“Zurich es una Compañía extremadamente solvente y prolija en su manejo”

La pandemia Covid 19 -y el mundo convulsionado que generó- sirvió a Zurich para darse cuenta que todos sus programas de continuidad de negocio y de contingencia funcionaron perfectamente bien, pudiendo responder a sus clientes, socios y empleados. Los números del Grupo Zurich muestran una compañía muy solvente y líquida, lo cual le ha permitido soportar muy bien la crisis. La estrategia del Grupo de expandirse a mercados emergentes ya venía ocurriendo y de forma muy activa, con lo cual, es de suponer que en algún momento seguirá igual. En el contexto de Argentina, donde se estima que la recuperación va a ser muy gradual, Zurich Argentina también está muy sólida, enfrentando la pandemia con un negocio muy balanceado y una compañía líquida y prudente.

El Lic. Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina, reflexiona sobre la actualidad de la industria aseguradora local y global, y detalla el presente de la Compañía.

– En el contexto de un año 2020 ‘inimaginado’, ¿en qué situación encuentra la pandemia Covid-19 a Zurich Argentina en particular y al Grupo Zurich a nivel mundial?
– La verdad que quien dice que estaba preparado para este 2020, está mintiendo. Teníamos un año 2020 de otro tipo, y nos encontramos con un mundo convulsionado por una cosa absolutamente nueva y extraña como una pandemia, así que, nos sirvió para darnos cuenta que todos nuestros programas de continuidad de negocio, de contingencia y demás, funcionaron perfectamente bien. Zurich, a nivel local y mundial, muy rápidamente se pudo adaptar, y estamos completamente operativos, trabajando todos desde nuestras casas, donde todos los empleados de la compañía trabajan desde sus casas, de modo que, lo pudimos ir llevando -y lo estamos llevando- de muy buena manera, lo cual no implica que sea una situación normal, ya que es una situación de emergencia, pero con la tranquilidad de que hemos podido responder a nuestros clientes, a nuestros socios y a nuestros empleados de la manera en que uno esperaba que Zurich respondiera.

– Considerando la crisis generada por la pandemia y el aislamiento obligatorio, en un contexto en el que Argentina ya tenía una economía en recesión, ¿cómo visualizas el presente de la actividad y el seguro post-pandemia?
– Antes de meternos puramente en Argentina, miremos qué sucede en el mundo también. Claramente, la pandemia generó un impacto a nivel global de una magnitud francamente pocas veces vista. Cuando uno observa los indicadores de cuánto van a caer las economías de los países centrales, son números que ellos probablemente no han visto desde la guerra o desde antes, con cifras de -11%, -12%, es decir, de doble dígito, donde las caídas del PBI en Europa o Estados Unidos son números increíbles. Ahora, la realidad es que lo primero que yo miro es cómo cada una de las compañías -en este caso Zurich- pudo reaccionar. Zurich es una compañía extremadamente solvente y prolija en su manejo, y cuando uno ve lo que ha pasado, si bien obviamente la pandemia tiene un impacto, los números del Grupo cuando anunciamos los resultados del primer trimestre -se anunció una estimación de pérdidas para el año producida por la pandemia-, la realidad es que la compañía está muy bien, está muy solvente y líquida, y es doblegada en el mundo con un indicador de capital propio de Zurich que es más exigente que el de solvencia suizo, de modo que es un número francamente bueno, y esto nos ha permitido soportar muy bien la crisis, teniendo que pensar cómo vamos a recuperarnos a posteriori de dicha crisis. Y en este sentido, cuando uno mira las economías de los países centrales, si bien hay algunas discusiones acerca de si es una ‘V’ o una ‘U’, pareciera que existe una recuperación razonablemente rápida en los mercados centrales, en los que la pandemia va a dejar seguramente una ‘cola’ de impactos, pero donde la economía se va a mover bastante rápido hacia arriba. Los indicadores de recuperación del empleo en algunos de esos mercados son rápidos, de modo que, siguen existiendo buenas expectativas. No sé si será una ‘V’, pero si no, seguramente será una ‘U’ relativamente rápida, y me parece que con una decisión de los entes políticos y gubernamentales de todo el mundo, de poner un apoyo muy manifiesto a la recuperación, es decir, mucha plata y liquidez, para que la economía se mueva. En este contexto, la compañía está muy bien y seguramente va a salir fortalecida de esta crisis, con una posición de solvencia y de liquidez muy sólida, y con una distribución geográfica de negocios que le permite balancearse. Ahora, cuando uno viene a Latinoamérica, la situación es distinta. La región entró a la crisis tarde, por cuestiones obvias de cómo se fue generando dicha crisis, y le va a costar salir un poco más, es decir, vamos a estar un poco más de tiempo metidos en ella, por lo que tengo más dudas que la recuperación sea una ‘V’ o una ‘U’ rápida. Me parece que tenemos un poco más de problemas en Latinoamérica para ver cómo salimos de la crisis. En algunos casos porque nosotros entramos a la crisis «ya en una crisis» y, en otros, porque algunos países manejaron la pandemia de una manera más controvertida, y eso va a dejar un poco de delay en la recuperación. Cuando uno mira a Argentina, me parece que la conjunción de las dos cosas nos deja en una posición difícil. Argentina tiene por delante una situación compleja que el gobierno tiene que atacar, que es la crisis que recibió más la crisis que se está generando. Uno pareciera estar seguro que Argentina no se va a recuperar rápido, que va a tener un proceso de recuperación muy gradual, y que tiene que hacer las cosas bien para que ese proceso ocurra. En este contexto y dentro de este marco, Zurich Argentina también está muy bien. Somos una compañía muy líquida y prudente. Tenemos un negocio muy balanceado y estamos haciendo frente al desafío de la pandemia, pero estamos muy bien, es decir, estamos muy sólidos y tranquilos.

– En este nuevo escenario y teniendo en cuenta la envergadura de Zurich, ¿cómo se ha visto afectado -o no- el nivel de primas y la cobranza? ¿Cómo ha sido la siniestralidad de la Compañía de acuerdo a los diferentes ramos?
– Vamos por partes y a la primera parte de tu pregunta. Claramente, todas o la mayor parte de las compañías del mercado hemos tomado la actitud de ayudar a nuestros clientes en términos de lo que ellos pudieran necesitar. Como te imaginas, en un contexto de este tipo, la situación de nuestros clientes era completamente diversa, es decir, no es lo mismo una persona que continúa trabajando y no tiene ningún impacto, o tiene algún tipo de impacto pero sigue percibiendo su salario, continúa trabajando y demás -como un empleado de Zurich, por decirlo de alguna manera-, que otra persona que tiene un comercio y lo tuvo que cerrar. Entonces, claramente la mayoría de las empresas hemos hecho un plan de facilidades para que nuestros clientes pudieran desde cambiar sus coberturas, reprogramarles sus pagos o hasta brindarles algunos descuentos. Y esto lo hemos acompañado a lo largo de todo este proceso. Creo que se ha hecho muy bien y, en el caso nuestro, se ha realizado «uno a uno», conversando con los Productores y clientes. Fue un proceso largo y sin dudas engorroso, pero ha funcionado muy bien. Esto, de alguna manera, tiene un impacto sobre la prima porque uno está reacomodando la relación con algunos clientes, pero no ha sido de una magnitud tal que uno diga: «Hemos perdido ‘equis’ por ciento», ha representado algo pero no mucho. Desde el punto de vista de la cobranza, no hemos tenido un impacto significativo, tal vez porque nuestro modelo de negocios es de cobros a través de medios electrónicos de, prácticamente, la totalidad de la cartera, entonces hemos tenido continuidad en los pagos. Y aquellos clientes que pagaban con cheques y demás, hemos buscado la manera de que paguen por transferencia. La verdad es que hemos tenido un apoyo de parte de los clientes muy significativo y creo que también les hemos dado a ellos un apoyo significativo y lo seguimos haciendo. Claramente, este es un proceso que va a llevar un tiempo hasta que los clientes logren «arrancar» de nuevo en su actividad. Creo que el comportamiento de la industria ha sido profesional y sumamente empático. Y seguramente habrá alguno que te diga: «Necesito más», esas historias nunca tienen un fin, pero la realidad es que hemos reaccionado de manera rápida a una situación sumamente inesperada, con una respuesta bien variada para que los clientes puedan tomar lo que más les convenga. Y claramente, como está sucediendo, hay actividades o zonas geográficas que se están recuperando más rápido, y hay otras que todavía están más paralizadas, lo cual ayuda a que como hemos sido muy flexibles con el modelo, éste vuelva a arrancar.
Respecto a la segunda parte de tu pregunta referida a la siniestralidad, diría que está claro que los primeros días de la cuarentena -allá por el 20 de marzo- que fue muy estricta, hubo una baja en la frecuencia en algunos negocios, fundamentalmente en Automotores, del mismo modo que te tengo que decir que hubo una suba de la frecuencia en otras líneas de negocios. Si uno observa los siniestros de Hogar, tenemos muchos más que antes de la pandemia, porque la gente está en sus casas y por las cosas que todos conocemos. Mientras que la frecuencia en otras líneas de negocios no dependen tanto del uso o no uso. En un principio, en Autos bajó, pero luego, todas las semanas empezó a subir y aunque todavía hoy no alcanzó los niveles normales, comenzó a aumentar. Ahora, hay que tener presente que también es cierto que, por motivos diversos que tienen que ver con la economía, como las devaluaciones y restricciones al mercado cambiario, también hemos sufrido los aumentos de repuestos e insumos, con lo cual, la siniestralidad es una composición de varios factores, como frecuencia, costos, mano de obra, repuestos, es decir, es una ecuación un poco más complicada que simplemente la circulación. Y la otra cosa que sucede, que no se le escapa a nadie, en una economía con inflación y devaluación, lo que prácticamente todas las compañías hemos hecho es frenar los aumentos de precios que hubiéramos tenido que hacer para compensar y esto también es una compensación para el cliente. Con una estimación de inflación hoy de 40%, uno tiene que responder a esto, y en el primer semestre prácticamente no ha sucedido. Por lo tanto, creo que estamos en una situación de equilibrio donde la frecuencia se está recuperando, los precios se quedaron por abajo y hemos trabajado con los clientes para ofrecerles alternativas para ayudarlos a caminar a través de la situación inesperada que están viviendo.

– Considerando a Zurich como un especialista en Seguros de Vida, ¿crees que va a existir algún cambio luego de la pandemia Covid-19 en el mercado mundial de Vida?
– Sin dudas. Después de grandes crisis siempre el negocio de Seguros de Vida tiene como un repunte. Parecería que los seres humanos somos conscientes de las cosas no porque nos las dicen, sino porque las vemos muchas veces y, si bien nosotros vamos y le explicamos a la gente la importancia de estar protegido, a veces tienen que pasar algunas cosas para que esto suceda. Normalmente, se nota durante el final y el después de las crisis una mayor demanda en esos productos, y en efecto está sucediendo y va a suceder. Lo mismo sucede con otros tipos de seguros.
Ya nuestros agentes de Vida están trabajando activamente y tienen niveles de ventas muy buenos, habiendo tenido que cambiar su proceso de venta, porque nuestros socios de Vida son gente que van a ver al cliente, que trabajan con él y construyen una póliza a partir de una conversación muy personal, que tiene que ver con la vida individual de la gente. Y esto, a partir del 20 de marzo, es muy difícil de hacer, así que, lo están haciendo por Zoom y a través de medios remotos. Está funcionando muy bien y los niveles de venta de Vida son muy buenos, lo cual demuestra que hay una demanda que está creciendo. La gente es consciente de la necesidad de protegerse y de mirar al futuro de una manera diferente. Nos pasó a todos. Cuánta gente conoces que en un momento determinado entró a la pandema, y tal vez era alguien absolutamente solvente, que tenía un negocio, pero se dio cuenta que había pensado poco en el futuro, o se dio cuenta que había ahorrado poco o se había protegido relativamente poco. Bueno, esto hoy está cambiando y no es la única industria. Cuando uno observa algunos países del mundo que ya están empezando a «caminar de vuelta», por ejemplo en relación a los Seguros de Viajeros, obviamente hay pocos viajes en el mundo pero ya hay países que comenzaron a permitirlos, y cuando uno mira, la cobertura promedio y la cantidad de gente que la compra han crecido significativamente después de la pandemia. Con anterioridad, contrataba menos gente y las sumas eran menores, mientras que hoy aumentaron la gente y las sumas, lo cual demuestra que la gente es consciente y que va a haber un cambio en la contextura del mercado de seguros a nivel mundial.

– ¿Cómo ha sido la adaptación de los Productores Asesores que trabajan con Zurich a este nuevo modelo de negocio a través de herramientas tecnológicas y medios virtuales, proceso que ya había comenzado pero que la pandemia precipitó?
– Quienes trabajan con Zurich, tengo que decir la verdad, tenían disponible la información y diferentes cosas, y muchos de ellos tienen inversiones hechas en sistemas porque son gente muy profesional, así que, se adaptaron muy bien. Como todos, las primeras semanas fueron de acomodamiento, pero hoy están trabajando completamente operativos de manera remota. El Productor Asesor de Seguros, cuando es un buen PAS, está preparado para muchas cosas, y el rol de ellos es crítico, mucho más en estas circunstancias donde el cliente está «medio perdido». Lo seres humanos estamos impactados por lo que acaba de pasar, y el Productor tiene un rol protagónico en este momento, para acercarse al cliente y conversar con él, ver cómo están las cosas, si van las coberturas y si tiene el seguro que necesita, y lo están haciendo. Lo hicieron tanto para contener a los clientes como lo están empezando a hacer para ver las oportunidades que puede haber. No hemos tenido problemas con nuestros socios, quienes han podido reaccionar muy bien. Zurich les ha facilitado la manera y ellos la han tomado, ya que son organizaciones muy profesionales y bien desarrolladas.

– Teniendo en cuenta que esta crisis es global, ¿cómo analizas el tema del Reaseguro especialmente direccionado a Zurich y a Argentina?
– Nosotros tenemos una situación atípica porque gran parte de nuestro reaseguro es interno, dentro del Grupo, es decir, nos aseguramos con nuestra Casa Matriz excepto cosas muy puntuales, con lo cual, nuestros contratos -por decirlo de alguna manera- no implican una negociación demasiado compleja de hacer. Diría que lo que sí se está viendo en el mundo es que en el negocio de property corporativo -sobre todo en el negocio más grande- hay una suba de tasas importante en todos lados, principalmente en Estados Unidos pero en Europa también, y esto de alguna manera se va a traducir en los distintos layers de los contratos de reaseguro, con lo cual, cuando ahora venga la temporada de renovaciones, es de imaginarse que esto se va a traducir a los contratos de reaseguro. No es un problema que nosotros tengamos a nivel de la Unidad de Negocios de Argentina, pero sí existe a nivel del Grupo, y espero que el mercado acompañe lo que está pasando afuera. Cuando uno mira los niveles de cambio en las tasas que hay en ciertos países del mundo, ya desde hace un tiempo vienen subiendo. En Argentina esto no se nota todavía en negocios grandes, pero se tiene que empezar a notar porque eso es lo que traduce el mercado internacional.

– ¿Zurich considera la posibilidad de nuevas adquisiciones de compañías? ¿Y cómo afectó la pandemia esta política expansiva?
– Hemos comprado bastante en el último tiempo, es decir, Zurich a nivel mundial ha estado bastante activo en el mercado de compras, ya que ha comprado en Asia, Latinoamérica, aquí en Argentina y en muchos lugares. Normalmente, después de estas crisis, existe un reacomodamiento y un proceso de concentración que puede ocurrir. No tenemos nada en vista, pero al final de la crisis, siempre hay ganadores y perdedores. Y cuando surjan esas oportunidades, el Grupo verá qué dispone hacer en cada mercado. La estrategia del Grupo de expandirse a mercados emergentes ya venía ocurriendo y de forma muy activa, con lo cual, es de suponer que en algún momento seguirá igual.
Respecto a si la pandemia afectó esa política, no, porque no te olvides que Zurich venía de la compra de QBE y Universal Assistance, con lo cual, estábamos trabajando en las dos adquisiciones, no había nada en ese momento en vista y habíamos comprado también en Chile, de modo que, estábamos ‘digiriendo’, como suele decirse, lo que habíamos comprado, así que estábamos ocupados con esto.

– La sensación es que el año 2020 «está perdido»… ¿Cómo imaginas el mercado post-pandemia, pensando ya en el 2021?
– Yo no abandono el 2020, ya que creo que todavía hay mucho trabajo por hacer, para ayudar a nuestros clientes, y también para mantener y ayudar a crecer a nuestra red de distribuidores. Creo que todavía hay muchas cosas que se pueden hacer, es decir, los seres humanos estamos viviendo un cambio muy fuerte. Estamos trabajando en oferta de productos para lanzar al mercado en algún momento con los cambios que han existido en esta realidad que vivimos todos, para adaptar algunos de nuestros productos a una situación diferente. No es lo mismo que uno esté en su casa todo el día que esté en su oficina, entonces estamos trabajando con ideas para mejorar nuestra oferta de productos, con la idea de mejorar nuestro modelo de servicio. No es lo mismo para los clientes ir a la oficina y tener una atención personal que ser atendido por medios remotos, con lo cual, lanzamos una nueva página de autogestión para que nuestros clientes puedan tener más facilidades en el proceso, todo durante la pandemia. Hemos realizado muchos cambios al modelo operativo y al modelo de servicio, y lo vamos a seguir haciendo, con lo cual, espero un año 2020 que seguramente se va a ir abriendo, y donde vamos a tener que ir trabajando en acomodarnos a la nueva situación.
El 2021 depende mucho de lo que vaya a pasar con la Argentina y con la economía, pero está claro que no va a ser un año fácil. Seguramente va a existir un rebote de la caída de este año pero hay que ver cuál es la magnitud de dicho rebote. Me parece que el gobierno tiene que hacer las cosas bien para que ese proceso sea positivo. Hay que terminar de cerrar el tema de la deuda y el tema del Fondo, que son dos cosas que todavía están pendientes. Recientemente se hizo la oferta de la deuda que esperemos que tenga recepción positiva, y detrás de esto viene la negociación con el Fondo que va a ser importante, así que, a partir de ahí tiene que haber una idea de cómo vamos a poner en marcha la economía y cómo vamos a trabajar sobre eso en una economía que ha quedado golpeada. Nosotros esperamos encontrar oportunidades de negocios, para continuar haciendo negocios y acompañando a nuestros clientes, y estamos activos en esto. Si me pregunta si existe un poco más de incertidumbre de la que normalmente habría en julio respecto del próximo año, la respuesta es «Sí», y habrá que lidiar con ella. En el fondo, los argentinos estamos acostumbrados a lidiar con la incertidumbre y con la volatilidad, con lo cual, tendremos que usar nuestras habilidades para eso. Ahora, esperemos que lentamente la cosa converja hacia un modelo más estable y con más claridad respecto a qué vamos a hacer para que la Argentina se recupere.

– ¿Qué reflexión haces sobre el rol de la Superintendencia de Seguros en el actual contexto donde como ente regulador es de vital importancia?
– Uno le pide muchas cosas a la Superintendencia y tiene que acordarse que asumieron y cuando terminaron de asumir, los tomó la pandemia y están trabajando como pueden, lo cual es entendible. Coincido con Vos en que tiene un rol protagónico en lo que viene por delante desde varios puntos de vista, que son asegurar la solvencia del negocio y que, de alguna manera, el mercado se mantenga en los niveles en que debe mantenerse. Tiene por delante el desafío de adaptar o de participar en el proceso de adaptación de la oferta de productos en un mundo distinto. Tenemos que pensar el negocio de seguros desde un lugar que incluya los cambios y la innovación que vienen y también las realidades que estamos enfrentando, no solo por la pandemia sino por los cambios que el mundo está enfrentando, a los que se suman aquellos que acelera la pandemia, con lo cual, creo que la Super tiene que tener una agenda de trabajo respecto de la modernización de la oferta de productos y tiene que facilitar la operatoria, a través de la digitalización y la modernización en términos de la forma en la cual nos vinculamos. Por lo tanto, creo que tiene un rol muy protagónico, tal vez -por mala suerte- en una agenda muy restrictiva de tiempo, porque todos estos meses, desde ese punto de vista, han sido perdidos, ya que han sido de gestión de crisis y no de gestión de trabajo constructivo hacia el futuro.

En cuanto salgamos de esto, esperamos poder trabajar junto a la Superintendencia activamente -como lo hemos hecho siempre- en tratar de mejorar la industria. Ese es el rol que una compañía como Zurich tiene y es el que está dispuesto a tener, que es trabajar abiertos junto a ella para ver cómo hacemos para que la industria acompañe la realidad de lo que el país necesita y, a la vez, que la regulación acompañe a la industria para que ésta también lo pueda hacer.

Para cerrar, dejame decirte que vamos a enfrentar una industria que va a tener que ser capaz de transformarse y de innovar, crecer y crear cosas nuevas. La industria de seguros es tradicional y está en todo el mundo a la vera de un cambio fenomenal y transformacional. Nosotros tenemos que hacerlo también en Argentina, y todos los que somos parte de esta industria -Compañías, Superintendencia, Productores y ustedes los Medios de Comunicación- tenemos que entender que nos encontramos en un proceso de cambio de una magnitud como pocas veces hemos visto. Y me parece que todos tenemos que ser capaces de, no solo aceptarlo, sino de promoverlo e impulsarlo, porque es bueno para el mercado, los clientes y la gente, con lo cual, compremos esa agenda de cambio que esta industria tiene.