Dialogamos con Maximiliano Velázquez, Socio y Director de Colinet Trotta; Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios; Aldo Kazakevich, CEO de BDT Global; y Samuel Markov, Director de ARM Services, sobre las inversiones de las aseguradoras para expandir su transformación digital, y las tecnologías que están teniendo mayor impacto en el seguro argentino.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
Para comenzar, los ejecutivos analizaron las áreas en las cuales las aseguradoras están invirtiendo en tecnología.
En este sentido, Maximiliano Velázquez, Socio y Director de Colinet Trotta, consideró: «Vivimos en un mundo en constante cambio sociocultural, donde la inversión en tecnología se presenta simultáneamente como moda y como necesidad.
Mantenerse en el mercado implica asimilar herramientas, técnicas y procedimientos que promueven la transformación digital en el sector de seguros. Este enfoque implica aprovechar las tecnologías y las estrategias de los diversos soportes digitales (que van desde computadoras a celulares) para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la capacidad de adaptación al entorno digital en constante evolución.
En este contexto, la Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas exigen repensar los procesos existentes para encontrar oportunidades de mejora».
Por su parte, Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios, orientó su análisis a partir de la situación que atraviesa el país actualmente. En ese sentido, dijo: «Nuestro país está viviendo, en estos últimos tiempos, momentos de constantes cambios y mucha incertidumbre sobre el futuro a mediano plazo.
En ese contexto, las aseguradoras tampoco piensan en proyectos a largo plazo. Las búsquedas de inversión en tecnología se concentran, cada vez más, en opciones que les permitan ahorrar tiempos y/o recursos, o que les abran nuevas opciones de mercado.
Otro factor importante es observar nuestro comportamiento con respecto a lo que ocurre en el mundo. Hace muchos años que, en Argentina, miramos mucho más hacia adentro que hacia afuera. Nos hemos acostumbrado a vivir bastante aislados y, por ello, nos cuesta comparar o considerar la aplicación en nuestro país de soluciones que vemos en otros países».
La conversación siguió con Aldo Kazakevich, CEO de BDT Global, quien consideró: «Actualmente, cuando realizan una compra de un seguro o requieren una prestación de servicios, los clientes pretenden tener la misma experiencia que en la compra de un producto de e-commerce o un portal digital.
Esto ha llevado a replantear el modelo de negocio y atención, tanto para productores como para asegurados. Las compañías tienen que realizar el proceso de transformación digital y cultural basado en tres pilares: colaboradores, procesos y tecnología.
Por ello, continúan con inversiones destinadas a digitalizar procesos y productos, cada una a su ritmo, para posicionarse de la mejor manera. En general, las inversiones están fuertemente ligadas a brindar soluciones o herramientas de autogestión para la cadena de distribución», observó.
Y continuó: «En cuanto a ciberseguridad, existen soluciones implementadas que se están consolidando para hacer frente a la vulnerabilidad. Sin duda es un tema sensible, ya que impacta en la confidencialidad de la información. Todas las compañías, en menor o mayor medida, están trabajando en esta línea.
Por otro lado, plataformas como Salesforce que permiten tener una mirada 360º, son cada vez más consideradas, tanto para atención a clientes como para procesos comerciales de ventas. Esto incluye cotizadores de diferentes ramos y portales para productores y autogestión de los asegurados».
Y finalizó: «Es necesario aplicar la tecnología a la creación de productos personalizados según las necesidades del consumidor, para estar a la altura de otras industrias y dar respuestas a un cliente digital mucho más exigente».
Maximiliano Velázquez, Socio y Director de Colinet Trotta; Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios.
Trabajo conjunto
A partir de esto, los representantes de cada empresa compartieron las acciones que cada compañía realiza para sumar al avance tecnológico.
Kazakevich comenzó reflexionando: «El desafío es estar más cerca de nuestros clientes para entender, no solo sus propias necesidades, sino también las de sus clientes. Es decir, identificar lo que el mercado demanda y actuar en consecuencia.
Este entendimiento se traduce en lograr agilidad en todos los procesos de gestión con los clientes, impactando positivamente en la reducción de los tiempos, eficiencia de los recursos asignados, como también, lograr un retorno de la inversión segura.
Colaboramos en el proceso de digitalización que atraviesa la industria, no sólo con desarrollos a medida, sino con integraciones que permiten facilitar la comunicación entre los sistemas de la compañía con el resto del ecosistema.
Dado que los equipos IT en las compañías están abocados al día a día, encontramos oportunidades de colaboración que requieren de la formación de Células Ágiles y/o Software Factory para llevar adelante proyectos especiales, en ocasiones con liderazgo compartido.
A su vez, es sabido que las grandes compañías ya están adoptando plataformas de gran escala como Salesforce para resolver integralmente las necesidades locales o regionales de CRM, Sales, Marketing y procesos de la cadena de distribución de los PAS. Dada su forma de administración, las compañías pueden contratar los módulos que van a utilizar, pagando sólo por lo que utilizan.
Varias empresas nos han solicitado ayuda para colaborar en el proceso de implementación y puesta en marcha de la plataforma», concluyó,
El siguiente en tomar la palabra fue Velázquez, y al respecto dijo: «Desde Colinet Trotta nos propusimos colaborar en la tarea de reducir los costos de las aseguradoras y brokers a partir de tres ideas/conceptos: acompañar los procesos de digitalización integrando aplicativos, tecnologías y servicios; diversificar la accesibilidad a los productos que ofrece cada aseguradora, dando soporte a portales webs, canales móviles e integración con redes sociales para que clientes y proveedores puedan operar sus pólizas y siniestros; y por último, colaborar en la portabilidad de los aplicativos, aprovechando los beneficios de alojar los aplicativos en la nube».
Seguidamente, Bresba opinó: «El primer paso para incorporar orgánicamente soluciones tecnológicas en los procesos de una compañía es tener una mentalidad sistemática. No es productivo sumar capas de tecnología si éstas no tienen una finalidad clara y un uso correcto. Nuestro aporte pasa por impulsar y promover este cambio cultural.
Es increíble la cantidad de procesos que se siguen haciendo a mano, asumiendo que es correcto y viable sostenerlos así. Paradójicamente, la búsqueda por simplificar no es nada simple. Cuanto más simple es una solución, es porque hay muchísimo trabajo por detrás para que ocurra.
Si se logra ese salto cultural, cualquier tecnología actual o futura será mucho mejor aprovechada», concluyó.
Aldo Kazakevich, CEO de BDT Global; Samuel Markov, Director de ARM Services.
El análisis de riesgo, y su papel trascendental en las operaciones
Más adelante intervino Samuel Markov, Director de ARM Services: «En toda actividad de estos tiempos, la anticipación y mitigación de riesgos aparece como un gran diferencial competitivo, que contribuye efectivamente en la reducción de los costos operativos.
Debemos entender entonces que pueden ocurrir pérdidas, por robos, hurtos y accidentes. Y sin la debida atención, anticipación y tratamiento, estos derivan en aumentos en los precios finales de los productos y servicios y, paralelamente, en pérdida de competitividad y márgenes.
El constante crecimiento de esta tendencia coloca al gerenciamiento de riesgos en un lugar de atención estratégica en el mapa decisorio de las empresas. Esto deriva en estudios y planes de trabajo, cuyos objetivos son gerenciar, prevenir y mitigar esos riesgos.
El planeamiento e inversión en sistemas de seguridad minimizan posibles pérdidas y los correspondientes costos de reposición y re-suministro.
Sin embargo, limitar el abordaje de programas de gerenciamiento de riesgos a la seguridad puede derivar en entendimientos parciales de las fuentes de pérdida y, sobre todo, en planes de prevención de pérdidas sesgados y de resolución parcial de la problemática».
A partir de estas reflexiones, Markov presentó la metodología de análisis de riesgos de ARM Services: «Basada en nuestra solución AssessRisk®, esta metodología ofrece una comprensión amplia e integral de todas las posibles fuentes de pérdida y la articulación de todos los actores de la cadena de valor. Así, posibilita una efectiva prevención de riesgos, sin que esto implique un aumento de los costos, logrando más competitividad».
Y prosiguió: «La premisa subyacente del Gerenciamiento de Riesgos es que cada entidad existe para proveer valor a todas sus ‘partes interesadas’ (clientes, comunidad, empleados, accionistas, directivos).
Toda entidad enfrenta siempre diferentes grados de incertidumbre, y la incertidumbre presenta tanto riesgos como oportunidades. El desafío de la dirección radica en determinar cuánta incertidumbre está preparada para aceptar la organización en su esfuerzo de hacer crecer el valor de sus actores interesados (stackeholders).
De esta forma, el gerenciamiento de riesgos se define como un abordaje sistémico que tiende a minimizar la exposición a riesgo de las organizaciones. Incluye políticas, procedimientos y prácticas que, articuladas apropiadamente, permiten identificar, analizar, evaluar, mitigar y monitorear riesgos.
Más información es mejor. Sin embargo, para la mayoría de las organizaciones, la información sobre sus propios niveles de exposición a riesgo es escasa. Frecuentemente, eso deriva en un proceso de retención y transferencia ineficiente que no necesariamente garantiza rentabilidad.
Es clave profundizar en el reconocimiento e identificación de esa información, para que derive en un entendimiento integral de los niveles de exposición a riesgo de las organizaciones y sus operaciones».
Tecnología para el Gerenciamiento de Riesgo
En un apartado, Markov compartió los aportes de ARM Services en materia de Gerenciamiento de Riesgos. Al respecto, explicó: «Nuestros programas están basados principalmente en la tecnología de equipos localizadores de comunicación GPS – GPRS.
Se han ampliado los sensores/accesorios que se pueden asociar, lo que potencia su uso en beneficio de la seguridad y principalmente de la prevención.
Entre los más utilizados, tenemos sensores en puertas de cabina y puertas de carga, sensor de desenganche, traba-plato, corte de combustible remoto, pulsador antipánico, entre otras.
Sumado a esto, es crucial la contribución proveniente de la gestión y utilización de los datos generados por los aplicativos que dan soporte a la propuesta de valor. Contribuyen a anticipar, prevenir, reducir y mitigar eventos de robo o daño a mercaderías durante tránsitos terrestres.
Este combo de tecnologías aplicadas a la gestión de riesgos se traducen en importantes ahorros y eficientización de la inversión para toda la cadena de valor de la industria. Las aseguradoras pueden garantizar menores tasas siniestrales y mayor oferta de valor a su demanda; los canales comerciales acercan soluciones concretas a sus clientes en materia de prevención de pérdida; y los asegurados logran reducir los costos consecuenciales derivados de eventos de robo de carga, mejorando sensiblemente su inversión en la ecuación seguros-seguridad. Esto contribuye a sus resultados operativos y financieros».
GAUS Asesores
Luego, Velázquez se refirió a la plataforma GAUS Asesores. El especialista contó que está vinculada al core GAUS para la autogestión de productores, encargado de agilizar procesos, proveer documentación y maximizar el rendimiento comercial.
«El productor puede interactuar con la compañía en forma autónoma para disponer de información vinculada al seguimiento de sus operaciones y las de sus asegurados, desde cualquier lugar y en todo momento», explicó.
«Se procura lograr que todos los trámites se vuelvan express, desde cotizar a generar una póliza y obtener los documentos respaldatorios para entregar al cliente, hasta el monitoreo de cartera, o el seguimiento de las comisiones propias. Así se logra que el productor disponga del resumen mensual de su cuenta y de toda la información necesaria para facturarle a la compañía».
IA / Blockchain
Ya cerca del cierre, consultamos a los ejecutivos por el impacto de la IA y Blockchain en el seguro.
Velázquez sugirió: «Probablemente, la IA Generativa se integrará rápidamente al proceso de atención al cliente desplazando parte de la gestión que actualmente realizan humanos en los call centers, que deberán capacitarse para resolver otro tipo de problemáticas de gestión e interpretación a los pedidos de los asegurados que no se puedan automatizar plenamente. Esta tecnología permitirá orientar y focalizar la atención para hacerla cada vez más personalizada.
El blockchain es un conjunto de tecnologías que permiten llevar un registro seguro, descentralizado, sincronizado y distribuido de las operaciones digitales a partir de protocolos reconocidos. Se eliminan así intermediarios, simplificando y validando un proceso, lo cual permite bajar los costos operativos, y mitigar los impactos de auditorías y controles internos y externos.
Podríamos decir que ambas tecnologías están destinadas a generar un impacto positivo en el mundo del seguro, probablemente la IA Generativa sea observable e identificable por los asegurados, mientras que el blockchain habite en las sombras, oculto en las transacciones informáticas pero asegurando la trazabilidad y la seguridad de las mismas».
Por su parte, Bresba reflexionó: «Solemos sobreestimar el impacto de la tecnología a corto plazo y minimizar su impacto a largo plazo. Entiendo que haya conceptos que se vayan poniendo de moda, pero son cosas muy abstractas para el cliente final.
Simplemente es una buena opción que podrá o no ocurrir. Algo parecido pasa con blockchain, una tecnología de backend.
Es probable que, de todas estas tecnologías que mencionamos, la IA sea la más tangible. Pero no hay que confundir la inteligencia artificial usada por un individuo en una aplicación de chat, con incorporarla en procesos masivos de una compañía. Si bien es algo que va a ocurrir, sucederá en un modo que no nos daremos cuenta en forma tan evidente, se va a naturalizar como ocurrió con todas las innovaciones anteriores».
Kazakevich fue el siguiente en tomar la palabra, para referirse a la integración de blockchain en las aseguradoras: «La tecnología blockchain ha comenzado a ser adoptada por el sector asegurador para evitar cuestiones asociadas a robo de información. Su potencialidad ha generado un gran interés en diferentes industrias debido a su capacidad para registrar y validar transacciones de forma descentralizada, segura y transparente.
En seguros, blockchain tiene el potencial de transformar la forma en que se gestionan los seguros, desde la emisión de pólizas hasta la liquidación de siniestros.
Algunos de los usos posibles de blockchain para el sector se refieren a contratos inteligentes de póliza, control del fraude, trazabilidad, seguridad de la información, gestión de reclamos, emisión de pólizas, simplificación de procesos, automatización de procesos de reclamaciones, mejora la eficiencia en la gestión de datos y permite crear nuevos modelos de negocio, entre otros.
Hoy contamos con un piloto de un portal de venta de microseguros bajo tecnología blockchain que permite tener una seguridad integral desde el inicio de la transacción en la web hasta la registración de la póliza en los sistemas core de la compañía. Así permite la trazabilidad y garantía que hace inviolable al producto y su información».
A esto, Markov sumó: «El uso de blockchain en la industria de seguros está ganando relevancia debido a varias razones.
En primer lugar, su transparencia y confianza: permite la creación de registros inmutables y transparentes de transacciones. En el ámbito de seguros, esto significa que todas las partes involucradas en una póliza o reclamo pueden acceder a la misma información en tiempo real, lo que aumenta la transparencia y la confianza entre las partes.
Segundo, la reducción de fraude, por su naturaleza segura e inmutable. Los registros distribuidos y la capacidad de rastrear cada transacción desde su origen hasta su destino pueden hacer que sea más difícil para los estafadores manipular datos o presentar reclamos fraudulentos.
Además, la eficiencia en la gestión de reclamos, lo que reduce la necesidad de reconciliación constante entre las partes y acelera la verificación de la información. Esto lleva a un procesamiento más rápido y, por lo tanto, a una mejora significativa en la satisfacción del cliente.
Otras ventajas son los contratos inteligentes, que se ejecutan automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones predefinidas; la cobertura personalizada al permitir la creación de perfiles de clientes más detallados y precisos según el historial y las necesidades específicas de cada cliente; y por último, la gestión eficiente de documentos, lo que contribuye a reducir la posibilidad de pérdida o manipulación de documentos».