“El canal PAS y la tecnología se complementan y se potencian”

Gustavo Bresba considera que la pandemia logró un sinceramiento absoluto de las soluciones digitales de las compañías, aunque todavía falta bastante para que tecnologías como Blockchain o IoT se inserten en forma orgánica en los procesos del mercado asegurador local. La realidad dicta que las compañías tienen necesidades mucho más terrenales y básicas que resolver antes de sumergirse en algo experimental. Existe una idea generalizada de simplicidad en la implementación de herramientas digitales que es peligrosa, donde algo muy frecuente es no tener en cuenta que un canal digital está disponible 24/7/365. Por otra parte, la venta digital de seguros es un canal más, que crece día a día, pero que no va a reemplazar nunca a los antes existentes en su totalidad.

Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas, reflexiona sobre el desarrollo digital y la innovación en la industria de Seguros.

– ¿Cómo analiza el desarrollo digital del mercado de seguros en esta Pospandemia que estamos comenzando a transitar, desde el punto de vista de las Compañías?
– El mercado asegurador argentino se ha acercado notoriamente a la tecnología durante la pandemia y hemos visto una aceleración en la incorporación de herramientas digitales a todo nivel. Lo cierto es que, hasta marzo de 2020, era muy tímido ese acercamiento y, en muchos casos, sin un objetivo concreto o planificado. Lo que logró la pandemia fue un sinceramiento absoluto de las soluciones digitales de las compañías, tanto para uso interno dentro de sus procesos como también de cara a clientes e intermediarios. Con esto quiero decir que ya no alcanzó con tener esos canales como opción, para poder decir que la empresa es «tecnológica». Ahora tenían que funcionar en serio y resolver las necesidades, porque no estaba más el Plan B presencial.

– ¿Cuál cree que son las tecnologías que están modificando la industria del seguro? ¿De qué manera impactan Blockchain, IoT y la inteligencia artificial (IA) en Seguros?
– Por mi experiencia directa podría decir que todavía falta bastante para que tecnologías como Blockchain o IoT se inserten en forma orgánica en los procesos del mercado asegurador nacional. Si bien hay experimentos e iniciativas, son más para «ir viendo» de qué se trata.
La realidad dicta que las compañías tienen necesidades mucho más terrenales y básicas que resolver antes de sumergirse en algo experimental. Quizás el público en general no lo vea, pero la interacción de las aseguradoras con las entidades externas suele ser muy precaria. Me refiero a entidades de cobranza, empresas de tarjetas, bancos, brokers, PAS, proveedores, etc. Siempre pesa mucho el desarrollo ya existente y nadie quiere volver a invertir tiempo en mejorar o cambiar algo que funciona, por más que sea una solución de hace 20 años.

En esos momentos se pone en juego un balance de poderes, donde alguna de las partes debe ceder y adaptarse a la otra, incluso cuando podría ofrecer algo mucho más moderno, práctico y seguro. ¿Cuál es el resultado? Procesos de archivos TXT planos que se mandan por email. Esto que comento no es un caso aislado, es la norma.
En conclusión, hasta que todos los actores lo acepten o algún ente de control lo imponga, hay cosas que no cambiarán.

– ¿Cómo han cambiado los hábitos de consumo y el comportamiento de los clientes especialmente enfocado en el comprador de seguros?
– Los consumidores y todos aquellos que interactúan con las compañías de seguros han cambiado radicalmente en estos último dos años. Me atrevo a decir que hoy prácticamente todos sabrían bajarse una aplicación en el celular o usar una web, incluso las personas mayores. Dentro de todo lo malo de la pandemia, este es un aprendizaje positivo.
Este mayor conocimiento y la falta de otras opciones como la atención en oficinas físicas, hizo que la exigencia hacia las herramientas digitales sea mucho mayor. Acá entra lo que mencioné antes sobre el sinceramiento, porque los usuarios comenzaron a someter a las soluciones a un estrés enorme, tanto en calidad como cantidad de interacciones. En otras palabras, hizo falta usar todo y que todo funcionara. Hubo muchos casos donde los equipos de IT tuvieron que correr bastante para poner a punto cosas que no andaban bien o no soportaban tanta concurrencia.
Esta situación dio cierta ventaja competitiva a aquellas compañías que se habían tomado en serio el tema con anterioridad y creó una especie de desesperación, muy poco sana, en las que no lo habían hecho.

– A dos años del inicio de la Pandemia, ¿se ha impuesto el Home working versus la Presencialidad, o predomina un sistema de trabajo mixto? ¿Cuál ha sido la experiencia de DC Sistemas?
– Yo no creo que haya soluciones absolutas y esta no es la excepción. Es totalmente cierto que la pandemia vino a enseñarnos que se puede hacer home working y que, para la mayoría de las cosas, funciona. También vimos que necesitamos de la interacción con los demás, tanto a nivel personal como laboral. Tampoco hay que despreciar el ahorro de tiempo y energía en los traslados, al menos en Buenos Aires que es donde estamos nosotros.
En DC Sistemas logramos funcionar de inmediato en la virtualidad total, aunque sabemos que es más fácil para empresas de tecnología como nosotros, donde ya dábamos soporte remoto a nuestros clientes. Donde sufrimos la distancia fue en el trabajo en equipo, donde había que intercambiar ideas, pensar, proyectar, planificar compartiendo cada uno una opinión. Eso se hizo difícil y los tiempos se dilataron mucho.
En resumen, creemos que un esquema mixto es lo mejor, con dos o tres días de presencialidad y los demás en virtualidad. De ese modo se pueden programar las reuniones que requieran trabajo en equipo para los días que estamos en la oficina. Esto permite también mantener el vínculo personal, algo que valoramos y fomentamos mucho en nuestro equipo.

– ¿Cuál es su visión sobre la oferta/demanda de Recursos Humanos con alta formación en el desarrollo de sistemas y tecnología, y cuál es la experiencia de DC Sistemas en este sentido?
– El mercado de tecnología en Argentina está pasando por un período muy particular, por decirlo en modo cordial. En la práctica, es bastante cruel la situación para empresas nacionales. Si bien es entendible que haya sido un sector que se haya sobreactivado durante la pandemia, porque se requirió de muchas soluciones digitales a falta de poder resolver cosas presencialmente, hay varios factores más en juego. Si bien antes del 2020 ya existía la posibilidad de trabajar, sobre todo para los desarrolladores, para el exterior, ahora esto se ha institucionalizado a gran escala. Si sumamos esto a una devaluación sistemática del peso y que desde el exterior pagan en dólares, es algo casi imposible de empatar. Hoy cualquier desarrollador de seniority media, o sea no un super senior, puede pretender cobrar USD 1.500 o 2.000 en mano mensuales. Para el mundo no es un sueldo alto para su actividad, pero para nuestro país es casi prohibitivo. Al factor económico hay que sumarle que eligen para qué industria trabajar, buscando las más ‘cool’, o en qué tecnologías hacerlo. Es algo totalmente entendible, a más demanda, quien tiene oferta elije los términos.
Esta es una realidad que requiere ser comprendida en profundidad, tanto por las empresas de tecnología como por las compañías. Cuando el contexto impide conseguir los recursos, incluso queriendo pagarlos, hay que redimensionar expectativas y ser creativos y flexibles para poder aprovechar lo existente, adaptándonos todos a otros tiempos de resolución.
Otro aspecto a no perder de vista son los recursos de IT o con conocimientos de tecnología dentro de las compañías de seguros. Hay una idea generalizada de simplicidad en la implementación de herramientas digitales, que creo que es peligrosa. Si bien no suele ser algo realmente complejo, hay ciertas soluciones que requieren soporte y conocimientos básicos para poder resolver situaciones elementales. Algo muy frecuente es no tener en cuenta que un canal digital está disponible 24/7/365. Eso significa que los clientes pueden acceder y tratar de operar cualquier día, a cualquier hora. Prácticamente, ninguna compañía que yo conozca contempló inicialmente, al poner en marcha estas herramientas, contar con una guardia de soporte para esas situaciones.

– ¿Qué reflexión hace sobre la venta digital de seguros? ¿Cómo analiza el uso de las herramientas digitales por parte de los Productores Asesores?
– La venta digital de seguros es un canal más, que crece día a día, pero que no va a reemplazar nunca a los antes existentes en su totalidad. Recordemos que hay muchos tipos de seguros y muchas necesidades distintas por parte de los clientes. La venta digital es extremadamente efectiva para productos masivos y estándares, descomprimiendo a la compañía de tener que ocuparse de esos y permitiéndole focalizar en una atención más personalizada para los casos que así lo quieran.
En lo personal, prefiero el canal Productores y tengo todos mis seguros contratados de ese modo. Por lo tanto, no uso asiduamente las herramientas de acceso digital de la compañía en la que soy cliente, pero sé que a los mismos PAS les agiliza mucho su trabajo cuando tienen acceso directo a cotizar, emitir y gestionar. Yo creo que el canal PAS y la tecnología se complementan y se potencian. Quienes crean que la venta on line compite contra los PAS, no se olviden que las compañías que hacen mucho en directo, luego tienen que dar asistencia y atención a esos clientes, y eso también tiene un costo.

– ¿Cómo imagina el futuro del seguro en cuanto a innovación tecnológica?
– Me gustaría diferenciar cómo me lo imagino de cómo me gustaría imaginármelo. La realidad me indica que falta mucho tiempo para que el mercado asegurador argentino se vuelva naturalmente digital y abrace nuevas tecnologías en forma masiva. Para que eso ocurra deberían resolverse muchos aspectos elementales que hoy están en deuda, tanto dentro de las propias organizaciones como de cara a sus interacciones con terceros. En muchos casos, no es responsabilidad de las aseguradoras, porque hay reglas impuestas por terceros en cuestión.
Yo imagino un futuro donde el sentido común y la economía de procesos es el eje de la evolución de la tecnología en el mercado. Cuando hablo de economía me refiero a encontrar un estándar para comunicar transacciones u operaciones similares. No tiene sentido tener un ‘librito’ para cada caso, cuando los datos que se envían y reciben son prácticamente los mismos. Eso hace casi imposible innovar en forma masiva, porque cada cambio tiene un impacto superlativo en cuanto a volumen, por más que su complejidad no sea tanta.
Por último, no me quiero olvidar del concepto de solidaridad de la información. Actualmente creo que hay información que es mucho más valiosa si se comparte que si se retiene. Parece raro decir esto, más cuando nos vienen diciendo hace años que la información es poder y dinero. Sin embargo, hay un factor enormemente enriquecedor en la información recíprocamente compartida. Algo así, a gran escala, podría ayudar a evitar gastos, proyectar tarifas más justas, mejorar condiciones de captación honestas y enfocarse en el cliente.