Consultamos a cuatro importantes brokers del mercado, Norberto Cipollatti, Presidente, y Raúl Bessone, Vicepresidente y CEO de S&C Brokers de Seguros; Pablo G. Romasanta, Director Comercial de Romasanta y Asociados; Jonathan Lew, Director de Seguros Patrimoniales del Grupo ABSA; y, Pablo Castelli, Titular de la Organización Castelli, acerca de cómo afecta a sus empresas el aislamiento preventivo y obligatorio por el Covid-19, cuáles son las actividades económicas más demandantes de seguros aun en este contexto, y cuáles se interrumpieron completamente, y sobre la evolución de la producción, entre otros temas.
Escribe Aníbal Cejas
El aislamiento preventivo obligatorio por el Covid-19 ha hecho migrar la modalidad de trabajo presencial al home office. Es por ello, que consultamos a los ejecutivos acerca de cómo se implementó este proceso en sus empresas.
Raúl Bessone, Vicepresidente y CEO de S&C Brokers de Seguros (izquierda); Norberto Cipollatti, Presidente de S&C Brokers de Seguros (derecha).
Norberto Cipollatti y Raúl Bessone, de S&C Brokers de Seguros, comentaron: «S&C Brokers de Seguros cuenta con personas muy jóvenes en su plantilla de empleados, y ellos vienen impulsando desde su lugar estas nuevas tendencias de trabajo. Esto hizo que ya tuviéramos establecido un protocolo de trabajo a distancia, que nos permitió seguir brindando servicios sin resentir la calidad del mismo. Más aún, creemos que el home office es todo un hallazgo, que puede ser una modalidad de trabajo para implementar en gran parte de la plantilla, permitiendo ahorrar costos, reduciendo la necesidad de espacios, promoviendo menor movimiento de personas en la ciudad y otros tantos beneficios que quedaron al descubierto por esta situación especial que nos toca vivir».
De izquierda a derecha, Pablo G. Romasanta, Director Comercial de Romasanta y Asociados; Pablo Castelli, Titular de la Organización Castelli; y Jonathan Lew, Director de Seguros Patrimoniales del Grupo ABSA.
Al mismo tiempo, Pablo Romasanta, de Romasanta y Asociados, indicó que tampoco tuvieron inconvenientes en la implementación del home office, ya que toda la operación de la compañía es hace muchos años Cloud: «Toda la información que los productores nos envían y que intercambiamos con las aseguradoras, se encuentra alojada en servidores de alta seguridad, distribuidos en distintas partes del mundo, tanto en ORACLE como en Amazon, según el tipo de operación que el productor esté realizando. Esto hace que puedan acceder fácilmente a nuestro servicio y a todas sus consultas pendientes desde su hogar.
A su vez, los productores que operan con nosotros lejos de tener los inconvenientes de no contar con su cuenta de mail configurada en la PC de sus hogares, también pudieron acceder a la versión Web de nuestro servicio, donde cuentan con absolutamente todos los pedidos y consultas realizados, sus interacciones y sus adjuntos. De esta manera, nada se perdió y todo siguió funcionando con normalidad, mediante una implementación que ya lleva 4 años de funcionamiento en nuestra organización. De hecho, creo que la pandemia incluso nos ayudó a que muchos de los productores, que aún no estaban del todo familiarizados con la versión Web de nuestro servicio pudieran hacerlo definitivamente, aprovechando los beneficios que eso conlleva hacia el resultado final del servicio de cara a sus clientes».
Desde la Organización Castelli, Pablo Castelli dijo que la modalidad home office se implementó en la compañía en cuanto el Gobierno Nacional dispuso el aislamiento preventivo y obligatorio: «De esta forma, se procedió a privilegiar y resguardar la salud de cada uno de los miembros de esta organización, como así también de los asegurados que hubieran querido concurrir a nuestras oficinas como lo hacían habitualmente.
Si bien, en un principio hubo que efectuar algunas adecuaciones para poder seguir operando, intentamos en todo momento que las mismas no afectaran la normal atención hacia nuestros clientes. Así cada uno de los colaboradores de la empresa procedió a llevar adelante sus actividades desde sus respectivos hogares, en coordinación con los empleados de la aseguradora que se encontraban también realizando sus labores mediante la misma modalidad. De esta forma, se pudo dar respuesta en tiempo y forma a todos los requerimientos».
Por su parte, Jonathan Lew, de Grupo ABSA, indicó: «Nos adaptamos muy bien al esquema de home office, continuando con la atención de productores, brindando servicio a nuestros clientes y generando nuevos negocios tanto en los Seguros Patrimoniales como en los Seguros de Vida.
Nuestra plataforma integral para la gestión de brokers, AbsaNet, resultó clave para nosotros en esta etapa, ya que está integrada desde la Nube con las aseguradoras. AbsaNet nos permite dar apoyo a nuestro staff, productores, clientes y brindar, además, un servicio que está en línea con las expectativas de resolución inmediata.
El compromiso de nuestro equipo también fue fundamental durante esta pandemia. Rápidamente nos movimos para estar comunicados y atender las funciones críticas del negocio; en el camino tuvimos que adaptar algunos procesos y metodología de trabajo».
Nivel de Actividad
La actividad económica en general se ha visto resentida. ¿Cómo afectó la producción de seguros? ¿Hubo reducción de coberturas? Cipollatti y Bessone respondieron: «En cuanto a la producción, se mantiene bastante estable, no se registran bajas de los contratos, sí algunas reducciones de coberturas, fundamentalmente en el tema Automotores. Notamos también que esta situación requiere de mucha contención al cliente, requiere que se les explique y se los contenga. En muchos casos donde el cliente llama para dar de baja su cobertura o reducir la misma, luego de charlar el tema y evaluar en conjunto la situación, terminamos manteniendo las condiciones actuales y quedando ambos atentos a lo que va pasando. En la era de la virtualidad forzada, las personas necesitan de personas que los escuchen y acompañen, eso hace la diferencia desde nuestra óptica».
Para Romasanta este tema fue el punto más complicado de afrontar durante esta situación: «Las fake news y el lógico temor de los productores por perder ingresos, generaron una oleada de consultas que demoraron bastante en tener respuesta desde las aseguradoras. Situación, por otro lado, totalmente entendible, puesto que las aseguradoras tampoco habían pasado antes por una situación como esta. Con el correr de los días y las semanas, toda esa situación se fue resolviendo en lo que mayormente fueron bonificaciones sobre la cuota de los seguros del ramo Automotor. Hubo un gran volumen de pólizas con notas de crédito aplicadas en todas las aseguradoras, que nos demandó una carga operativa extra, para que las emisiones se realizaran en tiempo y forma y los productores pudieran entregar en los casos de ‘pago efectivo’ los cupones de pago correspondiente».
También mencionó que en Romasanta no recibieron un gran volumen de pedidos de reducción de cobertura, puesto que la mayor parte de los asegurados esperan utilizar el vehículo en alguna circunstancia, por lo que, por ejemplo, la opción de Robo en Incendio en Garage, prácticamente no fue tomada. «El pedido de bonificación no fue tal, o en menor medida a lo anterior, en pólizas de Incendio o Comercio, donde salvo algunas excepciones, las primas se siguieron abonando con normalidad», explica el ejecutivo.
En relación a la evolución de primas, Pablo Castelli manifestó que, en consonancia con la situación general, la producción se resintió significativamente. Con la casi nula contratación de nuevas coberturas, mora en el pago de las cuotas de los seguros vigentes, la solicitud de reducción de coberturas y los numerosos pedidos de descuento, hicieron que el impacto sea importante, principalmente en el mes de abril. A su vez, en consonancia con Pablo Romasanta, observa que la viralización de información del sector, en muchos casos falsa, no colaboró con la situación.
Para Jonathan Lew, en esta pandemia se vio fuertemente afectada la venta de nuevos contratos. Por ello, la compañía focalizó la mayor parte de sus esfuerzos en brindar soporte a sus clientes actuales y en atender sus necesidades.
Por otro lado, Castelli sostuvo que las reducciones de cobertura se dieron fundamentalmente en el ramo Automotores donde muchos asegurados optaron por disminuir las coberturas de sus pólizas vigentes, principalmente aquellos que tenían amparadas sus unidades con seguros de Todo Riesgo. «En algunos casos, incluso, los clientes optaron por Coberturas de Garage, atentos a que, al menos por un periodo prolongado, no iban a estar utilizando sus unidades. De todos modos, cada situación es particular y merece tratarse en forma individual. En virtud de ello, hemos atendido y analizado cada caso conjuntamente con el asegurado, para buscar la alternativa que mejor se adaptara a su realidad y, de esa forma, encontrar la mejor respuesta a sus necesidades. Para ello contamos también con el apoyo de la aseguradora, que con su respaldo nos permitió brindarle la mejor solución a cada uno de nuestros clientes».
Cerrando este tema, cabe destacar que según Romasanta, en Riesgos del Trabajo sí se produjeron grandes cambios en este contexto de cuarentena: «Una gran cantidad de empresas suspendieron personal, no abonando las primas que habitualmente abonan, y otras, en situación más crítica, decidieron directamente no abonar, esperando alguna solución por parte del Gobierno, puesto que la decisión de aislamiento las había dejado en cero facturación».
Cobertura aseguradora durante el Covid-19
Lew explicó que, dado que la actividad aseguradora es complementaria al negocio de cada cliente, en la medida que se van flexibilizando las excepciones al aislamiento, se reactivan los pedidos de coberturas. Por el contrario, los clientes que están con menor actividad en muchos casos requieren una adaptación del programa de seguros y mayor flexibilidad con los pagos.
A pesar del contexto de aislamiento, en S&C Brokers las actividades esenciales continuaron con normalidad y demandando coberturas. Además, Cipollatti y Bessone, afirmaron que «las empresas que ofrecen pólizas con beneficio de Telemedicina han marcado una diferencia. Los rubros como construcción, gastronomía, etc. están parados, por lo que se dieron de baja a las coberturas de Riesgos del Trabajo y otras afines al sector. Los seguros de Automotores, lógicamente muestran una paralización en su crecimiento, pero en líneas generales y en nuestro caso particular, nuestra cartera se mantiene bastante estable, como mencionábamos, con un gran esfuerzo de todo el grupo humano de S&C, que redobló su compromiso para estar a la altura de las circunstancias».
En Organización Castelli la producción no sufrió mermas en ramos tales como Combinado Familiar o Vida, cuyas coberturas se mantuvieron prácticamente en niveles similares a los que presentaban previo al inicio de la cuarentena, de acuerdo al testimonio de Castelli. Además, el productor informó: «Tampoco observamos variaciones significativas en los contratos de Riesgos del Trabajo, los que sí evidenciaron en muchos casos algunos retrasos en los pagos. En tanto que, en los ramos como Accidentes Personales o Responsabilidad Civil (principalmente en las pólizas que amparan lo relativo a la Construcción) hemos sufrido un importante número de anulaciones de pólizas o no renovación de aquellas cuya finalización de vigencia operaron durante el periodo de cuarentena, atento a la inactividad del sector dedicado a la construcción privada.
Es esperable que en estos casos la reactivación de estas pólizas se vaya dando paulatinamente en cuanto la actividad comience a reanudar sus tareas, aunque entendemos que ello ocurrirá lentamente y llevará un tiempo retomar su ritmo habitual».
Más adelante, Romasanta añadió: «Brindamos servicio a uno de los principales brokers que operan el ramo Transporte de Pasajeros. Siendo una actividad completamente ligada al turismo, totalmente interrumpido desde el pasado 20 de marzo, estas empresas con gran cantidad de trabajadores y bienes asegurados han cortado directamente su facturación, incluso teniendo que reprogramar pasajes ya facturados y que estarán ocupando lugares en viajes que se realizarán una vez normalizada la situación, pero que ya han sido abonados y no generarán nuevos ingresos, por más que se reinicien los viajes.
La situación del sector es crítica y claramente requiere de cierta atención del Estado, que por ahora no se ha hecho presente. Comercialmente las empresas han realizado pedidos de revisión sobre sus deudas, que por ahora han sido atendidas en seguros Patrimoniales, aunque no en Accidentes de Riesgos de Trabajo, ambos tipos de contrato celebrados con el mismo grupo asegurador. Esperamos se pueda encontrar una solución pronto.
Afortunadamente, por otro lado, las empresas de distribución han -en algunos casos- hasta incrementado su volumen de trabajo y varios productores han logrado ganar cuentas nuevas que ingresaron estos últimos dos meses, generando algún tipo de compensación sobre las bonificaciones y las caducidades.
Sin embargo, y a modo de conclusión, podemos decir con seguridad que el escenario planteado para 2020 en nuestro plan comercial ya no será alcanzable y que estamos trabajando en reformularlo, adaptándonos a la ‘Nueva Normalidad’ y, sobre todo, brindando a los productores que nos siguen herramientas para que enfrenten dicha situación de manera rápida y sin inversión».
Para finalizar, Cipollatti y Bessone concluyeron: «Sin dudas, saldremos fortalecidos de esta situación, claro que no desde el punto de vista económico, pero sí desde lo humano, desde los valores, el compromiso y, sobre todo, del gran aprendizaje, que si somos inteligentes podremos aprovechar y aplicar en el futuro».