“El Mundo es mucho más V.U.C.A. que antes”

-Volatility, Uncertainty, Complexity & Ambiguity-

Los cambios de hábitos y la fusión del espacio personal con el laboral, las relaciones de los ciudadanos con los Estados, los nuevos límites de lo privado con lo público, van a generar nuevos modelos de negocio, impensables hasta hace dos meses. Todos estos cambios van a ser muy fuertes y van a transformar la forma en que los consumidores se relacionan con las compañías de seguros. Este contexto encuentra a Colón muy sólida financieramente, lo cual le permite mirar el futuro con optimismo, siendo una compañía joven, emprendedora y altamente tecnológica. En este sentido, eColon acaba de lanzar una nueva línea de Seguros de Salud, con productos novedosos y muy competitivos en precio, y con una alta calidad en servicios.

Eduardo Iglesias, CEO y Co Fundador de Colón Compañía de Seguros, reflexiona sobre la actualidad de la industria aseguradora y el desarrollo digital, en el contexto de un mundo signado por la pandemia Covid-19.

– Como especialista y precursor de la transformación digital en seguros, ¿qué reflexión hace sobre el rol de la tecnología en tiempos de Covid-19 y su impacto en el modelo tradicional de negocios?
– Cuál es el impacto del Covid 19 sobre el negocio, bueno considero que primero debemos entender cuál es el impacto a nivel global, ya que nunca hemos experimentado un hecho a nivel global que tenga el impacto sobre la economía y la forma de hacer negocios como el Covid 19. Los cambios de hábitos y la fusión del espacio personal con el laboral, las relaciones de los ciudadanos con los Estados, los nuevos límites de lo privado con lo público van a generar nuevos modelos de negocio, impensables hasta hace dos meses.
Hoy vivimos en un mundo con sobre información, lo que nos genera ruido y confusión al momento de tomar decisiones. Se podría decir que el mundo es mucho más VUCA que antes. VUCA es una sigla que ya lleva unos años y se usa para explicar cómo está cambiando el mundo rápidamente, es una sigla en inglés que quiere decir Volatility, Uncertainty, Complexity & Ambiguity.
Estoy diciendo que tenemos que pensar que el futuro no va a ser lo que iba a ser, que todos estos cambios van a ser muy fuertes y van a transformar la forma en que los consumidores se relacionan con las compañías de seguros y con las compañías en general, que van a cambiar las organizaciones de todo tipo, van a cambiar la relación de los ciudadanos con sus gobiernos y las regulaciones; en definitiva, el cambio va a ser mucho más fuerte del que podemos pensar hoy.

– Antes y después de esta Pandemia, ¿de qué manera considera que cambiará el ambiente laboral y los hábitos de consumo en Seguros, en particular, y en el resto de los mercados, en general?
– Considero que tenemos que analizar esto sector por sector. Claramente, la macroeconomía del mundo se vio y se va a ver muy impactada, es decir, este shock de oferta, de no haber oferta, en definitiva, va a terminar en una crisis de demanda y vamos a ver caídas en los productos brutos internos de los distintos países muy fuertes como no se veían desde la crisis de 1929 a 1933. Esta crisis es más fuerte que todas las crisis anteriores que ha sufrido el mundo a nivel macroeconómico y es la primera vez que se conjuga una crisis sanitaria y que una crisis sanitaria determina una crisis macroeconómica y financiera. Estoy seguro que va a haber un cambio enorme entre la relación de las distintas economías, las economías se van a cerrar, va a haber un proceso de desglobalización y que vamos a ver que los países van a buscar tener sus cadenas de producción integradas dentro de cada país, contrario a lo que se promovió desde 1970 hasta ahora. Es decir que va a haber un cambio de ir hacia atrás en todo un modelo global que lleva ya más de 50 años. En ese cambio, vamos a ver que las economías más desarrolladas y las economías más grandes van a salir mucho más rápido de la crisis y las economías más débiles e inestables y que requieran más flujo de capitales externos van a sufrir más que el resto. Dentro de todo eso, tenemos que definir distintos sectores, vemos como la aviación está sufriendo fuertemente y se va a ver una concentración de la industria en menos compañías de las que había; el área de turismo, el transporte de pasajeros en general dentro de los países también; va a haber un cambio en la movilidad muy fuerte, donde seguramente la industria automotriz va a sufrir; vemos otras formas de movilidad como puede ser bicicleta, motos, etc., que están surgiendo ya fuertemente en los últimos meses. Todo esto tiene que ver con los cambios de la forma de trabajo que va a ser mucho más remota que lo que fue hasta ahora, con lo cual va a haber menos viajes de negocios, la gente va a trabajar más desde sus casas, y por ello se va a movilizar menos en sus autos desde las afueras de las ciudades hacia adentro a los centros financieros, de modo que van a haber cambios sociales y económicos muy profundos.

– ¿De qué manera y con qué herramientas e-Colón y Colón Seguros abordaron el aislamiento social obligatorio instalado en marzo 2020? ¿Cómo se estructuró la atención y el servicio a Asegurados y PAS?
– Para nosotros fue bastante natural pasar a un trabajo remoto, ya que la compañía está hostiada en la nube desde hace 5 años y tenemos una práctica en ese sentido, así que, pudimos hacerlo en forma muy rápida y que realmente no afectó a la operación de la compañía. Estamos dando el servicio de costumbre a nuestros asegurados y a nuestros canales de distribución. La compañía se ha adaptado muy rápidamente a lo que es el primer impacto de la pandemia y de la cuarentena.

Ahora, creo que hay otra dimensión a tener en cuenta que es el impacto en la toma de decisiones y la posibilidad de planear, donde claramente en nuestro país siempre es difícil planear y ahora con esta cuarentena que se está «extendiendo y extendiendo», se hace mucho más difícil planear, con lo cual, decidí buscar hacer un management a partir de principios. El primer principio es cuidar a nuestra gente, cuidar a los empleados de Colón, cuidar a nuestros asegurados y tratar de llevar tranquilidad y mucha comunicación con los canales de distribución, para que sepan que la compañía está reaccionando muy rápidamente, como es una característica nuestra, por ser una compañía joven y emprendedora.

En ese sentido, me pone realmente muy contento poder comentar que acabamos de lanzar en eColon una nueva línea de negocio que son los Seguros de Salud, donde tenemos la combinación de tecnología con la solvencia de la compañía, donde buscamos dar un servicio y un seguro de calidad a los asegurados, en lo que más les preocupa hoy a todos que es su salud, entonces creemos que esta nueva línea de productos de Salud va a ser muy bien recibida con productos novedosos y muy competitivos en precio, y con una alta calidad en servicios.

Todo esto es posible porque nos encontramos con una compañía que está muy sólida financieramente, lo cual nos permite mirar el futuro con optimismo a pesar de esta situación tan compleja y tan difícil en términos macroeconómicos para la Argentina, que ya venía con una situación difícil.

– ¿Cuál es el presente y el futuro de las Insurtechs y Startups en Argentina y especialmente en Latinoamérica, donde usted ha sido el creador del primer fondo para el desarrollo de insurtechs en América Latina?
– Creo que el impacto del Coronavirus no hay que verlo en forma lineal, como escucho a algunas personas que hablan bastante de los temas de Insurtech con razonamientos que me resultan un poco simplistas y que, a veces, son faltos de datos concretos de lo que está pasando en Insurtech. Creo que se venía desarrollando la industria de Insurtech en Latinoamérica, quizá un poco más lento de lo que yo hubiera esperado, hace 5 años que vengo -digamos- «evangelizando» en este sentido y viendo que en Latinoamérica, si bien empezó a tomar velocidad estos últimos dos años, todavía ha sido un poco más incipiente de lo esperado. Pero al contrario, a futuro el panorama es muy interesante y lo veo con muchas oportunidades para las Insurtechs con nuevos modelos de negocios que van a salir a partir de los cambios, como decía antes, de los hábitos de los consumidores, de los impactos y los cambios en los distintos sectores como la movilidad, la forma de trabajar más remota que antes y van a haber nuevos modelos de negocios que van a surgir.
Alibaba, una de las compañías de ecommerce más grandes del mundo, es resultado de la crisis del SARS de 2003. Como resultado de la crisis de Covid 19 en el 2020, va a haber muchas compañías con nuevos modelos de negocios. Sin embargo, hay que ser cuidadosos con los startups que ya estaban operando en la industria porque en los últimos años hubo una tendencia en Venture Capital a fomentar modelos de negocios que eran poco rentables y que quemaban mucha plata, como se dice en inglés «burning», quemaban muchos fondos para en algún momento llegar al Break Even. Esos modelos de negocios son absolutamente inviables e insostenibles porque nadie está dispuesto a seguir financiándolos en ninguna industria, y menos en Latinoamérica.
Considero que va a haber una separación entre los startups previos al Covid, los que sobrevivan que van a ser bastante menos de los que iban a pasar si no hubiera existido la crisis, y los startups que nazcan a partir de la crisis; digamos que solo los startups que tengan una posición financiera muy sólida y fondos para llegar a un break even con dichos fondos, van a sobrevivir. Estamos viendo tasas de mortalidad de startups enormes en muchos países, en Estados Unidos, en Europa, en un país como Suiza hay lugares donde están muriendo 90% de los startups y con economías que le pueden dar más apoyo que nosotros en Latinoamérica.
Sin embargo, para los emprendedores que se animen y que realmente tienen que tener mucho coraje para animarse a emprender en estos momentos, los que lo puedan hacer, consigan el fondeo y tengan los nuevos modelos de negocio, creo que las oportunidades van a ser muy interesantes.

– ¿Qué industria de seguros imagina? ¿Cuál cree que será el impacto del aislamiento en materia de siniestros, nuevas coberturas y cobranza de primas?
– Es interesante la pregunta, me interesa dar mi opinión en materia de siniestros, primero hay que diferenciar bien entre ramas, claramente van a haber ramas que durante la cuarentena han tenido alguna baja en la siniestralidad. Me preocupa la siniestralidad de Vida y creo que la cuarentena va a tener un impacto profundo sobre la siniestralidad, parece un contrasentido, pero así como la crisis del 2002 tuvo un impacto enorme sobre la mortalidad donde en muchas compañías la tasa de mortalidad se incrementó un 30, 50 y 80%, creo que vamos a ver un crecimiento de la mortalidad importante, obviamente no por Covid-19, sino por todas las demás enfermedades que se van a ver agravadas, ya en el mes de abril y mayo tuvimos 9000 casos adicionales de fallecimientos por infarto porque no fueron atendidos como hubieran sido atendidos si no hubiera estado la cuarentena. Los infartos hay que atenderlos en las primeras 2 o 3 horas. También vamos a ver más casos de otras enfermedades que se han visto agravadas por la falta de atención por el miedo de las personas de ir a atenderse a los centros de salud. Vamos a ver mayor cantidad de suicidios, que ya se están viendo, y vamos a ver también mayor cantidad de hechos violentos, todo esto ya pasó en el 2002. Considero que tenemos que pensar en medir la mortalidad y el resultado de la cuarentena y la pandemia hasta marzo 2021, un periodo de 1 año y, lamentablemente, me parece que vamos a ver una tasa de mortalidad aumentada por todas estas razones que antes mencioné. Con respecto a la cobranza, mi experiencia es que en los momentos de crisis profunda la gente, en general, se aferra mucho más a sus seguros y corta otros gastos, pero continúa pagando los seguros, realmente tiene más aversión al riesgo y más sentido de protección de la familia, entonces va a seguir pagando sus seguros. Hasta ahora, nuestra experiencia en la compañía es que no hemos tenido caídas, al contrario, creo que la caída es menor a la que teníamos previo a la pandemia. Desde ese punto de vista, veo una mejor cobranza de la cartera obviamente afectada por mucha menor venta.
La industria aseguradora, en general, va a tener muchas menos ventas de seguros por actividades que no se hacen, por menor venta de autos, motocicletas, por menores primas de riesgos en el trabajo, por actividades que no se desarrollan como la construcción, etc. Sin embargo, la experiencia me dice que la actividad aseguradora tiene una correlación positiva y mayor aun con la actividad económica. Cuando ésta crece, crece un poco más; cuando cae, cae un poco más. Si esperamos en el 2020 ver una caída del producto bruto en general de la Argentina, de entre un 8 y 10%, no me extrañaría ver una caída en términos reales de la actividad aseguradora entre un 12, 13 y 14% que, obviamente, se va a hacer sobre la caída que ya experimentamos en 2019, es decir que, veo por un lado una industria que necesariamente se va a tener que achicar y que va a diferenciar entre ganadores y perdedores. Se va a poder evaluar entre las compañías que sepan hacer las cosas bien y las que solamente para ganar market share bajan las tarifas y hacen guerras de precios. Creo que en una crisis como ésta, ese tipo de comportamiento es de muy corto plazo y que solamente las compañías que son manejadas seriamente, que tengan una política de suscripción clara, que sepan manejar su cartera de inversiones y manejar los riesgos, y que sean muy pero muy eficientes en el manejo de sus costos operativos, van a ser exitosas en el mediano y largo plazo en Argentina. En este sentido, me siento muy cómodo, confiado y muy confortable con la posición de Colón donde somos una compañía con alta tecnología, lo cual nos permite manejarla con un menor gasto fijo, donde podemos ser más eficientes en los gastos y, por lo tanto, asignarlo a darles un mejor servicio a los asegurados y también a nuestros canales de distribución. Estamos invirtiendo en darles mayores herramientas tecnológicas a los canales, también en darles capacitación en cómo desarrollar sus prácticas web, sus prácticas de ecommerce, cómo usar distintas herramientas tecnológicas que les permitan a los productores llegar de una manera más moderna y de una forma que es la que hoy los consumidores y los asegurados están buscando, mucho más después de la pandemia y de la cuarentena, donde el contacto ha sido mucho más online y en forma remota mucho más de lo que estaban acostumbrados los productores y los asegurados. Hoy que los han experimentado, probado y que vieron lo fácil que es, lo cómodo y lo eficiente que es, lo van a demandar mucho más que antes.

– Nos gustaría que nos diera su visión sobre las tecnologías «del futuro» que pueden cambiar la forma de hacer seguros en Argentina y el mundo. ¿El futuro ya llegó?
– Lo que estamos viendo es una profundización de algunas tecnologías que ya tienen varios años y que empiezan a ser más usadas en la industria del seguro en general, y acá lo fundamental es la Inteligencia Artificial, la cual permite hacer mejor suscripción, mayor detección de fraude y, en definitiva, bajar los costos a los asegurados. También vemos que el uso de robots es cada vez más frecuente y que la gente se siente más cómoda chateando con un robot en forma de texto o hablando con un robot. Nosotros fuimos los primeros en esto en la Argentina y creemos que este uso es cada día más habitual.
Quizás también un área fundamental de cambio, que muchas veces no lo asociamos a seguros en Argentina y que es una parte importante de seguros en el mundo, es Salud. Hay un proceso de cambio y de inversión enorme que ya se venía dando en los últimos 3 años, y se va a dar mucho más fuerte ahora. Pocas semanas atrás tuve la suerte de conversar con Michael Maidden que es el Managing Director de Yard Ventures, que es un fondo de inversión donde invierten los egresados de Harvard, y me contaba Michael que hay una inversión enorme para lo que es la automatización de Salud y que ve a las grandes tecnológicas como Google, Amazon, Facebook entrando fuertemente en Salud. Este es otro claro ejemplo de cómo la tecnología va a tener un impacto fuerte en una industria y, por consiguiente, también en la industria aseguradora.