Productores Asesores de diferentes zonas del país reflexionan sobre los aspectos positivos y negativos que la pandemia hizo visibles; los cambios que trajo aparejados en la actividad; las modificaciones en el perfil del asegurado; el crecimiento de las redes sociales y otros canales como competidores en la venta de seguros; la conciencia aseguradora sobre las coberturas no obligatorias; la importancia de la función de asesoramiento y posventa; así como también, la proyección de la actividad para los próximos años.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La experiencia que nos tocó vivir en el año 2020 marcó un antes y un después en la vida de cada individuo del mundo, de cada sociedad, de cada historia personal, de cada PyME, de cada gran empresa. De pronto, la vida de todos se dividió en un antes y después de la pandemia. Fueron épocas muy duras para todos, no sólo en lo personal, sino también en lo profesional, donde muchas empresas debieron cerrar sus puertas definitivamente y las que quedaron tuvieron que luchar como nunca para poder sobrevivir. A pesar de todo ello, podemos rescatar algunas experiencias buenas que esta pandemia nos dejó, sobre todo en lo que hace a la nueva forma de trabajo y al uso de la tecnología como herramienta fundamental de trabajo.
Productores Asesores
Los productores de seguros no estuvieron fuera de esta situación y, de un día para el otro, debieron enfrentarse a asegurados que pedían la baja de los seguros o descuentos importantes sobre todo del rubro automotor, dado que no se utilizaron durante la cuarentena estricta que duró meses, pedidos de baja de coberturas, la necesidad urgente e imprevista de actualizarse digitalmente, el home office de sus empleados, la situación económica de los clientes que quedaron devastados por la pandemia, todo ello en tan poco tiempo.
Sin embargo, han logrado sobrellevar la situación y resurgir de toda esta pesadilla y es por ello que realizamos esta nota, para consultarles cómo lograron salir adelante y qué métodos utilizaron para poder sobreponerse a la situación. No obstante ello, a pesar de que la pandemia pareciera ya haber disminuido considerablemente y la vida normal asoma de nuevo, no podemos olvidar que la situación social y económica de nuestro país en particular ha quedado muy golpeada por todos los hechos que se han ido sucediendo. Afrontar la alta inflación es una lucha diaria que los productores deben dar con el fin de evitar que los bienes de sus asegurados pierdan valor.
A continuación, analizamos la situación del mercado actual con productores asesores de seguros de diferentes zonas del país que amablemente nos brindaron su opinión al respecto.
María Celina Ravalle, Directora de Organización Ravalle Seguros; Ignacio Sammarra, Director de Rison Risk Solution Argentina y Uruguay; Diego Serventi, Productor de Seguros en Organización Serventi.
– ¿Qué balance -tanto positivo como negativo- realiza de la actividad que el productor asesor de seguros llevó a cabo durante la etapa de la pandemia?
• María Celina Ravalle, Directora de Organización Ravalle Seguros, consideró que podemos hacer dos tipos de balances. «Un balance positivo, que viene dado por el cambio de contexto que hizo que la gente tomara una conciencia distinta con respecto a la prevención de riesgos y se empezara a interesar por las diferentes propuestas que tenemos en nuestra organización para cubrir esas necesidades. Fundamentalmente hablando de seguros de personas. Esto nos permitió a los asesores de seguros hacer un acompañamiento distinto en cuanto a productos más innovadores, que salían del Seguro Automotor y Combinado Familiar, por ejemplo. Y por otro lado, un balance negativo, marcado fundamentalmente por la situación económica que sufrió la sociedad, la cual en seguros se vio impactada en los pedidos de suspensión de cobertura (sobre todo automotor) que a la vez no estaban circulando en su mayoría, y cuando se empezó a volver a la normalidad, muchos no tenían la posibilidad de hacer coberturas altas, haciendo el trabajo del productor mucho más complejo, al tener que estar pendiente de cada situación que anteriormente era impensable, tal como los clientes que se quedaban sin cobertura».
• Ignacio Sammarra, Director de Rison Risk Solution Argentina y Uruguay, manifestó que en su opinión el productor de seguros tuvo un rol fundamental en la atención de los clientes durante la primera etapa de la pandemia, en la cual la comunidad en su conjunto demandó respuestas y acompañamiento. «Sin la participación del productor de seguros las aseguradoras no podrían haber respondido a las necesidades de los clientes ni retenido la cartera».
• Diego Serventi, Productor de Seguros en Organización Serventi, argumentó que en lo particular fue muy duro. «Comencé con la actividad en mayo de 2019 y el 16 de marzo de 2020 alquilo mi oficina. El 20 de marzo sabemos todos lo que pasó y, en resumen, estuve 4 meses pagando los gastos de una oficina comercial sin poder abrirla. Recién el 27 de julio de 2020 pude abrir atendiendo en horario reducido. Fue una etapa muy cuesta arriba hasta que llegamos a la ‘normalidad’».
– ¿Qué cambios piensa que llegaron para quedarse y cuáles no resultaron tan efectivos? ¿Cuál fue la respuesta de las Aseguradoras a esa nueva realidad?
• En opinión de María Celina Ravalle, «dentro de los cambios que llegaron para quedarse podemos destacar como el fundamental, la virtualidad, debido a que en la zona que operamos la atención todavía era que los clientes se dirigían a nuestra oficina y retiraban documentación física. Toda esta situación obligó a los mismos a amigarse con la tecnología y las compañías de seguros colaboraron creando aplicaciones más intuitivas y que fueran de fácil acceso para todos».
• Ignacio Sammarra consideró que «las reuniones virtuales, en general, y las formas de trabajo híbridas llegaron para quedarse, aunque se está observando el pedido de algunos clientes de reunirse presencialmente. Las aseguradoras fueron desafiadas a modernizarse de una manera muy abrupta, las que estaban en ese camino lo hicieron con mayor holgura, las que no, les ha costado todo un poco más».
• Desde el punto de vista de Diego Serventi, «el cambio que no se puede discutir es la actualización a lo digital que todos tuvimos que hacer (clientes y productores). En donde yo vivo todavía se utiliza mucho la confianza ‘viendo’ a la persona, y para enviar cierta documentación vía digital hay gente que se resiste todavía. Respecto a la aseguradora con la que trabajo, la respuesta y acompañamiento permanente fue muy positiva y no puedo dejar de mencionar a la organización Musso con la que trabajo, que acompañó a un novato en tiempos de pandemia. Respecto a los cambios, no tengo mucha antigüedad en la profesión como para comparar con el trabajo ‘más tradicional’ previo a la actualización digital».
– ¿Qué cambios nota en el perfil del cliente en los últimos tiempos?
• Para María Celina Ravalle, la clientela se va renovando, las necesidades van cambiando. «La gente más joven muestra un particular interés en los Seguros de Retiro, Capitalización y todo lo que tenga que ver con un resguardo para su futuro».
• Ignacio Sammarra señaló que el cliente cada vez demanda una respuesta más rápida y, en varios casos, la posibilidad de realizar algunas gestiones mediante self-service.
• Diego Serventi manifestó que «a pesar de lo que dije en la respuesta anterior, y no es que me contradiga, un cambio positivo que trajo esta ‘digitalización’ es que una vez generada la confianza con el cliente y sabiendo quién soy, el resto sí se hace vía digital (envío de pólizas, pagos, consultas)».
– ¿Cómo considera que continuará la actividad del productor de seguros, si tenemos en cuenta el crecimiento de las redes sociales y otros canales como competidores en la venta de seguros?
• En el caso de María Celina Ravalle, sostuvo que «si bien el contexto es muy complejo y de mucha competencia, considero que a todos nos interesa tener una atención más personalizada, cosa que en general no se cumple por estos medios».
• Ignacio Sammarra opinó que las redes sociales no son un competidor en sí, sino un nuevo canal que pueden -o no- usar los productores. «En cuanto a nuevos competidores que no sean productores o sociedades de productores, me preocupa de cara al cuidado del ecosistema asegurador; muchas aseguradoras presentan índices mayores de rotación en esos clientes, y menores ratios de satisfacción ante siniestros. Esto implica atentar contra la estabilidad del sistema, ya que el mismo se basa en la confianza del asegurado en su aseguradora. Si una aseguradora baja su índice de satisfacción de siniestros del 90% al 75% porque la intermediación de ese seguro no fue buena, el resto de los consumidores dejará de confiar en esa aseguradora y eventualmente en el mercado».
• Según su experiencia, Diego Serventi consideró que «la actividad -por lo menos en donde vivo yo- creo y espero que siga creciendo. La gente consulta y pide opiniones en redes sociales o distintas páginas web, pero al momento de contratar buscan a alguien que los asesore bien y les genere confianza».
– ¿Qué acciones lleva a cabo en miras a la venta de seguros no obligatorios para sus clientes? ¿Qué respuesta recibió de ellos? ¿Qué seguros fueron los más contratados?
• María Celina Ravalle señaló que «generalmente el asegurado comienza con los seguros obligatorios, claramente, pero una vez que vamos focalizando el perfil del cliente, le vamos ofreciendo lo que consideramos que le puede llegar a servir y sumar».
• Ignacio Sammarra comentó que «a partir de una segmentación correcta de la cartera, hemos implementado un proceso de concientización sobre los distintos seguros que, en función de las características del asegurado, debería contratar y aún no tiene. Es una tarea lenta, ya que la primera percepción es un aumento de costo, pero si el trabajo de concientización se mantiene a lo largo del tiempo, trae resultados. Los seguros más contratados bajo esta modalidad fueron los de Responsabilidad Civil, especialmente D&O».
• Diego Serventi relató que «los seguros no obligatorios en estos tiempos son muy difíciles de comercializar; al ser algo no tangible, a los clientes les cuesta mucho pagar por algo a lo que ‘no ven’. La respuesta que tuve realmente es baja, cuesta mucho fomentar la conciencia aseguradora o el seguro como medida de prevención para las cosas no tangibles».
– ¿Qué importancia le asigna a la función de asesoramiento dentro de la actividad del productor de seguros? ¿Cómo la lleva a cabo durante la etapa de posventa? ¿Considera que dicha función se cumple en el mercado?
• Desde el punto de vista de María Celina Ravalle, la función de asesoramiento y la atención posventa es la clave para mantener una cartera fidelizada.
• Ignacio Sammarra coincidió en señalar esta etapa como fundamental. «La interpretación correcta de las necesidades del cliente, y la obtención posterior de una solución asegurativa para esa necesidad es fundamental para evitar disconformidad o malentendidos al momento de un siniestro. Hoy en día, creo que la mayoría de los productores, en la parte de posventa, estamos demasiado abocados a una situación coyuntural muy grave que es la inflación, por lo que mantener las sumas aseguradas acordes para el riesgo se lleva gran parte del tiempo de los PAS. Creo que en cierta medida se cumple, y en otra se intenta, ya que es necesario que los productores mejoremos nuestras herramientas de administración de cartera para poder ser más proactivos en el acompañamiento de nuestros clientes».
• En opinión de Diego Serventi, el asesoramiento es todo. «Siguiendo la línea de la cuarta pregunta, uno puede contratar un seguro casi por cualquier medio y en muchos lados, pero el profesional del seguro es quien va a acompañar y asistir al cliente. Creo que mi trabajo no está en la venta sino en el acompañamiento de los clientes. Este acompañamiento posventa lo hago vía llamados, mensajes y hasta visitas a mis clientes. Creo que esa es la diferencia del Productor Asesor de Seguros (un buen profesional) contra la venta de seguros».
– ¿Qué desarrollo y avance se imagina en la actividad aseguradora para los próximos años?
• María Celina Ravalle consideró que «en nuestra zona, todavía se busca mucho la figura del Productor, el cliente quiere una cara visible a quién dirigirse».
• Ignacio Sammarra manifestó que la mejor administración de la cartera va a ser un requisito inevitable del productor de seguros, y que el cliente demandará cada día más coberturas más específicas. «Para esto, los productores tenemos que seguir capacitándonos, contar con la vocación de escuchar al asegurado y la creatividad para proponerle a las aseguradoras las distintas soluciones que el mercado nos está demandando».
• Diego Serventi respondió que «en cuanto a desarrollo, supongo que lo digital va a traer avances que nos facilitarán algunas tareas que nos permitirán acortar tiempos en ciertos trámites, además de mejorar la comunicación con clientes y potenciales clientes, pero el asesoramiento es fundamental para mantener en vigencia a los productores».
