La problemática referida a los servicios de remolque y asistencia al vehículo no es nueva, ya que desde hace muchos años el mercado de seguros se pregunta qué hacer con este servicio que viene incluido en todas las pólizas de automotores. Algunos de los motivos por los cuales significa un dolor de cabeza para las aseguradoras tienen que ver con que existe una oferta muy reducida de remolques y se trata de un servicio tercerizado sobre el que las compañías no tienen control alguno. Esta nota indaga sobre los problemas, la percepción de asegurados y productores, así como la legislación y jurisprudencia en Argentina.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Problemática
«Horas y horas varados esperando el servicio de grúa del seguro», es una de las frases repetidas y escuchadas continuamente entre los asegurados que se ven frente a la situación de tener que solicitar a su compañía de seguros el auxilio mecánico o remolque, ante el acaecimiento de un imprevisto como puede ser la pinchadura de una rueda, un desperfecto mecánico o incluso un choque. La imposibilidad de conocer a ciencia cierta el tiempo que la grúa tardará en llegar a auxiliarlos y la dificultad en comunicarse con la compañía de seguros ante los continuos reclamos son también problemáticas asociadas a la misma cuestión.
Recientemente, en el mes de Enero, se viralizó el caso de un famoso que estuvo 13 horas varado en la Ruta 2, con sus dos hijas, esperando el auxilio mecánico de la grúa del seguro, que finalmente terminó arribando a las 5 de la mañana.
Situaciones como esta ocurren a diario. Pero aún se complica más con las limitaciones que cuentan las aseguradoras en cuanto a la cantidad de servicios solicitados por mes o por año, los kilómetros cubiertos, fuera de los cuales debe abonar el asegurado un monto considerablemente elevado y el traslado de los acompañantes del asegurado con los que se encontraba varado en la calle.
Sin embargo, este problema de los servicios de remolque no es de ahora, hace muchos años que el mercado de seguros se pregunta qué hacer con este servicio que viene incluido en todas las coberturas de seguros de automotores. Por un lado, es realmente un dolor de cabeza para las compañías de seguros, no sólo porque tiene un costo extra, sino también porque se trata de servicios tercerizados sobre los cuales las compañías no tienen control alguno justamente por no ser el objeto de su negocio. Asimismo, existe una muy reducida oferta de servicios de remolque, estando el mercado limitado a la existencia de pocas empresas que abastecen a todas las aseguradoras, lo que complica aún más la situación. Lo cierto es que la ecuación no cierra, las compañías cobran poco y nada por este servicio y enciman deben soportar la mala prensa cuando funciona mal.
Según un estudio realizado entre productores y asegurados de todo el país, por la consultora SEL Consultores, en abril y mayo de 2015, acerca de la valoración y evaluación del servicio de asistencia mecánica, se destacó lo siguiente:
• A la hora de elegir un seguro para el auto, el servicio de grúas le interesa mucho al 84% de los productores (que en todos los casos fueron consultados sobre la percepción que ellos tienen de sus clientes) y al 76% de los asegurados. En su opinión, manifiestan que la idea de que este servicio debe estar dentro del seguro ya está instalada y la gente quiere todo junto en una misma cobertura.
• La segunda pregunta, consistió en averiguar: «Si su compañía de seguros actual decidiera no brindarle más el servicio de grúas ¿Usted qué haría?». Tanto asegurados como productores expresaron que se cambiarían a otra compañía de seguros que le brinde el servicio que actualmente tienen. Los argumentos más mencionados fueron «prefiero un combo, un paquete» (41%), «por comodidad, practicidad, funcionalidad» (34%), «así es más barato; por separado sería más caro» (31%). Incluso, un 25% de los encuestados respondió que «es imprescindible que la grúa venga con el seguro del auto; es un servicio inseparable del seguro».
• Ya con más profundidad, SEL consultó a los encuestados, qué harían si su compañía de seguros actual decidiera sólo cubrirles la grúa para choque o accidente. Aunque esta vez el 25% de los productores y el 16% de los asegurados sostuvieron que se quedarían con su seguro actual y contratarían aparte el servicio de grúas, la realidad es que se mantiene alta la decisión de cambio de compañía si se impusiera la limitación de la cobertura sólo a choque o accidente: el 77% de asegurados y el 75% de los productores, eligió la opción de la migración. La razón: «Necesito que me cubra todo, cualquier problema, no sólo por choque o accidente».
La conclusión general de la encuesta de SEL Consultores fue que «sería un gran riesgo para las compañías de seguros no cubrir o limitar el servicio de grúas dentro de la póliza del seguro por la mayoritaria propensión a migrar de compañía de seguro».
Sin embargo no todo fueron malas noticias. Existen otros dos datos llamativos de la encuesta. Por un lado, la calificación que los asegurados le ponen al servicio de asistencia mecánica que reciben actualmente es de 7,5 sobre 10, lo que no está nada mal. Por otro, la gente cree que el 15%, en promedio, de lo que paga de seguro corresponde al servicio de grúas, porcentaje disparatadamente alejado de la realidad. El porcentaje que se le carga a la prima por el concepto asistencia mecánica va del 1% al 3% (dependiendo de varios factores).
Sumado a estos inconvenientes, tenemos la inevitable influencia de la pandemia que atravesó cada uno de los estratos y actividades de nuestra sociedad. En lo que hace puntualmente al tema en cuestión, la pandemia contribuyó a que el sistema de grúas se deteriorara aún más en varios aspectos:
1. Muchos grueros decidieron desmontar sus vehículos para realizar otras actividades y actualmente no les resulta rentable volver a ofrecer este servicio.
2. Las empresas de grúas le pagan menos a los grueros que lo que cobrarían en caso de realizar el servicio en forma particular.
3. El regreso a la normalidad se dio repentinamente, tornando casi imposible prever una alternativa por parte de las gerenciadoras de grúas e incluso por las mismas aseguradoras.
Por el lado de los propietarios de grúas, hace un tiempo se conoció una carta redactada por los titulares de grúas de Río Negro, quienes expresaron desde su punto de vista la imposibilidad de continuar brindando este servicio.
En su carta manifestaron los inconvenientes con los que se encuentran al momento de brindar el servicio, que es en general lo que ocurre en todo el país. Los argumentos que expusieron podemos resumirlos en: Falta de rentabilidad del servicio, lo que los obligó a elegir o incluso rechazar determinados servicios debido a la insuficiencia de las tarifas actuales, las cuales están incluso por debajo de los costos que insume mantener una grúa operativa (combustible, cubiertas, service, roturas generales, impuestos, vtv, seguro, sueldo del chofer, etc).
Move On
Ante la existencia de todos estos inconvenientes, y frente a este escenario, la compañía de Seguros Libra creó su propia prestadora de auxilio mecánico denominada «Move On», entendiendo que no es viable dejar en manos de terceros un servicio de la trascendencia del auxilio mecánico y que el asegurado espera recibir en tiempo y forma una respuesta. Esta empresa se creó con una importante inversión de los accionistas, tiene alcance nacional y pone a disposición del asegurado todos los canales para su pedido de auxilio, reduciendo de esta manera los tiempos de espera.
Funcionamiento del servicio de remolque en las Coberturas de Seguros
Tal como mencionamos anteriormente, la cobertura de remolques son servicios tercerizados que contratan las compañías de seguros. Funcionan en todo el territorio de la República Argentina y está incluido en casi todas las coberturas, desde una responsabilidad civil hasta un seguro de todo riesgo, desde ya en cada caso con diferentes características.
Los servicios de remolque no son ilimitados, sino que cuentan con limitación no sólo en la cantidad de kilómetros cubiertos, lo cual depende de la decisión de cada compañía, sino también cuentan con un tope en cuanto a la cantidad de servicios brindados por mes y anualmente.
En cuanto a la cantidad de servicios anuales, las aseguradoras ofrecen -dependiendo de la cobertura contratada- desde 6 servicios por año hasta 12, con una limitación en todos los casos de 2 por mes para vehículos particulares. En lo referente a la cantidad de kilómetros cubiertos, siempre considerando ida y vuelta, para las coberturas más básicas generalmente se cubren 100 kilómetros, mientras que para las más elevadas van desde los 300 hasta los 800 en algunos casos.
Algunas compañías realizan también una diferenciación en cuanto al tipo de vehículo, si se trata de un auto o de una Pick Up, y también en cuanto a la antigüedad y uso del mismo, distinguiendo entre uso particular y uso comercial, brindando más cantidad de servicios para estos últimos.
En cuanto a la forma de solicitud del servicio, las aseguradoras ofrecen casi todos los medios disponibles, siendo éstos SMS, a través de la App de la compañía, telefónicamente, por whatsapp o bien scaneando un código QR. En caso de solicitud, el asegurado debe brindar diversos datos relativos a su póliza, beneficiario y lugar exacto donde se encuentra.
Este servicio de remolque cubierto por el seguro, abarca los casos de desperfecto mecánico del automotor, así como también la pinchadura de un neumático brindando asistencia para su cambio, casos de choques y también falta de combustible. Cada traslado dependerá del desperfecto sufrido, en el primer caso se trasladará hasta un taller mecánico o bien la dirección del asegurado, en el caso de neumáticos se tratará de procurar su cambio en el lugar o el traslado a la gomería más cercana si no fuera posible, y en el caso de falta de combustible hasta la estación de servicio más cercana.
Otras prestaciones adicionales que algunas compañías ofrecen tienen que ver con el reintegro por traslado de la familia en micro u otro medio.
Legislación en Argentina
El tema de los servicios de remolque está legislado en las Resoluciones emitidas por la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), Nro. 36.100 de septiembre de 2011 y 36.696 de abril de 2012. Ambas se ocupan de definir cómo se incluye en los contratos de seguros lo que técnicamente se conoce como Servicio de Remolques.
En el marco del Plan Estratégico de este organismo en el año 2011, uno de los puntos de discusión del Área de Desarrollo del Mercado Asegurador fue el tema de grúas, pero no logró hallarse un consenso en el mercado sobre cómo resolverlo. La Superintendencia de Seguros finalmente fijó su postura: si las compañías ofrecen ese servicio, se lo regula y se lo incluye en el contrato. Consideró asimismo que no es factible que brinden un servicio que no forma parte del contrato de seguros. Por tal motivo, sostuvo además que debían hacerse cargo de su buen funcionamiento.
Por ello, la Resolución 36.696, en el apartado Cláusulas Contractuales – Automotores – CLÁUSULAS ADICIONALES, CA-CO 15.01 Servicio de Remolques define el concepto en su Artículo 1°. «Asistencia al vehículo: La asistencia al vehículo (en adelante la Asistencia) consiste en el servicio de auxilio mecánico de emergencia o remolque, según las condiciones de contratación que se detallan en el punto 1 del Artículo 2 de la presente Cláusula, para cualquier tipo de falla, avería mecánica o accidente que sufra el automotor asegurado, que le impida continuar su normal circulación, y se presta durante las 24 horas, los 365 días del año. La Asistencia no se prestará en caso que no se halle vigente la póliza o se hallare suspendida su cobertura, cualquiera sea la causa, como por ejemplo que no se hubiera pagado el premio del seguro de conformidad con lo establecido en la cláusula de cobranza respectiva. La Asistencia podrá ser solicitada por el asegurado o el conductor autorizado por él (en adelante, «solicitante»). Queda expresamente convenido que la aseguradora podrá contratar con terceros, denominados «Prestadoras», la ejecución efectiva de la Asistencia.
En su Artículo 2° estipula las condiciones de dicha asistencia expresando que:
«Artículo 2º. Condiciones de Asistencia: La Asistencia se halla integrada por los servicios que se establecen a continuación:
• Operaciones Mecánicas de Emergencia: que puedan ser realizadas en la vía pública, a fin de permitir la continuidad del viaje del vehículo (los repuestos y otros elementos que se proporcionen son a cargo del solicitante y deben ser pagados al momento de ser asistido).
• Servicio de Remolque: hasta el taller más cercano con infraestructura necesaria para reparar el tipo de avería en tanto el taller esté ubicado dentro del radio en kilómetros previsto en el Frente de la Póliza o el solicitante abone la diferencia en kilómetros al precio que cada asegurado acuerde con la prestadora, en caso de no poder solucionar el inconveniente. Los costos correspondientes a peajes serán a cargo del solicitante».
2.- El tiempo dentro del cual se preste la Asistencia estará sujeto a las condiciones y disponibilidades en zona de cobertura según ubicación de las dependencias del prestador.
3.- El Servicio de Remolque se otorgará bajo las siguientes condiciones:
• Abarca un radio de kilómetros de ida más la misma cantidad de kilómetros de vuelta, ambos indicados en el Frente de Póliza, a partir del lugar en el que se produzca la inmovilización del vehículo. Para el supuesto de exceder el traslado los radios detallados anteriormente y previa conformidad del asegurado antes de dar inicio al remolque, se abonará al móvil de asistencia un cargo adicional. Dicho cargo adicional será establecido por acuerdo entre el asegurado y la prestadora del servicio, no existiendo responsabilidad alguna de la aseguradora en la determinación del mismo.
• En cualquiera de sus modalidades, se otorgan un total de servicios de Asistencia anuales y mensuales expresados en el Frente de Póliza, sin cargo (dicho plazo se empezará a contar desde el inicio de la vigencia de la Póliza en cuestión). Una vez superada la cantidad de servicios anuales del punto anterior, los costos de la Asistencia serán a cargo del solicitante no existiendo responsabilidad alguna por parte de la aseguradora en la determinación del mismo. De ser necesario el remolque del vehículo, no podrá viajar en su habitáculo persona alguna durante el traslado. Asimismo será necesario que acompañe el servicio al menos una persona responsable y no más de la cantidad que permita el límite de ocupantes establecido por las normas del fabricante del vehículo con el que se realice el traslado.
4.- El ámbito territorial de la prestación se extiende a todo el territorio de la República Argentina. La aseguradora podrá indicar en el Frente de Póliza si va a extender la prestación del servicio en el exterior y, en caso afirmativo, los países correspondientes».
En su Artículo 3º estipula elalcance de las Obligacionesal manifestar que: «La aseguradora queda relevada de responsabilidad cuando por caso fortuito o fuerza mayor, tales como huelgas, actos de sabotaje, guerras, catástrofes de la naturaleza, dificultades en los medios de comunicación, o de vías de circulación, o impedimentos ajenos a ella, no se pueda efectuar, por medio de las prestadoras contratadas, cualquiera de las prestaciones que integran la Asistencia. Cuando elementos de esta índole interviniesen, la aseguradora se compromete a arbitrar los medios razonables que permitan la ejecución de la Asistencia o alguna de las prestaciones que la integran si otras no fueran posible dentro del menor plazo desde que le fuera requerida».
Finalmente, el apartado dedicado al Artículo 4º menciona la Utilización del Servicio de Asistencia: «Cuando se produzca el hecho objeto de una Asistencia, el solicitante deberá requerir por teléfono la asistencia correspondiente, indicando el número de póliza, lugar exacto donde se encuentra el vehículo, marca y modelo del automotor, patente y color, y de ser factible referencias a la posible falla. Al momento de la prestación se requerirá al solicitante la exhibición del comprobante del seguro y documentación del vehículo. En caso de necesidad de remolque y estando el vehículo con carga, el propietario y/o beneficiario y/o usuario, exime al prestador y a la aseguradora de toda responsabilidad que pudiera corresponderles por los daños que pudiera ocasionársele a la carga, en ejercicio o en función del servicio otorgado por la presente cláusula. Asimismo, la prestadora podrá negarse al traslado del vehículo con la carga, si las condiciones de seguridad así lo ameritan. Queda expresamente excluido cualquier tipo de compensación o reembolso por servicios contratados directamente por el solicitante y sin previo consentimiento de la aseguradora. En caso de consentirse excepcionalmente la prestación del servicio contratado directamente por el solicitante, la aseguradora reconocerá como tope los valores vigentes del servicio de asistencia habitual otorgado por la aseguradora o sus prestadoras. NOTA: Al otorgarse la prestación del servicio de remolques deberá consignarse en el Frente de Póliza, en forma destacada la siguiente: advertencia al asegurado.
• Advertencia al asegurado: La Asistencia se halla integrada por los servicios de a) Operaciones Mecánicas de Emergencia: que puedan ser realizadas en la vía pública, a fin de permitir la continuidad del viaje del vehículo (los repuestos y otros elementos que se proporcionen son a cargo del solicitante y deben ser pagados al momento de ser asistido) y Servicio de remolque: hasta el taller más cercano con infraestructura necesaria para reparar el tipo de avería en tanto el taller esté ubicado dentro del radio en kilómetros indicado en la ‘Cláusula CA-CO 15.1 Servicio de Remolques’ o el solicitante abone la diferencia en kilómetros al precio que cada asegurado acuerde con la prestadora, en caso de no poder solucionar el inconveniente. Los costos correspondientes a peajes serán a cargo del solicitante.
En cualquiera de sus modalidades, se otorgan un total de servicios de Asistencia anuales y mensuales ambos indicados en el Frente de Póliza sin cargo (dicho plazo se empezará a contar desde el inicio de la vigencia de la Póliza en cuestión). Una vez superada la cantidad de servicios anuales del punto anterior, los costos de la Asistencia serán a cargo del solicitante no existiendo responsabilidad alguna por parte de la aseguradora en la determinación del mismo. De ser necesario el remolque del vehículo, no podrá viajar en su habitáculo persona alguna durante el traslado. Asimismo, será necesario que acompañe el servicio al menos una persona responsable y no más de la cantidad que permita el límite de ocupantes establecido por las normas del fabricante del vehículo con el que se realice el traslado».
NOTA (1): La cantidad de kilómetros de ida y de vuelta para el servicio de remolques no podrán ser inferiores a 100 kilómetros.
NOTA (2): Los servicios anuales no podrán ser inferiores 6 servicios y los servicios mensuales no podrán ser superiores a 1 servicio por mes.
Jurisprudencia
Con motivo de lo comentado en apartados anteriores, y en vigencia plena de la Ley de Defensa al Consumidor, en concordancia con lo estipulado por las Resoluciones de Seguros, la justicia comenzó a tener en cuenta el servicio ofrecido por las aseguradores y su real cumplimiento en los hechos.
Relativo a ello, cabe mencionar el fallo «R., M. E. contra N. S. S.A. por acciones Ley de Defensa del Consumidor», el cual fue iniciado por un asegurado contra la empresa de seguros por un hecho ocurrido en el año 2015, cuando su vehículo presentó desperfectos técnicos a la altura de La Banda, Santiago del Estero. De acuerdo con lo relatado, el asegurado llamó a la entidad para reclamar que se le proveyera remolque hasta el taller mecánico más próximo, pero no obtuvo respuesta alguna. En el segundo intento, le respondieron que el vehículo siniestrado no figuraba como asegurado, sino uno anterior, por lo que tuvo que repetir el llamado una tercera vez para comunicarse con la sede en Salta, desde donde finalmente se le informó que le enviarían el remolque. Tras varias horas de espera, el conductor forzó la marcha del vehículo hasta una estación de servicio, lo que provocó que se fundiera el motor. Es así que la jueza subrogante de primera instancia en lo Civil y Comercial de Quinta Nominación de Salta, condenó a la aseguradora por la falta de información relativa al tiempo de espera del servicio de remolque, considerando que:
• «Le corresponde al demandado prestar el auxilio mecánico de emergencia o remolque al accionante con diligencia y celeridad, conforme fuera acordado por las partes, encontrándose en vigencia dicha póliza». Según consta en la póliza, el servicio de remolque se presta las 24 horas y los 365 días del año.
• El hombre debió ser atendido y asistido sin necesidad de un segundo llamado telefónico. «El error reconocido por la aseguradora no puede ser eximente de su responsabilidad, en el cumplimiento oportuno de la asistencia requerida».
• La compañía «incumplió con lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley de Defensa del Consumidor, en cuanto establece que quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones y demás circunstancias, conforme hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos».
No obstante, cabe destacar también que en el presente no pudo probarse la incidencia de la falta de remolque en el motor fundido, como así también se rechazó el reclamo por daño moral basado en que «si bien la frustración del auxilio mecánico o remolque requerido para el vehículo le generó incomodidad y molestia al accionante, no ha aportado prueba alguna acerca de la supuesta afección moral, generada como consecuencia de la conducta del demandado, que tuviera la entidad suficiente para considerársela resarcible».
