“El Seguro es una herramienta financiera y hay que entenderla como tal”
Marsh es número uno, tanto a nivel mundial como nacional. En materia de primaje en Argentina, está en más de 11 mil millones de pesos al cierre del ejercicio 2016 y su diferencial de mercado es el nivel de servicio, donde sus clientes tienen permanencia, ya que ostenta en promedio un 92% de renovación de cartera. Los dos grandes patrimonios del broker son sus recursos humanos y sus clientes. En el plano local, está integrado por 370 personas que conforman su staff permanente, y 30 personas más que ocupan puestos regionales. En el mundo Marsh posee 65 mil empleados con presencia en 165 países. Marsh & McLennan Companies comprende el holding y la controlante de Marsh, Mercer, Guy Carpenter y Oliver Wyman.
Alejandro Guerrero, Managing Director, Chief Executive Officer de Marsh S.A., analiza la actualidad y la proyección del broker de seguros.
– ¿Cómo se posiciona Marsh en el negocio del brokerage a nivel mundial y local?
– Marsh es número uno, tanto a nivel mundial como nacional, lo cual ya está «harto probado». En casi todos los países somos número uno, ya que hay algunos en los que somos número dos o tres, pero siempre estamos en los primeros lugares en los países donde está plantada oficialmente la bandera de Marsh. En materia de primaje en Argentina, estamos en más de 11 mil millones de pesos al cierre del ejercicio 2016, lo cual representa un primaje muy importante.
– ¿Cómo impacta la situación económica en el tema de la cobranza de primas?
– La realidad es que el tipo de cliente que tenemos en Marsh es bastante razonable, con lo cual no tenemos mayores problemas de cobranza. Diría que el problema más importante en esta materia tiene que ver con el orden, donde muchas veces no se relaciona tanto con el cliente sino con la cantidad de emisiones, endosos y cosas que se generan. Nuestra clientela no sólo es muy cumplidora, sino que además lo hace sin demoras.
– ¿Esta situación también se refleja en negocios como Caución?
– Caución es precisamente un ejemplo. Nosotros tenemos la mejor cobranza de caución del mercado. Es decir, seguimos de cerca el tema porque como las pólizas no se anulan por falta de pago, es donde siempre hay más demora. Nosotros mejoramos la performance de las compañías de seguros con la calidad de nuestra cobranza, porque la demora del mercado -que puede estar en un promedio de entre tres a seis meses- la bajamos al tener un volumen muy grande en caución. También somos líderes del mercado en ese sentido, pero nuestra cartera además cumple y le mejora la performance a las compañías de seguros.
– ¿Con qué compañías del mercado trabaja Marsh?
– Con casi todas en todos los rubros. Específicamente en caución, también con casi todas. Si bien existen algunas compañías con las que tenemos menos relación, por el volumen de caución que manejamos, prácticamente necesitamos de todas las compañías por los cupos. Y en todos los demás ramos también. No tenemos concentrada la cartera, sino que está muy distribuida entre las compañías de seguros, y aunque algunos ramos están más concentrados porque hay menos compañías que lo suscriben, en general trabajamos muchísimo con las principales compañías. Y además están las regionales. Por ejemplo, en agro una gran compañía que trabaja el ramo, que es La Dulce, no es una aseguradora con la que tengamos relación, no porque no la queramos tener, sino porque simplemente no hemos necesitado o ellos apuntan más a un mercado de pequeños productores independientes. La realidad es que estamos abiertos a trabajar con cualquier compañía.
– ¿Cómo visualiza el negocio de la intermediación considerando los nuevos canales digitales de comercialización como internet, redes sociales o las app para celulares?
– Hoy se utilizan muchísimo como método de comparación de precios. Todavía la gente tiene un tema con el seguro que es su preocupación de tener alguien a quien responsabilizar en caso de que las cosas no funcionen. La plataforma no es solamente la venta, ya que ésta es sólo la primera parte, sino que también es el servicio posterior. Y si estas plataformas de ventas liberan a los clientes a su merced, son sólo un 0-800 para un reclamo. La generación del futuro tiene otra mentalidad, pero sucede que es una evolución más lenta de lo que mucha gente cree, porque hay ciertas transacciones en la vida que no consisten en comprar un producto donde está más o menos estandarizado lo que están comprando. Cuando alguien compra un seguro, está comprando un intermediario, una compañía, un servicio, un post-siniestro, es decir, muchas otras cosas a las que las plataformas se les hace difícil poder replicar esto en cuanto a lo que es el servicio. Por otra parte, la mayoría de las plataformas hoy no son de compra directa, sino que son cotizadores donde luego hay una persona que llama y concreta la operación, entonces no son aplicaciones de venta. Si bien podemos considerar que «vamos camino a», insisto que cuando uno compra un seguro, compra un contrato que es una promesa de que una compañía va a indemnizar si se dan ciertas condiciones. Por lo tanto, es un contrato contingente de terceros, donde la gente quiere tener a alguien cercano. Y esto cuando estamos hablando de productos muy ‘commoditizables’, porque cuando ya entramos en una mediana sofisticación, nadie cree que su negocio sea igual al de al lado, por lo que no acepta naturalmente la estandarización del producto. Y además, en Argentina hemos visto que la estandarización de un producto muchas veces ha sido a través de recortar coberturas, más que ampliarlas. Por ejemplo, durante muchos años en Argentina, Automotores siempre cubría granizo. Cuando empezaron a trabajar los bancos, en su afán de abaratar costos, empezaron a eliminar coberturas, y de repente granizo dejó de ser una cobertura natural hasta que hubo una gran granizada y mucha gente se enteró. En una cobertura de Marsh, nunca dejó de ser una cobertura, es decir, nunca permitimos que las compañías nos limiten granizo, entonces resultaba que competíamos contra coberturas menores, donde la gente no se enteraba hasta que tenía el siniestro. Y aquí es donde la gente pierde la confianza en estos sistemas automáticos. Por otra parte, la desconfianza hacia el seguro también tiene que ver con que somos los creadores de «la letra chica», donde muchas veces, lamentablemente, tenemos una fama ganada en que la gente no lee sus pólizas y no entiende mucho de seguros, ya que falta cultura de seguros en Argentina y, por otro lado, cuando tiene un siniestro cree que por haber pagado una prima ya tiene derecho a cubrir cualquier cosa. Muchas veces, lo barato sale caro, y las ofertas se producen porque poseen limitaciones en el producto, y este es precisamente el problema del seguro, y por ello los intermediarios -de todo tamaño- siguen teniendo una razón de ser. Se trata de la confianza que le inspira la persona que está en el medio del negocio.
– ¿En qué consiste el Programa de Administración de Riesgos de Marsh?
– Para empezar, ¿qué es la administración de riesgos? Antes de contratar un seguro, existe todo un trabajo preliminar que sería necesario hacer. El seguro es la última solución, es decir, es la solución de transferencia de riesgo final. Cuando uno analiza cualquier riesgo -y soy de la teoría de que todo es asegurable-, primero tiene que analizar cuáles son las mejores formas de atender a ese riesgo. Cuando hablamos de «riesgos», nos referimos solamente a dos cosas: daños económicos o daños a las personas; son las dos categorías de riesgos, ya que todo lo demás desde el punto de vista económico, no tiene mayor sentido. Cuando uno piensa en un riesgo, lo primero que tiene que hacer es tratar de eliminarlo. Si no se puede eliminar, busca minimizarlo o transferirlo a un tercero a través de un contrato, siempre y cuando sea una ecuación económica inteligente. Y la solución final, cuando no se puede eliminar, mitigar ni transferir, es recién transferirlo a través de una prima de seguro, por un contrato, hacia una aseguradora. Pero las tres primeras partes son las que muchas veces menos se llevan a cabo. Entonces, cuando hablamos de un «Programa de Administración de Riesgos» con nuestros clientes, les explicamos que primero tenemos que tratar de eliminar el riesgo, y si lo eliminamos, le evitamos el costo del seguro. ¿Cómo se logra? Nosotros tenemos nuestro propio departamento de ingeniería y nuestros propios consultores especializados. Tenemos una división denominada Marsh Risk Consulting, y todo esto está dirigido a eliminar, mitigar o transferir el riesgo por otro medio que no sea el seguro, donde el seguro es el resultado final.
El otro punto es que este análisis es constante, ya que el riesgo evoluciona, no sólo las pólizas y los productos, con lo cual, permanentemente hay que actualizarlo. Además, todos los días tenemos experiencias nuevas sobre qué sucedió en tal situación, en tal siniestro o accidente, entonces podemos actualizar también todas nuestras medidas de prevención.
– ¿Las divisiones y departamentos especializados trabajan a la par de la compañía cuando deciden transferir ese riesgo o solamente en caso de siniestro?
– En realidad, trabajamos a la par con el cliente. No olvidemos que el broker es el asesor del cliente. Obviamente, toda la información que tenemos -extraída y discutida con el cliente- la compartimos con la compañía de seguros para diseñar después la póliza adecuada, pero nuestro trabajo fundamental es con el cliente. Nuestra posición es defender los intereses del cliente, y el mercado comparte con nosotros toda la información, le proporcionamos la misma y la discutimos con ellos. Si desde el punto de vista de la prevención de siniestros, hay discusiones respecto a si, por ejemplo, un edificio necesita tener una red de incendios y ese tipo de cosas, se logra acuerdos con la compañía para establecer si las medidas son correctas -o no- o cuáles son las inversiones que el cliente debe realizar para mejorar su tasa de riesgo y bajar el costo.
– ¿Cuál es el valor diferencial de Marsh respecto a sus principales competidores?
– Servicio, que es lo que reconocen los clientes. Quizás no somos tan agresivos comercialmente, en el sentido de salir a pelear o matar precios. En realidad, lo que diferencia mucho a Marsh es el nivel de servicio. Los clientes de Marsh tienen permanencia. Uno siempre lleva estadísticas respecto, por ejemplo, a si va a subir los costos del seguro, pero la estadística que más me importa es la de renovación de clientes. Nosotros tenemos un promedio -incluyendo la parte de affinity- de un 92% de renovación de clientes. ¿Qué significa esto? Que tengo un 92% de clientes que van a estar conmigo el año que viene. Entonces, más allá de que las tasas suban o bajen, esto me da una certeza muy grande, porque los clientes bien atendidos son tu principal patrimonio. Es decir, el broker tiene dos patrimonios: sus recursos humanos y sus clientes. Si la gente que tiene es profesional y sus clientes poseen servicio, la posibilidad de sufrir fuertes cambios se minimiza.
– ¿Cuál es su visión sobre la marcha de la economía y cómo se ve reflejada a nivel seguros? ¿Considera que existe una reactivación en materia de riesgos industriales y caución?
– Sí, nosotros vemos muy temprano las primeras señales de crecimiento, ya sea por consulta de clientes locales e internacionales, o directamente por la participación en proyectos, licitaciones y todo lo que sea nuevas inversiones. Antes de que se ponga una primera pala de trabajo en la tierra, ya hay cauciones de oferta, o garantías de ejecución; y muchos de los inversores vienen y nos preguntan primero sobre tales o cuales riesgos. Nosotros trabajamos mucho con el benchmarking con los clientes internacionales. En el mundo, Marsh es considerado un consultor de negocios, y siempre preferimos esa posición de ser asesores del negocio, porque nos da mucho insight sobre aquello que el cliente está pensando, cuáles son las inversiones. Obviamente, tenemos una exposición porque manejamos una cantidad informal de información confidencial, pero vemos muy temprano. Y la verdad es que hay mucha actividad. De hecho, estamos recibiendo visitas permanentemente. Marsh está haciendo inversiones y creemos que en los próximos años vamos a tener un crecimiento real, no solamente como efecto inflacionario, de coberturas industriales.
– ¿Cómo se compone Marsh a nivel de Recursos Humanos en Argentina y el mundo?
– Marsh en Argentina está integrada por 370 personas que conforman el staff permanente, y hay 30 personas más que ocupan puestos regionales pero que operan desde Argentina. De lo que es servicio al cliente desde Argentina, son 370 personas en total. Se trata de un staff pequeño, muy eficiente y con amplia experiencia. Contamos con gente que tiene muchos años en la compañía. Es difícil conseguir gente porque tenemos una modalidad de trabajo bastante singular, en el sentido de que por sobre todo tenemos un modelo de trabajo interno que es una comunidad, en un ambiente diverso e integrado, con distintos tipos de personas con una vocación de servicio muy grande, con un nivel de detalle y profesionalismo que se genera internamente, donde no medimos a la gente solamente por su éxito comercial. Entonces, traer cuentas es fundamental e importante, pero no es lo único que medimos, porque traer una cuenta y perderla al año no es un buen negocio. Es atenderla bien, ya que se trata del servicio al cliente por sobre todo, y además el conocimiento. Permanentemente, estamos haciendo capacitación interna, que es dictada por las propias personas de Marsh que han logrado, a través de los años, generar experiencia y conocimiento, y son referentes del mercado cada uno en su materia. Los empleados más antiguos entrenan a los más jóvenes, ya que tenemos una suerte de colegio interno denominado Marsh College, donde yo empiezo dando el curso de introducción sobre qué es un broker y qué diferencia hay en Marsh. Después cada una de las personas, según su antigüedad, tiene una cantidad mínima de horas anuales que tiene que completar para que se les reconozcan cumplidos los objetivos. También hacemos entrenamiento para clientes, porque lo más importante para nosotros es que el cliente sepa qué hacemos y que tenga conocimiento para poder tener una discusión más completa. Los clientes vienen aquí, recorren la compañía y entienden. La función del broker de seguros no es una gran caja negra donde nosotros somos genios y la gente no entiende nada. Nosotros somos gente dedicada y lo importante con los clientes es tener conversaciones serias e informadas. Si el cliente no conoce un riesgo, le queremos enseñar para que lo entienda. No estamos tratando de esconder nada ni de venderle nada que no corresponda. Cuanto más entienda de mi negocio y pueda interpretar la discusión, es mejor para los dos. Y esto es parte también de la fidelización que tenemos de cartera.
En los niveles de gente más joven siempre hay rotación. El problema que tenemos es que nos hacen «mucho shopping» los headhunters porque la gente que está entrenada y formada acá representa más que una escuela, es casi una universidad y posgrado, entonces de repente un ejecutivo junior en Marsh es un senior en otro broker. Del mismo modo, un técnico con poca experiencia quizás va a trabajar como un gerente de una división en otra compañía. Es decir, «nos intentan robar mucho» pero se nos van más bien pocos. El problema después es la historia de los que se fueron, porque los llevaron como gerentes pero al poco tiempo ya no están ganando lo mismo o les asignaron más funciones. Pero tenemos una planta muy estable de gente que está hace muchos años, y también gente joven que ve que existen posibilidades de progreso. Yo soy la principal demostración, ya que empecé como ejecutivo de cuenta junior hace 27 años en Johnson & Higgins -soy de la vieja escuela- y lo que le digo a todos es que esta es una compañía que te permite crecer, porque no te pone limitaciones mientras estés haciendo lo correcto. Yo desarrollé la primera póliza de D&O en Argentina en el año 1994 cuando se privatizó YPF. También hicimos la primera póliza de Todo Riesgo Operativo, es decir, no inventamos nada nuevo sino que trajimos la experiencia de afuera.
Además, desarrollé toda una serie de productos financieros -que es mi especialidad- en seguros, como back to back entre bancos y seguros, o distintos tipos de productos que mejoran la calidad crediticia de un proyecto o negocio. Por lo tanto, trabajamos muchísimo en este tipo de productos que además son altamente rentables. Desde Argentina manejamos esta línea de productos que creamos acá, para toda la región, hoy sumamente valorados porque todos los proyectos de infraestructura e inversores vienen y quieren algún tipo de protección. Esto lo desarrollamos junto con gente de afuera que nos apoyó. Marsh tiene muchísima conexión interna, donde uno busca el especialista que sea y lo encuentra. Hace algunos años atrás, cuando todavía funcionaba el protocolo de Kyoto, hicimos la primera póliza mundial de garantía de entrega de bonos de carbono. Esta póliza, que armamos entre tres personas -una en Estados Unidos, otra en Francia y yo en Argentina-, como producto generó un cambio importante porque muchas compañías empezaron a invertir en bonos de carbono, y de hecho tuvimos reconocimiento internacional.
A nivel mundial, Marsh posee 65 mil empleados con presencia en 165 países. Marsh & McLennan Companies comprende el holding y la controlante de Marsh, que es su actividad más grande; Mercer que es Recursos Humanos; Guy Carpenter que es el brazo de reaseguros y Oliver Wyman, que es un consultor de negocios muy especializado que compite con McKinsey & Co.
– ¿En qué ramos observa un incremento de primaje en los últimos años? ¿Cuál es el crecimiento de Marsh?
– En los últimos años, el mercado argentino ha crecido, por ejemplo, en Automotores, donde se han vendido más unidades, los precios de los autos han subido, se ajusta por inflación y es un producto que es casi un commodity, entonces es el ramo que ha mantenido al mercado, crece alrededor de un 24% o 25% y, a su vez, es el que tiene una rentabilidad más limitada. Exceptuando autos, durante muchos años ha crecido Riesgos del Trabajo por el tema de la judicialidad, con una suerte de retracción en el último año a partir de la nueva ley. Como esta última todavía no se aplicó en todas las provincias y la siniestralidad mudó de Ciudad Autónoma a Provincia de Buenos Aires, hasta que no esté solucionado este tema, la judicialidad todavía está causando un daño importante en ART. Luego, también ha crecido Caución, que es un negocio que sigue creciendo, y después el resto de los riesgos.
Respecto a Marsh, crecemos en términos reales en dólares arriba de 22% o 23% por año. Luego, las retracciones y/o cambios de moneda pueden impactar, pero tenemos un buen mix de cartera, entonces la verdad es que crecemos mucho, a nivel de nuestro tercer o cuarto competidor por año, con lo cual, es un número importante. Parte de ello es el ajuste de sumas aseguradas por inflación, pero no es esa la explicación, sino fundamentalmente que crecemos en términos reales.
– ¿Marsh posee cuentas ya asignadas internacionalmente?
– Al ser un broker tan grande a nivel mundial, tenemos muchas cuentas internacionales, pero no es la mayoría. En el mix de cartera entre nacional y programas mundiales, estos últimos representan el 22% o 23% de nuestra cartera. Marsh posee muchos grupos grandes en Argentina, clientes propios que estamos orgullosos de manejar. Precisamente, este es un guarismo que se cambió hace muchos años. Es más, crecemos arriba de 22% o 23% por año, y en los últimos años no ha habido inversión de empresas extranjeras en Argentina, entonces ¿con qué crecimos? Crecimos con clientes locales, quienes valoran mucho nuestro profesionalismo. Aquí no existe diferenciación de modelo de atención. Entonces, la pyme que para muchos no es tan apreciada como la «gran cuenta», en Marsh la atendemos igual porque no tenemos un modelo diferenciado, sino que atendemos a todos como si fuera un cliente internacional, con el mismo servicio. Muchas veces el miedo es ir a un gran broker y no ser importante para él, y la realidad es que nuestros ejecutivos de cuenta no tienen diferente forma de atender al que deja un millón de dólares del que deja mil. Los atiende igual, sin diferencia, pero el mito está y, además, es influenciado por nuestros competidores. La realidad es que nuestros clientes no lo sienten. De lo contrario, no tendríamos este nivel de renovación de cuenta.
– ¿Cómo avizora el desarrollo económico para los próximos años?
– Esto lo vengo discutiendo desde hace tiempo incluso con gente del gobierno y economistas, ya que participamos de varios foros económicos y yo mismo he sido conferenciante en abril en dos paneles. El proceso normal de esto abarca «tres olas» de inversión que tienen que ver con tiempos y seguridades. Si las cosas van evolucionando en el tiempo, la primera ola de inversión es la infraestructura impulsada por el gobierno, por organismos multilaterales e inversiones a partir de préstamos internacionales, porque las empresas tienen un tiempo de recuperación y las compañías extranjeras tienen un tiempo de asentamiento y de tomar confianza. Entonces, esta primera ola arrancó inmediatamente con los proyectos de energía e infraestructura, que normalmente son financiados por el gobierno o se busca un modelo de financiación, como ahora salió la Ley de PPP (Contratos de Participación Público-Privada). Este tipo de modelos constituye la primera ola importante de inversiones. Existe una segunda ola -y no digo que sea necesariamente consecutiva, aunque a veces se pueden dar juntas- que es la de los traders internacionales, que es aquel empresario que viene a invertir pero no invierte patrimonialmente en algo fijo o de difícil resolución, sino por ejemplo en mandar a fabricar cosas, comprar insumos o commodities, es decir, algo que puede liquidar en el corto plazo, y no en aquello que le lleva tiempo de liquidación. Entonces, el trader entra y sale. De hecho, los primeros movimientos fueron del EMTA (Emerging Markets Traders Association) que, antes de que asumiera Mauricio Macri y el nuevo gobierno, ya estaban atentos e interesados a lo que pudiera pasar en Argentina. Estos traders obviamente ya han empezado a venir. La tercera ola, que es la del inversor institucional, es más lenta y definitivamente requiere de mayores certezas, porque cuando una empresa viene y hace una inversión fuerte de capital arraigado, necesita tener seguridad jurídica y de inversión, y alguna garantía de constancia. Por eso, es la que más demora en llegar. Mauricio Macri estuvo en Nueva York buscando esas inversiones, que son las que generan empleo y permanencia a largo plazo, entonces hay que darles certezas. Las reformas que se están realizando apuntan a ello. Lo que sucede con este tipo de cosas es que el gobierno promete y/o arma planes, y los clientes vienen y piden nuestra opinión. Nosotros vemos que están bien encaminados, creemos que es una reforma seria, que se está manejando un modelo de integración política para tratar de aplicarla, más allá de los ruidos que se pueden escuchar, pero creemos que esto más o menos está funcionando, entonces estamos dando nuestro consejo de que efectivamente inviertan. Marsh no solamente da consejos, sino que está invirtiendo, entonces nuestro mensaje al invertir es que «creemos». Hace 60 años que estamos en Argentina, hemos sobrevivido a varias de estas crisis y nunca tuvimos un año malo. Cuando los clientes ven que Marsh está invirtiendo, es un dato importante, porque no estamos acá de casualidad sino que somos referentes a nivel mundial. Entonces, es una palabra confiable.
– ¿Cómo define hoy el negocio de brokers de seguros?
– Quizás pienso distinto a muchos, respecto a que reitero el concepto de que todo es asegurable. Donde hay un riesgo y algo que valorice dicho riesgo, tendría que haber una solución de seguros. La gente cree que los grandes brokers somos acumuladores de clientes para después ir a poner presión a los mercados de seguros y reaseguros, y esto no es así. Los grandes brokers -que se cuentan con los dedos de una mano- en realidad somos distribuidores de capital de riesgo, donde tenemos acceso a enormes mercados de gente que quiere invertir en negocios de riesgo. Nosotros les tenemos que decir en qué invertir y cuáles son las preocupaciones del mercado para que vean cómo invierten eso. La prueba de esto es que muchas empresas, compañías de seguros que nacieron como tales en momentos de estrés de capital de riesgo, las creó Marsh, como por ejemplo, Ace, XL, Axis, etc. Se trata de compañías que nacieron cuando faltó capital de riesgo para los grandes seguros. Marsh se juntó con un grupo de empresas, formaron una compañía de seguros de exceso de pérdidas y capital de riesgo, pusieron una administración profesional y se retiraron para dejar que opere sola, lo cual es generar capital de riesgo. Esto es fundamental en la diferencia. Hoy existe exceso de capital de riesgo porque las tasas internacionales están baratas y las otras formas de inversión no tienen rentabilidad, entonces se vuelca mucho capital al mercado de capital de riesgo. Esto hace que las tasas continúen bajando a pesar de los problemas de siniestralidad en todos lados. Por ejemplo, con todo lo que ha sucedido en el Caribe, hoy todavía no sabemos si las tasas se van a endurecer, porque hay un excedente de capital de riesgo y para poder participar hay que ser competitivo en el precio. Tenemos dos terremotos importantes en México y cinco catástrofes de huracanes, donde se gatillaron todas las pólizas catastróficas del planeta, y sin embargo, no estamos seguros de que las tasas se endurezcan, porque todas las otras alternativas de inversión no son rentables. El seguro es una herramienta financiera y hay que entenderla como tal.