En esta nota, diferentes Gerentes de Marketing, Sistemas, IT, Tecnología y Proyectos digitales, detallan las herramientas, funcionalidades, acciones, implementaciones y desarrollos web de importantes aseguradoras del mercado. Les consultamos cuál es el grado de desarrollo de sus sitios web, cómo evolucionaron y qué lugar ocupan actualmente en la estructura de comercialización de la Compañía.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Fernando Masiá, Gerente IT de Afianzadora Seguros; Andrés Fiorotto, Responsable de Proyectos Digitales de Río Uruguay Seguros; Julieta Fondeville, Gerente de Marketing y Customer Experience de Allianz Seguros; Marcos Gaido, Gerente de Marketing del Grupo Sancor Seguros.
Las páginas web de las aseguradoras son hoy en día la principal vidriera a los consumidores. En ella pueden conocerse los productos que comercializa, cotizar seguros, realizar actividades de autogestión, y hasta conocer un poco sobre aspectos institucionales de la Aseguradora. Todo ello 24 horas los 7 días de la semana. Pero ¿cuán desarrolladas se encuentran en nuestro país las páginas web de las Compañías y qué lugar ocupan éstas y las redes sociales en su estructura de ventas? Para conocer acerca de ello, consultamos a importantes aseguradoras del mercado, quienes nos brindaron su opinión y experiencia al respecto.
– El desarrollo de páginas web seguras se ha convertido en los últimos tiempos en una herramienta fundamental para la presentación de la empresa. ¿Qué importancia le asignan a la página web de la compañía?
• Fernando Masiá, Gerente IT de Afianzadora Seguros, opinó que el sitio web de la aseguradora es un elemento estratégico para cualquier compañía que quiera dar un servicio 24 x 7. Un canal disponible para el Productor Asesor de Seguros que pueda operar con la compañía cuando guste, pudiendo transaccionar prácticamente el 100% de las cuestiones administrativas y operativas a través de la web.
• Andrés Fiorotto, Responsable de Proyectos Digitales de Río Uruguay Seguros, comentó que la página web resulta un elemento fundamental para el vínculo digital con el cliente, aunque hay dos factores clave: mobile first y seguridad. «Es inviable pensar en una web que no se desenvuelva correctamente en un dispositivo móvil, incluso con una experiencia de usuario lo más cercana posible a una app nativa. Por otro lado, la web segura es un requisito sine qua non si pretendemos cualquier tipo de operatoria online».
• Julieta Fondeville, Gerente de Marketing y Customer Experience de Allianz Seguros, sostuvo que «la web institucional de la compañía es una pieza fundamental de nuestra estrategia de marketing y comunicación. Permite brindar información sobre los productos y servicios, pero es también un elemento clave de la estrategia de generación de leads digitales, siendo el lugar donde los interesados pueden solicitar una cotización que será gestionada por uno de nuestros productores. Adicionalmente, es un trampolín hacia la gestión del usuario a otros portales de la compañía como el portal de autogestión para asegurados, la App Allianz Mobile Asegurados o página web para denuncia de siniestros de terceros».
• Marcos Gaido, Gerente de Marketing del Grupo Sancor Seguros, precisó que «el sitio web de SANCOR SEGUROS es para nosotros una herramienta muy importante de marketing y comunicación, tanto desde el punto institucional (ya que funciona como carta de presentación de la empresa, con toda la información y las noticias de actualidad para quien quiera conocernos) como comercial (con la oferta de los diversos productos que comercializamos, sus características e incluso en algunos casos, la posibilidad de cerrar la contratación de los mismos en forma online). Desde allí se accede también al Sitio de Autogestión, que les permite a los asegurados realizar todas las gestiones vinculadas con los seguros que tienen contratados. Dada la importancia que le concedemos dentro de la estrategia de Marketing, de manera permanente buscamos llevar tráfico al sitio, ya sea desde el aspecto publicitario y las diversas piezas de comunicación (donde siempre se lo menciona) como través de los posteos que realizamos en nuestras redes sociales».
Paula Atlante, Gerente de Sistemas de Provincia ART; Gastón Jermak, Gerente de Sistemas de Provincia Seguros; Javier Guzmán, Gerente de Tecnología de Provincia Vida; Florencia Alsina, Gerenta de Marketing de Libra Seguros.
• Paula Atlante, Gerente de Sistemas de Provincia ART, expresó que la web de Provincia ART tiene una importancia fundamental tanto comunicacional como operativa. «El sitio www.provinciart.com.ar es un canal de contacto de la compañía con sus clientes, las personas trabajadoras a las que brindamos prestaciones, las y los productores de seguros y proveedores, además de la comunidad en general. Además, aloja nuestra web transaccional: la Central de Servicios en Línea, que es una herramienta de autogestión -similar a las que utilizan los bancos y otras entidades financieras- donde las empresas y organismos pueden realizar gestiones y consultas de sus contratos, las 24 horas, los 365 días del año».
• Gastón Jermak, Gerente de Sistemas de Provincia Seguros, detalló que «nuestra página web es una herramienta muy importante tanto como canal de información como de comunicación. Es por esto que su constante actualización, facilidad de acceso y disponibilidad de contenido, resulta clave para responder a las necesidades de quienes la visitan. Uno de los principales objetivos de la web es facilitar la autogestión. De esta manera, nuestras clientas y clientes pueden encontrar información relevante como datos de contacto, detalles sobre nuestros productos, qué hacer en caso de siniestro e informarse sobre nuevos productos, entre otras funcionalidades».
• Javier Guzmán, Gerente de Tecnología de Provincia Vida, comentó que «nuestro sitio web es muy importante para la Organización, se trata del punto de contacto con las personas interesadas en obtener información para contratar su seguro de vida, y la herramienta de autogestión de nuestros asegurados y aseguradas. También a través de nuestra web nuestras productoras y productores acceden al Portal PAS, fundamental para su actividad de comercialización y postventa».
• Florencia Alsina, Gerenta de Marketing de Libra Seguros, indicó que el proceso de compra del consumidor ha evolucionado desde que el usuario cuenta con herramientas tecnológicas para informarse, orientarse y comparar a la hora de comprar un producto o servicio. «Hoy no se concibe un negocio digital, sin un canal web, tanto para comunicación de la oferta de productos, como para comercialización de los mismos, y el servicio de pos venta. Desde Libra vemos al canal digital como un generador de negocios para la cartera de nuestros PAS (ya que todas las ventas online se asignan a un productor) y como un facilitador de gestión tanto para los PAS como los asegurados. Por lo tanto la página web de la Compañía se ha convertido en uno de los canales más importantes de comunicación y gestión de Libra».
– ¿Cómo fue la evolución de la página web de la Compañía a lo largo del tiempo?
• En relación a este tema, Fernando Masiá comentó que el sitio web de Afianzadora ha recorrido un camino que va desde la pura presentación institucional hasta lo que hoy constituye una verdadera oficina virtual y portal de contacto directo con los clientes. «Progresivamente fue separándose la parte pública a la que se accede sin necesidad de loguearse con un usuario y contraseña, que cada vez funciona más como punto de llegada de campañas de publicidad online y respuesta a consultas originadas en buscadores y redes sociales. Y por otro lado, aquella que utilizan nuestros clientes vigentes, que sí requiere identificarse y es la plataforma por excelencia para operar».
• En el caso de Andrés Fiorotto, relató que «mucha flexibilidad, prueba y error, al punto que no podemos hablar de una única página web para lo que hace al ecosistema RUS. Si bien tenemos nuestra página institucional, que es www.riouruguay.com.ar, también tenemos un portal para asegurados (www.rus.com.ar), un sitio web de noticias (www.rusmedia.com.ar), la web de nuestra Universidad Corporativa U-RUS (www.u-rus.com.ar), portal para PAS (https://pas.rus.com.ar/), o la web para nuestro propio proyecto Blockchain (www.ruscoin.com.ar), por mencionar sólo algunos, cada uno con su experiencia y desarrollo propio. En todos los casos iniciamos el desarrollo a partir de un MVP y crecemos sobre la base de metodologías ágiles, siempre con la experiencia de cliente como principal factor determinante para los pasos futuros».
• Julieta Fondeville señaló que la página web adquiere importancia vital en los últimos años, ya que representa el lugar donde desembarcan todos los usuarios que muestran su interés espontáneo por la compañía, o responden a estímulos o campañas digitales en Google o redes sociales. «Tradicionalmente, las webs corporativas estaban focalizadas en mostrar las virtudes de la compañía y las describían en su plano institucional. Las webs actuales tienen un enfoque al cliente, buscando destacar los productos y, por otro, los servicios que brindan las compañías. En el caso de Allianz, rediseñamos nuestra web institucional en 2020 sobre una plataforma de Adobe, responsive, y con un diseño y UX simple e intuitiva».
• Según Marcos Gaido, en el caso del Grupo Sancor Seguros, «con el tiempo, el sitio se fue adecuando para responder a las nuevas tendencias en materia tecnológica, acompañar el posicionamiento del que hoy goza nuestra empresa y estar en línea con los requerimientos de los usuarios actuales. Actualmente, contamos con un sitio pensado para multidispositivos, cuyo enfoque toma al usuario como centro. Por eso, como base para su construcción tomamos diversos informes e investigaciones de mercado, encuestas, etc., con la idea de relevar las necesidades de los usuarios y cubrir sus necesidades puntuales».
• De acuerdo a lo mencionado por Paula Atlante, la página web de Provincia ART, está en permanente actualización. «Si bien al principio el sitio era un canal unidireccional, lo fuimos nutriendo para que siempre esté a la altura de las necesidades de nuestro público objetivo. De esta forma, al día de hoy, en la web de Provincia ART los usuarios pueden encontrar desde material descargable en materia de prevención, conocer nuestra oferta formativa e inscribirse en los diferentes cursos, consultar los datos de nuestras sucursales y canales de atención, descargar formularios y consultar normativa, hasta postularse para trabajar en la empresa. Además, estamos atentos a las demandas de nuestros clientes, que requieren rapidez en las respuestas y establecimos procesos de mejora continua en lo que respecta a las funcionalidades de autogestión. Finalmente, también se encuentra alojada nuestra ‘turnera web’, inaugurada a instancias del aislamiento social preventivo y obligatorio y nuestro chat online».
• Gastón Jermak señaló que en el caso de Provincia Seguros, desde su lanzamiento, fueron muchos los cambios y mejoras desarrolladas acordes a las tendencias y necesidades del mercado. «Hoy, cotizar y contratar un seguro online, denunciar un siniestro, descargar y consultar una póliza y chatear con una o un representante desde la web de Provincia Seguros, es una realidad. Como lo hacemos con todos nuestros canales digitales, trabajamos en su actualización y mejora continua para agilizar el servicio. En este punto, es importante destacar que, en cada cambio o mejora de la plataforma, la seguridad de la información para garantizar el resguardo de datos de quienes visiten nuestra web es nuestra prioridad».
• Javier Guzmán sostuvo que «de tratarse de un sitio con información sobre la empresa Provincia Vida y sus productos, iniciamos su evolución hacia un sitio transaccional al implementar el Portal PAS, en permanente evolución, el sitio de Clientes y la reciente incorporación de un Chatbot».
• Cerrando el tema, Florencia Alsina comentó que la página web de Libra pasó de ser un canal informativo y de contacto, a un canal que integra al negocio de punto a punto: Oferta de la cartera de productos, cotización, contratación y gestión pos venta (tanto para el PAS como para el asegurado). Siempre asignando las ventas generadas en este canal a un productor.
– ¿Qué acciones pueden realizarse a través de esa plataforma?
• Fernando Masiá comentó que en el caso de Afianzadora, al día de hoy, un cliente puede solicitar una póliza directamente en el sitio, recibirla por email, y pagarla mediante un link de pago digital. «También es posible realizar preliquidaciones de pagos, acceder a información y listados sobre liquidación de comisiones, acceso a reportes de todo tipo, descargar comprobantes (facturas, copias de póliza, certificados de retención, etc.) entre otras funciones. Prácticamente, todo los automatizable ya es una postestad de la web y seguramente seguirá avanzando en los servicios anexos que puede dar a nuestra red comercial por excelencia, el PAS».
• En la página web de Río Uruguay Seguros, Andrés Fiorotto comentó que dependiendo de la web a la que se ingrese, hay múltiples acciones que se pueden realizar. Desde simplemente informarse hasta operar de manera online.
• En el caso de la web de Allianz, Julieta Fondeville comentó que «contiene información de interés general sobre la compañía (Grupo Allianz, cómo ser productor o trabajar en Allianz, compañía local, etc.), tiene un espacio sobre servicios (cómo denunciar siniestros, canales de contacto, herramientas de autogestión), y también páginas de productos que describen sus principales características y ventajas. En este caso, el usuario podrá completar un formulario para solicitar una cotización. Todas las páginas tienen un módulo de preguntas y respuestas frecuentes, como también accesos rápidos a las gestiones más frecuentes. Por otro lado, la home nos permite comunicar las noticias más importantes y destacadas, y hemos incorporado un blog donde vamos compartiendo contenidos de interés general para la audiencia».
• El sitio web del Grupo Sancor Seguros, tal como nos comentó Marcos Gaido, brinda a los asegurados accesos directos a toda la documentación de sus pólizas, la posibilidad de solicitar cotización del producto de interés y herramientas de autogestión que les permiten realizar distintos trámites vinculados a sus seguros desde cualquier dispositivo, entre otros servicios. «Por ejemplo, desde allí se accede a Beneficia, nuestro programa para clientes (el primero de su tipo en el mercado), quienes una vez adheridos, suman puntos de forma automática en base al monto que paguen en concepto de pólizas, que luego pueden canjear por distintos premios y beneficios, además de habilitarlos para participar de múltiples experiencias, diseñadas por el equipo de Marketing. Para los prospectos o clientes potenciales, el diseño y funcionalidades del sitio permiten encontrar en un mismo lugar, de manera ágil y sencilla, toda la información relacionada a los productos y servicios de nuestra Aseguradora, además de la posibilidad de solicitar cotización online para las principales coberturas orientadas al segmento individuos y acceder de manera sencilla a toda la información sobre cómo proceder ante un siniestro. También da la posibilidad de que un tercero pueda realizar un reclamo de siniestro desde el sitio. En el caso de nuestros Productores Asesores, cuentan con accesos a los sistemas que utilizan en una única sección, disponible en la página de inicio del sitio, lo cual brinda practicidad a los intermediarios en la realización de sus tareas operativas cotidianas. Desde allí, por ejemplo, pueden ingresar a Portal PAS, la herramienta de comunicación y gestión comercial destinada a Oficiales de Negocios y Productores Asesores de nuestro Grupo. El objetivo de la plataforma es ayudarlos a potenciar las ventas, organizar el negocio y mantenerlos actualizados sobre las novedades del sector».
• Provincia ART, tal como adelantó Paula Atlante, ofrece una plataforma que «cuenta con las funcionalidades más valoradas en el mercado y permite a nuestros y nuestras clientes realizar todas las operaciones que necesitan como emitir certificados de cobertura; gestionar los reintegros de ILT y registrar los datos para transferencias bancarias; realizar denuncias y hacer el posterior seguimiento, en tiempo real, de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales; acceder a la cartilla de prestadores por tipo, provincia y localidad; actualizar la nómina de trabajadores y trabajadoras; registrar avisos de obra; y asignar al médico laboral del cliente un usuario específico para consultar los informes evolutivos y los análisis de siniestros de los establecimientos habilitados, entre otras. Recientemente incorporamos un servicio único en el mercado: se trata del acceso inmediato a los resultados de los exámenes periódicos, ahorrándole a las y los empleadores 45 días de gestión».
• Desde el sitio de Provincia Seguros, Gastón Jermak mencionó que se pueden realizar diversas acciones. «Nuestras aseguradas y asegurados pueden acceder a la ‘Web de Clientes’, donde cuentan con la posibilidad de gestionar la documentación de sus pólizas, denunciar un siniestro y autogestionar sus datos de contacto entre otras opciones. Las y los productores que trabajan junto a Provincia Seguros tienen el acceso al Portal PAS, donde pueden efectuar diversas acciones para la venta de seguros y la gestión de su cartera. Además, quienes deseen contratar un nuevo seguro de auto, moto o de pantalla de celular, lo pueden gestionar a través de nuestros cotizadores online, donde tendrán la posibilidad de cotizar y emitir su seguro en el momento de forma fácil y rápida. Una de las últimas funcionalidades que incorporamos a nuestra web es el aplicativo de turnos. Quienes necesiten visitar de forma presencial nuestros Centros de Atención podrán sacar un turno para poder asistir de forma segura y respetando los protocolos. Desde nuestro sitio también se pueden pagar las pólizas, ingresar consultas a un formulario de contacto o hacerlo directamente accediendo a nuestro WhatsApp».
• En el caso de Provincia Vida, Javier Guzmán señaló que «a nuestros asegurados y aseguradas les permite acceder a la documentación de sus pólizas vigentes, así como solicitar ser contactados por nuestras áreas de Atención al Cliente, Comercial o Siniestros. La mencionada incorporación del Chatbot permite a los interesados en nuestros productos resolver sus consultas frecuentes y obtener atención personalizada cuando es requerida. Además, a nuestros asegurados los orienta en las diversas gestiones habituales, les permite la descarga de formularios y el envío de documentación, así como un acceso a descargar su póliza o solicitar su envío por email.
Por otro lado, el Portal PAS brinda a la fuerza de ventas herramientas de gestión como cotización y solicitud de emisión de los productos de la Compañía, así como un seguimiento del estado de las operaciones ingresadas y acceso a las pólizas de su cartera. A inicios de este año, incorporamos una solución para la aceptación digital de solicitudes, dando agilidad al proceso de venta al permitirles gestionar el registro electrónico y prescindir de la firma presencial en papel».
• Asintiendo con lo anterior, Florencia Alsina comentó que para Libra Seguros, «el PAS es nuestro principal socio estratégico, por lo cual nuestra estrategia digital está 100% orientada a desarrollar funcionalidades que le permitan a nuestros productores incrementar su cartera, desarrollarse en la gestión digital y, a su vez, agilizar su gestión. Las gestiones que se realizan en nuestra web son las siguientes:
PAS: Cotizar y emitir seguros, renovar y realizar endosos sin movimiento de prima, descargar pólizas en PDF, denunciar siniestros y descargar la denuncia sellada, descargar rúbrica digital y reportes, descargar material publicitario y descargar certificados de cobertura, entre otras.
Clientes: cotizar y contratar su seguro (el cual se asigna a un productor asesor de seguros), descargar su póliza digital, consultar estado de su cobertura, denunciar y consultar estado de siniestro y realizar su pago electrónico a través del botón de pago».
– ¿Con qué redes sociales cuenta la empresa y cómo han influido éstas en la venta de seguros?
• En el caso de Afianzadora, Masiá señala que «el foco está hoy en LinkedIn, Instagram y Facebook, y es parte estratégica de todo nuestro plan comunicacional y de ventas. Fuimos los primeros en tener presencia notoria en redes sociales en el segmento de Caución, y vamos en dirección a tener una estrategia de ventas verdaderamente digital. Muchas de las acciones en redes tiene el objetivo de generar ‘Cultura Afianzadora’, la cual tiene como fin difundir con mayor vigor el producto en el segmento privado donde no es obligatorio. Contenidos, notas de interés, invitaciones a capacitarse y aportes permanentes en los medios especializados son actividades casi diarias que tienen como objetivo un mercado más afianzado».
• Fiorotto detalló que en Río Uruguay Seguros desde 2011 tienen una estrategia sostenida de presencia en redes sociales. «Iniciamos con Facebook, y hoy estamos presentes en Instagram, Twitter y YouTube. Han resultado canales fundamentales para la difusión de nuestras acciones, principios y valores, además de las bondades de nuestros servicios con el Productor Asesor de Seguros como aliado».
• En la misma línea, Fondeville señaló que «en Allianz tenemos cuentas en Facebook, Instagram, Linkedin y Twitter. Sin dudas, representan una herramienta para la difusión de la marca, permitiéndonos llegar a audiencias masivas. Pero también se utilizan para abordar audiencias específicas en situaciones particulares que puedan representar un prospect o lead que se transforme en una potencial venta».
• El Grupo Sancor Seguros, cuenta actualmente con presencia activa en Facebook, Instagram, LinkedIn y YouTube. Tal lo señalado por Gaido, «la influencia sobre las ventas ha sido positiva en el sentido de que nos permitió llegar a nuevos públicos y que, al pensar en una aseguradora, la gente piense en SANCOR SEGUROS. Si bien no se trata de herramientas con objetivo comercial sino de relacionamiento/posicionamiento de marca, finalmente tienen injerencia en las ventas. Para hablar ‘el mismo idioma’ que las personas, hay que estar presentes donde la gente desarrolla sus conversaciones. Y eso, hoy por hoy, sucede en redes sociales y espacios digitales más que en ninguna otra parte. En efecto, las personas se informan, investigan, comparan, toman decisiones de compra, reclaman, interactúan y un largo etcétera en entornos online. Por eso, es fundamental para una empresa trazar una estrategia de marketing digital que determine cuál es la mejor forma de tener presencia en dichos espacios y cumplir con los objetivos comerciales propuestos».
• Provincia ART cuenta con una fan page de Facebook, una página de empresa en LinkedIn y un canal de YouTube. Tal como señaló Atlante, «en Facebook recibimos y gestionamos todo tipo de consultas: desde prospectos comerciales hasta postulantes para trabajar en la empresa, pasando por consultas de trabajadoras/es afiliadas/os y de proveedores. LinkedIn, por su perfil profesional, nos permite llegar en forma directa a responsables de RRHH, contadores y contadoras o especialistas en Higiene y Seguridad, puestos que tienen a su cargo la contratación de nuestro tipo de servicios. En YouTube, los usuarios pueden encontrar tutoriales de nuestras herramientas, así como de buenas prácticas de prevención (pausas activas, primeros auxilios, RCP, etc.)».
• Provincia Seguros se encuentra presente en Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn. Jermak añadió que «además de ser una herramienta fundamental para dar a conocer nuestros productos y servicios y brindar consejos de seguridad vial, entre otras acciones, las redes sociales permiten una comunicación más directa y en tiempo real entre las clientas y clientes y el equipo de atención al cliente. Las consultas se responden dentro de las 24 horas y, de ser necesario, se derivan al área correspondiente para pasar a otras instancias de comunicación».
• Provincia Vida está desde agosto de 2020 en las redes sociales a través de Facebook y Twitter. En opinión de Guzmán, «la presencia en estos canales nos dio mayor visibilidad a un bajo costo y con un ritmo acelerado. Descubrimos que llegábamos a un nuevo público, de una manera más descontracturada, con contenido pensado para generar reacción en el usuario de acuerdo con el mensaje que queríamos dar. La segmentación que se puede realizar en RRSS nos ayuda a ser eficaces en cada publicación, traccionando un mayor tráfico a nuestra web de manera continua, convirtiéndose -a la vez- en un canal importante de comunicación directa para informar novedades y atender consultas. Más allá del nivel comercial, también permite activar un rol social, al generar conciencia en toda la sociedad, compartiendo información y recomendaciones, con temas como el cambio climático, vida saludable y planificación a largo plazo.
Otro beneficio es que contribuimos en la construcción de conciencia aseguradora en las personas, sean o no clientes. El sector asegurador es nuevo en este terreno, pero está respondiendo con rapidez a la transformación digital que el mercado marca. Es un espacio dinámico del cual seguimos aprendiendo todos los días y trabajando para poder responder a la demanda de los consumidores digitales que son cada vez más exigentes».
• Libra Seguros tiene activas todas las redes sociales, las cuales están orientadas «a la comunicación de la oferta completa de nuestros productos, a la comercialización de los mismos y la atención personalizada de nuestros públicos a través de Comunity Manager in house para todos los canales. A partir de la pandemia ha crecido este canal y se amplió el perfil de público contratante, por ejemplo, es cada vez más alto el porcentaje de personas de más de 50 años que optan por este tipo de contratación. La contratación se refleja más marcadamente en motovehículos y automotor ya que en otros tipos de seguros es indispensable un asesoramiento más personalizado por parte del PAS, en los casos -por ejemplo- de seguros de vida. Libra Online es un canal muy exitoso porque toda venta realizada es derivada a un PAS de nuestra cartera para su posterior atención, lo cual es muy valorado por ellos y por los asegurados», concluyó Alsina.
– ¿La página web cuenta con chatbot? ¿Qué funciones puede realizar el mismo?
• En Afianzadora, los chatbots están orientados principalmente a dar servicio a clientes de retail, que valoran realizar sus pedidos y consultas en lenguaje natural, en lugar de tener que acceder a una oficina virtual. Para clientes corporativos hoy en día es más un límite que una solución. La compañía utiliza en su sitio un chatbot destinado a recibir consultas de los visitantes del sitio y redirigirlas al área correspondiente.
• En el caso de Río Uruguay Seguros, cuentan con un chatbot -Avril- que asiste a los clientes en las consultas y operatorias básicas, derivando a su Unidad de Atención Digital, con operadores humanos, cuando la situación lo amerita o así lo solicita el cliente.
• En Allianz Seguros el chatbot no se encuentra en su sitio institucional, sino en su portal de autogestión para el asegurado. Esto es debido a que las consultas recibidas requieren mantener un entorno confidencial para su gestión. «Nuestro chatbot Ally puede gestionar consultas diversas relacionadas a cómo sacar un seguro en Allianz, brindar información y orientación sobre cómo descargar documentación de la póliza, consultas sobre gestiones de cobranzas, cómo denunciar un siniestro y qué documentación se requiere, dar a conocer nuestros canales de contacto y contactar con el servicio de asistencia».
• A diferencia de los anteriores, en el Grupo Sancor Seguros «tuvimos un chatbot activo durante los meses más complejos de la pandemia, para poder brindar respuestas con mayor celeridad vinculadas a este tema y a cómo funcionó el servicio mientras duró la situación de emergencia. Actualmente no contamos con chatbot, ya que el sitio es muy intuitivo en su navegabilidad y las secciones están debidamente identificadas para que cualquier usuario pueda encontrar respuesta a sus necesidades, incluyendo una sección de preguntas frecuentes y un chat que es atendido por operadores del Centro de Atención al Cliente».
• Provincia ART cuenta con un chatbot que recibe a las personas que ingresan su consulta a través del sitio. «Actualmente, el bot brinda respuestas a consultas sobre cuestiones generales, y estamos trabajando en la interactividad para la aplicación de inteligencia virtual, que le permita también realizar gestiones sobre casos puntuales».
• Provincia Seguros incorporó este año WhatsApp como un nuevo canal de comunicación, «en el cual nuestra Asistente Virtual orienta y da respuestas a quienes se comuniquen por este medio. Este desarrollo fue integrado con tecnologías de inteligencia artificial para interpretar las consultas usando lenguaje natural. Desde esta nueva plataforma se puede cotizar y emitir online seguros de autos, efectuar consultas sobre pólizas, obtener link de pago y resolver dudas generales tales como teléfonos útiles, horarios de atención, ubicación de nuestros Centros de Atención, entre otras. A medida que se avanza en la interacción, se despliegan nuevas opciones para que la usuaria o el usuario seleccione la que mejor se ajusta a su necesidad. En caso de que las opciones brindadas no se adecuen a la necesidad, el chatbot derivará el mensaje a una o un representante de la compañía para que pueda continuar la conversación. El número de nuestro bot es: +54 9 11 2183 7633».
• Provincia Vida sabe que sus clientes y clientas valoran tanto el trato personalizado como la agilidad en la atención, «pensando en ello incorporamos esta herramienta que une ambos aspectos. Se trata de una plataforma conversacional avanzada, su tecnología permite conectar bots y agentes de atención para crear experiencias digitales. Diseñada para todos los canales de comunicación digital, la hemos implementado para atención de WhatsApp corporativo, web-chat en nuestro sitio y redes sociales. Cómo funciona: al momento de contactarte con Provincia Vida, nuestro bot da la bienvenida y resuelve las consultas y gestiones habituales. Si el motivo del contacto requiere atención personalizada, asigna la conversación al área de atención específica y es atendida personalmente por representantes de cada una de ellas (Comercial, Atención al Cliente, Productores, Siniestros, Recepción, Proveedores). La herramienta posee un motor de Inteligencia Artificial con machine learning, que se enfoca en la comprensión cognitiva del lenguaje, traduciéndolo a procesos de negocios e intenciones de usuarios. Interpreta modismos, variaciones del lenguaje y hasta errores involuntarios, permitiendo una conversación fluida».
• Libra Seguros trabaja desde la omnicanalidad con un fuerte equipo de atención al cliente preparado para responder a todas las consultas de sus asegurados. «Actualmente, el cliente demanda una conexión 24/7, por lo que siempre estamos analizando la incorporación de nuevas tecnologías con el objetivo de una mejora continua en la experiencia de usuario y la prioridad de dar siempre respuesta inmediata al cliente».
– ¿Qué proyectos tiene a futuro para la evolución de la página web de la compañía?
• Fernando Masiá comentó que «para Afianzadora, hoy los planes para nuestro sitio web son fundamentalmente evolutivos. El foco está en optimizar y mover nuestro negocio completamente para que no queden transacciones que un cliente no pueda hacer en el sitio si así lo desea. Por eso, el desafío mayor es el traslado, la interacción sin perder el contacto humano que le aporta valor agregado al servicio de atención».
• En el caso de Río Uruguay Seguros, Andrés Fiorotto analizó que se encuentran trabajando muy fuerte «con un equipo de UX conformado por el Capital Humano de RUS y asesores externos, para crear una experiencia de atención que rompa con los paradigmas de lo desarrollado hasta ahora, con el foco muy puesto en lo que el cliente está demandando de las empresas de servicios como la nuestra».
• Para Allianz Seguros, Julieta Fondeville señaló que «el principal proyecto planificado es la integración de cotizadores dentro de la web institucional. El usuario podrá, previo al contacto de un Productor Asesor, obtener un precio de referencia».
• En el caso del Grupo Sancor Seguros, Marcos Gaido destacó que lo importante es no quedarse atrás, estar siempre atentos a las nuevas tecnologías y tendencias para aplicarlas de inmediato. «Todo esto avanza a ritmo vertiginoso y ningún desarrollo está preparado para resistir el paso de los años. Por eso, el proyecto en relación al sitio consiste en actualizarlo de manera periódica y relevar continuamente las necesidades de los usuarios (Prospects, Asegurados, Productores Asesores y público en general), a fin de que las herramientas respondan a sus necesidades y expectativas».
• Desde Provincia ART, Paula Atlante señaló que «acompañamos a las y los que producen y hacen al crecimiento del país, cuidando a sus trabajadores y trabajadoras, y la página web continuará siendo una herramienta fundamental, actualizándose para brindar soluciones en torno a este objetivo».
• Si hablamos de Provincia Seguros, Gastón Jermak indicó que «para 2022 planificamos un rediseño completo de nuestro sitio web, teniendo como premisas fundamentales: la seguridad del sitio, la experiencia usuaria y el acceso desde diferentes dispositivos. Este proyecto facilitará aún más el acceso a la información y la ejecución de las acciones que desde allí se pueden realizar, priorizando la seguridad y el resguardo de los datos. Entendemos que en el mundo de la tecnología los cambios se dan a una gran velocidad y trabajamos para poner a disposición las mejores herramientas que acompañen ese cambio. Por eso, la innovación y modernización de nuestro sitio es un gran desafío que nos permite pensar de forma orgánica nuestra empresa, nuestra marca y nuestro servicio a disposición de quienes lo necesiten».
• Para Provincia Vida, Javier Guzmán comentó que están trabajando en el análisis de los procesos para optimizar la experiencia de usuario, e iniciar en breve un proyecto de cambio de sistema Core, «que nos permitirá disponibilizar en nuestro sitio Web de Clientes y en el Portal PAS herramientas para cubrir nuevas necesidades para su autogestión».
• Finalmente, desde Libra Seguros, Florencia Alsina comentó que están desarrollando una plataforma de multicotización, «acompañando a la evolución del negocio y crecimiento de Libra, integrando toda la oferta de nuestros productos. Trabajamos constantemente en la experiencia de usuario, la autogestión y la facilitación de procesos como carga de denuncias, seguimiento de siniestros, etc.».