Conversamos con dos Productores Asesores del interior del país -Carolina Grimaldi y Gregorio Toledo- sobre la actualidad del mercado de seguros, el rol del PAS, el trabajo que llevan adelante las Aseguradoras, los principales reclamos y quejas de los Asegurados, las capacidades y habilidades que debe desarrollar un productor de seguros, y la importancia de la tecnología en su labor diaria, entre otros temas.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
En oportunidad de esta nota, elegimos entrevistar a productores del interior del país, a los efectos de conocer cómo ven, cada uno desde sus provincias, la realidad de nuestro país y, sobre todo, la actualidad del mercado de seguros.
Es por ello, que conversamos con Gregorio Toledo, Productor Asesor de Seguros de la Provincia de Formosa y Carolina Grimaldi, Productora Asesora de Seguros de la Provincia de Santiago del Estero, quienes nos brindaron su visión acerca del movimiento del mercado asegurador, qué esperan a futuro del negocio y cómo desarrollan diariamente su tarea.
– ¿Cómo ven actualmente el mercado de seguros?
– Gregorio Toledo, Productor Asesor de Seguros, manifestó: «Tengo una gran confianza que tendremos cambios importantes que permitirán un ordenamiento más eficiente del mercado, por parte del Organismo regulador, desde todo punto de vista, tanto económico, financiero, como de la política estructural. Creo que las Compañías tendrán la oportunidad de tener un mercado financiero ordenado para planificar sus inversiones a largo plazo, eso redundará directamente en el compromiso asumido con cada asegurado. La economía de los últimos 10 meses impactó muy fuerte en el patrimonio de los ciudadanos, al grado de poner en peligro la posibilidad de la pérdida definitiva, de no contar con una previsión -como un seguro- para el caso de siniestro, dada la diferencia entre la evolución del patrimonio y la evolución del ingreso».
Carolina Grimaldi, Productora Asesora de Seguros, señaló: «Veo un mercado ‘reservado’. La situación económica que hemos venido atravesando ha hecho que algunas actividades se estanquen, mientras que otras hayan resurgido. Considero que eso ha influido en la demanda de primas de seguros de esos ramos. Por ejemplo, mi provincia tenía mucha obra pública. Con el cambio de gobierno y los primeros meses de ajustes, la obra pública disminuyó y con ello la demanda de seguros relacionada. Las empresas, si bien siguieron abonando los seguros obligatorios como ART y vida laborales, optaron por disminuir cobertura o anular los seguros optativos; en un integral dejaban las coberturas básicas y daban de baja a otras, como por ejemplo electrónicos. Este último tiempo se activó la obra privada y surgió la demanda de AP para trabajadores privados. El cliente que tiene su auto y bajó cobertura en los primeros meses del año, la mantiene así, como esperando a ver qué pasa… Creo que el desafío del productor asesor de seguros este tiempo fue ‘mantener’ su cartera; acompañar a los asegurados buscando opciones que se adapten a su situación, resignar comisión, pero que el cliente se quede».
Carolina Grimaldi, Productora Asesora de Seguros de la Provincia de Santiago del Estero; y Gregorio Toledo, Productor Asesor de Seguros de la Provincia de Formosa.
– ¿Qué opinan acerca del rol de los Productores Asesores de Seguros?
Gregorio Toledo: «El rol del productor de seguros es y seguirá siendo trascendente en el desarrollo del mercado asegurador, solo falta un poco más de coraje, para tomar decisiones profesionales y comerciales, que deje definitivamente atrás el ‘vendedor de seguro’, y se conviertan en analistas de riesgos, para visibilizar el riesgo antes de asegurarse, haciendo ver el impacto económico y financiero que causaría un siniestro, de ocurrir el evento dañoso. Con esta tarea bien desarrollada, solo queda recomendar las coberturas específicas para proteger el bien expuesto a riesgo. Como autocrítica creo que todavía nos falta por aprender de nuestra profesión y considerarnos profesionales, no porque lo digan sino por las acciones que desarrollo en mi rol como PAS».
Carolina Grimaldi: «El rol sigue y seguirá siendo importante. Los indicadores nos avalan, por eso nos siguen eligiendo sobre los otros canales de venta. El asesoramiento resulta fundamental y el cliente también valora la resolutividad que da el PAS cuando tiene algún inconveniente; como ser el envío de póliza un domingo, darle opciones de pago cuando tuvo algún inconveniente, entre otros. En estos meses difíciles, el PAS ha trabajado duro para mantener su cartera. Desde negociar rebajas con las compañías, hasta hacerle ver al cliente las ventajas y desventajas de dejar de cubrir ciertos riesgos. El PAS vive la realidad del asegurado. Es por eso que puede acompañar y entender, y buscar la opción más adecuada para el cliente. Eso no lo tiene la página de la compañía donde puedes contratar on line algún riesgo. Aunque haya un sector que esté cómodo con esa manera de contratar una póliza, los PAS nos seguimos capacitando para dar un asesoramiento de valor».
– ¿Con qué compañías trabajan y qué opinión les merece el trabajo que están llevando a cabo las compañías de seguros?
Gregorio Toledo destacó que opera con Federación Patronal Seguros S.A. hace más de 20 años, «una Compañía que cubre mis expectativas, desde el aspecto financiero y la atención como PAS. La siento como una Compañía que verdaderamente le importa el PAS, tanto por las herramientas tecnológicas que pone a nuestra disposición, capacitación permanente y la confianza depositada al facilitar las emisiones de un número importante de coberturas en forma directa y, sobre todo, las prontas respuestas en los casos de reclamos, tantos de asegurados como de terceros.
Entiendo que las Compañías de seguros, como todos, pasaron y están pasando por situaciones estructurales y financieras importantes, debido a un gran desorden generalizado en la economía que no les permitió desarrollarse adecuadamente, y otras Compañías ya son sistémicas con sus comportamientos. En este nuevo orden que impera en el país, estimo que las que realmente desean desarrollarse y crecer, tendrán su oportunidad, solo espero que asuman su rol e integren al PAS como un agente esencial en el desarrollo comercial del seguro».
Carolina Grimaldi comentó que actualmente trabaja con El Norte, Federación Patronal, Triunfo, CNP y San Cristóbal Retiro. «Se valora que siguen generando herramientas para facilitar la comercialización de los distintos ramos, tratando de simplificar los procesos o haciéndolos más flexibles. Por ejemplo, la mayoría ya tiene la emisión automática para el ramo con mayor salida que es el de automotores».
«Los PAS podemos emitir un fin de semana o feriado. Resolverle al cliente. En siniestros, ya podemos emitir órdenes para que el asegurado vaya directamente al prestador sin necesidad de esperar que intervenga la compañía. Otras están adecuando sus sistemas, haciéndolos más intuitivos para facilitarnos la tarea. Y la mayoría nos ha acompañado en este proceso de ajuste, dándonos opciones para evaluar con los clientes. Algunas también, aun en este tiempo, se han animado a mejorar algunos productos o lanzar nuevos».
– En vuestra experiencia, ¿cuáles son los principales reclamos y/o quejas que los asegurados expresan respecto de la actuación de las compañías de seguros?
Gregorio Toledo consideró que «hay un par de reclamos que sobresalen sobre el resto. Por ejemplo, las plataformas para presentar reclamos como tercero, algunas son ineficientes y otras parecen generadas con el fin de prolongar el ingreso del reclamo, dando pasos y esperando respuesta para continuar con la carga del reclamo, esto enoja mucho al asegurado.
El otro es cuando las Compañías derivan a un ‘liquidador’, o estudio jurídico, para responder el reclamo, principalmente automotor. Por lo general, se dirigen irrespetuosamente al reclamante, los correos no están bien identificados, no se presentan como ‘liquidadores’ y realizan ofrecimientos por debajo del 50% del reclamo. Esta situación realmente perjudica la relación de los asegurados con las Compañías de Seguros y los PAS.
También son los plazos que las Compañías imponen para hacer efectiva la indemnización, después de haber transcurrido un tiempo más que importante hasta el momento de firmar el acuerdo, y desde ese momento informan el plazo en que recibirán la indemnización, teniendo en cuenta que, desde la fecha de presentación del reclamo hasta el efectivo cobro, pasan más de 90 días en el mejor de los casos».
Carolina Grimaldi señaló que el «momento de la verdad» es el siniestro. «La principal queja en nuestra zona es el reclamo on line. Aún hay gente que no comprende cómo cargar un reclamo. Creo que ahí debería hacerse una revisión. Ver cómo dar respuesta a esa persona. Puede ser que los PAS podamos dar ingreso a ese reclamo. A ese tercero, aparte de darle una solución, verlo como un potable cliente.
Otra es la ‘demora’ en los pagos. Algunas compañías están abonando a los 30 días de firmado el acuerdo. Otras un poco más. Entiendo que esto se debe a la situación que venimos pasando y que espero cambie en los próximos meses.
También muchos clientes reclamaron por los aumentos que tuvieron las compañías. Ahí tuvimos la ardua tarea de hacerle ver el por qué del aumento y darle otras alternativas. En estos últimos dos meses esto ya se fue solucionando, no hubo incrementos considerables».
– ¿Cuáles consideran que son las habilidades y capacidades principales que debe tener un productor de seguros en el mercado actual?
Según Gregorio Toledo, «nos falta conocimiento para identificar los riesgos a los cuales están expuestos determinados bienes, desde los más comunes como ser una vivienda familiar a los más complejos como ser una planta fabril con grandes maquinarias. Debemos ser ‘olfateadores de riesgos’ para poder recién resolver qué cobertura le sería adecuada, y no hablar directamente de las coberturas al asegurable, antes que éste tome conciencia del riesgo y del impacto económico que tendrá de ocurrir un evento. Esto permitiría con seguridad el crecimiento del mercado. También debemos ampliar nuestro conocimiento general respecto de todas las actividades o, por los menos, las actividades más comunes en el ámbito en que desarrollamos la profesión».
Carolina Grimaldi opinó: «Como primer punto, diría la escucha activa. Debemos aprender y ejercitar, escuchar al cliente. Qué quiere, qué necesita. Con esto también se nos simplificaría la venta.
Otra cosa es hablar claro y conciso. No usar términos técnicos que la persona no comprende. Explicar con ejemplos. Cuando enviemos una cotización para evaluar las alternativas, simplificar la información en un cuadro, enviar lo concreto y lo que se considere importante. Por ejemplo, no creo que enviando a un prospecto un archivo con 10 cotizaciones, las lea y comprenda a todas. Algunas compañías saben de esto y están actualizando sus sistemas para ayudarnos con la tarea.
También debemos aprender a conocer a los clientes. Cuál prefiere que se lo visite o llame, cuál solo se maneja por Whatsapp. Hay clientes que si los asfixias con llamadas o visitas, se van. Hay que desarrollar la habilidad de saber cómo llegarles y que nos tengan presentes.
Actuar con diligencia. En la era del ‘todo ya’, es importante organizarse para responder las demandas de los asegurados.
El manejo de redes es importante. Marcar presencia en las principales como Facebook, Instagram y Tik Tok. Aparte de publicar sobre productos que comercializamos, dar tips sobre algo puntual, dan valor. Si bien no te da una venta concreta, el seguidor ya te tiene presente cuando necesita algún producto.
La capacitación es fundamental. No se puede asesorar sobre lo que no se conoce. Y no menciono solo lo de las capacitaciones obligatorias. Si nos consultan sobre un riesgo determinado, repasar manuales con alcances y exclusiones, evacuar dudas con las compañías si la tenemos. Los productos se actualizan constantemente y tenemos la obligación de actualizar nosotros también nuestros conocimientos».
– ¿Qué rol cumple la tecnología en vuestra modalidad de trabajo y qué tecnologías utilizan diariamente?
– Para Gregorio Toledo, «la tecnología es una de mis herramientas más valiosas en el desarrollo de mi actividad. Siendo un ‘migrante tecnológico’, veo y me apasionan los cambios y las posibilidades que traen. La tecnología me permite eliminar barreras para la capacitación, y también para buscar nuevos asegurables, a pesar de que esto último todavía lo manejan por zonas las Compañías, y es una barrera que tenemos que eliminar también. Sin lugar a dudas es el gran desafío que tenemos los PAS, el identificar y utilizar herramientas tecnológicas adecuadas para desarrollarnos profesionalmente y crecer».
Carolina Grimaldi destacó que hoy es fundamental el uso de la tecnología. «Los productores asesores de seguros no podemos trabajar sin aplicar la tecnología. Interviene en todas las gestiones que hacemos: ventas, administración, cobranzas y siniestros. Uso los sistemas de las compañías para casi todo: emisiones, modificaciones y anulaciones; descargas y envío de pólizas, certificados de cobertura y de pago; cargar cobranzas; cargar siniestros y emitir órdenes para los proveedores. El canal de mayor comunicación es el Whatsapp. Los clientes lo usan con preferencia a otros. Creo que la búsqueda de agilidad en las respuestas hizo que sea el preferido. Los estados se usan para publicar información de valor y productos. Esto nos ha permitido conseguir ventas. Algunas compañías también ya lo están usando tanto para el productor como para los clientes. Es importante mencionar que debemos guardar las gestiones realizadas por este medio al igual que con las otras».