Afianzadora entiende el cambio permanente como camino para el desarrollo y el progreso

Hace 5 años, Afianzadora tomó la decisión de comenzar un proceso de renovación tecnológica, para posicionarse en el mercado como una de las compañías líderes en materia de IT. Al cambio radical en el modelo tradicional de gestión -de un sistema triangular a otro circular- sumó la implementación de un nuevo sistema operativo integral, sobre el cual se basó el desarrollo de la estructura circular, emisión totalmente digital y combinación de indicadores con alertas. El resultado fue exitoso, hoy la compañía se mueve en un ámbito moderno y dinámico, donde todos entendieron la necesidad del cambio permanente como camino para el desarrollo y el progreso.

Escribe Dr. Gustavo Krieger, Presidente de AFIANZADORA

Afianzadora es una compañía joven fundada en el año 2005 con el objetivo de ocupar un lugar en el mundo profesional de las fianzas. Hoy podemos decir que lo hemos alcanzado muy satisfactoriamente siendo reconocida como una de las compañías más prestigiosas del mercado y ocupando el 2° puesto en el Ranking de compañías especialistas.

Objetivos y Resultados

Luego de esta introducción, me gustaría contarles a Ustedes qué hemos hecho para alcanzar nuestros objetivos y espero nuestros futuros planes de expansión. Trabajamos severamente sobre dos aspectos fundamentales; el primero, cambiar de manera radical el modelo de gestión administrativa y, segundo, modificar el sistema core de la compañía para acompañar este cambio de gestión y aportar rapidez y eficacia en la toma de decisiones.

Modelo de Gestión
Empecemos por los cambios en el modelo de gestión. A través de una encuesta realizada entre clientes y productores, preguntamos cuál era el atributo que más valoraban para elegir una compañía de caución. Por supuesto después del precio, la respuesta casi unánime fue la rapidez en la respuesta, ya sea por sí o por no, pero lo más rápido posible. Empezamos a trabajar pensando cómo reducir nuestros tiempos de respuesta, y la primera observación que notamos era que la cadena de aprobaciones era muy larga, es decir, en una empresa piramidal -como era la nuestra- debían recorrerse demasiados escalones hasta obtener la aprobación o denegación de la garantía. Entonces decidimos achatar la pirámide y eliminar niveles que parecían solo entorpecer el proceso, pero notamos que esto no cambiaba mucho las cosas y, además, era muy fácil de imitar por nuestros competidores, con lo cual, íbamos a trabajar para una ventaja relativa pero efímera; teníamos que hacer un desarrollo mucho más revolucionario y cambiar algunos paradigmas ya pasados de moda.

Después de discutir en el grupo gerencial, llegamos a la conclusión de que debíamos cambiar el tradicional modelo triangular por un modelo circular, donde dentro del modelo funcionarían células integradas por una persona del área comercial, un suscriptor, un ejecutivo de cobranzas y un emisor; el pedido de emisión podía entrar por cualquier integrante de la célula y allí debía solucionarse. El Director Ejecutivo (CEO) quedaba colocado en el centro del círculo para resolver operaciones especiales o que, por su magnitud o características, escapaban a la capacidad de autorización de las células. De esta manera, contada en breve síntesis, logramos reducir significativamente los tiempos de respuesta y de emisión. Hoy somos la compañía que realiza la suscripción, emisión y entrega de la póliza, sin resignar en lo más mínimo la calidad de la suscripción, en el menor tiempo del mercado.
Actualmente tenemos tres células activas, dentro del modelo circular, y con ellas podemos satisfacer en su totalidad las necesidades de los clientes.

Por supuesto, debimos entrenar a nuestra gente, ya que el nuevo modelo planteaba prácticamente una inversión en la toma de decisiones y no todos estaban preparados para asumir estas responsabilidades. Así creamos una Escuela de Caución exclusivamente para empleados, para prepararlos en cómo y por qué debían tomar decisiones sin temores. Algunos no consiguieron adaptarse al nuevo modelo y no llegaron a integrar ninguna célula. Sin embargo, la mayoría no solo lo entendió sino que hizo aportes para mejorarlo y comprendió claramente que la posibilidad de delegar hacia arriba ya no existía. Ahora eran ellos, nosotros, cada uno, al que le tocara, que junto con un compañero de la célula tenían que decidir. Es verdad que el ejercicio de esta práctica llevó un tiempo, pero puedo afirmar que hoy funciona de una manera extremadamente dinámica.

Quizás les interese saber qué otros cambios se sucedieron luego de implementada la reestructuración. En primer lugar, hemos logrado un mayor nivel de especialización en las principales industrias del país, lo cual nos permitió segmentar mejor las asignaciones de cada célula en función de las carteras de Brokers y Productores, con el objetivo de brindar el máximo nivel de conocimiento sobre las particularidades de cada industria y, sobre todo, los diferentes desafíos que enfrentan los agentes económicos según su tamaño, industria y capacidad operativa. Otro beneficio de esta reestructuración ha sido particularmente positivo durante la pandemia: al tratarse de equipos interdisciplinarios trabajando en conjunto, han podido reaccionar de manera auto coordinada ante eventualidades como las que nos ha deparado la pandemia, por ejemplo, cubrir ausentismos de cualquier integrante de la célula. Este esquema de reemplazos cruzados permite absorber una ausencia de manera orgánica, sin tensionar a sólo un sector.
Como corolario, notamos que el hecho de trabajar en un mismo equipo con compañeros de otros sectores ha hecho mucho para fomentar la persecución de objetivos multidisciplinarios, evitando miradas estancas y monodireccionadas por sector. Aunque cada uno cuenta con sus propias responsabilidades, objetivos y presupuestos, las reuniones periódicas de equipo fomentan una mirada holística que es, en definitiva, lo que persigue cualquier organización que procure optimizar sus resultados.

Escuela de Caución
Para este cambio de visión, ha sido fundamental la Escuela de Caución que ya les he mencionado. El enfoque holístico que le hemos dado desde Afianzadora al negocio ha resultado altamente atractivo para quienes trabajan en la intermediación del seguro de caución, ya que les permite conocer el approach que realizamos como aseguradora, mejorando su conocimiento sobre el producto y cómo realizar una presentación más completa y eficiente de los negocios. De hecho, se hizo tan popular, que hoy funciona de manera abierta a todo el mercado local e internacional. Tan solo durante el 2021 hemos dictado más de 5 ediciones de 4 módulos cada una, convocando a más de 800 asistentes virtuales, entre los cuales podemos contar tanto a empleados de Brokers, productores, Asociaciones de Productores, reaseguradores y hasta alguna colega interesada en operar el ramo Caución. Estamos analizando alternativas para volver a los cursos presenciales.

Sistemas Tecnológicos
¿Qué hicimos en materia de sistemas tecnológicos para apoyar este gran cambio? En primer lugar, era obvio que el cien por ciento de las pólizas debían ser digitales, si bien habíamos conseguido que desde el año 2007 todas las garantías aduaneras lo fueran, al principio del modelo eran pocos asegurados a los que habíamos podido ilustrar sobre las seguridades que brindaba la póliza digital para el resto de los riesgos. Fue el trabajo más difícil de todos, pero al día de hoy toda nuestra emisión -el cien por ciento de ella- es digital y no tenemos un solo papel sobre el escritorio.

A raíz de la implementación que ha realizado el Gobierno argentino de una cuarentena total en marzo del 2020, la utilización de la póliza digital pasó a ser obligatoria para todo el mercado de caución argentino. Como les comenté, desde AFZ abogábamos por esta alternativa desde hace varios años, por lo cual este cambio de paradigma nos encontró en una situación inmejorable para emitir pólizas electrónicas, literalmente al día siguiente de dictada la cuarentena. Sin embargo, el camino no terminaba allí. Aún había mucho desconocimiento de parte de los beneficiarios, sobre todo en el ámbito público, y hubo que realizar capacitaciones masivas sobre el funcionamiento de la tecnología para facilitar su adopción y, además, mejorar cada día la seguridad del producto. Bajo esta bandera, comenzamos con las capacitaciones a productores, Brokers, tomadores y Asegurados, explicándoles la utilización de estas garantías. Aplicamos un control cruzado de manera que los beneficiarios pudiesen validar desde nuestra web las pólizas emitidas e incluimos la posibilidad de certificar digitalmente las polizas mediante Escribano Público en aquellos asegurados estatales cuyos pliegos, sin actualizarse desde hace algunos años, exigían la presentación de una garantía ‘certificada’. Aunque la adopción de la póliza digital mejora sustancialmente los tiempos de entrega de pólizas, creemos que la solución definitiva descansa en otro tipo de tecnología y procesos. Para esto trabajamos codo a codo con nuestros organismos de contralor y principales beneficiarios públicos.

Volviendo al fuero interno de AFZ, el siguiente paso era trabajar en otros aspectos como era la emisión y la suscripción; la parte del reaseguro la dejamos para el final ya que no influía en el atraso de la emisión de las garantías.

Trabajamos en el área de suscripción basados en el principio de alertas tempranas, esto es contar con la información actualizada de las empresas de manera permanente y que el sistema reaccionara frente a cualquier alteración significativa de sus indicadores. Esto nos permitió reaccionar con tiempo, especialmente para conocer empresas que mostraban que podían dejar de calificar para nuestro producto; inmediatamente la empresa salía del circuito normal de emisión a través de la célula y se convertía en un negocio especial que solo podía aprobar o rechazar el director ejecutivo y, eventualmente, el directorio.
La posibilidad de integrar y combinar todos los indicadores que utilizábamos, dentro de las analytics de AFZ, nos permitió darle otra dimensión de análisis a ciertos negocios. Para este fin, tomamos una decisión drástica, pero necesaria: migrar el CRM completo de la compañía desde una plataforma probada luego de muchos años de uso y que nos había acompañado a la posición de liderazgo que detentamos hoy en día, hacia otra confeccionada «taylor made» de acuerdo con nuestras necesidades actuales. Muchos de ustedes seguramente hayan pasado por una experiencia similar, ya que, después de todo, evolucionar es indispensable para crecer. Por lo cual les agrego un detalle no menor: la implementación del nuevo sistema operativo integral de la compañía, sobre el cual se basaría el desarrollo de la estructura circular, emisión totalmente digital y combinación de indicadores con alertas, se realizó el 1 de junio del 2020, exactamente a los dos meses de haberse declarado la cuarentena nacional total, la cual duraría -por lo menos- 5 meses más. Tal era el convencimiento que teníamos de la necesidad de adoptar estas nuevas posibilidades. Les ahorro el cuento de lo que ha sido dicha experiencia, sin embargo, les puedo decir que la implementación ha sido un éxito y hemos podido migrar al nuevo sistema de manera inmediata, sin necesidad de trabajar en conjunto con el sistema anterior.

Mejoras implementadas en Tecnología

Hace 5 años, Afianzadora tomó la decisión de comenzar un proceso de renovación tecnológica, para posicionarse en el mercado como una de las compañías líderes en materia de IT. Para lograrlo, se identificaron 6 áreas en las que se iba a hacer foco:

Infraestructura
En 2017, se hizo la inversión en infraestructura más grande en la historia de la compañía, llevando nuestro datacenter a un esquema de nube híbrida. Esto nos permitió aprovechar los beneficios de la nube, sin tener cuellos de botella a raíz de posibles problemas de conexión. Así potenciamos nuestra infraestructura con lo mejor de los dos mundos: la alta disponibilidad y escalabilidad de la nube, y la robustez y la maleabilidad de los equipos propios en nuestro datacenter.
A la par de este cambio de paradigma a nivel servidores, se completó en un lapso de 2 años el recambio de todas las PC de usuario, para dotar a nuestro equipo de trabajo con equipos de última tecnología.

Data Analytics
Una vez que poblamos la nube con datos, comenzamos con el desarrollo de tableros departamentales, en el afán de democratizar el acceso a la información. Información útil y fidedigna para la toma de decisiones.
Se hicieron pruebas con varias herramientas, hasta que llegamos a Power BI. De la mano de Microsoft, desarrollamos más de 15 tableros, juntando datos de múltiples orígenes, y unificando criterios para analizar casos cotidianos.

Extranet
Al tener datos montados sobre la nube, el paso siguiente era modernizar nuestra plataforma para Productores y Clientes. Aprovechando la experiencia de nuestro equipo de Tecnología, junto con la colaboración de proveedores externos, logramos desarrollar una Extranet con la impronta de Afianzadora: robusta, ágil y moderna.
La plataforma fue creciendo desde su nacimiento en mayo de 2019, para incorporar funcionalidades que la conviertan en una oficina virtual, donde Productores y Clientes pueden operar las 24 horas, desde cualquier dispositivo y lugar del planeta.

Sistema Core
Así como en 2017 se realizaron inversiones enfocadas en infraestructura, 2018 marcó otro hito en la historia de Afianzadora. No solo en términos de inversión, sino a nivel de modelo de desarrollo de sistemas.
La compañía pasó de utilizar una plataforma compartida por varias compañías del mercado, a tener un sistema propio, altamente personalizable, que le permita a cada área modelar sus procesos con absoluta libertad. De esta manera, el sistema acompaña a los procesos que definen las personas, y no a la inversa.
Esto también impulsó un cambio en la mentalidad de los usuarios, que dejaron de ser únicamente consumidores de los sistemas, para pasar a ser partícipes en el modelado de sus propios circuitos.
El proceso no fue rápido, ni simple. Fue altamente costoso, en términos económicos y humanos. El lanzamiento del sistema nuevo fue el 1 de Julio de 2020, en pleno confinamiento estricto, donde el 100% de los recursos humanos de la compañía (y de nuestros proveedores estratégicos) estaban trabajando desde sus casas. Y a pesar de las dudas que esto pudo haber generado, la implementación resultó ser exitosa. La operatoria no se detuvo en ningún momento, y ante la aparición de errores o problemas, la resolución fue casi inmediata. Esto también puso en evidencia la calidad humana de todos los involucrados en el proceso. Obviamente, y mirando hacia atrás, todo llevó su tiempo. Incluso un poco más de lo estimado inicialmente. Pero ya alcanzamos el punto en donde se empiezan a ver los frutos del cambio.
Hoy nuestro ERP refleja los procesos de cada sector, y nos deja en una posición de mejora continua, para aprovechar al máximo todos los recursos que se invirtieron.

Digitalización y Automatización de Procesos
La pandemia trajo, entre otras cosas, confinamientos que hicieron que las empresas tengan que modificar la manera en la que llevaban a cabo su operación diaria. Afianzadora estaba preparada para un escenario así.
Una semana antes que se decrete el confinamiento a fines de marzo de 2020, todos los empleados estaban en condiciones de trabajar desde sus casas.
Incluso 6 meses antes, se había implementado el primer circuito de firma digital de pólizas, convirtiendo a Afianzadora en pionera del tema en el mercado.
Uno de los grandes incentivos para estabilizar la implementación del nuevo Sistema Core, era la posibilidad de automatizar procesos y circuitos que antes se hacían en papel -o en forma manual-. Esto nos permitió automatizar varios circuitos y procesos:
• Todo el circuito completo de firma y distribución de pólizas digitales, reduciendo la posibilidad de errores y agilizando la entrega de éstas.
• El circuito de aprobación de pólizas, permitiendo que el área de Suscripción dedique tiempo a los negocios que realmente lo ameritan.
• El envío de facturas para el cobro online de algunos riesgos específicos, y el posterior envío de pólizas, una vez procesado el pago.

Integración con Brokers
Con la implementación de nuevas herramientas, se abrió un abanico de posibilidades a fin de fortalecer vínculos tecnológicos con los principales Brokers del país. El alto nivel de personalización del ERP y la Extranet, nos permite integrarnos prácticamente con cualquier Broker, sin importar qué sistema o plataforma utilice.
Y sin dejar de lado aquellos Productores que no cuentan con un presupuesto holgado en términos de tecnología, nuestra Extranet les permite dar acceso a sus clientes, haciendo que el sitio parezca suyo. Esta funcionalidad es de altísimo valor para muchos, ya que implica una doble fidelización: de los Clientes para con el Productor, y del Productor para con Afianzadora.
Estos pilares nos dejaron en un terreno firme, listos para lo que viene.

Ya para finalizar, quiero decirles que los resultados de todos estos cambios ya están a la vista, hoy la compañía se mueve en un ámbito moderno y dinámico, pero lo más importante es que todos entendimos la necesidad del cambio permanente como camino para el desarrollo y el progreso.