Esteban Marcos Clemente, Socio Gerente de Gerbaudi & Clemente Asesores S.R.L; Daniel Infante, Fundador de Quilmes Seguros; y Mariano Roberto Knye, Productor Asesor de Seguros, titular de la firma Estación Seguros, analizan la situación actual del mercado de seguros; el rol del PAS; el trabajo que llevan adelante las Aseguradoras; los principales reclamos y quejas de los Asegurados; habilidades y/o capacidades de un Productor Asesor; y el papel que juega la tecnología, entre otros temas.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
El Mercado de Seguros acompaña el avance de la sociedad y la dirección que las nuevas eras le van dando guiadas por la tecnología y los nuevos consumidores cada vez más exigentes, informados e hiper conectados las 24 horas los 365 días del año.
Es por ello que para conocer el mercado desde adentro, en esta oportunidad entrevistamos a quienes mejor saben de ello: los Productores Asesores de Seguros.
– ¿Cómo ven actualmente el mercado de seguros?
Esteban Marcos Clemente, Socio Gerente de Gerbaudi & Clemente Asesores S.R.L: «Pospandemia y luego de casi tres años de incertidumbre absoluta en que nuestra actividad como PAS se centró en las tareas de administrar vigencias cada vez más cortas y una vigilancia constante de la cartera vigente para evitar el infraseguro de nuestros clientes, hoy con un panorama más estable -aunque recesivo- considero que estamos en la previa de un nuevo despegue en el mediano plazo.
Particularmente, nuestra empresa opera en un alto porcentaje con productos orientados a la actividad turística y centrada en dos temporadas, verano e invierno, por lo que para evaluar nuestra evolución debemos comparar temporada contra temporada. Visto así, en la actual tenemos un importante crecimiento comparado contra los veranos de 2023 y 2024. Por otro lado, la agilización de procesos desde la SSN hace que las aseguradoras puedan atender a las demandas del mercado con nuevos productos o actualizaciones ajustadas a las actividades de los clientes acompañando el desarrollo y la implementación de nuevas tecnologías».
Daniel Infante, Fundador de Quilmes Seguros: «El mercado de seguros en Argentina siempre ha sido complejo, y las diversas crisis económicas han influido tanto en el comportamiento de las aseguradoras como de los asegurados, quienes a menudo adoptan una visión a corto plazo sin poder proyectar o prever situaciones futuras. Sin embargo, con el cambio de gobierno, se ha observado una tendencia marcada hacia la estabilidad en los costos, y por ende, los clientes están perdiendo ese ‘miedo’ a contratar una póliza o a realizar un proyecto de negocios.
Por otra parte, aún noto que muchas compañías de seguros más pequeñas no se adaptan a la era digital y pierden calidad en la atención al asegurado. En resumen, el futuro es alentador».
Mariano Roberto Knye, Productor Asesor de Seguros, titular de la firma Estación Seguros: «En mi opinión, el mercado asegurador actual se encuentra en un proceso de recuperación después de una etapa de alta inflación. La estabilidad económica creciente ha generado un clima de confianza entre los consumidores, quienes están comenzando a invertir nuevamente en seguros para proteger sus activos, como comercios, hogares y vehículos.
En el pasado reciente, la inflación había generado un escenario desafiante para las compañías de seguros, lo que llevó a muchos asegurados a reconsiderar sus coberturas y, en algunos casos, a suspenderlas temporalmente. Además, el cambio de compañía por motivos de costo fue una tendencia común.
Sin embargo, actualmente observamos una mayor estabilidad en el mercado, lo que ha reducido la rotación de asegurados entre compañías y ha permitido a las empresas de seguros ofrecer premios más competitivos. En general, creo que el mercado asegurador está en un buen momento para seguir creciendo y ofreciendo soluciones efectivas para los consumidores».
Esteban M. Clemente, Socio Gerente de Gerbaudi & Clemente Asesores S.R.L; Daniel Infante, Fundador de Quilmes Seguros; Mariano R. Knye, PAS, Titular de Estación Seguros.
– ¿Qué opinan acerca del rol de los productores asesores de seguros?
Esteban Marcos Clemente: «En un escenario repleto de actores, brokers, bancos, fuerza de venta de aseguradoras, agentes institorios en general, etc, los PAS seguimos siendo quienes realmente asesoramos y acompañamos a los usuarios del sistema de seguros, desde la evaluación previa de los riesgos, la búsqueda del producto y asegurador adecuado, el seguimiento durante la vigencia, y hasta en la ocurrencia de algún siniestro. Sobre todo en las ciudades y pueblos más pequeños, cuanto más chico es el centro urbano donde el PAS desarrolla sus actividades, mayor es la tarea que realiza, teniendo que ocuparse en muchos casos incluso de la tramitación de los siniestros, dado que las sucursales de los aseguradores se encuentran en capitales de provincias o ciudades principales, resultando el PAS la única cara visible ante el cliente/asegurado».
Daniel Infante: «En mi opinión, el rol del Productor Asesor de Seguros (PAS) es fundamental, especialmente en un mercado como el argentino. Somos el nexo entre el cliente y las aseguradoras, mediando, aconsejando, gestionando y negociando para lograr un resultado satisfactorio en el momento del siniestro. Hoy en día, la capacitación constante y la atención 24/7 son esenciales. Además, los PAS ayudamos a comprender mejor los productos de seguros disponibles y a tomar decisiones. En resumen, el futuro de los PAS es prometedor, ya que nuestra capacidad para adaptarnos a los cambios del mercado y las demandas tecnológicas nos permite seguir siendo relevantes y valiosos para nuestros clientes».
Mariano Roberto Knye: «El rol de los Productores Asesores de Seguros (PAS) es fundamental en el mercado asegurador actual. Nuestra función es proporcionar un soporte personalizado y especializado a los asegurados, lo que permite a las compañías de seguros atender a una gran cartera de clientes de manera eficiente.
Si las compañías tuvieran que atender directamente a todos sus clientes, necesitarían invertir en más empleados e infraestructura, lo que conllevaría gastos adicionales en salarios, beneficios, vacaciones, ausencias por enfermedad, juicios laborales, entre otros.
En cambio, los PAS operamos por comisión, lo que nos permite ofrecer un servicio personalizado y flexible a los asegurados, sin generar gastos adicionales para las compañías. Además, como PAS, estamos motivados para brindar una excelente atención al cliente, ya que si no lo hacemos, podemos perder su confianza y su negocio.
Por lo tanto, creo que el modelo de PAS es un win-win para ambas partes: las compañías de seguros pueden ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes sin incurrir en gastos adicionales, y los PAS podemos ofrecer un servicio personalizado y especializado a los asegurados, mientras generamos ingresos por comisión.
En el futuro, creo que las compañías de seguros seguirán confiando en los PAS para brindar un servicio de alta calidad a sus clientes, y que nuestro rol seguirá ganando protagonismo en el mercado asegurador».
– ¿Con qué aseguradoras trabajan y qué opinión les merece el trabajo que están llevando a cabo las compañías de seguros?
Esteban Marcos Clemente: «Nuestra empresa opera actualmente con 16 aseguradoras de riegos patrimoniales y vida, y 5 ART. Teniendo en cuenta la distribución en porcentaje de cartera, las principales son: San Cristóbal, Sancor, El Norte, Mercantil Andina, Mapfre, Noble y AlbaCaución. Las ART son Prevención, Asociart y Galeno.
La mayoría de los aseguradores están actualizando sus productos, ofreciendo cada vez mejores prestaciones a los asegurados y se vislumbra una apertura a nuevas coberturas y suscripción de algunos riesgos que hace un par de años eran ‘palabra prohibida’.
La incorporación de tecnologías y los portales web para la autogestión de los PAS nos acerca y agiliza la tarea diaria en un alto porcentaje, pudiendo brindar respuestas rápidas y adecuadas al cliente, claro que también nos han trasferido a los PAS una parte de la carga administrativa, emisiones, inspecciones previas, renovaciones, etc, e inclusive económica, ya que emiten las pólizas digitales y somos los PAS los que debemos imprimirla para el cliente, porque el tomador/asegurado promedio sigue pidiendo su póliza en papel, y en la mayoría de los casos sin ninguna compensación por el gasto».
Daniel Infante: «Desde hace muchos años, hemos decidido trabajar únicamente con compañías de seguros que destacan por su solvencia y capacidad de respuesta, tales como Federación Patronal y Sancor Seguros. Estas compañías siempre han acompañado al PAS, escuchándolo e integrándolo en la gestión y resolución de problemas derivados de nuestro trabajo. Considerando que la resolución de siniestros es tan importante, o incluso más, que la contratación de la póliza. En general, ambas compañías están trabajando arduamente para mejorar la experiencia del cliente y adaptarse a las necesidades del mercado».
Mariano Roberto Knye: «En Estación Seguros, trabajamos con compañías de seguros de primera línea como Zurich, Allianz, Bernardino Rivadavia y San Cristóbal. Nuestra prioridad es ofrecer a nuestros clientes las mejores opciones y condiciones de seguro, con una respuesta rápida y eficiente en caso de siniestro.
Consideramos que estas compañías son líderes en el mercado y ofrecen productos de alta calidad, con una atención al cliente excepcional. Nuestra experiencia nos ha demostrado que son fáciles de operar, seguras, serias y con una amplia gama de productos a ofrecer, según las necesidades de cada cliente, cumpliendo con los plazos de pago y las condiciones de póliza.
Destaco especialmente que todas estas compañías mantienen sus plataformas web actualizadas de manera constante, lo que facilita la gestión y el seguimiento de las pólizas. Además, son permeables a los problemas que puedan surgir en el proceso de cambio, lo que nos permite ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad.
En resumen, nuestra alianza con estas compañías de seguros nos permite crecer, ofreciendo soluciones de seguro personalizadas y de alta calidad, con una atención al cliente excepcional y una respuesta rápida y eficiente al momento de responder ante un siniestro».
– En su experiencia, ¿cuáles son los principales reclamos y/o quejas que los asegurados expresan respecto de la actuación de las compañías de seguros?
Esteban Marcos Clemente: «La queja de los asegurados siempre está referida a las demoras en que incurren las aseguradoras para la prestación del servicio, tanto sea a la hora del siniestro con los tiempos de liquidación y pago como, en el caso de automotores y hogar, con el servicio de asistencia.
En este punto es de destacar que el PAS debe tener total conocimiento de los alcances de la cobertura y sus exclusiones, plazos legales y habituales de liquidación, para dejar bien claros estos tópicos al cliente y no generarle falsas expectativas. La exactitud en las explicaciones resulta en un cliente conforme».
Daniel Infante: «Los asegurados -con razón- a menudo se quejan de los tiempos de atención, los canales de comunicación y, por supuesto, los costos de las pólizas. Muchas compañías de seguros siguen utilizando prácticas obsoletas, como esconderse y dilatar los tiempos al momento de brindar respuestas, tácticas del pasado que deberían ser abandonadas».
Mariano Roberto Knye: «En nuestra experiencia, una de las quejas más comunes de los asegurados es el tiempo que tardan algunas aseguradoras en pagar la indemnización después de un siniestro. En algunos casos, este plazo puede superar los 4 meses, lo que puede generar frustración y desconfianza en el asegurado.
Por eso, después de más de 15 años en la actividad aseguradora, hemos decidido trabajar preferentemente con compañías de primer nivel que se caracterizan por su eficiencia y rapidez en el pago de indemnizaciones.
Considero que aquellas compañías que no cumplen con los plazos de pago deben replantear sus prioridades y enfocarse en mejorar su eficiencia en este aspecto. Si desean ser competitivas en el mercado, deben demostrar su capacidad para responder rápidamente a las necesidades de sus asegurados».
– ¿Cuáles consideran que son las habilidades y capacidades principales que debe tener un productor de seguros en el mercado actual?
Esteban Marcos Clemente: «Más allá de su formación y constante actualización sobre normativa y productos, debe tener muy claros sus objetivos comerciales y diseñar un plan de negocio acorde a sus capacidades, estructura y medio donde actúa.
La presencia en redes, canales digitales de atención dando respuesta rápida y precisa, y hasta un desarrollo web propio son herramientas fundamentales para el desarrollo de la actividad permitiéndole competir con los demás actores del mercado.
Por encima de todo esto, la atención al cliente, la rápida y adecuada canalización de consultas y solicitudes, y el correcto asesoramiento son los diferenciales que llevan al usuario del sistema de seguros a confiar la protección de su patrimonio a través de un PAS y no de cualquier sistema alternativo de venta de seguros, por lo que el PAS debe ser un profesional en la materia».
Daniel Infante: «Un productor de seguros en el mercado actual debe poseer diversas habilidades y capacidades esenciales:
• Dedicación: Compromiso constante para brindar el mejor servicio posible.
• Gestión del tiempo y organización: Capacidad para manejar múltiples tareas y clientes de manera simultánea y eficiente.
• Comunicación efectiva: Habilidad para comunicarse de manera rápida, cordial y clara, tanto en persona como a través de medios digitales.
• Adaptabilidad: Flexibilidad para ajustarse a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes.
• Actualización tecnológica: Mantenerse al día con las innovaciones tecnológicas y las herramientas digitales disponibles.
• Capacitación continua: Formación constante en productos de seguros y en el marco regulador del sector.
Estas habilidades son fundamentales para asegurar el éxito y la satisfacción del cliente en el competitivo mercado de seguros actual».
Mariano Roberto Knye: «Consideramos que para ser un productor de seguros exitoso en el mercado actual es fundamental contar con una combinación de habilidades y capacidades clave. En primer lugar, es esencial estar actualizado en cuanto a los productos y servicios de seguros, así como también en las tendencias y cambios del mercado.
Además, la amabilidad, la empatía y la capacidad de escucha son fundamentales para establecer una relación de confianza con el cliente. Es importante saber escuchar sus necesidades y brindar un feedback claro y personalizado.
En cuanto a la competitividad, creemos que es crucial estar presentes en la web y aprovechar las herramientas digitales para llegar a las nuevas generaciones de clientes. Hoy en día, los jóvenes que están cumpliendo 18 años de edad son los clientes del futuro, y es fundamental adaptarse a sus hábitos de consumo y contratación, que se realizan cada vez más a través de canales digitales.
Si bien aún existen contrataciones de manera directa en oficinas, creemos que esta tendencia está disminuyendo. Por lo tanto, en Estación Seguros nos enfocamos en mantener una presencia fuerte en la web y en utilizar las herramientas digitales para brindar un servicio de alta calidad y personalizado a nuestros clientes».
– ¿Qué rol cumple la tecnología en su modalidad de trabajo y qué tecnologías utilizan diariamente?
Esteban Marcos Clemente, Socio Gerente de Gerbaudi & Clemente Asesores S.R.L: «Desde lo tecnológico, nuestra organización encaró hace 15 años el desarrollo de un sistema de administración de cartera propio y a medida, el cual nos permite no solamente mantener la base de datos de clientes, sino además extraer datos estadísticos para planificar acciones comerciales, realizar el cross selling de la cartera vigente y brindar un servicio de calidad a través de las alertas y notificaciones. A la vez, contamos con un sistema de seguimiento de siniestros de nuestros asegurados con personal a cargo que vela por el cumplimiento de cargas y plazos, tanto por parte del asegurado damnificado como del asegurador.
Incorporamos Whatsapp y Telegram como canales de comunicación abiertos para con el personal y nuestros PAS. Desarrollamos el sitio www.aseguraenpatagonia.com que junto a nuestro sitio institucional www.gycasesores.com.ar son nuestra presencia en la web. También tenemos presencia en Facebook, Instagram y X, además de utilizar avisos patrocinados en Google y ubicaciones certificadas en Google Maps.
Todo esto sumado a que todas las aseguradoras operan hoy con portales y sitios dedicados al PAS, resulta fundamental contar con toda la tecnología disponible y actualizada para realizar nuestra tarea diaria».
Daniel Infante, Fundador de Quilmes Seguros: «La tecnología es esencial en mi modalidad de trabajo, hasta el punto de depender completamente de ella. Hoy en día, los smartphones y las computadoras son herramientas indispensables, al igual que aplicaciones y plataformas como WhatsApp, Instagram y Facebook».
Mariano Roberto Knye, Productor Asesor de Seguros, titular de la firma Estación Seguros: «La tecnología ha revolucionado la forma en que trabajamos como productores de seguros. Ya no imprimimos pólizas ni las enviamos por correo postal, lo que ha reducido significativamente los tiempos de respuesta y ha aumentado la eficiencia.
Además, la tecnología nos ha permitido ampliar nuestro alcance y llegar a un mercado asegurador más lejano. Desde nuestro broker, hemos podido atender a clientes de todas partes de Argentina, con muchos de los cuales hemos interactuado exclusivamente de manera online.
Las herramientas que utilizamos, como nuestra propia web y los cotizadores proporcionados por las compañías de seguros, han sido fundamentales para nuestro éxito.
Creo que el avance de la tecnología seguirá mejorando la experiencia del cliente y acortará los caminos para asegurar de manera más rápida y eficaz. Sin embargo, es importante destacar que los productores de seguros seguirán siendo esenciales para asesorar y brindar apoyo en el post-venta, garantizando que los clientes reciban la atención y el servicio que necesitan».