Situación del Mercado de Seguros en el 29° Aniversario de INFORME
1. Oportunidades y Desafíos del Seguro.
¿Cuáles son las oportunidades y los desafíos más importantes que enfrenta la industria de seguros local en este mundo hiperdigitalizado y en pandemia?
2. Actualidad y Perspectivas de su Aseguradora.
¿Cómo se posiciona su Compañía en el actual contexto y cómo se proyecta a futuro? ¿Qué acciones y políticas proyectan para un escenario post-pandemia?
3. Crecimiento e Inversiones.
¿Cuál es el plan o la estrategia de crecimiento de su Aseguradora para los años 2021-2022? ¿Cuáles son sus principales objetivos y lineamientos?
4. Productores Asesores & Digitalización.
¿Cómo vislumbra la actividad de intermediación a futuro? ¿Los Productores Asesores se han aggiornado a las nuevas tecnologías? ¿Qué herramientas les brinda su Aseguradora?
5. Innovación y Desarrollo Tecnológico.
¿Cuál ha sido el último desarrollo tecnológico que implementó la Compañía? ¿De qué manera se adaptó al proceso acelerado de digitalización? ¿Cómo se reconfigurará el sistema laboral post-pandemia: home office, presencial o mixto?
Participan
Juan Carlos Gordicz, Director General de Administración de Orbis Seguros; Verónica Marinaro, Directora de La Perseverancia Seguros (LPS); Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina.
Juan Carlos Gordicz, Director General de Administración de Orbis Seguros
«Prevemos un crecimiento del 10% en la cartera y más de un 90% en la producción total, medida en valores históricos y/o nominales»
1. Oportunidades y Desafíos del Seguro.
Claramente, la pandemia generó una crisis económica muy profunda en todo el mundo. Pero como en toda crisis, suelen presentarse oportunidades que hubo que aprovecharlas. Los consumidores, entre ellos los de seguros, se vieron obligados a salir de su zona de confort y analizar alternativas para reducir sus costos, ya sea de operación, en casos de empresas, o simplemente para vivir cotidianamente. Nuestros clientes, ya sea productores o asegurados directamente, buscaron mejorar la relación costo/beneficio de todos los productos de seguros.
De esta manera, las aseguradoras nos vimos obligadas a finalizar rápidamente todos los procesos de digitalización de las operaciones que se habían iniciado años atrás, para poder gestionar el negocio totalmente en forma remota durante la cuarentena. Debimos facilitar la operación de los productores y de los asegurados de tal forma que no tuvieran que movilizarse de sus domicilios u oficinas. Los productores y los asegurados buscaron productos más competitivos dentro de la misma aseguradora y, si no los encontraron, empezaron a visualizar al resto del mercado. Esto constituyó una oportunidad para las aseguradoras que ofrecieron mejores servicios con mejores tarifas. La reducción de la siniestralidad y el trabajo remoto ayudaron a ser exitosos.
Los desafíos del seguro pasan por incrementar su participación dentro del PBI nacional. Nos encontramos entre los países más bajos en esa relación, consecuencia, entre otros motivos, de una escasa cultura aseguradora. Los argentinos tienen una tendencia muy grande al consumo. Debemos trabajar en forma conjunta con la SSN y el Ministerio de Economía.
La crisis, la necesidad de bajar costos, la hiper digitalización y la hiper conectividad junto con la disponibilidad de mayores tiempos por fuerza mayor, los llevaron a una búsqueda de alternativas en todos sus consumos. La vuelta a la normalidad hará que se retome esa tendencia consumista pero con mayor racionalidad. Estará en las aseguradoras encontrar el camino más exitoso para ofrecer buenos productos, con buenos precios y servicios, y ponerlos a disposición de productores y asegurados de acuerdo con su perfil de digitalización y hábitos de conectividad.
2. Actualidad y Perspectivas de Orbis Seguros.
Hemos digitalizado la totalidad de las operaciones. De la misma forma, nuestros asegurados y productores adoptaron estrategias informáticas reduciendo muchísimo la interacción presencial. Hemos crecido durante los últimos años en forma ordenada, constante y racional. Algunas aseguradoras han decidido reducir su estructura. Nosotros decidimos seguir creciendo, con mayor tecnología, utilizando la totalidad de nuestra estructura de recursos humanos para facilitar la comunicación con productores y asegurados y capacitarlos en los nuevos productos y servicios, apps, programas y sistemas en la web.
Nuestros productos son diseñados para que sean competitivos con coberturas adaptables a las necesidades de los asegurados. Desarrollamos permanentemente bench de mercado sobre precios, coberturas y servicios para conocer el posicionamiento real de nuestros productos. En base a ello y el comportamiento de las variables económicas del ejercicio que acaba de finalizar, prevemos un crecimiento del 10% en la cartera y más de un 90% en la producción total, medida en valores históricos y/o nominales. Ello implica, a valores ajustados por inflación, un recupero en las tarifas medias respecto al año anterior.
El escenario post pandemia proyecta un mercado con una fuerte competencia por precios. Nuestro límite estará dado por el mantenimiento de una utilidad mínima por cada producto que variará de acuerdo con las diferentes zonas del país. Productos y segmentos con rentabilidad negativa serán corregidos en forma inmediata. Será necesario profundizar en la utilización de la tecnología informática.
3. Crecimiento e Inversiones.
En relación al crecimiento y hablando tarifariamente, se recuperará la caída experimentada durante el año fiscal nuestro, finalizado en junio, como consecuencia de la cuarentena y la menor actividad.
La profundización en la utilización de la tecnología ya mencionada la haremos en los productos de ramos patrimoniales que no son de Autos y Motos y tampoco de Vida. En los últimos años hemos crecido en lo que denominamos Resto de Ramos y la estrategia es continuar haciéndolo en mayor medida. Obviamente que Autos, Motos y Vida continuarán creciendo, ya que somos una de las aseguradoras del mercado más especializadas en ellos.
El crecimiento total que prevemos en la producción es de más del 90% como lo mencionamos más arriba. En este sentido, confiamos fundamentalmente en la capacidad de recuperación de los argentinos y en su inclinación a un mayor consumo.
Respecto de las inversiones, siempre hemos hecho foco en todo aquello relacionado con la economía real, en este caso el desarrollo inmobiliario, debidamente contemplado en la ley de seguros y su respectiva reglamentación. Esto en detrimento de las inversiones netamente financieras que muchas veces adquieren el carácter de especulativas. Obviamente, una parte de las inversiones la tenemos en el mercado financiero con la finalidad de asegurar la liquidez necesaria para el negocio.
4. Productores Asesores & Digitalización.
Somos una empresa aseguradora especializada en ayudar a digitalizar nuestros canales. Contamos con un ecosistema de APPs y APIs que permiten a brokers y PAS integrarse con nosotros de una manera sencilla, facilitando cada uno de los principales procesos del negocio.
Asimismo, estamos especialmente enfocados en nuevos modelos de negocio que nos acercan nuestros Brokers y PAS más avanzados en cuanto a lo digital, permitiendo coberturas y formatos innovadores, que es hacia donde se está moviendo el mundo del negocio asegurador a través de canales.
5. Innovación y Desarrollo Tecnológico.
En el último tiempo hemos hecho mucho hincapié especialmente en temas de detección del fraude utilizando inteligencia artificial y sistemas expertos, implementando un producto world class en esta área.
Por otro lado, ya estamos utilizando técnicas de tratamiento de imágenes, realidad aumentada, machine learning y Blockchain para nuestros procesos de inspección, tanto en las áreas de suscripción como en siniestros.
De cara al futuro, y luego de las experiencias extraídas de la pandemia, en ese aspecto nos vemos yendo a un modelo mixto. Hay sectores que requieren presencialidad, aunque en otros las tareas permiten alternar la presencialidad y el trabajo remoto perfectamente.
Dra. Verónica Marinaro, Directora de La Perseverancia Seguros (LPS)
«El Plan de Crecimiento de La Perseverancia Seguros abarca un importante desarrollo de expansión territorial en todo el país y una propuesta exigente de automatización de procesos»
1. Oportunidades y Desafíos del Seguro.
Las oportunidades que enfrenta el mercado se relacionan con la automatización y agilización de procesos que permitan a los asegurados y productores optimizar todas las gestiones. Actualmente existe una amplia gama de alternativas tecnológicas que, sin duda, permiten a las empresas aseguradoras alcanzar estos objetivos. A su vez, uno de los principales desafíos es, a partir del empleo de estas mismas capacidades tecnológicas, abordar y mejorar las alternativas de lucha contra el fraude que en el escenario actual ha comenzado a incrementarse.
2. Actualidad y Perspectivas de La Perseverancia Seguros.
La Perseverancia Seguros en este momento se encuentra avanzando en un proceso máximo de digitalización y automatización de procesos, incorporando en los mismos algoritmos de inteligencia artificial y reconocimiento de imágenes. En los próximos meses, continuaremos avanzando en brindar a los productores y asegurados más aplicaciones tecnológicas y nuevos productos que les permitan ampliar y diversificar sus carteras de negocios.
3. Crecimiento e Inversiones.
El Plan de Crecimiento de La Perseverancia Seguros abarca un importante desarrollo de expansión territorial en todo el país y una propuesta exigente de automatización de procesos. A su vez, también se profundizará el desarrollo de su plan de innovación, a partir del cual se ha iniciado una etapa de ampliación de la gama de productos ofrecidos a partir de nuevos planes de negocios.
4. Productores Asesores & Digitalización.
Para La Perseverancia Seguros el único canal de venta de seguros en la actualidad y hacia el futuro es el PAS, por lo tanto la compañía se dedica especialmente a dotarlo de todas las herramientas necesarias para que pueda afrontar el cambio tecnológico.
No solo se les proporciona tecnología que les permiten agilizar las gestiones para que puedan resolver todo desde su celular sin necesidad de estar en sus oficinas, sino que también se les ofrece apoyo y asesoramiento en todo lo referente a marketing digital, se les facilita material para postear en redes sociales y, a su vez, la compañía ha diseñado un sistema automático por el cual todos los leads que se generan a partir de la publicidad digital se derivan directamente a los PAS para que ellos sean quienes cierren las operaciones.
5. Innovación y Desarrollo Tecnológico.
La última implementación de la compañía fue la App LPS Productores, que es una aplicación especialmente desarrollada para PAS y es la más avanzada de Latinoamérica. Se trata de una app transaccional que les permite, entre otras cosas, cotizar las pólizas, compartir las cotizaciones que ellos deseen con sus asegurados, también en tiempo real emitir la póliza, realizar la inspección previa y desde su celular enviar o compartir la póliza con el asegurado y, al mismo tiempo, cobrarla o compartir con él el link de pago para que la abone. Los productores han recibido esta aplicación con gran motivación y presenta unos índices de uso muy importantes y que se incrementan día a día. Creemos que en el sistema laboral post pandemia se volverá al sistema de trabajo presencial quedando el home office como una alternativa para casos especiales.
Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina
«Generamos un vínculo a largo plazo con nuestros clientes y está en el ADN de la compañía cumplir siempre con sus compromisos de pago y honrar nuestra promesa de servicio
1. Oportunidades y Desafíos del Seguro.
Desde el inicio de la emergencia sanitaria, la industria tuvo que afrontar una adaptación muy rápida al contexto para mantener la productividad mínima necesaria para atravesar la situación y mantener el nivel de servicio, además de digitalizar toda la operación en tiempo récord.
Por otro lado, el contexto de la pandemia y la cercanía a la vulnerabilidad profundizó la conciencia de las personas con relación a la importancia del seguro, abriendo la puerta a una gran oportunidad para los próximos años de la industria.
Nuestro propio ADN nos permitió transitar con éxito la pandemia, manejamos la contingencia operativamente de manera muy rápida, gracias a la adaptación de los modelos de trabajo. Somos una organización que se dedica a resolver problemas y como aseguradora pensamos en los problemas que están por venir para minimizar los riesgos. En este sentido, nos enfrentamos al desafío de honrar la promesa con nuestros clientes sin perder de vista nuestros compromisos como industria. Así, definimos una estrategia de respuesta para poder atender a lo urgente, sin perder de vista el mediano y largo plazo, pudiendo acelerar nuestro proceso de optimización de la operación digital del negocio.
Desarrollamos planes de contención para brindarle opciones a aquellos clientes que lo necesitaban, para que puedan continuar con sus pólizas de seguro y proteger su patrimonio. Adoptamos un modelo de trabajo virtual que tuvo como objetivo principal cuidar a nuestros colaboradores, a la vez que cumplir con nuestros clientes, así como también apoyar la transformación de nuestros canales de distribución.
Otros grandes desafíos del sector para los próximos años tienen que ver, por un lado, con la necesidad de cambiar la lógica de la industria de partir de la oferta hacia la demanda, los modelos se tienen que convertir en cliente céntricos, algo que está empezando a pasar, pero aún hay mucho camino por recorrer. Y, por otro lado, pasar de un sentido del seguro como un producto indemnizatorio hacia una mirada enfocada en la prevención del riesgo.
2. Actualidad y Perspectivas de Zurich Argentina.
Como líder del mercado, en Zurich seguimos profundizando el replanteo de la relación que el seguro tiene con los clientes, transformando la industria y estableciendo reglas de competencia basadas en propuestas modernas y de triple impacto (económico, social y ambiental).
Durante el período de pandemia y cuarentena nuestra marca se fortaleció, el último estudio que realizó el Grupo Zurich a nivel mundial muestra que Argentina es el país con mejor posicionamiento de marca. Tuvimos un crecimiento del awaraness en 6 puntos (desde 2018). Como líderes del mercado nuestra marca está en 2º lugar en la industria, entendiendo que la misma está integrada por diferentes perfiles de compañías con estrategias de negocio particulares. Los atributos de Confianza y el Value for Money también se han destacado y fortalecido el último año. Y tuvimos una muy buena performance en el aspecto de «emotional connection». Estos resultados sólo son posibles porque honramos nuestros valores y nuestra manera de cumplir la promesa.
Para los seguros de vida existe una oportunidad dada por la mayor sensibilidad de las personas, que hoy entienden la importancia de tener la vida asegurada. En el caso de los seguros patrimoniales, aumentó su uso, fundamentalmente los de hogar, y logramos atender las urgencias del corto plazo que planteó el contexto sin dejar de invertir en lo que consideramos esencial para el futuro de la compañía. Por ese motivo mantuvimos nuestro plan de innovación y lanzamiento de nuevos productos a partir de la cercanía con nuestros clientes, entendiendo sus nuevas necesidades.
Por ejemplo, recientemente lanzamos nomADN, una propuesta de seguros orientados a proteger la movilidad urbana y adaptados a las nuevas costumbres vinculadas a modelos sustentables de traslado.
3. Crecimiento e Inversiones.
En Zurich implementamos una estrategia centrada en las personas para entender sus nuevos hábitos de consumo e identificar las últimas tendencias, y así desarrollar propuestas que brinden respuestas a las necesidades concretas que se le presentan en cada etapa de la vida. Generamos un vínculo a largo plazo con nuestros clientes y está en el ADN de la compañía cumplir siempre con sus compromisos de pago y honrar nuestra promesa de servicio.
Además, trabajamos hacia el futuro desde tres diferenciales de valor agregado:
• Innovación, focalizada en las personas y por supuesto en los clientes y sus nuevas tendencias en la forma de vida y de consumo.
• La sustentabilidad con foco en el cuidado del planeta y la comunidad en la que operamos y nos desarrollamos, como concepto cross de nuestra operación.
• Y nuestro ecosistema laboral que adoptó un modelo de agilidad, compromiso y adaptación a la permanente disrupción. No sólo incluye al staff de Zurich Argentina, sino que lo extendemos a nuestros canales de distribución.
4. Productores Asesores & Digitalización.
Zurich es una compañía multicanal porque desarrollamos múltiples opciones para que las personas puedan adquirir sus seguros a través del medio que prefieran en función de sus diferentes perfiles. Por ejemplo, en esta línea, en 2020 lanzamos Zurich Now, la primera aplicación on demand y de autogestión para la contratación de seguros.
Entre los canales que tenemos a disposición contamos con aliados que ofrecen nuestros productos, un canal de venta directa, y el canal de Productores Asesores que cumplen un rol fundamental ayudando al cliente para que obtenga el plan de seguros que mejor se adapte a sus necesidades y etapa de su vida para proteger sus activos.
Existen planes de seguros que tienen cierta complejidad, y requieren de un asesor profesional que ayude a definir cuál es la mejor opción para ayudar a los clientes a asegurar las cosas importantes de su vida y su negocio.
En este sentido, para nosotros los productores asesores de seguros son un aliado estratégico para el negocio. En nuestro camino de reinvención e innovación en la industria optamos por un enfoque que vira desde la oferta hacia la demanda. Nos enfocamos en nuestros clientes para entender sus necesidades y poder desarrollar productos a su medida. Por este motivo, todos nuestros productos son flexibles y se adaptan tanto al momento de la vida de las personas como en función de sus necesidades de protección y previsión. Así, el rol de los productores asesores de seguros es clave, dado que ellos construyen relaciones con los clientes y pueden generar un vínculo de confianza para orientarlos y brindarles la mejor atención para la contratación de sus seguros.
Como he mencionado, gracias a nuestra rápida respuesta al contexto, pudimos acelerar nuestro plan de digitalización del negocio, y lo hicimos acompañando a nuestra red de distribución, desarrollando soluciones para que pudieran mantener la operatoria en el nuevo contexto. Tuvimos como foco la protección y retención de la cartera, así como también mejorar la relación con los clientes.
En 2020 diseñamos programas agresivos de retención y financiación por pandemia, manteniendo siempre la visión a largo plazo, conteniendo por ejemplo los aumentos de precios durante el año pasado y defendiendo así nuestro posicionamiento en el mercado.
Llevamos adelante diferentes acciones, con foco en la digitalización del proceso de negocio, que hoy opera 100% de manera virtual, campañas comerciales para dar visibilidad a las distintas propuestas de valor e iniciativas para dar soporte y desarrollar a los productores asesores en la adopción de nuevas formas y herramientas de trabajo para impulsar la actividad y mejorar su productividad. Hemos implementado más de 300 horas de cursos y capacitaciones en el año, llegando a 13.000 participantes.
Los productores asesores de seguros pudieron aprovechar este soporte y lograron adaptarse muy bien al nuevo escenario, y seguimos trabajando junto a ellos para evolucionar el modelo de ventas.
5. Innovación y Desarrollo Tecnológico.
El comienzo de la pandemia en 2020 presentó un gran desafío para el área de IT, dado que tuvimos que facilitar que Zurich se transforme en una compañía de gestión remota de un día para el otro. Esto implicó que más de 900 personas pudieran desempeñar su rol a distancia en un plazo de tiempo muy corto y de funciones muy diversas, desde la conectividad, equipamiento, telefonía, entre otros.
Nuestros objetivos y desafíos desde el inicio de la pandemia y aún para 2021 fue focalizarnos en poder dar respuesta al corto plazo, sin comprometer la transformación estructural que veníamos atravesando a largo plazo. En este sentido, pusimos foco en proyectos de automatización, digitalización y transformación como Salesforce (una herramienta de gestión para nuestros socios estratégicos) y Leverbox (una plataforma a través de la cual los clientes podrán canalizar sus reclamos de daños parciales de autos), entre otros. Algunos ya se han implementado y otros se irán presentando durante lo que queda de este año.
En cuanto al regreso a las oficinas, en los próximos años habrá una reformulación del formato de trabajo hacia un modelo híbrido, es decir, una operación mixta entre presencialidad y virtualidad. Esto implica una transformación de la cultura para mantener el alto compromiso de los colaboradores para optimizar este modelo.
Asimismo, la arquitectura de las oficinas debe propiciar el encuentro, la conexión, espacios abiertos que permitan que las distintas áreas se conecten entre sí. Esto promueve una nueva forma de trabajar en donde es imprescindible la interconexión en busca de un objetivo común de las distintas áreas.
