A través de la Resolución 360/2024 publicada en el Boletín Oficial del martes 6 de agosto 2024, la Superintendencia de Seguros de la Nación aprobó el “Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Reclamos” (Anexo I), y también aprobó los “Lineamientos para la Publicidad y Cartelería” (Anexo II).
Asimismo, deroga la Resolución RESOL-2022-225-APN-SSN#MEC, de fecha 31 de marzo.
Anexo I – Manual Operativo para la Tramitación de Reclamos
Funciones
Será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado (CoAA) de la Superintendencia de Seguros de la Nación, recibir y actuar en los reclamos que formulen los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes en las condiciones descriptas en el punto II.
Asimismo, la CoAA intervendrá respecto de los reclamos que tengan sustento en el cumplimiento de la Obligación Legal Autónoma prevista por el Artículo 68 de la Ley Nº 24.449.
Actuará también, aún de oficio, cuando se observe un patrón de conducta y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria importe una violación a la normativa vigente.
No será competencia de la CoAA dirimir conflictos, como así tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen quienes presenten los reclamos, quedando circunscripta su actuación al análisis de las prácticas y conductas reclamadas en relación con la normativa vigente.
Admisión
Podrá formular reclamos, por sí o mediante representante, toda persona humana o jurídica que identifique su condición de tomador, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, siempre que aquéllas refieran a sus intereses y/o derechos legalmente reconocidos derivados de los contratos de seguros o de la normativa vigente en la materia.
Los reclamos deberán contener como mínimo para su admisión y tramitación por parte del organismo los siguientes requisitos:
- Nombre, apellido, domicilio, documento de identidad y dirección de correo electrónico del presentante;
- Nombre y apellido o razón social de la/s persona/s y/o entidad/es a las que refiera la cuestión planteada;
- Los antecedentes y las circunstancias del caso que motivan la presentación y su documentación respaldatoria: póliza o certificado de cobertura, denuncia del siniestro u otro documento que permita apoyar su reclamo.
Ver Anexo I Resolución 360/2024.
Anexo II – Lineamientos para la publicidad y cartelería
1) CARTELERÍA
Las entidades aseguradoras deberán exhibir, tanto en la casa matriz como en todas sus sucursales y agencias, con excepción de las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo (ART) un cartel en el ingreso principal del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga el siguiente texto:
“Servicio de Atención al Asegurado de XXX
La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá los reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
- Responsable (Apellido y Nombre)
- Suplente (Apellido y Nombre)
- Teléfono/Interno
- Correo Electrónico O Enlace A Formulario De Reclamo En Su Sitio Web
- Nº De Inscripción de la Compañía Ante La SSN”
2) PAGINA WEB INSTITUCIONAL
En la portada de la página web institucional de las entidades aseguradoras, con excepción de las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo (ART), se deberá incluir en forma actualizada, destacada y visible en el pie de página la mención sobre la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:
“La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
- Responsable (Apellido y Nombre)
- Suplente (Apellido y Nombre)
- Teléfono/Interno
- Correo Electrónico o Enlace a Formulario de Reclamo en su Sitio Web
- Nº De Inscripción De La Compañía Ante La SSN”.
En caso de reclamo ante la entidad aseguradora no resuelto o desestimado, podrá denunciarlo a través de www.argentina.gob.ar/ssn
3) PUBLICIDAD
La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros y auxiliares de la actividad aseguradora efectúen a los asegurados y al público en general, a través de cualquier medio, deberá ser clara y comprensible para todos.
Deberá decir lo siguiente:
“Entidad autorizada por la Superintendencia de Seguros de la Nación. Registro Nº. …..”
Ver Anexo II Resolución 360/2024
Texto completo Resolución 360/2024