“Nos gusta vernos como una empresa de servicios que hace tecnología para seguros”

DC Sistemas se autodefine como una empresa de servicios experta en tecnología y en seguros, una combinación muy poco frecuente y muy valorada, donde su principal objetivo es acompañar a las compañías que la eligen en el cambio de la transformación digital, con una vocación de servicio que está por encima en sus prioridades, ya que es habitual que DC se involucre en análisis de viabilidad de negocios y que aconseje a sus clientes en aspectos que van mucho más allá del soporte o de los sistemas que contratan. En el último año han implementado un número muy grande de soluciones digitales. Gustavo Bresba, además, reflexiona acerca del impacto y rol de la tecnología en un mundo en pandemia.

Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas, reflexiona acerca del rol de la tecnología en un mundo en pandemia.

– En esta nueva era signada por una pandemia y el recurrente aislamiento social, ¿qué reflexión hace sobre el rol de la tecnología y su impacto a nivel económico, social y laboral?
– Yo estoy convencido que la tecnología es un conjunto de herramientas y, como tal, hay elementos útiles y otros que no para cada necesidad. Al mismo tiempo, esas herramientas pueden ser bien o mal usadas.
Trasladando esto a ejemplos concretos, cada organización tiene un nivel de maduración y de situaciones a resolver únicos. Si bien hay puntos de encuentro común, cada caso merece un análisis personalizado para ver qué herramientas tecnológicas pueden servir y cuáles no.
Esto se aplica también a las personas y sus realidades disímiles, por supuesto.
Durante la pandemia vimos un proceso de sinceramiento, por llamarlo de algún modo, de muchas compañías con respecto a su postura frente a lo que llaman «transformación digital». En los últimos años venimos observando casos donde se implementaban soluciones tecnológicas como un fin en sí mismo y no como un cambio a cumplir un objetivo empresarial. Es como comprar un auto por tenerlo y no para usarlo para movilizarse o viajar. El hecho era poder decir «soy digital» porque implementé tal o cual solución.

Durante el 2020 recientemente finalizado se vio como esos castillos de naipes se desmoronaron, porque la necesidad de utilizar esas herramientas en forma real era imperiosa y no se contaba con la misma capacidad de solución artesanal y manual del personal, en quienes suele recaer el peso de estas decisiones.

– ¿Cuál cree que serán las «tecnologías del futuro» en materia de seguros? ¿Y de qué manera Blockchain está modificando la industria del seguro?
– A diferencia de todos los años anteriores, ahora se escucha mucho menos hablar de Big Data, Inteligencia Artificial, Blockchain, etc. Esas tecnologías son realmente revolucionarias y podrían aportar cambios muy importantes a la industria del seguro, así como lo hicieron en el E-Commerce y otros mercados.

La realidad dicta que en el último año las compañías tuvieron que lidiar con necesidades más «terrenales», al mismo tiempo que buscaron un equilibrio para mantenerse operativas. Si bien muchas fantaseaban con estas novedosas tecnologías, se dieron cuenta que tenían falencias en sus procesos de trabajo mucho más básicos y sencillos de resolver, incluso con herramientas digitales en muchos casos.

Respondiendo puntualmente sobre Blockchain, creo que conceptualmente es fabuloso. Imaginemos un estándar de comunicación entre entidades, aceptado y validado por todos, siendo seguro y confiable. Es increíble el tiempo que se invierte actualmente para comunicarse entre sistemas, donde cada uno tiene su propio ‘librito’ y no se mueve de ahí.
Me refiero a medios de cobro, compañías, productores, brokers, bancos, empresas en las que tercerizan procesos, etc. Con cada una hay que acordar un modo de comunicarse, desarrollarlo e implementarlo.

El gran dilema de Blockchain es quién determina ese protocolo estándar. Si se arma un consorcio compuesto por 5, 6 o 10 compañías líderes, no sería algo democrático. Entonces la cosa no cambiaría tanto, porque serían esas empresas quienes dicten las reglas del juego.

– ¿En general, cómo han cambiado los hábitos de consumo y el comportamiento de los clientes luego de un año de pandemia y, en particular, respecto al comprador de seguros? ¿Por qué ha adquirido importancia la Experiencia de Usuario (UX)? ¿La venta digital de seguros se ha instalado definitivamente?
– El usuario se ha vuelto muchísimo más exigente. Cuando digo el ‘usuario’ me refiero a todos, a cada uno de nosotros en nuestra vida cotidiana. La pandemia y la cuarentena redujeron opciones de soluciones, obligando a que las herramientas digitales disponibles anden y lo hagan bien.

A partir de ahora la solución digital no es una opción más, que servía para poder decir que la compañía la tenía. Ahora tiene que funcionar, ser cómoda, intuitiva, resolutiva, no exageradamente simplificada para no caer en limitaciones, etc.

Yo no sé cuánto se ha incrementado la venta digital de seguros, porque no olvidemos que en nuestro país una enorme cantidad de seguros son gestionados por productores y brokers. Sin embargo, los intermediarios son los usuarios más pretenciosos. Para ellos sí es un diferencial poder resolver situaciones y dar respuestas a sus clientes en tiempo y forma, y para eso necesitan que la comunicación con la compañía sea fluida y efectiva.

– Home working versus Presencialidad. ¿Vamos hacia un sistema laboral mixto o considera que el teletrabajo se impondrá? ¿Qué sucederá con las reuniones virtuales?
– En lo personal estoy convencido que vamos a un esquema mixto permanente. El home working total no es viable, o al menos no para toda una estructura. Para que eso ocurra deberían garantizarse muchos factores que son complejos de controlar. Me refiero, principalmente, a un espacio cómodo y sereno para trabajar. Una empresa puede ocuparse de proveer conectividad y dispositivos eficientes a sus empleados, pero no puede hacer nada con la gente que tiene niños, el que tiene una obra al lado de su casa, al que se le corta la luz, etc.

En un esquema mixto, donde algunos están en la oficina y otros en sus casas, cualquier tipo de inconveniente se puede subsanar.

Además, no tenemos que descuidar el factor humano. Las buenas relaciones laborales se basan en buenas relaciones personales. Una cosa es tener reuniones virtuales con gente que uno ya conoce personalmente y otras es que el vínculo sea 100% a distancia. Puede parecer absurdo, pero es algo que afecta en la felicidad de la gente y, en consecuencia, en su capacidad de trabajo, su productividad y su fidelización con el equipo.

– ¿Cómo analiza el nivel tecnológico de las aseguradoras argentinas? ¿En qué consiste la digitalización de los procesos internos de una compañía y cómo evalúa el desarrollo digital interno de las compañías de seguros?
– Las compañías argentinas están mejor de lo que creían antes del 20/03/2020, cuando comenzó la cuarentena permanente en nuestro país. Digo esto porque lograron retomar sus procesos de trabajo con cierta rapidez y se mantuvieron operativas.

Yo creo que el mérito de este logro es, en buena parte, a la capacidad digital de la gente en forma individual, en sus vidas personales. Cada uno ya conocía soluciones que se usaron para trabajar u otras similares, permitiendo que esa curva de aprendizaje a trabajar a distancia sea mucho más corta.

Luego, pasado el sacudón inicial, empezaron a saltar a la luz los circuitos y procesos manuales que se hacían frecuentemente. Todos hemos escuchado el año pasado frases como «eso lo tengo en un papel que quedó en la oficina». De a poco se fueron sumando procesos digitales, incluso en algunos sectores donde parecía realmente imposible, donde los responsables juraban que era totalmente inviable resolver uno u otro circuito de trabajo en forma digital.

– ¿Cuáles son los servicios y productos que DC Sistemas ofrece al mercado de seguros? ¿Por qué se autodenominan como una empresa de «Tecnología Aseguradora»? ¿Y cuál es el diferencial que ofrece al Sector Asegurador?
– Nuestro principal objetivo es acompañar a las compañías que nos eligen en el cambio de la transformación digital. En el último año hemos implementado un número muy grande de soluciones digitales a circuitos de trabajo que ya estaban disponibles en nuestros sistemas, pero que las compañías no las habías adoptado todavía, o no habían mostrado interés.

Si bien el slogan «Tecnología Aseguradora» tiene un fin promocional, está significando que somos expertos en tecnología y en seguros, una combinación muy poco frecuente y muy valorada.

Si bien nuestra actividad es el desarrollo de sistemas para compañías de Seguros y Reaseguros, nos gusta vernos a nosotros mismos como una empresa de servicios que hace tecnología para seguros. Esto parece un trabalenguas, pero en realidad significa que la vocación de servicio está por encima en nuestras prioridades. Es muy frecuente que nos involucremos en análisis de viabilidad de negocios o que aconsejemos a nuestros clientes en aspectos que van mucho más allá del soporte o de los sistemas que nos contratan.

De ese mismo modo, cuando una compañía que creció con nosotros es exitosa, sentimos que somos parte de ese suceso y eso nos llena de orgullo.

– ¿Qué es una solución digital? ¿En qué consiste un «sistema integral de múltiples soluciones» como ofrece DC Sistemas? ¿Proyectan incursionar en nuevas tecnologías?
– Una solución digital es un conjunto de herramientas digitales que resuelven procesos o facilitan su ejecución por parte de los usuarios. Cuando hablamos de «múltiples soluciones» nos referimos a que la gama de herramientas es muy variada.

Como principales productos ofrecemos Equis y Equis Re, que son sistemas de gestión para compañías de seguros y reaseguros respectivamente. Pero, además, contamos con otras soluciones complementarias:

• Equis Web: portal de autogestión para Productores, Organizadores, Brokers, Vendedores, Clientes y Proveedores.
• Equis Mobile: aplicación para Android y IOS de autogestión.
• Equis Link: motor de integraciones entre Equis y sistemas externos, sean propios o de terceros
• Equis BI: tablero de indicadores de gestión

Todos estos productos no se ofrecen en forma independiente, siempre van de la mano del core, y tampoco es condicionante para su funcionamiento.

– ¿Cómo analiza el uso de las herramientas digitales por parte de los Productores Asesores?
– Los productores, a mi entender, tienen una excelente oportunidad para extender el alcance de sus negocios. Incluso, están en una excelente posición para exigir más y mejores servicios digitales a las compañías con las que trabajan.

Al no tener oficinas para atender al público, los seguros directos se volvieron muy incómodos para el asegurado. En ese sentido, el productor brinda un valor agregado invaluable, sobre todo al momento de un siniestro, que es cuando realmente se ve la calidad de respuesta de la compañía.

Obviamente que hay quien se adecuó más y quien menos, pero hemos tenido casos donde los productores cronometraban el tiempo que lleva emitir un seguro en nuestro sistema, comparándolo con los de otras compañías. Ese nivel de exigencia llega a nosotros a través de nuestros clientes, porque los productores ponen como condición para mantener la cartera bajar 5 segundos el tiempo que lleva el proceso.

Ese caso es un poco extremo, aunque completamente real, pero en menor medida es algo que está sucediendo cada vez con más frecuencia.

– Últimamente se ha instalado el tema de los riesgos que conlleva la utilización indiscriminada de la inteligencia artificial y de los algoritmos, ¿cómo analiza este tema aplicado en particular al seguro?
– La inteligencia artificial, entendida como machine learning (o sea, programas con la capacidad de aprender por su cuenta sin la intervención de un humano), no tengo conocimientos que se encuentre operativa en compañías de seguros, al menos de Argentina.

Lo que hay son bots compuestos de algoritmos de respuestas a posibles preguntas. Obviamente los hay mejores y peores, pero siempre tienen por detrás las posibles respuestas a las preguntas que puedan hacer los usuarios.

Es lo mismo que ocurre con los algoritmos para detectar fraude o cualquier otra identificación en un proceso. Es necesario alimentarlos para que respondan.

El gran riesgo, principalmente con los chatbots, es creer que se está dando una solución digital al usuario final y, en realidad, lo que se está haciendo es poner trabas para que desista de plantear su necesidad, ganándole por cansancio. El peor cliente insatisfecho es el que no lo dice, porque no da posibilidad de reacción a tiempo.

Por otro lado, estas herramientas pueden ser muy útiles para necesidades simples y frecuentes. Yo creo que el equilibrio está en ofrecer esas soluciones, en conjunto con algo más personalizado para los casos donde lo que el cliente necesita no se encuadre dentro de las opciones prefijadas.

– ¿Qué reflexión realiza sobre la brecha digital que existente a nivel mundial -y en Argentina en forma puntual- que fue particularmente visibilizada por la pandemia?
– Para analizar las diferencias en términos de cultura digital a nivel mundial, primero hay que mirar el mundo por grupos o tipos de países. No es lo mismo pensar en USA o Europa, que hacerlo en Latinoamérica, donde el acceso a la tecnología es limitado para muchos sectores.

En nuestro país, puntualmente, creo que las brechas son económicas y geográficas. Si bien la mayoría de los recursos tecnológicos se concentran en las grandes ciudades, hay mucha gente que no puede acceder a eso por limitaciones económicas y culturales.

Esto se vio muy fuertemente reflejado en la educación. Mientras unos, por más incómodo que les haya parecido, tuvieron un ciclo lectivo relativamente productivo, hubo muchos niños y niñas que no tuvieron prácticamente clases. La pandemia y la cuarentena dejaron al desnudo la precariedad de las condiciones en las que trabajan en la educación pública, donde por más voluntad y vocación que tuviesen los docentes, no pudieron enseñarles a los chicos.
En algunas zonas del país el problema fueron las comunicaciones, porque al no haber buen señal para conectarse también sufrieron numerosas interrupciones en sus actividades cuando dependían de la tecnología.

– ¿Cómo imagina el futuro del seguro postpandemia en cuanto a desarrollo digital?
– Al igual que cualquier otra crisis, esta dejará muchas enseñanzas para quienes puedan aprovecharla. Una de ellas podría ser un cambio en la forma de pensar el seguro. Hace poco leí una nota que invitaba a repensar el objeto del seguro, dejando de fijarlo siempre en bienes y proponiendo considerar asegurar el acceso a la tecnología.

Si nos ponemos a pensarlo bien, una computadora desconectada del mundo, como eran antes, casi que deja de tener sentido como objeto en sí mismo. No sirve para trabajar, ni para estudiar, ni para comunicarse. De hecho, serviría a quien tiene que escribir una tesis o un libro, a modo de máquina de escribir moderna, supongamos, pero si trabajase en equipo ya no sería tan beneficiosa.
El costo en lucro cesante, pérdida de clases, pérdida del contacto con seres queridos que implicaría una desconexión total es algo que no se analiza como para cubrir con un seguro, pero probablemente debería.
Hoy en día, los dispositivos podrían no tener absolutamente ningún archivo del usuario guardado en su memoria, porque todo podría estar en la nube (llámese Dropbox, Drive, One Drive, iCloud, etc.). En muchos teléfonos se copia hasta la configuración completa, lo que permite clonarlos 100% igual al anterior, incluso la foto de fondo de pantalla.
Con esto quiero resaltar que el hardware -computadores, teléfonos, tablets, etc.- pasan cada vez más a ser elementos de acceso a la información, pero no los receptores de la misma. ¿Qué pasaría si cualquiera de esas empresas no nos permite acceder a nuestros datos y contactos? ¿Qué costo tendría para el usuario no poder hacerlo? ¿Quién garantiza que los datos personales no sean divulgados? Hay, al menos, una responsabilidad civil con respecto a eso e incluso podría hablarse de mala praxis.