Verónica Barattero, titular del estudio que lleva su nombre; Marcelo Gibert, titular del estudio HMGibert; y Guillermo Nobile, titular del Estudio SYG, trazan un panorama de la actualidad y de los temas inherentes a la actividad de liquidación e investigación de siniestros en Seguros.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Los liquidadores e investigadores de siniestros cumplen un rol fundamental a la hora de la resolución de un siniestro. En esta oportunidad contamos con la participación de tres estudios liquidadores e investigadores de siniestros, que nos brindaron su opinión acerca del mercado de seguros actual y cómo desarrollan su labor cotidiana.
– Historia de la Firma.
• El Estudio Barattero nace a principio de los años noventa, cuando las Compañías de Seguros comienzan a ver que existían maniobras fraudulentas hacia ellos en los siniestros. Así fue como, de a poco, se les empezó a brindar un servicio de investigación con un relevamiento profundo de los casos, investigando con detalle, para poder descubrir los actos ilícitos, tendientes a enriquecerse a costa de las Aseguradoras. La recomendación entre Compañías, acompañado de buenos resultados y la necesidad que tenía el mercado de combatir este tipo de siniestros no reales, logra que la firma fuera creciendo cada vez más. A esto se le sumó la incorporación de especialistas en investigaciones, en su mayoría policías retirados que tenían la expertise de cómo manejar este tipo de relevamientos, quienes lograron descubrir grandes casos, convirtiendo a la firma en una de las más grandes del mercado.
• El Estudio SYG nace hace 11 años como desprendimiento de otro Estudio. Sus socios se independizan comenzando este camino, siendo sus primeras cuentas algunas Compañías que ya los conocían y le brindan su confianza y su apoyo para trabajar en forma independiente para ellas. De este modo, comienzan a transitar un camino que los lleva hasta nuestros días habiendo crecido en cantidad de cuentas, y diversificándose en las diferentes tareas que las aseguradoras requieren en su diario trajinar, adaptando recursos y capacitándose diariamente para cumplir con las necesidades del mercado.
• HMGIBERT fue fundada en el año 1955 por el Dr. Horacio Mario Gibert y desde entonces opera de manera ininterrumpida prestando servicios al Mercado Asegurador exclusivamente. En la actualidad es dirigida por Marcelo Gibert. Se desempeñan en todas las ramas con una vasta experiencia en Fraudes.
Verónica Barattero, titular del estudio que lleva su nombre; Guillermo Nobile, titular del Estudio SYG; Marcelo Gibert, titular del estudio HMGibert.
– La tarea de un investigador de siniestros consiste, por un lado, en descubrir fraudes y, por otro, en caso que el hecho sea real, negociar el mismo para lograr un acuerdo con el tercero. ¿Cómo llevan a cabo ambas tareas?
• Verónica Barattero, titular del estudio que lleva su nombre, manifestó que en el momento en el que se sospecha que un caso tiene aristas fraudulentas, el mismo es alertado de forma inmediata a la aseguradora. «En ese momento se activa un proceso de análisis de los componentes del siniestro, de un modo delicado, ya que del otro lado tenemos un potencial juicio por parte del tercero, resultando esto más oneroso para la Aseguradora.
A modo de evitar que el caso se judicialice, durante el tiempo que conlleva la investigación, se hace una contención al tercero, explicándole que su caso puede llegar a demorar más de lo previsto y así tener al tercero tranquilo, para luego poder llegar a un acuerdo de forma extrajudicial.
Si el caso es real, y el tercero está impaciente para cobrar su indemnización, intentamos apurar los tiempos de investigación, los cuales en algunos casos suelen llevar más de lo previsto, esto es porque la tarea es minuciosa, entrevistando a testigos, talleres, vecinos, entrecruzando datos de las partes intervinientes, etc.
En la tarea de contención al tercero, se le explica que su caso está en análisis; durante esta contención vas conociendo a esta parte involucrada, lo que nos permite poder entender si el tercero está o no involucrado en esta maniobra fraudulenta. En caso de que el terceo tenga abogado, se actúa de la misma forma.
Si se descubre que el caso no es real, sin más trámite se intenta que las partes desistan del mismo».
• Guillermo Nobile, titular del Estudio SYG, señaló que la tarea del investigador de siniestros tiene que ver fundamentalmente con el Fraude y sus diferentes aristas, cada día más complejas, y abarcando todos los riesgos. «La investigación de fraude no va de la mano con la negociación. Son dos cuestiones completamente diferentes. En nuestro Estudio tenemos bien definida esta operatoria y una unidad de negocios se encarga del área de fraude, mientras que la otra se ocupa de todo lo que es interceptación de terceros y cierre de carpetas. Esta última es una tarea que tiene diferentes escenarios, ya que en algunas situaciones recibimos reclamos del tercero o su abogado con la documentación, y en ese caso procedemos a cotizar daños materiales, evaluar las lesiones que presenta el requirente y proceder a la negociación y al cierre. Mientras que también se plantea la posibilidad con algunas aseguradoras de la necesidad de ubicar al tercero, interceptar su reclamo y proceder a atender y cerrar el mismo. A tales efectos, contamos con personal que trabaja a diario en la calle para dar cumplimiento a lo que se requiera, ya sea que investiguemos y nos orientemos a obtener pruebas testimoniales o documentales para descubrir un fraude, o bien que necesitemos ubicar a un tercero para un potencial acuerdo».
• Marcelo Gibert, titular del estudio HMGibert, consideró que debe ser el Liquidador matriculado quien debe investigar el siniestro antes de ajustar las pérdidas conforme a contrato, «no obstante desde la creación de los departamentos de fraudes de las distintas Aseguradoras, es habitual que sumen a otro auxiliar a la tarea de investigación cuando se detectan indicadores».
– ¿Qué herramientas utilizan actualmente para negociar un siniestro de lesiones o muerte, y cómo lo realizan?
• En el caso del Estudio Barattero, Verónica señaló que lo más importante en casos de muerte, es la obtención de la causa penal. «Ningún caso de esta magnitud puede avanzar sin esta herramienta fundamental. En la causa queda acreditada la responsabilidad de las partes en el evento, por medio de la pericia accidentológica. De dicha causa también se analizan las causales de exclusión, siendo una de las principales, la pericia de alcoholemia. Para poder obtener las copias de una causa penal, se hace un pedido formal en la fiscalía interviniente que corresponda, según la jurisdicción del hecho. Esta gestión de obtención de causa, suele demorar, por lo que en estos casos también hacemos tarea de contención, dado que dependemos exclusivamente de los tiempos de la justicia. En siniestros donde hay fallecidos, los reclamos son presentados por abogados, toda vez que los familiares de la víctima fatal no están anímicamente en condiciones de hablar de sumas de dinero por la muerte de un ser querido. A estos letrados, se les pide que presenten un reclamo completo, donde acrediten el vínculo con el causante y así demostrar la legitimidad activa y ser pasibles de una indemnización económica.
De igual manera se suelen manejar los casos de lesiones graves, con la diferencia de que se hace una pericia médica, donde un galeno establece el grado de incapacidad y el nexo causal entre las lesiones y el accidente de tránsito.
Cada aseguradora tiene establecido un valor por punto de incapacidad, por lo que la ecuación numérica surge de multiplicar el valor en pesos por la incapacidad otorgada.
Cada caso debe ser analizado de forma independiente, si bien hablamos en términos generales, debemos tomar en cuenta en los casos de lesiones graves, ciertos aspectos que influyen a la hora de cuantificar la indemnización, esto es la edad del lesionado, sus ingresos, su profesión y, por sobre todo, la jurisdicción. Hay provincias que son más caras que otras, por el costo de vida que tienen.
Con respecto a las lesiones leves, en algunos casos nos manejamos con montos pre autorizados, que nos facilitan la rápida gestión del cierre, sin necesidad de recurrir a pericias que dilaten los tiempos. Es importante poder contar con certificados médicos que sean de la fecha del accidente o cercana a ella, y con diagnóstico de las lesiones padecidas, dado que de esta forma demuestran la causalidad entre el daño y el hecho.
Cuando existen daños materiales en el reclamo, esto se envía a cotizar a un perito especializado, quien nos informa cuánto cuesta la reparación del vehículo del dañado.
Otra herramienta en los reclamos donde existen daños materiales, y no menos importante, es el cruce de CESVI que hacen las Compañías que están asociadas a este sistema. Esto nos permite conocer la siniestralidad del tercero y la cercanía de los accidentes que tuvo con anterioridad, para poder descartar que no nos reclamen los mismos daños de un accidente anterior, esto ayuda a poder descubrir también casos de fraude».
• En el Estudio SYG, Guillermo destacó: «Las herramientas que utilizamos tienen que ver con la mensura de la incapacidad a través de los médicos que dispone cada compañía de seguros, y en base al porcentaje de incapacidad se establece un monto para la carpeta a fin de entablar negociación. En la muerte juegan otros elementos y otros rubros que ya no son propios de la etapa extrajudicial en la que intervenimos, y no es usual cerrar una muerte en sede extrajudicial por la propia complejidad que implica, y por la que los letrados que representan a la familia del occiso suelen judicializar el reclamo».
– ¿Qué inconvenientes encuentran actualmente en la negociación de siniestros?
• Para Verónica Barattero, «actualmente el mayor problema que tenemos es la situación económica del país y la ciclotimia con el tipo de cambio. Esto hace difícil convencer a la otra parte, dado que con el aumento constante de precios, los terceros no saben si aceptar lo que estamos ofreciendo.
Además, las aseguradoras tienen un proceso interno para pasar a pagos los acuerdos, pero la rapidez en el pago sería algo que nos ayudaría a convencer a los terceros de que lo que estamos ofreciendo no demorará mucho en estar acreditado en su cuenta.
Hay compañías que no aceptan que se pague en cuenta ajena, ni tampoco aceptan pagar en billeteras virtuales, modalidad que hoy es usada por una gran cantidad de personas, y esto a veces nos traba. Si bien hoy en día es fácil abrirse una cuenta bancaria, todavía existe gente que no cuenta con esto ni con los medios para hacerlo.
La mayor dificultad la vemos en los reclamos de daños materiales, hay talleres que no tienen valor actualizado de algunos repuestos y cuando el tercero tiene el presupuesto en su poder, éste mantiene su valor por un tiempo corto, y en ese tiempo debemos enviar a cotizar, ofrecer y cerrar, sumado a ello el tiempo de acreditación de dicho pago en su cuenta».
• En consideración de Guillermo Nobile, «inconvenientes que se presentan puede haber numerosos, desde la reticencia del asegurado a brindar datos del tercero, la orfandad de dichos datos porque no fueron debidamente tomados, deficiencias en las denuncias -o falta de ellas- que no permiten atender el reclamo del tercero. Imposibilidad de acuerdo por diferencias en cotización de daños. Presupuestos abultados de manera intencional que dificultan el cierre. Daños preexistentes y otros».
• En el caso del Estudio Gibert, Marcelo relató que «en ramas varias, donde nos desempeñamos cotidianamente, y frente a hechos reales que encuadran en póliza, me permitiría decir que la palabra ‘negociacion’ deshonra a los Aseguradores que siempre cumplen con sus obligaciones dinerarias.
Está claro que con las variaciones de la moneda extranjera y los problemas económicos del país, es más laborioso llegar a firmar los acuerdos con los clientes».
– ¿Qué recepción tiene por parte de los terceros el acercamiento de la Compañía y la negociación de su siniestro?
• Verónica Barattero opina que «la recepción es muy positiva cuando llegamos a tiempo. La derivación de las Compañías, si bien lo hacen con inmediatez a la fecha del hecho, en su mayoría no cuentan con los datos completos de los terceros para poder contactarlos de forma rápida. Esto es un punto que hacemos notar, porque la idea es ver si existe la posibilidad de que los canales de venta y de recepción de denuncias, puedan instruir en el modo en que nuestros asegurados denuncien los siniestros. Hay terceros que llaman a la Compañía para ver cómo deben hacer el reclamo y en ese momento lo dirigen directamente al Estudio para que los atendamos.
Este es un servicio fundamental que tenemos en el Estudio, donde hacemos hincapié en el buen trato al tercero y el diálogo de forma telefónica, para que la explicación sea clara y el tercero se quede tranquilo que del otro lado hay una Compañía solvente que está interesada en llegar a un acuerdo con éste. Si el vínculo con el tercero es positivo, el éxito de cerrar esa carpeta está asegurado.
No somos de la idea de hacer ofrecimientos por mail o por Whatsapp, porque para ese tercero su caso es especial y debemos explicarle y convencerlo de que nuestra propuesta es la correcta».
• Coincidiendo con lo anterior, Guillermo Nobile manifestó que «la recepción suele ser buena, aunque si hay abogado a veces suele dificultarse, ya que muchos tienen como política el ingreso directo de la mediación y los clientes tienen la manda de no brindar datos del letrado quien resulta la carpeta en otra instancia perdiéndose la posibilidad de la gestión extrajudicial del caso. Esto suele darse porque muchas aseguradoras manejan montos muy disímiles en mediación con extrajudicial».
– ¿Cómo evaluaría las exigencias de las Compañías de Seguros en cuanto al trabajo que debe desarrollar el investigador de siniestros en el mercado actual?
• Desde el Estudio Barattero, señalan que «la mayor exigencia de las Compañías Aseguradoras a los Estudios está dada por el factor tiempo, ya que les debemos brindar respuesta rápida en la resolución de los siniestros. El problema con el que lidiamos hoy en día es que este trabajo es de interacción constante con personas que manejan sus tiempos, su idiosincrasia, sus trabajos y, en todos los casos, los informes requieren de la cooperación de los asegurados, de los terceros y de los productores. Esto lleva su tiempo, sobre todo si desean que el trabajo sea de calidad».
• En su opinión, Guillermo Nobile argumentó que «en general, las exigencias suelen ser numerosas y varían según el tipo de requerimiento efectuado. No es igual para un robo de unidad, que para un robo parcial, o para un accidente de tránsito, dependiendo también de sus características, horario, número de partícipes, características de los requirentes, y de su Letrado. A veces, dificultan los tiempos de entrega del informe, ya que existen dentro de las diferentes áreas operativas de la Compañía exigencias de todo tipo, y no es lo mismo una carpeta sin reclamo, que con un reclamo extrajudicial, o bien un reclamo en mediación. En el área de investigación, los Estudios que nos dedicamos a realizarlas, conocemos sobradamente el contenido de los informes y que no todos pueden realizarse del mismo modo, ya que cada caso es único e independiente de los otros, y debe dársele un tratamiento conforme a lo que surge del mismo. Los informes de investigación no son plantillas donde completar datos, sino un universo en cada caso, que te conduce por diferentes lugares y todos ellos hay que abordarlos para llegar a buen puerto».
• Marcelo Gibert consideró, como liquidador especialista en fraudes, que los departamentos específicos no tienen un presupuesto acorde a las exigencias.
«Si bien hay un plus en los honorarios por lograr el desistimiento, la obtención de pruebas tiene un costo alto, el que cada Estudio tiene la obligación de asumir para cumplir con el mandato profesionalmente y que no siempre se puede recuperar.
En la época en que vivimos, los consumidores son reticentes al tiempo de firmar los desistimientos y, por consiguiente, aún con el rechazo que el Asegurador funda con nuestro informe, el honorario adicional queda congelado durante un año hasta la prescripción o resolución judicial».
– ¿Qué visión tienen del mercado asegurador y cómo analizarían su desarrollo?
• La visión de Verónica Barattero del mercado asegurador es de expansión y crecimiento. «Las aseguradoras están con miras a cuidar a sus asegurados para no perderlos, por lo que el servicio que brindan es cada vez más completo. A lo largo de este tiempo, han creado varios canales de atención y de comunicación, ya sea por la página web o un 0800 de atención telefónica con horarios extendidos, donde el asegurado siempre debe quedar conforme con la Compañía contratada.
Veo también que tienden a tener sistemas cada vez más sofisticados, donde les permiten evaluar sus resultados, tanto económicos como de gestión, y ver qué es lo que tienen para mejorar. Los sistemas informáticos que manejan permiten nuestro acceso para facilitar la atención de los reclamos presentados por los terceros, donde el Estudio debe tener una intercepción rápida, porque una de las peores cosas que puede pasar es que el tercero se dirija al asegurado reclamando por su siniestro.
Hoy el tercero es visto como un potencial cliente para esa aseguradora, por lo que la premisa es brindar un servicio bueno y rápido».
• En opinión de Guillermo Nobile, el mercado asegurador viene atravesando una crisis. «Existen Compañías solventes que se manejaron siempre -y se han seguido manejando- de forma seria, cumpliendo con sus socios y también con sus terceros y proveedores. Pero hemos visto lamentablemente un los últimos años aseguradoras que han distraído fondos y han dejado de pagar sus compromisos, generando malestar, falta de confianza y una mácula en todo el sistema. De a poco y con un cambio en la posibilidad de realizar un negocio financiero de corto y mediano plazo, entendemos que esto podría ir modificándose, generando noticias alentadoras para todos los actores del sector».
• Marcelo Gibert destacó que «si bien la situación económica es compleja, creo que las Aseguradoras y los Productores deberían fomentar más la industria. Muchos asegurados no contratan pólizas de hogar o incendio porque entienden que su costo es mayor al de póliza de automotores y, en verdad, es menos costosa que un servicio de televisión por cable».
– Cualquier aspecto o cuestión que les parezca de importancia comentar.
• Guillermo Nobile destacó que «es indispensable para poder lograr un resultado óptimo en nuestro trabajo la tarea mancomunada con las aseguradoras, el contacto permanente, la capacitación de sus recursos y de los nuestros, avanzar e incorporar aspectos tecnológicos que faciliten la optimización de los procesos. No es fácil para Estudios como el nuestro conseguir Recursos Humanos y formarlos en todos los aspectos del Fraude, y la inversión de las aseguradoras y el acompañamiento y apoyo en nuestra tarea, resulta la columna vertebral para la consecución de un fin común, la lucha contra el fraude en el seguro».
• Marcelo Gibert señaló que «como miembro de AALPS, recomiendo la contratación de Liquidadores asociados y la utilización de la herramienta Fénix para la detección de Fraudes».