“El gran desafío es el cambio cultural para adaptarse a la digitalización”

Río Uruguay Seguros es la única empresa del mercado asegurador local que posee un Sistema de Gestión de Calidad Integral de Seguros Generales, que incluye no sólo a los procesos centrales del negocio sino también a los estratégicos como el de RSE, donde los auditores destacan el proceso de reconfiguración y la digitalización de la Compañía. Juan Carlos Lucio Godoy sostiene que el gran desafío es el cambio cultural para adaptarse a la digitalización. Y en ese sentido, RUS viene implementando acciones que permitieron realizar gran parte del proceso de transformación digital, el cual no hubiera sido posible sin preparación previa, y que tiene a la holocracia como mecanismo de funcionamiento.

 Juan Carlos Lucio Godoy, Presidente de Río Uruguay Seguros (RUS), reflexiona sobre el presente y futuro de la Aseguradora.

-¿Cuál es la actualidad de RUS y su proyección de cara al 2021 que recién comienza?
– Actualmente en RUS nos encontramos operando de forma virtual desde antes de que se decretara el distanciamiento social obligatorio impuesto por el Gobierno Nacional en marzo del 2020. A partir de ese momento, comenzamos a establecer una serie de cambios que implicaron la reconfiguración de la empresa de cara a la nueva realidad. Lo que nos ayudó a amoldarnos rápidamente no sólo fue la tecnología sino también el funcionamiento holocrático y colaborativo entre quienes integramos la empresa, acompañados siempre por nuestros productores y productoras de seguros. Eso fue lo que permitió continuar avanzando comercialmente y tener una rápida adaptación que dio sus frutos, ya que durante el 2020 -y en plena pandemia- logramos recertificar en Calidad.
De cara al 2021 seguiremos trabajando en la digitalización de nuestros procesos internos y brindando más soluciones digitales a nuestros/as PAS para facilitar sus funciones operativas diarias.

– ¿Cuáles fueron las políticas y acciones de la Compañía frente a la pandemia Covid-19 a nivel de Asegurados, Productores y Empleados?
– Para optimizar la atención de los/as asegurados/as se creó la Unidad de Atención Digital (UADI) conformada por personal de RUS de diferentes partes del país, capacitado para dar respuestas a las consultas sobre contratación de seguros y brindar una atención personalizada. Además, cabe destacar que los/as clientes/as cuentan con diferentes canales de autogestión como lo son la aplicación RUS Móvil y el Portal de Asegurados www.rus.com.ar
En el caso de los/as productores/as, quienes cumplieron un rol fundamental durante la pandemia, los/as acompañamos en el proceso de digitalización proveyéndoles herramientas virtuales y también capacitándolos/as en su uso.
Con respecto a los/as empleados/as y para contribuir a su adaptación al teletrabajo, una de las acciones implementadas fue brindarles soporte técnico, es decir, computadoras portátiles, mobiliario y otros dispositivos para que puedan trabajar en óptimas condiciones desde sus hogares. Por otro lado, y en lo referente a la parte humana y social, desde el área de Capital Humano se les brindó un espacio de contención emocional y acompañamiento a aquellas personas que lo requirieron, a las cuales les llevó más tiempo adecuarse a esa nueva modalidad de trabajo, entre otros aspectos.

– Recientemente, RUS recertificó su sistema de Gestión de Calidad. ¿En qué consiste y de qué manera avanza la digitalización de todos los procesos de la Compañía?
– Desde el 2 al 4 de noviembre del 2020 la empresa transitó por un proceso de auditoría externa por parte de la certificadora DNV GL y logramos recertificar en nuestro Sistema de Gestión de Calidad Integral de Seguros Generales según la Norma ISO 9001 en su versión 2015.
Como aspectos positivos los auditores destacaron el proceso de reconfiguración y la digitalización que tenemos, la creación del Comité Ejecutivo de Ventas, de la Unidad de Atención Digital (UADI), de la UN 2.0, la conformación de una red RUS de Referentes de Calidad y la continuidad activa del Equipo de Auditores Internos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
Este logro se ve potenciado ya que Río Uruguay Seguros es la única empresa del mercado asegurador del país que posee un Sistema de Gestión de Calidad Integral de Seguros Generales, certificado que incluye no sólo a los procesos centrales del negocio y de apoyo, sino que además, abarca a los procesos estratégicos como el de Responsabilidad Social Empresaria (RSE).

– ¿Cuál es hoy el sistema de trabajo implementado por RUS -presencial, virtual o mixto- y cómo cree que se reconfigurará a futuro? ¿Cómo fue la experiencia en 2020?
– RUS está trabajando en forma virtual en todo el país pero también dispone de áreas de co-working al aire libre y de locaciones con espacios amplios que fueron acondicionados para que quienes deseen tener una reunión de forma presencial lo puedan hacer mediante un sistema de turnos y cumpliendo con los protocolos sanitarios fijados al efecto.

– ¿Cuáles son los alcances y objetivos del acuerdo RUS – Estacubierto.com respecto a la apertura de oficinas de seguros inclusivos? ¿Qué otras sucursales en barrios vulnerables proyectan abrir en el año en curso?
– RUS y estacubierto.com se unieron en este proyecto con el objetivo de democratizar el acceso de los seguros a todos los segmentos de la población y de generar empleo a través de la industria aseguradora. La iniciativa surgió como resultado de una acción en conjunto entre RUS, estacubierto.com y entidades como el Ministerio de Economía de la Nación a través de su Dirección de Inclusión Financiera; la Superintendencia de Seguros de La Nación (SSN); el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires por medio de sus distintas Direcciones; y la Cooperativa «La Juanita» del Partido de La Matanza, bajo el convencimiento de que no sería posible plasmar un propósito de carácter social si el mismo no nace de un trabajo mancomunado y cooperativo, sinergizando los diferentes enfoques y las experiencias de cada miembro.
Para este fin y en esta primera instancia, se analizaron las necesidades de los hogares y de los comercios de los barrios bonaerenses Carlos Mugica (ex Villa 31) de CABA y La Juanita, de La Matanza, provincia de Buenos Aires, y se diseñaron seguros accesibles que pueden adquirirse a través de la venta tradicional, de manera personal, o de forma digital mediante los diferentes canales de comercialización que ofrecen RUS y estacubierto.com.
Las oficinas comerciales fueron inauguradas durante las primeras semanas de febrero y son atendidas por algunos de los habitantes de los barrios, quienes fueron capacitados para tal fin.
Los seguros que se están comercializando son seguros de accidentes personales con asistencia odontológica y médica, seguros de vida también con este tipo de servicio, seguros de robo de bicicleta, seguros de salud y seguros de hogar.
Más adelante se prevé inaugurar una oficina de seguros inclusivos en Concepción del Uruguay, Entre Ríos, como también sumar otras locaciones de diferentes partes del país.

– ¿Qué acciones abarca el Programa de inclusión y diversidad y cómo es la capacitación conjunta que brindan RUS y AMES?
– Estas actividades propuestas por RUS y AMES en el marco del Programa de Inclusión y Diversidad tienen el fin de capacitar en seguros a diferentes colectivos sociales para que sean productores y productoras de seguros y, a través del ejercicio de la actividad aseguradora, logren su inclusión tanto financiera como laboral a largo plazo.
Las primeras personas en recibir esta formación fueron un grupo de hombres con discapacidades motrices provenientes de la ciudad de Salta y ocho mujeres transgénero de la ciudad de Concepción del Uruguay (Entre Ríos). El programa de capacitación inició en noviembre de 2020 y consistió en una instancia de capacitaciones de tres meses de duración, brindada por la Universidad Corporativa de RUS (U-RUS) y AMES en el marco del «Programa de Entrenamiento para el Trabajo» del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación (MTEySS).
Durante esta etapa, las temáticas abordadas estuvieron vinculadas a conceptos básicos sobre seguros, microseguros, la comercialización integral, las nuevas herramientas digitales de gestión, la historia, valores, la responsabilidad social y la cultura de RUS.
Esta iniciativa como visión 360° no sólo genera los beneficios anteriormente mencionados, también marca, a través de la interacción con los equipos, el camino hacia la extensión del mercado asegurador argentino, generando seguros inclusivos pensados para aquellos sectores hasta hoy desatendidos o subatendidos por la industria, con una fuerza de asesores intrínsecamente que comprende la problemática y sus necesidades.

– ¿Cómo se desarrolla la actividad de la Incubadora RUS y de qué manera se articula con la Universidad Corporativa de RUS (U-RUS)?
– La Incubadora RUS es una iniciativa que vincula el conocimiento, las empresas y los/as emprendedores/as y fue inaugurada el 26 de abril de 2019. Es impulsada por Río Uruguay Seguros (RUS) en el marco de su Universidad Corporativa (U-RUS); el Centro Comercial Industrial y de la Producción (Cecom); cuatro universidades locales como la Facultad Regional de Concepción del Uruguay de la Universidad Tecnológica Nacional (UTN), la Universidad de Concepción del Uruguay (UCU), la Universidad Nacional de Entre Ríos (UNER), la Universidad Autónoma de Entre Ríos (UADER); y Digital Insurance LatAm, consultora especializada en innovación y transformación digital en seguros.
La Incubadora RUS se creó con el propósito de ayudar a crear y hacer crecer exitosamente a las empresas jóvenes que apunten a la protección de las personas, de su patrimonio y a mejorar los servicios vinculados directa o indirectamente a la actividad aseguradora.
El proceso de incubación consiste en la selección de tres propuestas de emprendedores/as que para ser aprobadas deben transitar por diferentes etapas. A las iniciativas que resultan seleccionadas, la Incubadora les brinda una red de mentoría, financiamiento, coaching, ayuda para definir el modelo de negocio, patentamiento en forma gratuita, contactos comerciales e institucionales; entre otros beneficios para potenciar su desarrollo.

– En entrevista con INFORME, mencionaba la necesidad de un cambio cultural para la adaptación a la tecnología, ¿qué reflexión hace respecto a la innovación y al desarrollo tecnológico del mercado de seguros en general, y de RUS en particular?
– Si bien la tecnología es clave para cualquier actividad en el mundo moderno, el gran desafío es el cambio cultural para adaptarse a la digitalización. Podemos comprar la mejor tecnología que existe para usar en la empresa, pero si no hay un cambio cultural en la organización, una convicción y una formación acorde para adaptarse al mismo y entender su valor no serviría de nada.
En RUS ya veníamos trabajando e implementando acciones en ese camino, que permitió gran parte del proceso de transformación digital y que no hubiera sido posible sin una preparación previa. Nuestra empresa cuenta con un software propio que se fue perfeccionando con el tiempo con la incorporación de nuevas herramientas y soportes y eso hace que hoy tengamos esta vertiginosa forma de trabajar que tiene a la holocracia como mecanismo nuevo de funcionamiento acompañada de un cambio cultural.
Nuestra empresa no es autocrática, no es vertical. Es horizontal y cuenta con coordinaciones en las que todo el mundo colabora en equipos y eso hace que la rapidez sea mucho mayor todavía. Nos ha transformado en lo humano, nos coloca en otra mente, nos hace mucho más comprensivos y esto es una ventaja porque iguala.

Los nuevos instrumentos tecnológicos, la automatización de los procesos, la culturalización y el trabajo en equipo permitieron que lo que parecía muy complejo terminara siendo muy sencillo, ya que esas fueron cuestiones en las que la empresa venía trabajando hace un tiempo, pensando e implementando los recursos necesarios para crecer y brindar mejores soluciones y de calidad a los clientes.

– ¿Cuáles son las acciones y prácticas que realiza la Aseguradora alineadas con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y el Pacto Global de Naciones Unidas?
– Nosotros somos firmantes del Pacto Global de Naciones Unidas desde el año 2004 y anualmente presentamos ante el mismo nuestro Reporte de Sustentabilidad que es un informe en el que se encuentran reflejadas todas las acciones que realizamos para contribuir con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Estas prácticas socialmente responsables incluyen actividades de preservación medioambientales, la difusión y educación cooperativa, la promoción de la educación vial, el apoyo al deporte, a los emprendedores/as, a la inclusión, a la equidad de género y a la diversidad, la formación permanente al capital humano y a los/as PAS impartida por la Universidad Corporativa U-RUS, entre otras.

– ¿Qué mercado de seguros imagina post-pandemia y de qué manera se inserta RUS en él?
– La pandemia cambió muchas costumbres y modificó hábitos y, junto a ellos, vendrán nuevas oportunidades. La nueva manera de vida, donde el lugar donde se vive se comparte con el lugar de trabajo, adquirió otro valor y los equipamientos como también los cyber riesgos tienen y tendrán mayor preponderancia ya que muchas más transacciones se hacen de manera virtual.
Es por ello que las compañías, sin dudas, se focalizarán en los nuevos riesgos vinculados a la vida y a la salud y en seguros para las nuevas movilidades (bicicletas/monopatines) que ya comenzaron a ser demandados y que seguirán creciendo durante el 2021. En RUS venimos diseñando y trabajando en productos y servicios adaptados a cada una de estas necesidades que hoy configuran la nueva realidad, prestaciones que actualmente están siendo altamente demandadas por la sociedad.