«Estamos enfocados en satisfacer las necesidades de asegurados y productores». Con esa premisa en mente, los responsables del área de Marketing de Nativa Seguros analizan los principales indicadores de calidad del servicio para poder fortalecer aún más el vínculo con sus clientes. En esa misma dirección, incorporaron una nueva plataforma digital de autogestión que agiliza significativamente la interacción con asegurados y PAS y lanzaron dos nuevas apps que incrementan sus ratios de satisfacción.
Escribe Diego Fiorentino
La estrategia de Marketing de Nativa Seguros se enfoca principalmente en satisfacer las necesidades de sus asegurados y productores. Eso explica que por estos días desde el área a cargo de su implementación estén trabajando en los principales indicadores que hacen a la calidad del servicio para poder fortalecer aún más el vínculo con ambos, lo cual requiere de una labor interna entre los distintos sectores, a fin de brindar soluciones creativas y efectivas, según precisa Lucas Menzano, Gerente Comercial & Marketing de la compañía. «Incorporamos una nueva plataforma digital de autogestión que agiliza significativamente la funcionalidad e interacción con nuestros clientes, y también lanzamos dos nuevas apps (Nativa Asegurados y Nativa Productores) que no solo incrementan los ratios de satisfacción de asegurados y PAS sino también captan la atención del segmento ‘nativos digitales’», resume el ejecutivo.
Estrategia digital
A fin de retener cartera e impulsar nuevas ventas, desde el área de Marketing de Nativa Seguros destinan recursos creativos y económicos al programa de beneficios Club Nativa PAS, donde sus productores acceden a importantes premios y beneficios por el solo hecho de producir para la compañía. También cuentan con un departamento de telemarketing que les brinda soporte comercial para llevar a cabo campañas de marketing outbaund de cross-selling y up-selling y les permite incrementar su cartera de clientes. «Hemos lanzado campañas de productos digitales con el objetivo de captar nuevos prospectos que son contactados y asesorados telefónicamente por un representante comercial y si están dispuestos a avanzar con la contratación de la póliza, finalmente son derivados al productor asesor de su localidad para cerrar la venta», comenta Menzano. «Además contamos con Natalia, nuestro chat bot inteligente, donde logramos centralizar los distintos medios de comunicación a través de un solo moderador generando una experiencia satisfactoria por parte de nuestros asegurados y prospectos», completa el directivo.
Más cerca del cliente
Para asistir las nuevas necesidades de sus productores y asegurados, los responsables de Marketing de Nativa tienen varios modelos de customer care en marcha, ya que no todos ellos eligen un mismo canal de comunicación, explica el gerente del área. «Por un lado, promovemos el vínculo personalizado, para lo cual contamos con oficinas directas ubicadas en las ciudades más importantes de nuestra zona de cobertura. Por otro, incorporamos herramientas onmicanales que nos permiten sincronizar y centralizar los distintos canales de comunicación logrando una experiencia positiva del usuario. Además, lanzamos la app de autogestión para productores, que les permite agilizar y potenciar aún más el relacionamiento con la compañía», resume Menzano.
– ¿Tienen previsto lanzar nuevos productos o servicios?, le pregunta Informe al gerente de Marketing de Nativa Seguros.
– Seguiremos generando valor a nuestros clientes en todos los ramos que hoy comercializamos. A través de diferentes estudios programados, durante lo que resta del año y en 2025 iremos analizando el comportamiento de nuestros asegurados y de los potenciales a fin de detectar sus preferencias o cambios en relación al consumo. El área de Desarrollo de Producto definirá el plan de trabajo a partir de identificar las necesidades puntuales del cliente, en tanto que por su lado, el canal también interviene proactivamente en identificar nuevos negocios potenciales.
– ¿Cómo ven esta gran nueva ola de e-commerce? ¿Qué coberturas estiman que se comercializarán más por esta vía?
– Estamos dispuestos a incorporar las herramientas digitales que acompañen el crecimiento de nuestro principal canal a través del PAS. Todas aquéllas que tengan la capacidad de convivir serán incorporadas y potenciadas. No todos los productos son aptos para comercializar a través del canal digital, pero sí es posible adaptar algunas coberturas.
« Hoy en día, contamos con ‘captadores de prospectos digitales’ que a través de una
herramienta de georreferenciación reasignan los prospectos a la localidad de residencia del PAS »
– ¿Cómo marcha la venta de seguros online?
– Entendemos que es un proceso de transformación digital que deberá cumplir cada una de las etapas de manera clara y responsable. Este cambio hacia la digitalización ya es una realidad y nuestro trabajo será proporcionar las herramientas al productor para que la venta de seguros online sea un canal que complemente su gestión actual. Hoy en día, contamos con ‘captadores de prospectos digitales’ que a través de una herramienta de georreferenciación reasignan los prospectos a la localidad de residencia del PAS, logrando que la venta sea cerrada a través de su gestión.
– ¿Qué están haciendo en materia de Marketing digital?
– Claramente la digitalización e integración de la información permite desarrollar clustering y generar mayor efectividad en cada campaña a menor costo. Hemos incorporado una plataforma de marketing digital que nos permite implementar modelos de alcance al cliente de manera instantánea con altas tasas de apertura. Contamos además con un área de telemarketing donde se llevan a cabo tareas tanto de pre-contención como de asesoramiento general y de ventas. La inteligencia de negocios (BI) nos permite continuar desarrollando empatía con el cliente generando momentos oportunos para lograr una comunicación eficaz con la base de datos y analítica.
– ¿Están aplicando Inteligencia Artificial?
– Hemos comenzando a implementar IA en áreas específicas de la compañía; es una herramienta que nos va a distinguir y que creemos será gran parte del diferencial para lo que tiene que ver con el desarrollo de negocios en los próximos años. Tenemos claro que para generar diferenciales de mercado y nuevos productos es necesario estar dispuestos a incorporar IA de cara al PAS y a los clientes.
– ¿Qué importancia tiene el área de Marketing dentro del plan de negocio de la compañía?
– La agenda para 2025 es más que interesante porque tenemos muchos proyectos que nos ampliarán el campo de acción de cara al CRM, BI, analítica y normalización de la base de datos. Por otro lado, ya comenzamos a coordinar una nueva campaña de seguridad vial (#ManejateSeguro) destinada a los adolescentes próximos a adquirir el carnet de conducir por primera vez y también a entregar material didáctico lúdico a las niños de los niveles iniciales, con el objetivo de generar disparadores para comenzar a conversar sobre el problema de la seguridad vial en nuestro país.
« Hemos comenzado a implementar IA en áreas específicas de la compañía… Creemos será gran parte
del diferencial para lo que tiene que ver con el desarrollo de negocios en los próximos años »
– ¿Cuáles son los próximos pasos del área?
– Acabamos de desembarcar en la provincia de San Luis con mucho entusiasmo por incorporar nuevos socios estratégicos al canal comercial. Hemos programado todo el contenido tanto en la web y las redes sociales como también en la nueva intranet Punto Nativa diseñada para que el PAS no solo tenga acceso directo a material digital y chat directo con cada colaborador de la compañía, sino también pueda ser parte de una gran comunidad conformada por más de 500 personas del entorno de Nativa Seguros.
Por último, continuaremos pensando en la nueva campaña creativa de FEM, seguros pensados para la mujer, propuesta que nos dio muchas satisfacciones y reconocimientos de nuestras clientas.
Hombre de Marketing
Lucas Menzano acredita más de 26 años de trayectoria en áreas de marketing estratégico y liderazgo. Dio sus primeros pasos en el ámbito laboral en 1998 trabajando para Nextel Communications Argentina, donde con apenas 22 años se sumó a la Gerencia de Marketing Estratégico y llegó a ser gerente de CRM y Programas de Fidelización. En 2012 ingresó al brazo local de KPMG, donde luego de pasar por la gerencia de Marketing y Comunicaciones fue designado gerente de BI y Research, y desde 2017 forma parte de Nativa Seguros, donde antes de asumir la Gerencia Comercial & Marketing supo desempeñarse como responsable del proyecto de relanzamiento Customer Care; del plan de Research, desarrollo de nuevos productos y gestión de prensa; del plan de RSE (proyectos de Seguridad y Educación Vial); de la puesta en marcha de la estrategia de marketing y el plan de comunicación; y del canal comercial, penetración en nuevos mercados y generación de nuevos negocios.
El ejecutivo es licenciado en Comercialización y tiene un magister en Explotación de Datos y Gestión del Conocimiento. Posee una sólida formación en BI, minería de datos, estrategias de marketing y leader de proyectos; exhibe un perfil analítico cuali-cuantitativo con un alto enfoque en estrategias comerciales a través del análisis de datos estadísticos y predictivos; y tiene amplia experiencia en IT, ingeniería de procesos tecnológicos, bases de datos, análisis competitivo y campañas de investigación de mercados, publicidad, eventos y comunicación online.