2020, ¿Un año para olvidar o un año para No olvidar?

El Covid aceleró muchas decisiones procrastinadas por años. Muchos modelos de negocio, hasta hoy exitosos, deberán ser revisados. El mundo es más fluido y exigente. Muchos cambios que trajo la Pandemia se quedarán y profundizarán. Identificar cuáles son estas tendencias y las tensiones sociales que las generan, repensar nuestro negocio y sostener nuestras fortalezas será vital para transformar nuestras propuestas de valor y nuestras empresas a futuro. La revolución llegó al Seguro, eso es seguro. Gabriel Mysler enumera 15 valores para una nueva era, conceptos a los que debemos prestar atención para transformar la industria del Seguro y llevarla a un camino de transformación y evolución.

Escribe Gabriel Mysler, CEO de Innovation@Reach

Algunos aprendizajes que marcarán el futuro del Seguro

Y de repente, todo se dio vuelta. Todo se aceleró a velocidades siderales y quedamos paralizados. Algo sucedía muy lejos y lo mirábamos con recelo e indiferencia. Había comenzado a aletear una mariposa en Wuhan y pocos creyeron que podía generar un viento que diera la vuelta al mundo… En una ciudad que jamás habíamos oído nombrar, pero con miles de años de historia y que fue por poco tiempo capital de China en 1927, se generó un huracán de consecuencias imprevistas.
Al principio queríamos creer que el aislamiento era por unas semanas nada más, que era una gripe nueva, que pronto superaríamos la pesadilla despertando nuevamente al mundo que creíamos conocer… Pero no, el mal sueño seguía y las semanas se volvieron meses, largos meses. Definitivamente, no era una gripecita.
El mundo que creíamos conocer era realmente incierto, volátil y ambiguo. El concepto VICA que había acuñado la escuela de guerra norteamericana en la guerra fría, había desembarcado en nuestras playas y era tan real como difícil de asimilar.
Muchas veces el miedo nos mueve a reaccionar, nos llena de adrenalina y respondemos al estímulo. Pero si el susto es demasiado grande, si el golpe es demasiado fuerte, el miedo se vuelve pánico y el pánico nos paraliza. El mayor riesgo es la parálisis, la incapacidad de analizar opciones y tomar decisiones. Luego de un tiempo inicial de incredulidad y optimismo casi infantil, al ver que la pandemia lejos de autolimitarse se extendía, a cada quien le llegó el vértigo y el pánico. Muchos quedaron paralizados por el shock, la falta de certezas y lo poco claro del horizonte.

Insurtech

Cuando en 2019 comencé a dictar el programa ejecutivo «Insurtech, disrupción digital en Seguros» en la Universidad Católica Argentina, muchas compañías de seguro y brokers me miraron con recelo. «Estás yendo un poco rápido Gabriel -me decían-, esto es para start ups. Todavía falta un tiempo largo para que nosotros apliquemos y necesitemos esto».
En la segunda edición del programa, en abril 2020 (en medio de la pandemia y en edición virtual, claro está) duplicamos la matrícula del año anterior. Aseguradoras y productores ya habían comenzado a mirar la innovación y la transformación digital como una necesidad urgente, no como una posibilidad que había que ir analizando para el futuro. El futuro era hoy. Insurtech, la suma de tecnología y seguro, era el camino a seguir. En la tercera edición del programa en 2021, seguramente seremos muchísimos más las aseguradoras, brokers y proveedores de la industria del seguro los que compartamos este posgrado.
El Covid aceleró muchas decisiones procrastinadas por años, la pandemia nos volvió mas dinámicos y flexibles, pero por sobre todo más humildes ante lo incierto y lo desconocido. Este es el paso inicial y necesario para un cambio profundo que nos llevará a una superación exponencial.
Sin lugar a dudas, muchos modelos de negocio, hasta hoy exitosos, deberán ser revisados. Que algo haya funcionado, no garantiza su éxito futuro. El mundo es más fluido y exigente. Muchos cambios que trajo la Pandemia se quedarán y profundizarán. Identificar cuáles son estas tendencias y las tensiones sociales que las generan, repensar nuestro negocio y sostener nuestras fortalezas será vital para transformar nuestras propuestas de valor y nuestras empresas a futuro. La revolución llegó al Seguro, eso es seguro.
Aquellos que no querían subirse al «arca», aquellos que decían que la lluvia iba a tardar mucho en llegar y que no sería tanta, se apuraron a subir cuando las gotas se transformaban en tormenta y el agua no dejaba de caer. El mundo había cambiado, ya no alcanzaban las viejas respuestas. Nos habían cambiado las preguntas. El filósofo catalán Jorge Wagensberg decía que cambiar las respuestas es evolución, pero cambiar las preguntas es revolución. La revolución había comenzado.

15 Valores para una nueva era

Esta revolución nos obliga a recalcular, nos invita a reaprender y a repensar todo. Qué quedará y qué cambiará. Qué es vital y qué es superfluo. Qué es pasado y qué es futuro. Estas son algunas de las líneas de pensamiento para estos nuevos tiempos que, sin dudas, serán interesantes y muy desafiantes.
Estos son algunos de los conceptos a los que creo que debemos prestar atención para transformar la industria del Seguro y llevarla a un camino de transformación y evolución que el mundo necesita y espera.

1. Cliente digital
El cliente hoy es digital: quiere interacción, inmediatez, sencillez y ubicuidad. No es objeto y sí es sujeto, exige ser escuchado e involucrado en las decisiones. Una póliza puede ser el moño de una transacción, pero lo central es resolver el punto de dolor del cliente. Un cliente que se vuelve asegurado cuando podemos ofrecerle una solución que se adapte a sus necesidades y a su estilo.

2. Ser digital
Ser digital no es más una opción del menú. Es el menú mismo. La utilización de las nuevas tecnologías disruptivas para conocer mejor al cliente y servirlo con mayor precisión, el uso del Big Data, IoT y la simplificación de procesos y la minimización de los trámites y burocracia, muchas veces frustrantes para el asegurado, son parte del nuevo mantra. Ser digital no es tener una APP y permitir la póliza digital, es necesario hacer digital todo el proceso y transformar la empresa digitalmente para poder integrarnos con solvencia con clientes, productores, aseguradores y proveedores.

3. Omnicanalidad
El cliente de Seguros no es diferente a cualquier otro: quiere ser atendido por diferentes canales de modo consistente y unificado y nos exige una atención dedicada 24/7/365. Tal como nosotros exigimos ese servicio de otros productos, también se espera esto del Seguro. La fuerte incursión de start-ups y tecnológicas en el mundo del Seguro tiene que ver muchas veces con la experiencia de atención, la flexibilidad de plataformas y la consistencia y coherencia de la comunicación y servicio bajo todas ellas.

4. CX
La experiencia del cliente es central. La experiencia de la compra y del uso del Seguro no es una cuestión secundaria. Hoy es central. Convertir el Seguro de mal necesario a bien deseado tendrá que ver con el diseño del recorrido de compra, el equilibrado ‘fit’ entre la propuesta de valor y los puntos de dolor, y la resolución de conflictos de manera justa y eficiente.

5. Agilidad
Ser ágiles no es sólo ser rápidos, es ser adaptables al cambio. Implica ser capaces de fluir con el cambio y no resistirse a él, adoptar metodologías ágiles y una mentalidad de crecimiento que promueva la creatividad, la entrega de resultados y la mejora permanente en base al feedback y a la escucha activa de nuestros clientes.

6. El cliente al centro
El foco no está en el producto o el servicio que tenemos. No se trata de tener un producto y salir a buscar clientes, se trata de tener clientes y ofrecer soluciones, experiencias y repuestas a nuestros clientes. El foco está en el Cliente. El cliente del Seguro pide ser escuchado e involucrado en las decisiones, pide ser parte del proceso y no mero espectador. Es una revolución similar a la que propuso Copérnico hace 500 años!

7. Ecosistemas
Siempre dijimos que la unión hace la fuerza, hoy es más indiscutible aun este principio: la unión hace a la supervivencia. Conectar con otros, «APIficarnos», generar alianzas y trabajo cooperativo dentro y fuera de la empresa. Aseguradoras, proveedores de tecnología, productores y start-ups deben generar espacios de cooperación y complementarización. Un ecosistema nos habla de interdependencia y un hábitat en común que todos los integrantes compartimos.

8. Menos conformismo
Elon Musk, el creador de Tesla y SpaceX decía que tres cosas debés preguntarte para poder innovar: ¿Lo intentaste?, ¿Lo podés mejorar? ¿No estás demasiado tiempo en reuniones? Éstas pueden ser guías interesantes para evitar el convencernos que ya hemos hecho o dado todo y recordar que la mejora aun es posible. Musk nos insinúa que si la innovación no puede ser radical, sí puede ser incremental. Evolucionar también es una actitud.

9. Prevención e identificación temprana de riesgos
El Seguro pasará en estos próximos años a ser un socio en la prevención y detección temprana de riesgos y no solo el pagador de última instancia. El Seguro debe trabajar en conjunto con las personas y las tecnologías para preservar vidas, bienestar, patrimonio, operatividad, sustentabilidad y continuidad de las empresas y las personas.

10. Flexibilidad
Si la única constante es el cambio, entonces debemos fluir con este cambio y no resistirnos a él. Buscar el balance entre innovación y burocracia, entre lo nuevo y lo tradicional, nos dará la flexibilidad necesaria. La flexibilidad nos permite escuchar otras opiniones y adoptar posiciones menos dogmáticas.

11. Reputación
Ya no se trata solo de lo que yo digo, publicito o comunico que soy o que representa mi empresa. Ahora es vital lograr tener una buena reputación en redes: importa lo que la gente y nuestros clientes piensan y dicen de nosotros. La reputación se construye cada segundo, con cada experiencia y con cada interacción. Nuestros clientes hablan de nosotros, nos califican y nos valoran. La reputación es dinámica y representa un altísimo porcentaje de nuestras probabilidades de vender y prosperar.

12. Mirar desde adentro y desde afuera
No alcanza con nuestro «ojo clínico». Si bien es vital la autocrítica y la permanente evaluación de resultados y estrategias, se vuelve vital salir de la cámara de eco en la que muchas veces vivimos y contratar observadores que puedan ver con otros ojos, si no más imparciales, al menos no tan comprometidos emocionalmente con nuestra organización y su dinámica. Es necesario pedir ayuda para poder saber lo que no sabemos que no sabemos.

13. Talento y Capital Humano
En tiempos de tecnología e Inteligencia Artificial, en tiempos de inmediatez y necesidad de agilidad y flexibilidad, el poder de adaptarse al cambio y evolucionar a la velocidad del entorno requiere talentos, capacidades, habilidades, destrezas y conocimientos que debemos motivar, atraer, potenciar y retener. Gestionar el Capital Humano es clave para el presente y futuro de nuestras organizaciones.

14. Cultura Organizacional
No hay fuerza más poderosa que la inercia. Cambiar el rumbo y el estilo de las organizaciones implica identificar aquellas conductas o creencias que están fuertemente arraigadas en la empresa y que son anclas que no permiten mover el barco. Trabajar en la identificación de la cultura de las organizaciones para ajustarla a la agilidad y flexibilidad necesarias, sin perder el propósito ni sus valores, es una prioridad impostergable.

15. Empecinamiento terapéutico
Muchas veces nos convencemos que si la solución propuesta no da el resultado esperado, solo es cuestión de aumentar la dosis de la medicina. No nos permitimos pensar que nos equivocamos en el diagnóstico, sino que afirmamos que la cantidad de pastillas administradas no eran suficientes, que la dosis no era la correcta. No siempre es cuestión de esforzarse más o de intentar más, a veces hay que hacer cosas diferentes. El empecinamiento terapéutico parte de la premisa que el diagnóstico y la prescripción son las correctas y que, o la dosis era la incorrecta o fue administrada mal.

¿Final feliz?

Claramente 2020 fue un año que no debemos olvidar. Aprendimos el valor de la previsión y el significado de lo imprevisto. Nos cuestionamos sobre lo que creíamos saber y nos recuestionamos sobre las cosas que venimos menospreciando o procrastinando.
Desde lo estratégico, entendimos que la agilidad no es una moda: es una necesidad. Desde lo social entendimos que la cadena se corta siempre por el eslabón más delgado. Desde el Seguro comprendimos que no es suficiente con mirar el número de pólizas emitidas y el resultado técnico: temas como reputación, experiencia del cliente, flexibilidad, escucha, visión e innovación son igualmente importantes.
Desde lo organizacional, aprendimos a repensar el tiempo y el valor de las reuniones presenciales y virtuales. Desde el liderazgo, aprendimos la necesidad de tener la humildad de decir «no sé». Desde lo sanitario, aprendimos que no se puede hacer en el corto plazo, lo que no se programa correctamente en el largo plazo.
La economía se resintió fuertemente, muchos perdieron amigos y familiares queridos e irremplazables, se perdieron abrazos, palabras, encuentros… La mejor manera de cerrar este período con un final feliz, será haber aprendido no una, sino muchas lecciones. Olvidar lo que aprendimos sería el peor error que podríamos cometer y esa sería la verdadera desgracia.
Si la mentalidad ágil que pregonamos va a instalarse entre nosotros, hagamos de cada experiencia una oportunidad de aprendizaje. Sin duda, hemos perdido mucho en este 2020, no perdamos también la memoria. En nosotros está darle a esta historia un final feliz.