En esta edición, Carlos Mau, Director de Compliance de Orbis Seguros; Gabriel Bussola, Presidente de Libra Seguros; el Dr. Mariano Cúneo, Abogado de Libra Seguros; el Dr. Guillermo Azcarate, Subgerente de Legales de Triunfo Seguros; y María Herrera, Vicepresidente de Ventas para Latinoamérica de FRISS, abordaron el problema del fraude, analizando sus características y las acciones que se realizan para combatirlo.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
La charla comenzó con Carlos Mau, Director de Compliance de Orbis Seguros, quien confirmó un incremento en la cantidad de fraudes, y profundizó el aspecto social de la problemática: «Tiene una correlación con el contexto socioeconómico que se refleja en la sociedad. El flagelo del fraude no quedó ajeno a esta situación y ha sufrido un incremento importante. Podemos decir que, para el mismo período transcurrido este año respecto del ejercicio anterior, la cantidad de fraudes se ha incrementado aproximadamente un 50%».
Por su parte, Guillermo Azcarate, Subgerente de Legales de Triunfo Seguros, también calculó un incremento de fraude del 50% en el último año. Contó que, en el marco de esta lucha, han incorporado nuevos estudios de detección, que resultaron en una mayor identificación de casos sospechosos y detección efectiva. «Asimismo, con nuevos estudios liquidadores estamos logrando más desistos de Siniestros -continuó-. Tenemos un perito que se encarga de investigar los fraudes de robo de cubiertas, tiene una metodología particular, por ejemplo, los aborda sin previo aviso y antes de ver al asegurado ya ha entrevistado a vecinos y aledaños. Otra forma es visitar el domicilio laboral para verificar las cubiertas que tienen colocadas. De esta manera, antes de ver al asegurado, se cuenta con todos los elementos probatorios para lograr la firma del desisto. Es distinto en el sector de ‘otros riesgos’, con las nuevas coberturas de bicicletas. Son casos de fraude con argumentos subjetivos, por lo que resulta casi imposible obtener un desisto».
Desde Libra Seguros, su Presidente, Gabriel Bussola, manifestó que han implementado una política judicial antifraude: «No se trata sólo de las graves consecuencias económicas que acarrea y lo que afecta en términos de solvencia al mercado asegurador, sino de la implicancia moral que conlleva tolerar y permanecer indiferentes ante un claro delito.
Utilizamos metodologías internacionalmente estandarizadas para la detección de fraude y cuando lo detectamos no iniciamos una instancia de desistimiento, sino que directamente realizamos la denuncia penal a los involucrados, tanto a asegurados como, si así fuera detectado, al PAS que facilite ese accionar».
Aseguró que con el desistimiento no alcanza, y explicó: «Si nosotros no entendemos esto como un delito, no podremos desterrar la conducta. El desistimiento sin ninguna consecuencia no es el camino. El camino es combatirlo de raíz».
Acciones judiciales
En un aparte, consultamos a Bussola por la diferencia entre el defraudador ocasional y las bandas delictivas organizadas, a lo cual contestó: «A nuestro entender, no hay diferencia. Ambos cometen el mismo delito.
En un caso puede ser circunstancial, lo que no lo exime de su responsabilidad. Lo puede ver como una picardía y un intento de sacar ventaja y, de esa manera, evita tomar una dimensión real de su accionar.
En el caso de las bandas organizadas, es su medio de vida, involucra a distintos personajes y están constituidas para delinquir.
La figura penal es la misma para ambos perfiles, aunque en el caso de las bandas se agrega la asociación ilícita».
En este punto intervino, el Abogado Mariano Cúneo, contratado por Libra Seguros para llevar adelante las acciones penales contra quienes intentan defraudar a la aseguradora, quien especificó:
«La figura jurídica es estafa o tentativa de estafa que puede ser en grado de tentativa. Un fraude, con ardid o engaño, no es otra cosa que la pretensión de obtener un beneficio patrimonial indebido».
Y afirmó: «El intento de estafa no se extingue con el desistimiento, ya que la acción punible ya fue llevada a cabo. Existió comienzo de ejecución y por eso es punible.
En el caso de Libra, todo intento es llevado a la justicia más allá de que el actor desista del cobro. Tenemos algunos casos en juicio oral y con confirmación de la Cámara, otros que ya han sido citados a prestar declaración como imputados y varios en proceso de investigación. La mayoría de ellos son por auto robo de automotores».
Carlos Mau, Director de Compliance de Orbis Seguros; Guillermo Azcarate, Subgerente de Legales de Triunfo Seguros; Gabriel Bussola, Presidente de Libra Seguros; y el Abogado Mariano Cúneo, contratado por Libra Seguros.
Ramos afectados
A continuación, los especialistas detallaron los ramos que más sufren del fraude.
Mau comentó: «En nuestro caso, el ramo con más incidencia es el de autos, pero no quita que el fraude afecta a todos los ramos. Se ha notado un aumento en denuncias falsas o denuncias donde se reclaman más ruedas de las que realmente se robaron. Reponer ruedas en este momento significa cifras muy importantes. Al ser un costo muy alto de afrontar, en ciertos casos se incurre en reclamar al seguro. Más allá de esto, siempre se mantienen presentes los siniestros donde se magnifican tanto daños como lesiones, su no ocurrencia, los préstamos de póliza, entre otros».
Azcarate coincidió, identificando el robo de neumáticos, el robo de motos de baja cilindrada y los casos de préstamos de póliza como los más frecuentes. «Un 60% es el robo de ruedas, sin contemplar los robos de una sola rueda (de auxilio o de posición), que no son investigados. Se estima así un promedio del 25% en los casos que se derivan a un perito investigador – amplió-.
Un 25% en robo de motos de baja cilindrada, siendo un alto porcentaje que tampoco se investiga ya que obtenemos un muy bajo porcentaje de desistos, por lo que resulta antieconómico.
Un 10% en préstamos de póliza. En este caso, es más fácil la obtención de desistos dado que en la pericia se enfrenta muchas veces a asegurado y tercero. Al presentar los fundamentos de incompatibilidad de daños, terminan firmando sin objeciones por temor a una demanda por parte de la compañía.
Por último, un 5% es de otros tipos de fraudes menores.
Desde Triunfo Seguros consideramos que, con el Dictado desde la SSN de la Resolución N° 542/2022 respecto de la Cobertura de las Ruedas, se van a introducir cambios como alternativas de aseguramiento que contribuyan a morigerar los efectos negativos de la distorsión siniestral relacionada al robo y hurto de ruedas que las Compañías sufren desde hace un tiempo».
En este punto, María Herrera, Vicepresidente de Ventas para Latinoamérica de FRISS, intervino remarcando las particularidades del fraude en Argentina: «Los procesos se hacen muy largos y los clientes tienen bastante creatividad.
Muchos clientes piensan que, al haber tantos reclamos en el proceso de siniestros, y el monto no ser tan grande, la aseguradora lo va a pagar igual, pero en nuestro país existe cada vez mayor control y empresas que adoptan metodologías con Inteligencia Artificial, para mejorar la atención y que ‘no paguen justos por pecadores’».
María Herrera, Vicepresidente de Ventas para Latinoamérica de FRISS.
Fraude en Seguros del Hogar
Los especialistas reafirmaron que el intento de fraude no distingue rama ni riesgo cubierto y, en esto, otro sector afectado es el de Seguros del Hogar.
Azcarate expuso: «Hay mucho intento de fraude en variaciones y caídas de tensiones, derrames de líquidos, desgaste del propio uso o paso del tiempo. Mucho robo de electrodomésticos, notebook y tablets. También se presenta el fraude al intentar una doble indemnización. Por ejemplo, en un supuesto intento de robo en el hogar denuncian una bicicleta. Al averiguar con aseguradoras colegas, se descubre que también la tenían asegurada con ellos».
Luego, Mau sumó: «En riesgos varios, los fraudes que más vemos son denuncias de hechos inexistentes o donde cambian las circunstancias para que el hecho sea cubierto. También vemos un incremento de denuncias de hechos con fecha de ocurrencia cercanas al inicio de vigencia, por ejemplo, en los robos de celulares. Toman la póliza una vez que ya les han robado el celular debido a los altos costos para reponerlos».
Estrategias antifraude
Frente a la situación expuesta, Azcarate y Mau se refirieron a las acciones que se realizan en sus respectivas empresas.
Desde Triunfo, Azcarate contó: «Una de las estrategias es el cuestionario que se realiza al recibir la denuncia de siniestro. Comprende un check list y, de acuerdo a las respuestas del asegurado, se va formando un perfil que será revisado por el analista de siniestros. De corresponder, se deriva a un perito investigador.
Estamos teniendo un muy buen resultado utilizando a los Peritos Externos. Tienen mucha experiencia en el mercado de seguros y, por el momento, con la estructura de Fraude de la Compañía, son nuestra mejor herramienta. Tenemos una devolución de novedades permanente, lo que lleva al buen resultado del desisto».
Por su parte, Mau aseveró: «La mejor estrategia para luchar contra el fraude es la prevención y estar siempre pendiente de las nuevas metodologías en los reclamos. El análisis constante y el compromiso de todos dentro de la empresa es un aspecto fundamental. La prevención comienza en la suscripción y continúa a través de todas las etapas en la vida de una póliza y sus siniestros. Los siniestros se analizan en cada etapa, no sólo al ingreso, lo cual permite prevenir posibles pagos erróneos».
Tecnología
En línea con el punto anterior, y para concluir, indagamos sobre los aportes de la tecnología y los sistemas antifraude.
Herrera comenzó: «La tecnología brinda información más precisa, certera y a tiempo en el análisis de personas físicas, jurídicas y objetos para que la compañía tome una decisión al respecto, basándose en indicadores del negocio y de cada aseguradora.
FRISS siempre otorga una puntuación al respecto, y la misma puede derivar en una simple alerta para mitigar el riesgo en Suscripción o en la detección de fraude en el área de Siniestros.
Sabemos que la calificación de un objeto, cosa, persona física o jurídica cambia en segundos. Entiéndase por ‘calificación’ a la evaluación real en tiempo y forma de esa cosa, persona u objeto que está siendo valorado, para ser tomador de una póliza o ante un reclamo en una investigación.
Yo creo que no existe una tecnología que aporte más que la otra, porque si tengo indicadores y reglas de negocios estupendos, pero no entreno o reentreno a mi sistema, no estoy mejorándolo; y si la data no está limpia, voy a tener muchos falsos positivos.
En el caso de FRISS, por ejemplo, lo que genera los mejores resultados es una combinación de experiencia, aprendizaje y tecnología de vanguardia, que se vuelve obsoleta rápidamente, por lo que nuestros sistemas se actualizan cada 3 semanas.
Nuestra plataforma es 100% digital construida con IA, machine learning, data science, que aseguran un control estricto de la veracidad de la información con chequeos en línea.
Más allá de la tecnología, lo que más le preocupa a los líderes de la industria de seguros es:
• Mejorar el ratio combinado.
• Reducir los costos de un 30 a un 50% en algunas líneas de negocios.
• Mejorar la experiencia del cliente.
• Reducir los tiempos de respuesta en los procesos.
• Ser o mantenerse competitivos.
• Trabajo significativo que derive en resultados.
En estos objetivos la tecnología juega un papel preponderante, porque cuando hablamos hoy en día de siniestros, hablamos netamente de CLAIMS AUTOMATION O AUTOMATIZACIÓN DE RECLAMOS.
Quien esté desarrollando este proyecto o lo esté llevando adelante, debe contar necesariamente con un sistema de detección de fraude en línea.
Hoy en día, la tecnología se aplica en detección de anomalías en fotos, denuncias, documentos, zona geográfica del incidente ocurrido, rastreo de cargas, temperatura, factores climáticos, redes, facturas y robots, entre otras».
A su vez, Mau expresó: «La tecnología en estos momentos es una herramienta que marca la diferencia.
Al trabajar con un modelo de inteligencia artificial no sólo ganamos tiempo al automatizar procesos, sino que, por ejemplo, nos permite realizar el análisis de los siniestros durante toda su vida, con las ventajas de operar con un software de estas características. Con eso, sumado al gran aporte que brinda la minería de datos y las conexiones que se observan en el Network Viewer, se logra analizar todos los datos que componen los siniestros.
A su vez, nos permite analizar variables con más rapidez. Por ejemplo: existe un semáforo nutrido por el sistema de IA que califica a los mismos con los colores rojo (con componentes de fraude), naranja (podría contener componentes de fraude) y verde (sin componentes de fraude). Al poder visualizar cada siniestro en nuestro sistema, el analista de siniestros cuenta con información para introducirse en el sistema de IA y así realizar los análisis que correspondan, además de ingresar las investigaciones en el módulo de IA desarrollado a tal efecto.
La dinámica mencionada nos permite tomar acciones, para actuar en tiempo y forma sobre los componentes detectados. Lo mencionado retroalimenta el sistema de IA, esperando de esta forma lograr obtener mejores resultados a los ya obtenidos».
Azcarate cerró la ronda comentando: «Para Triunfo Seguros, es muy útil para verificar las relaciones de amistad en las redes sociales, ya sea, Facebook, Instagram, Linkedin. Por ejemplo, en esta última hemos podido contactar a muchos analistas antifraude de otras compañías recibiendo venturosamente las distintas consultas para esclarecer los casos, tanto para nuestra compañía como para la de ellos, ya que este flagelo es algo que nos atañe a todos como sociedad. También resultan de mucha utilidad las páginas de consulta de datos como Iris de la SSN, Norisk y Veraz».
