencia del cliente.

Dónde Innovar

El segundo punto (y tiene mucho que ver con haber definido el primero correctamente por qué innovamos) es dónde vamos a innovar. Habitualmente nos resulta más sencillo innovar en las áreas en las que estamos más cómodos y tal vez por eso las que son menos relevantes o urgentes. Dónde innovar es una decisión que nos invita a mirar desde los deseos y los dolores de nuestro cliente. Podemos innovar en los procesos, podemos innovar en la estética, podemos innovar en la comunicación, podemos innovar en los productos, podemos innovar en la estrategia comercial y podemos innovar en la estrategia de pricing… entre otras decenas de posibilidades.

Dónde vamos a innovar dependerá de muchos factores: probablemente de nuestros clientes actuales o de aquel lugar en el que veamos en el que van a estar mis clientes o pienso ir a buscarlos. Deportivamente hablando, puedo pensar en dónde está la pelota hoy o dónde va a estar la pelota que están pateando ahora. Yo puedo pensar dónde están mis clientes e innovar para ellos y también puedo pensar dónde van a estar mis clientes e innovar mirando hacia adelante. El dónde tiene que ver con dos dimensiones: la dimensión tiempo y la dimensión espacio. La dimensión espacial define en qué áreas y en qué lugares voy a innovar; y la dimensión temporal define si voy a innovar para las necesidades actuales o para las necesidades futuras.

Cómo Innovar

El último punto es cómo innovar y acá sí -y creo que es una buena oportunidad de hacerlo cuando estamos comenzamos un nuevo ciclo- es importante entender que la innovación no es un objetivo en sí mismo. La innovación es una estrategia. La innovación es una actitud. Una actitud a la vez personal y colectiva. Me gusta definir la Innovación como un camino y no como un destino. Al igual que la tecnología y las metodologías, la innovación es una herramienta que nos puede ayudar a llegar a donde planeamos ir. Innovar nos obliga a definir nuestros destinos, a definir con claridad qué queremos obtener y qué queremos ofrecer por medio de la innovación. La innovación -por sobre todas las cosas- nos invita a un cambio de mentalidad y a cambiar el foco de nuestro trabajo. El mayor desafío está en entender que la innovación no está en la tecnología, sino que está en la mirada: Cómo vemos las cosas, desde dónde vemos las cosas, en qué cosas ponemos foco…

Así como a Kant le gustaba decir que no vemos las cosas como son, sino como somos, la innovación surgirá cuando seamos capaces de no solamente revisar nuestros puntos de vista sino agregar nuevos puntos de vista y nuevas perspectivas a las soluciones que proponemos a nuestros clientes.
Así como entendemos que los paradigmas del seguro están cambiando, también tenemos que intentar aceptar que nuestros paradigmas de venta, de comunicación, de retención y de conversación con nuestros clientes y prospectos también cambian.

El seguro, que durante muchísimos años tuvo una función de exclusivamente reparar y reponer -de compensar pérdidas- hoy está sumando nuevos paradigmas que hablan de predecir y prevenir. Estos nuevos paradigmas nos invitan a una acción que se desarrolla no solamente en el futuro sino también en el presente. Si yo tuviera que proponerme algo para el próximo año, seguramente tendrá que ver con el tiempo: con el concepto de conjugar los tiempos presente y futuro de una manera más holística. No solamente contrato un seguro para prevenir en un Futuro, sino para obrar y desarrollarme con seguridad en un Presente. A muchos les gusta pensar que es importante mirar el futuro, entender el futuro y dibujar el futuro porque, en función de ese futuro que veamos, vamos a programarnos, a prepararnos y a trabajar en el presente. El seguro agrega una segunda dimensión a su misión y sentido: no solamente ofrece una seguridad a futuro, sino que invita o sugiere acciones en el presente que permitan modificar el futuro o influenciarlo. Vuelve a convertirse en necesario y en vital el concepto de la prevención, de la evaluación de los riesgos y de la actuación preventiva, en el cual el asegurador se vuelve socio del asegurado y no solamente en un proveedor. El Seguro garantiza el Futuro operando en el Presente.

Propósito

El último punto que me gustaría incluir en un análisis de fin de año es la dimensión a la que nos llaman estas fiestas: el sentido último de nuestras acciones. Me refiero aquí al propósito de nuestro emprendimiento, de nuestra industria o de nuestra empresa. El propósito es el motor que nos guía, el propósito nos recuerda cuál es el objetivo de nuestro trabajo. El propósito nos obliga a reflexionar sobre el sentido mismo del Seguro. ¿Es tan sólo transaccional o hay algo más? En repensar el propósito del seguro hay una invitación y una gran oportunidad de generar un diálogo constructivo con la sociedad. Un diálogo que se sustenta a través de ofrecer no solo nuestros productos, sino también brindar un sistema de contención y de valores que hagan que los asegurados quieran trabajar con nosotros porque se identifican con nuestros principios. Nadie te va a comprar un producto solamente porque seas una buena persona o porque tu empresa tenga valores compatibles con los de tus usuarios, pero esto no es lo mismo que creer que sí van a comprarnos cuando no comulgan con nuestros principios. Dicho de otra manera, vivir y manifestar un propósito convocante no es garantía de vender y no es garantía de éxito. Sin embargo, no tenerlo tal vez sea una invitación al fracaso.

Me gustaría invitarte a definir o descubrir en qué áreas vas a innovar el año que viene. Basados en el paralelo anterior, me animo a afirmar que innovar no es una garantía de éxito, pero probablemente no innovar sea una garantía de fracaso.

¡Buen año! Un año de intentos, salud, esperanza, cooperación, éxitos, generosidad e INNOVACIÓN.