Analizamos el nivel de automatización de procesos alcanzado en el seguro y las últimas innovaciones, así como las tecnologías más disruptivas en el ámbito asegurador. Para ello, consultamos a Juan Pablo Núñez, Líder de Aceleradora RUS; Miguel Ángel Urrutia, Director de Tecnología de Galeno; Rubén Vega, Gerente de Sistemas y Tecnología de Triunfo; y Marcelo Anduch, Director de Grupo Mass Asistencia.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
Para comenzar nuestro informe, consultamos por el aporte de la tecnología en la automatización de procesos de las compañías de seguro.
Juan Pablo Núñez, Líder de Aceleradora RUS, dijo: «La velocidad del cambio tecnológico es cada vez mayor y las demandas de las nuevas generaciones traccionan necesidades que deben satisfacerse con el uso de tecnologías innovadoras y diferenciadoras. A su vez, junto con el capital humano, la digitalización constituye un factor distintivo clave que hace la diferencia entre las aseguradoras.
Actualmente, estas tecnologías son usadas en todos los procesos de las compañías, buscando agilizar la gestión, transparentarla y hacerla más sencilla para los clientes. En RUS, la automatización de los procesos permitió reducir los costos, aumentar la productividad, disponibilidad y confiabilidad, y obtener mejoras en el rendimiento para satisfacer de forma ágil y personalizada las necesidades de nuestros clientes.
Sin dudas, el proceso de digitalización de RUS mejoró de forma integral el nivel de atención para nuestros PAS, clientes y terceros, con herramientas para la autogestión, la contratación y los servicios de posventa como la gestión de los siniestros».
A continuación, intervino Miguel Ángel Urrutia, Director de Tecnología de Galeno Seguros: «El rol de la tecnología es vital para poder continuar en el virtuoso círculo de la automatización de procesos en la industria del Seguro. Si bien sabemos que la automatización de procesos requiere de un gran cambio cultural en las organizaciones, sin la tecnología sería imposible de lograr. La industria del seguro necesita ser muy ágil para lograr adaptar productos y coberturas a lo que el mercado requiera, y las empresas que no lo logren corren un gran riesgo en el futuro próximo. Para lograr tener versatilidad, las empresas de seguros necesitan estar comprometidas en un constante proceso de transformación digital que involucra directamente contar con todos sus procesos en permanente automatización».
Rubén Vega, Gerente de Sistemas y Tecnología de Triunfo Seguros, se mostró de acuerdo: «Hoy la tecnología está en el centro de atención de cualquier industria. En la industria de los seguros, las compañías no pueden sino pensar en su constante actualización tecnológica como una forma de ser cada vez más rentables y efectivas.
La automatización de procesos es una práctica constante que va más allá de las herramientas tecnológicas o sistemas que se implementen».
Asistencia
Las quejas de los asegurados por la demora en los servicios de asistencia mecánica y remolque explotaron en este 2022. Si bien es un problema de larga data, hoy más que nunca antes, el tema está en la mesa de debate. Se discute en las cámaras empresarias, y entre los Productores Asesores de Seguros.
Más allá de la evidente cuestión del monto que los aseguradores pagan a las empresas de asistencia, y el monto que éstos pagan a los ‘grueros’, lo cierto es que la tecnología también tiene algo para aportar a la solución. E incluso, más allá del servicio de asistencia mecánica, todo el universo de la asistencia (al hogar, a las mascotas, etc.) puede beneficiarse de la digitalización.
Sobre esta cuestión, Marcelo Anduch, Director de Grupo Mass Asistencia, explicó: «Lo que hay que hacer es simplemente la automatización, es decir, la digitalización de los procesos, basado en la construcción de algoritmos predictivos y correctivos según cada realidad.
Se debe encontrar un punto de comunión en que el negocio de la asistencia sea un negocio general y no sólo para las empresas de asistencia.
La aplicación de tecnología reduce sensiblemente costos, tiempos, acciones ineficientes, entre otros, pero si el negocio no se distribuye de forma más ecuánime, el ‘negocio de la asistencia’ como se está planteando está condenado a perecer.
En síntesis, sin una remuneración y gestión acorde a la realidad de las empresas de grúas y servicios, todo tenderá a su depreciación, como ya está sucediendo. Por otro lado, las empresas de asistencias deberán reconfigurar la rentabilidad que, al día de hoy, les deja beneficios por demás interesantes»
Juan Pablo Núñez, Líder de Aceleradora RUS; Miguel Ángel Urrutia, Director de Tecnología de Galeno Seguros; Rubén Vega, Gerente de Sistemas y Tecnología de Triunfo Seguros; y Marcelo Anduch, Director de Grupo Mass Asistencia.
Principales innovaciones
A continuación, consultamos por las tecnologías más disruptivas en el ámbito asegurador.
Núñez comenzó diciendo: «Podemos mencionar tres tecnologías disruptivas que se están incorporando en el mercado asegurador y que serán clave para su desarrollo: Internet de las cosas (IoT), Blockchain e Inteligencia Artificial (IA).
La IoT tiene un ámbito de aplicación muy amplio. Implementando esta herramienta en los seguros de automotor, por ejemplo, a través de los seguros ‘On demand’, se pueden conocer los hábitos de conducción del asegurado y sus preferencias, para ofrecerle un mejor producto y con una prima más acorde a su nivel de riesgo. También se puede obtener información detallada de la mecánica de un siniestro para conocer con precisión cómo, dónde y cuándo ocurrió e incluso detectar potenciales siniestros, brindando una asistencia al asegurado desde el minuto cero. Asimismo, esta tecnología permite el desarrollo de productos de otros riesgos como los seguros de hogar.
La IA aplicada a asistentes virtuales permite dar respuestas 7×24 a consultas, pedidos de cotizaciones, denuncias de siniestros, etc., y posibilita una vinculación más ágil con los clientes actuales y potenciales. Esta tecnología también tiene un ámbito de implementación muy amplio: se puede usar en cualquier proceso dentro de la empresa a través de modelos de reconocimiento, recomendación, proyección, entre otros.
Por último, el Blockchain o ‘cadena de bloques’ es un conjunto de tecnologías que almacena datos de cualquier tipo y que es la base del Bitcoin, moneda digital cuya aplicación está avanzando en el mercado de seguros de otros países. El Blockchain tiene múltiples ámbitos de aplicación, sobre todo por que es una red confiable para el tráfico de información. Esta tecnología asegura a las partes que el contrato no puede modificarse porque no existe un dueño de la información, sino que la misma está distribuida y son muchos los actores que avalan la autenticidad de dicha información».
Siguiendo el hilo, Vega amplió sobre las posibilidades que da Blockchain: «Si bien la tecnología de Blockchain tiene distintas aplicaciones en la industria del seguro, Triunfo Seguros la ha encontrado particularmente atractiva para evitar fraudes en el proceso de inspección previa a la emisión de la póliza. Hace ya casi tres años implementamos una herramienta denominada Photofied que permite -tanto al productor como al asegurado- autogestionar las fotos que saca de su vehículo, permitiendo certificar una serie de variables y generar un certificado de autenticidad de las mismas. Esto nos ha permitido no sólo agilizar procesos sino bajar los índices de fraude».
Urrutia, por su parte, sumó: «La tecnología que impacta en la industria del seguro es muy variada y sumamente versátil. Su implementación permite que los clientes puedan autogestionarse y así, se ubican en el centro de nuestra atención y comienzan a cambiar el paradigma en cuanto al tipo de productos que formarán parte del futuro porfolio de las compañías, con productos personalizados. Con este tipo de tecnología, las empresas tienen la posibilidad de reposicionarse y ser más competitivas en el mercado asegurador, identificando tendencias de mercado y futuras necesidades de clientes, mejorando con ello las posibilidades de que aumente el nivel de satisfacción de éstos. Si bien todavía hay muchos proyectos pilotos que están siendo probados, no tengo dudas que serán fundamentales en el futuro cercano para poder ofrecer nuevos servicios. Todo esto es posible debido a que contamos con muchísimos datos históricos almacenados. El gran desafío es utilizar y analizar correctamente los mismos para poder hacer la diferencia».
Tecnología y asistencia al hogar
En un aparte, Anduch nos contó el aporte de la tecnología en el ámbito de servicios de asistencia al hogar: «El aporte es a otros servicios que no son del vertical autos. Nosotros desarrollamos productos con upgrade que son mucho más beneficiosos a los tomadores de este tipo de prestaciones, utilizando logística digital automatizada, lo que redunda en procesos más transparentes, confiables, monitoreables en tiempo real y sustancialmente más económicos».
Inteligencia Artificial
Sobre la aplicación de la Inteligencia Artificial en el seguro, Urrutia marcó: «En el mundo del seguro, la Inteligencia Artificial se utiliza tanto para mejorar el servicio al cliente como para mejorar procesos internos. Algunos ejemplos de su utilización son:
• Conversaciones inteligentes a través de Chatbots para agilizar la atención de los clientes ante consultas frecuentes y/o trámites administrativos.
• Permite la evaluación de riesgos en base al análisis del uso que hace del vehículo, permitiendo que se valorice el riesgo / póliza en forma personalizada.
• Detección de posibles fraudes utilizando MACHINE LEARNING (Predicción de posibles resultados). Trabajando los posibles modelos, en base al análisis de la rica historia de datos sobre siniestros, por ejemplo, es posible detectar patrones de conducta de los asegurados».
Más adelante, Vega afirmó: «Gracias a las nuevas herramientas tecnológicas y recursos digitales, las compañías de seguros comenzaron un proceso de transformación para ser más eficientes, reducir costos y mejorar las respuestas a sus clientes, desarrollando servicios innovadores que están introduciendo un importante cambio en el sector. Dentro de estas herramientas encontramos a las relacionadas con la IA, como lo es un chatbot, que resuelve de manera automática las dudas de los asegurados minimizando la necesidad de contactar a un operador humano.
Otra de las aplicaciones es a través de un RPA (Automatización Robótica de Procesos) para resolver tareas rutinarias, disminuir el margen de error humano y agilizar procesos. Estos son los dos proyectos que desde Triunfo Seguros tenemos en cartera para el semestre que viene. La aplicación de IA requiere de un proceso de aprendizaje y de contar con equipos preparados para la gestión de la información».
Avances
En otro momento de la charla, Núñez se refirió al proceso de transformación digital de RUS: «RUS Digital es un proceso de transformación digital y cultural que Río Uruguay Seguros comenzó en el año 2019 y que en el 2020 se vió acelerado por la situación pandémica mundial. Este proceso implicó la digitalización de la relación de RUS con sus PAS, clientes y terceros.
Para los clientes se ampliaron los canales de comunicación y de autogestión virtual, para que tuvieran al alcance de su mano la posibilidad de contratar un seguro, pagar sus pólizas, denunciar un siniestro, etc. A su vez, y en línea con la estrategia de venta digital, se llevó adelante una nueva estrategia de aplicación y configuración de productos que permitió generar nuevos canales para llegar a nuestros asegurados. Asimismo, RUS se encuentra trabajando en el desarrollo de nuevos productos pensados para cada segmento de la población. Conocer a las personas, acompañarlas, entender qué es lo que les gusta, las dificultades con las que se encuentran, entre otras cuestiones, son premisas clave a tener en cuenta para satisfacer sus necesidades. Esta forma nos permitirá mejorar la experiencia digital de nuestros clientes y potenciales clientes, mediante nuevos canales de distribución y a través de la generación de ofertas de valor específicas (por ejemplo, Freestyle o SeguroCell).
Por otro lado y de cara a los PAS, el foco estuvo centrado en proveerles plataformas de distribución (Segurocell, Freestyle, cotizadores) para la venta. También se realizaron mejoras en el Portal de PAS para facilitar y agilizar la cotización de los nuevos productos, y se están probando plataformas para llevar adelante campañas publicitarias.
Este proceso de transformación digital llevó a crear laboratorios de innovación que están permitiendo desarrollar plataformas y productos, como también aplicar y profundizar en el uso de nuevas tecnologías como Blockchain e Inteligencia Artificial. Con Blockchain creamos nuestra moneda: RUS COIN, que próximamente tendrá su relanzamiento; con IA tenemos varios proyectos en desarrollo.
A su vez contamos con la Aceleradora RUS, programa de la Universidad Corporativa de Río Uruguay Seguros (U-RUS), que es una incubadora devenida en Aceleradora que busca agilizar la transformación del sector asegurador, ayudando a crear y hacer crecer exitosamente a empresas jóvenes vinculadas directa o indirectamente a la actividad aseguradora.
Este año la Aceleradora RUS seleccionará 5 startups que tengan como objetivo la protección de las personas y/o de su patrimonio o la mejora de un proceso o servicios de las aseguradoras, es decir, aquellos que estén vinculados directa o indirectamente a la actividad aseguradora e incluyendo las temáticas de economía del conocimiento y/o inclusión financiera».
Desde Galeno, Urrutia comentó: «Galeno continúa evolucionando en su transformación digital desde hace algunos años. Obviamente, para esto hubo que avanzar primero en un profundo cambio cultural en la organización. El grupo entendió y definió que sin tecnología es imposible garantizar el éxito en el presente y sobre todo a futuro.
En una primera etapa, se redefinieron todos los procesos y se implementaron servicios para que fueran consumidos por los clientes a través de Web y Apps, logrando gran autogestión con aplicaciones muy intuitivas. Estos servicios fueron complementados por ChatBots con IA que logran descomprimir consultas frecuentes sin intervención de un operador y, fundamentalmente, también forman parte de la gestión operativa, como la toma de denuncias de siniestros de automóviles. La toma de denuncias a través de Bots con IA fue realmente un piloto muy exitoso y estamos por lanzarlo a nivel nacional durante el mes de Julio 2022.
Estamos también en un proyecto piloto de MACHINE LEARNING donde se analizan las imágenes de inspecciones previas con imágenes de las cartas de daños y comparadas con imágenes de siniestros».
A continuación, Vega destacó la experiencia de Triunfo en digitalización: «En general, cuando se aplica tecnología a los procesos vemos como resultado final una forma de trabajar más eficiente que se traduce en: disminución de costos, minimización de errores, disponibilidad de información para la toma de decisiones, empoderamiento del capital humano mediante mayor conocimiento, reducción de tiempos de respuesta y homogeneización de formas de trabajo. Triunfo Seguros ha sido siempre una compañía pionera en este tema, y una prueba de esto es que tenemos una Mesa Tecnológica formada por cuatro áreas de distintas disciplinas tecnológicas, en donde se analiza la evolución de los casi 30 proyectos tecnológicos que tenemos en curso y se definen las prioridades en forma constante.
Como ejemplo de aportes tecnológicos tenemos la renovación de nuestros canales digitales haciendo especial foco en la autogestión de nuestros asegurados con un cotizador online, también la implementación del ERP SAP S/4 Hana desde hace ya un año de puesta en producción, el módulo de Denuncia Web para todos los productos de la compañía, y el Portal de Legales que gestiona digitalmente todas las causas legales con nuestros estudios corresponsales. Todo esto sin descuidar a nuestros sistemas centrales, mantenidos y mejorados en forma constante para acompañar las necesidades del negocio».
Para finalizar, Anduch cerró con algunas consideraciones sobre el aporte de la tecnología al mercado de seguros: «El mercado asegurador tiene una capa de tecnología dentro de su negocio, lo que es por demás insuficiente ante un mercado tan competitivo. A esto se le suma la aparición del COVID 19 y todos los cambios de paradigma que generó, como vivir en cuarentena. Esta experiencia obligada ya se está maximizando en virtud de lo acontecido, no por una política o estrategia de inserción o desarrollo, sino por una necesidad imperiosa para que las cosas sigan funcionando.
Queda aún un gran camino por recorrer y varios desafíos determinantes que implicarán comenzar a tomar acciones decisivas, desde la contratación, emisión, cobranzas, gestión de siniestros y servicios de asistencia, centrado esto en un proceso de post venta más ágil y amigable para todos los actores intervinientes.
Tecnología es todo, desde una máquina de escribir a un software complejo de gestión y predicción. Sin embargo, la tecnología no podrá configurar un desarrollo potencial, por lo menos hoy, si no tiene detrás el diseño y recursos idóneos para tal fin».
