Productores Asesores de Seguros de diferentes zonas geográficas del país, nos brindan su visión acerca de cómo adaptaron sus estructuras en épocas de pandemia, qué cambios llegaron para quedarse, cuáles fueron sus aprendizajes de esta situación, qué modificaciones notan en el perfil del cliente, cómo ha impactado la digitalización y cómo proyectan el futuro de la actividad.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La llegada de la pandemia del Covid 19 marcó un antes y un después en el desarrollo y la organización de toda la sociedad. Muchos temas que antes pensábamos imposibles de realizar, repentinamente se presentaron ante nosotros, debiendo sortear dificultades y aggiornarnos en cuestiones para las cuales en muchos casos creíamos no estar preparados. Sin embargo, los diferentes rubros en tiempo récord supieron estar a la altura de las circunstancias y el mercado asegurador no fue la excepción.
En esta nota nos vamos a ocupar puntualmente de la mirada de los Productores Asesores de Seguros, ¿cómo lo vivieron?, ¿cómo adaptaron sus estructuras para lograrlo?, ¿qué cambios llegaron para quedarse?, ¿qué pudieron aprender de toda esta situación inesperada?
Todas estas preguntas, en esta oportunidad, son respondidas por productores de diferentes zonas del país que nos brindaron sus experiencias a la hora de atravesar -quizás- el momento más difícil de su vida profesional.
– ¿Qué balance tanto positivo como negativo realiza de la actividad que el productor asesor de seguros llevó a cabo durante la etapa de la pandemia?
• José María Pan, productor asesor de seguros de CABA (Ciudad Autónoma de Buenos Aires), opinó que «fue importante, pero también en muchos productores asesores de seguros fue poco profesional, dado que la realización de rebajas como una especie de premio a la amistad del cliente sin análisis ni contrapartida técnica, no lo vi bueno (creo que hubo errores desde la Superintendencia, Cámaras Empresarias y las propias compañías de seguros), en un tema tan importante ante el DNU del gobierno».
• Jorge Machado, productor asesor de seguros de la provincia de Córdoba, en cambio, destacó que «el balance fue más positivo que negativo teniendo en cuenta que como PAS me vi en la situación de adaptarme a lo que implicó la pandemia. Esta transformación permitió realizar otro tipo de vínculo con los asegurados entendiendo la necesidad del asesoramiento continuo de nuestra parte. Siéndote sincero, lo negativo que puedo ver es ser testigo de que una parte de la sociedad necesitaba reducir sus costos y apelaban a reducir coberturas en época de plena pandemia».
• Hernán Rossi, productor asesor de seguros de Mar del Plata, consideró que «la pandemia tuvo dos tipos de consecuencias. Positivas, porque prácticamente se hizo innecesario contar con una estructura para realizar la actividad y se ahorraron muchos gastos fijos (gastos de movilidad, impresoras, limpieza, estacionamiento, combustible, alquiler, etc.) y pudimos cerrar mayor cantidad de ventas en mucho menos tiempo. Negativas, porque pasamos a ser peritos de suscripción de riesgos, atendimos los siniestros, liquidamos los mismos y realizamos todas las actividades de la compañía de seguros».
De izq. a der., José María Pan, productor asesor de seguros de CABA (Ciudad Autónoma de Buenos Aires); Jorge Machado, productor asesor de seguros de la provincia de Córdoba; y Hernán Rossi, productor asesor de seguros de Mar del Plata.
– ¿Qué cambios piensa que llegaron para quedarse y cuáles no resultaron tan efectivos? ¿Cuál fue la respuesta de las aseguradoras a esa nueva realidad?
• José María Pan señaló que «todo el tema de la digitalización se aceleró y quedó probado que estaba todo listo, sólo faltaba la decisión política de hacerlo y, en general, lo asumieron todas las compañías».
• Jorge Machado coincidió en que «el principal cambio fue la digitalización. Tanto desde las distintas compañías como de parte de los asegurados, fue tomar conciencia de la digitalización de las cosas al verse impedidos en la búsqueda de pólizas físicas, o la realización de denuncia de siniestros. En el caso de las compañías, quisieron adaptar los portales a aplicaciones móviles, pero lamentablemente algunas de ellas no son óptimas ni para los productores ni para los asegurados. Seguramente, con el paso del tiempo van a ir mejorando la fluidez de ellas».
• Hernán Rossi, resaltó que «el home office llegó para quedarse, las inspecciones de los vehículos remotas, las liquidaciones de siniestros remotas y la venta online llegaron para quedarse. Los que no resultaron efectivos fueron los eventos online o las fiestas de fin de año por zoom, todo eso no tuvo sentido. Las aseguradoras han salido beneficiadas porque los gastos fijos son muchísimo menores, en todo sentido».
– ¿Qué cambios nota en el perfil del cliente en los últimos tiempos?
• En opinión de José María Pan, un tema grave se relaciona con que «el cliente se acostumbró a rebajas, lo que hace imposible respetar tarifas técnicas en general. Por otro lado, los jóvenes se acostumbraron a la instantaneidad de las respuestas, siendo que en este tema no se mejoró nada o muy poco, sobre todo en siniestros».
• Para Jorge Machado, el cliente se interioriza cada vez más en la cobertura del seguro. «Anteriormente, el cliente buscaba tener el seguro básico, pero en la actualidad busca una cobertura que se adapte más a sus necesidades y son conscientes de lo que ésta le provee. Otra diferencia está en si la compañía contratada va responder frente a un siniestro o no».
• En el caso de Hernán Rossi, manifestó que esto lo puede dividir por edad. «Los más jóvenes no quieren saber nada respecto de una venta presencial, todo lo contrario, buscan lo económico, ágil y sencillo para contratar un servicio, en este caso un seguro.
En los mayores de 60 para arriba, no ha cambiado el perfil del cliente, sino que los hemos obligado a cambiar respecto de tener la póliza de seguro en su celular, que algún nieto le imprima el comprobante o le pague los cupones en alguna app de cobro de servicios. Y son los que optan por el llamado y la visita a la oficina».
– ¿Cómo considera que continuará la actividad del productor de seguros, si tenemos en cuenta el crecimiento de las redes sociales y otros canales como competidores en la venta de seguros?
• Desde la perspectiva de José María Pan, «el productor asesor de seguros es clave en el asesoramiento, no pudiendo ser sustituido por plataforma alguna, sobre todo con un mercado que sólo muestra ‘piripipi’ y no asume riesgo o cobertura, y el fraude está a la orden del día».
• En cambio, Jorge Machado consideró que «es una parada complicada, y si los PAS no se acoplan a las nuevas generaciones y/o tecnologías, seguramente pierdan nichos de clientes. Por lo cual, es importante la constante capacitación y buscar nuevas herramientas para adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado».
• Coincidiendo con lo anterior, Hernán Rossi señaló que «la actividad continuará si es que el productor está dispuesto a cambiar y a ser más rápido que la tecnología, brindando más y mejor servicio, atención inmediata y respuesta al instante, de esa forma la actividad del productor de seguros jamás se terminará. Respecto de los otros canales, soy consciente y sé que la venta del seguro de automotor ya se ve prácticamente perdida. Créditos prendarios, Bancos y páginas o compañías que venden por internet. Lo ideal sería que el productor se especialice en otras ramas del seguro, como Vida, Todo riesgo operativo, Responsabilidad civil, etc. Dado que son seguros que necesitan de la gestión y asesoramiento constante».
– ¿Qué acciones lleva a cabo en miras a la venta de seguros no obligatorios para sus clientes? ¿Qué respuesta recibió de ellos? ¿Qué seguros fueron los más contratados?
• José María Pan consideró que las coberturas más ofrecidas son: hogar, bicicletas, celulares, integrales, incendio y accidentes personales (de las no obligatorias). «Sería bueno que todo curso o capacitación se complemente con venta de pólizas no auto o ART. Para mantener la matrícula, los productores tendrían que generar en el año nuevas pólizas, mínimo 10 pólizas de hogar, 2 de comercio, 2 de caución, 2 de incendio, 2 de vida o accidentes personales, todos los años. Si no lo logra durante el año, tienen una oportunidad hasta marzo para completar, como los cursos. Para mantener las matrículas activas se sumarán al año anterior. Por ejemplo, el PAS de 25 años tendrá que tener vigente como mínimo 50 pólizas de hogar, etc. De lo contrario, se suspenden (sería una manera de generar un mercado de pólizas no autos)».
• Jorge Machado comentó que «principalmente, las acciones que llevé a cabo fueron las acciones de marketing, mejoré y amplifiqué mis redes sociales para así llegar a más personas y concientizar acerca de los distintos seguros. Crecí mucho en el área de seguros de vida / retiro, seguros de hogar y seguros de accidentes personales. Y la respuesta de la gente fue muy enriquecedora, ya que se interesaron mucho en este tipo de coberturas».
• Hernán Rossi consideró que «respecto de seguros no obligatorios, estamos vendiendo seguros de vida (más aún desde la llegada de la pandemia), muchos seguros de hogar, incluyendo bienes dentro y fuera de la vivienda, RC profesionales y seguros de comercios; también estamos enfocados en la venta de seguro técnico de equipos de criptominería».
– ¿Qué importancia le asigna a la función de asesoramiento dentro de la actividad del productor de seguros? ¿Cómo la lleva a cabo durante la etapa de posventa? ¿Considera que dicha función se cumple en el mercado?
• José María Pan destacó que el asesoramiento es fundamental, «y el PAS se tendría que concientizar que vender por precio es malo para la salud de su cartera y de la propia compañía. Durante la etapa de posventa, se llevó acabo asesorando y demostrando al cliente por qué tomar una cobertura superior es importante». Considera que dicha función no se cumplió en el mercado, sino que «muy pocos son los que concientizan, sólo se ejercita la ‘fórmula del chupetín’, para el PAS con más comisiones y rebaja de costo para el asegurado».
• Jorge Machado manifestó que la función de asesoramiento es fundamental, «sin éste el cliente no va a saber que está adquiriendo y es nuestra labor como Productores Asesores de Seguros hacerlo durante el trascurso de la vigencia de la póliza. En mi caso personal, en la etapa de posventa le hago seguimiento a que la cuenta corriente esté al día, en que si la póliza debe responder acompañe al asegurado frente a esta situación, seguimiento en las renovaciones e intentando que el asegurado esté conforme con lo que adquiere. Y en el caso de siniestro, el acompañamiento tanto mío como de mis colegas del estudio de abogados y taller aliado para poder brindar el mejor servicio. Es muy difícil opinar sobre la calidad de trabajo que hacen los colegas, considero que dentro de los que es el mercado asegurador, hay colegas que brindan asesoramiento continuo a los asegurados y, como consecuencias de esto, marca la diferencia en un mercado competitivo».
• Hernán Rossi opinó que es lo más importante, «un buen asesoramiento hace la diferencia entre tener una póliza de seguro y tener bien cubierto todo su patrimonio. Constantemente asesoramos en la importancia de endosar las pólizas, para aumentar las sumas aseguradas por la inflación. También tengo la tarea de que todos mis asegurados sean conductores responsables y aprendan a prevenir accidentes. Lamentablemente, la de asesorar respecto de prevención de siniestros se lleva a cabo pero son acciones de información nada más».
– ¿Qué desarrollo y avance se imagina en la actividad aseguradora para los próximos años?
• En opinión de José María Pan, si no se toma el toro por las astas, ninguna. «Será el mercado de obligatorios lo que continúe estando porque lo que se hace es cambiar de compañía, el mismo riesgo en función de comisiones y precio de pólizas».
• Según Jorge Machado, «como veníamos hablando, las redes sociales serán imprescindible en el contacto con los clientes y el desarrollo de nuevas plataformas en el caso de las compañías. Como productores asesores de seguros debemos capacitarnos en marketing digital y en las plataformas que las compañías vayan desarrollando para que nuestra labor no quede obsoleta.
Creo que en un futuro, el rol del productor asesor no va a estar comprometido, ya que los clientes -a pesar de toda la tecnología que hay- siguen buscando el contacto cara a cara del asesoramiento frente a su póliza».
• Desde la perspectiva de Hernán Rossi, «la verdad que soy muy optimista, ya hay mucho avance en lo administrativo, se espera mucha creación de nuevas coberturas, muchas enfocadas en el medio ambiente, otras para cubrir ciberataques, cobertura para drones, criptominería, cobertura de incendios de todo tipo y, por último, el tema de Salud. El seguro jamás se va a terminar».
