Fundada en Buenos Aires en 1995, Practia ha trabajado durante los últimos 28 años con un portafolio de más de 1.000 clientes, en una variedad de industrias que van desde el retail, las telecomunicaciones hasta minería y energía, así como servicios financieros. Con oficinas en Argentina, Chile, México, Perú, Brasil, Colombia y España, cuenta con un equipo de más de 1.200 profesionales expertos en eficiencia y transformación digital, gestión, agilidad, testing de software, RPA, ingeniería y datos e IA, entre otros. Recientemente fue adquirida por Publicis Sapient, una empresa de transformación digital de negocios de Publicis Groupe, con más de 53 oficinas en todo el mundo.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Podríamos definir a la Inteligencia Artificial como una disciplina y un conjunto de capacidades cognoscitivas e intelectuales expresadas por sistemas informáticos o combinaciones de algoritmos cuyo propósito es la imitación de la inteligencia humana con el objetivo de realizar diferentes tareas. Una característica primordial tiene que ver con que estas máquinas tienen la capacidad de mejorar conforme recopilan información.
Básicamente, la inteligencia artificial sintetiza y automatiza tareas que en principio son intelectuales. Asimismo, el desarrollo y la utilización de este tipo de tecnologías en muchos aspectos de la vida cotidiana, ha fomentado la creación de nuevos campos de estudio como la robótica y la ética de las máquinas, que se encargan de analizar cómo los avances en este tipo de tecnologías impactarían en diversos ámbitos de la vida, así como la utilización responsable y ética que se les debería dar a los mismos.
En esta oportunidad, con el fin de conocer las ramas de aplicación de la Inteligencia Artificial y cómo modifica la vida cotidiana de las empresas, entrevistamos a Juan V. Echagüe, Líder Regional de la unidad de Data & IA de Practia, una empresa Publicis Sapient.
– Historia de la Firma.
¿Qué servicios brindan a las empresas?
– Fundada en Buenos Aires, Argentina, en 1995, Practia ha trabajado durante los últimos 28 años con un extenso y diverso portafolio de más de 1.000 clientes, en una variedad de industrias que van desde el retail, las telecomunicaciones hasta minería y energía, así como servicios financieros, entre otros. Con oficinas en Argentina, Chile, México, Perú, Brasil, Colombia y España, y un impresionante equipo de más de 1.200 profesionales expertos en eficiencia y transformación digital, gestión, agilidad, testing de software, RPA, ingeniería y datos e IA, entre otros.
Practia aporta habilidades de alta demanda en ubicaciones geográficas convirtiéndose en un proveedor reconocido de servicios tecnológicos y empresariales. Mantenemos nuestro espíritu de innovación gracias a la combinación de una sólida formación académica y experiencia en la industria. Recientemente fuimos adquiridos por Publicis Sapient, una empresa de transformación digital de negocios, centro de transformación digital de negocios de Publicis Groupe, con +20.000 personas y más de 53 oficinas en todo el mundo.
Juan Echagüe. «La IA permite a las compañías de seguros recopilar, analizar y procesar grandes cantidades de datos de manera más eficiente y precisa. A su vez, es posible disminuir los gastos operativos mediante la IA… Vamos a ver a la IA metida en todos los procesos de las compañías. Y quien lo haga primero tendrá una gran ventaja comparativa».
– ¿Actualmente, qué impacto tiene la Inteligencia Artificial en la vida cotidiana de las empresas?
– El impacto hoy llega primero a las personas, y luego a las empresas, a través de la presencia y el crecimiento acelerado de la Inteligencia Artificial generativa. Algo que era un terreno de especialistas hace 2 o 3 años y hoy se ha vuelto un tema de prensa, una oportunidad y un desafío para las empresas.
El impacto en las organizaciones es diferente, como suele suceder, según cuál era el acercamiento que había anteriormente al tema.
Muchos de nuestros clientes ya cuentan con experiencia en Inteligencia Artificial, en su variante predictiva y Ciencia de Datos. Vienen obteniendo valor de esas prácticas que les permiten tomar mejores decisiones iluminadas por los insights y las predicciones obtenidas, lo que resulta en menores costos, operaciones más seguras, mayor productividad y mejor relacionamiento con los clientes.
Para ellos, la Inteligencia Artificial generativa que llega se suma a otras técnicas y les amplía el campo de aplicación. Principalmente con nuevas y mejores posibilidades de relacionamiento con el cliente y al interior de la organización, nuevas formas de buscar información y la posibilidad de desplazar sobre la IA tareas que antes debía realizar personalmente.
Hay otro grupo de empresas, posiblemente mayoritario en el mercado, a los que el impulso de la IA generativa los lleva por primera vez a considerarla como una tecnología a su alcance. Allí primero las personas (muy rápidamente) y luego las organizaciones con ritmo variado van reconociendo las potencialidades (y luego las limitaciones) de los sistemas basados en IA.
En Practia vemos que en ese grupo el impacto también sigue ese orden: primero las personas utilizan la IA dentro de la empresa para sus tareas cotidianas, y con ello obtienen una disminución del tiempo para realizar estas tareas en dimensiones que aún estamos midiendo. Luego la organización primero reconoce y abarca y luego gobierna y potencia ese uso logrando una mejora también medible en la productividad. La industria del desarrollo de software, y también la de creación de contenidos para marketing y relacionamiento con clientes, son los ejemplos más claros, y donde el impacto hoy se ve más claramente.
Hay también un impacto menos obvio: las herramientas basadas en IA actúan como un «nivelador para arriba» de las habilidades personales. Las mediciones muestran que son ayudas de gran impacto en trabajadores menos capacitados, a los que les permite enfrentar exitosamente nuevas tareas o realizar las mismas tareas en menos tiempo.
Comparativamente, las mejoras que estas mismas herramientas brindan a las personas más capacitadas son menores. Esto redibuja la pirámide de capacidades, donde el piso de la pirámide sube bastante, porque los trabajadores menos capacitados desarrollan tareas que antes estaban fuera de su alcance, mientras la parte alta apenas sube.
– Puntualmente en el área de seguros y finanzas, ¿qué beneficios trae aparejado la implementación de la IA?
– La implementación de la IA en el sector asegurador ofrece una amplia gama de beneficios, entre los que hoy son los puntos de mayor impacto la eficiencia operativa y la mejor experiencia para los clientes.
La IA permite a las compañías de seguros recopilar, analizar y procesar grandes cantidades de datos de manera más eficiente y precisa. Mediante algoritmos avanzados es posible identificar patrones y tendencias en los datos, lo que ayuda a evaluar los riesgos de manera más precisa y ajustar sus políticas en consecuencia.
A su vez, es posible disminuir los gastos operativos mediante la IA. Por ejemplo, en el área de siniestros, la automatización de los procesos iniciales de notificación y la detección de fraudes pueden reducir los costos de manejo de los reclamos.
En términos de experiencia del usuario, la captura de feedback sumado al análisis puede agilizar los procesos y optimizar herramientas de autoservicio para los clientes.
Estas son algunas ideas de cómo la IA puede afectar al sector, pero lo cierto es que es mucho más que esto. Vamos a ver a la IA metida en todos los procesos de las compañías. Y quien lo haga primero tendrá una gran ventaja comparativa.
– ¿Qué piensan acerca de la compra de productos de seguros a través de las diferentes plataformas o incluso de las redes sociales?
– La compra de seguros a través de plataformas digitales y redes sociales ofrece ventajas en términos de accesibilidad, opciones y personalización.
El mundo está demandando la hiper personalización de los productos y la IA es la mejor herramienta que tenemos para satisfacer esta demanda, tanto para predecir las necesidades y preferencias de los clientes, en el diseño de la propuesta o respuesta, como en la elaboración de mensajes y contenidos que, respetando el mensaje y la marca de la organización, lleguen al cliente de la manera más personal y adecuada.
Desde ya es clave que todo este desarrollo se realice dentro del marco ético adecuado, haciendo un uso responsable de la IA y ofreciendo los niveles de seguridad adecuados.
– ¿Cuáles son los principales avances en los que está trabajando el desarrollo de la inteligencia artificial de cara al futuro?
– La IA, en particular la IA generativa, es uno de los ejes de trabajo de nuestro equipo de Investigación y Desarrollo.
En Practia estamos trabajando en la construcción de agentes basados en IA generativa para funcionar como asistentes que trabajan con información disponible en diversos formatos: desde textos, pasando por código de software y bases de datos, hasta audio y videos.
La idea es construir agentes, que integran diferentes modelos de lenguaje, y que nos permitan ahorrar trabajo. Usando para eso las tecnologías de IA más avanzadas, que al mismo tiempo cumplan los requisitos para su uso corporativo, es decir, que desde el punto de partida consideren la seguridad de la información, protección de propiedad intelectual, ética y uso responsable, pero que también disponibilidad, escalabilidad y costos entren en la ecuación.
Una variedad específica de estos agentes son los que construimos en temas de Ingeniería de Software, para ayudar al desarrollo y la prueba. En estas actividades la IA ya ocupa un lugar y está destinada a ampliar su espacio, al mismo tiempo que amplía la productividad de las personas que trabajan en software y las libera de las tareas más repetitivas.
Otra línea de trabajo actual en IA es la de visión por computadora. Construir soluciones que nos asistan y permitan el procesamiento automático de imágenes y videos, y nos permitan responder automáticamente, una vez más con la calidad adecuada para aplicaciones industriales, la pregunta clave «¿Qué está pasando aquí?». Asistentes que nos ahorren el tiempo de mirar el video y nos hagan saber, por ejemplo, si hay personas presentes, si tienen el equipamiento de seguridad adecuado, si hay vehículos circulando, si hay objetos presentes y cuáles son, preguntas que las computadoras actuales pueden responder muy bien.
– ¿Qué aceptación tienen estas nuevas herramientas tecnológicas por parte de las empresas?
– Hoy un potente impulsor de aceptación de la IA en las empresas es la hermana más reciente de la gran familia: la IA generativa, de la que ChatGPT es la expresión mas visible.
La estrategia de difusión de ChatGPT ha despertado en nuestros clientes un gran interés. Y la experiencia directa en la que acompañamos a nuestros clientes con herramientas como esa y otras que generan textos, audio, imágenes y aún videos, tienen un impacto muy fuerte en las personas, y son un poderoso primer paso en la aceptación.
Nosotros trabajamos a partir de esa experiencia y explorando las necesidades de las personas en la organización, que entendemos es la forma real y valiosa de guiar esa aceptación al proceso de adopción.
En nuestras reuniones con clientes el momento clave es cuando podemos responder a la pregunta «¿Qué podría hacer la IA por ti? (y que no tengas ganas de hacer personalmente)». Siempre encontramos respuestas interesantes, muchas veces la primera de ella es «buscar la respuesta a mis preguntas en la información disponible», que está en documentos, planillas y presentaciones en varios directorios, y también sitios web y bases de datos. Y luego esto se hace más elaborado: se trata de articular estas respuestas en esquemas, resúmenes, metadatos, presentaciones e inclusive videos de presentación. La generación de esta variada gama de contenidos a partir de la información disponible en la organización, es el primer lugar al que llega el camino de la adopción.
– Cualquier comentario que les parezca de utilidad realizar.
– Una herramienta poderosa como la IA, en particular la IA generativa que estamos viendo crecer aceleradamente, debe trabajarse dentro de un marco ético y de uso responsable. Su impacto social puede ser inmenso, y no es el momento de «actuar primero y pensar después».
Una experiencia directa y saliente de la necesidad de este marco fue en el momento en que comenzamos a generar para nuestros asistentes virtuales avatares y nos planteamos hacerlos con la voz y la imagen de nuestros colaboradores. Desarrollamos un trabajo muy interesante con nuestro equipo legal para estructurar de qué manera elaborar la autorización de la persona para poder construir esos avatares.
Nosotros contamos dentro de Practia con un conjunto de principios éticos para nuestras actividades en el tema: el marco legal es siempre una base mínima, y nuestras expectativas sobre el impacto de nuestras tareas en la sociedad entendemos que requiere estándares más altos.
Este estándar para nosotros incluye principios éticos de equidad, responsabilidad (accountability), privacidad y seguridad, transparencia y beneficencia. Tenemos actividades de difusión y formación alrededor de estos principios para todas las personas de la organización, ya que entendemos que más temprano que tarde nuestras tareas involucrarán el uso responsable de la IA.