Productores Asesores de diferentes zonas geográficas del país nos brindan su visión sobre la actualidad del mercado de seguros respecto a temas clave como la inflación y la falta de repuestos; las oportunidades de negocio; la venta online de seguros; el rol de las redes sociales; la autogestión de los clientes; los productos más demandados; las habilidades y capacidades que debe tener un PAS; y sus objetivos a futuro, entre otros temas.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La realidad actual del mercado de seguros no es ajena a la actualidad que vive nuestro país en toda su extensión. La traba a las importaciones, la galopante inflación, el aumento de los precios sin freno alguno, la incertidumbre de lo que vendrá, entre otras cosas, transforman nuestra realidad en un laberinto difícil de atravesar.
No obstante ello, la industria de seguros trata de sobreponerse a esa situación, como muchas otras de nuestro país, contando para ello con verdaderos profesionales que día a día trabajan para poder salir adelante.
En oportunidad de esta nota, entrevistamos a varios productores de seguros de diferentes zonas geográficas, quienes nos comentaron cómo ven la realidad desde adentro del mercado y cómo piensan que serán los tiempos venideros.
– ¿Qué visión tiene de la situación actual del mercado de seguros?
En opinión de Daniela Barbas y Catalina Sar, productoras de seguros, la situación actual del mercado de seguros presenta una interesante dualidad en la adopción de tecnología y preferencias de los clientes. En el interior del país, se observa un claro contraste generacional en cuanto a la forma en que los asegurados interactúan con las compañías de seguros.
«Por un lado, tenemos a un grupo de clientes, en su mayoría con edades comprendidas entre los 40 y 55 años, que si bien están abiertos a la innovación tecnológica y digital, aún se están adaptando a estas nuevas dinámicas. Estos clientes valoran la atención personalizada y tienen una inclinación por coordinar reuniones o visitar las oficinas de manera presencial. Aunque pueden solicitar pólizas digitales, suelen imprimir copias físicas y optar por medios de pago automáticos, especialmente tarjetas de crédito. Esta generación utiliza la tecnología sin dejar completamente de lado las formas tradicionales. En este contexto, los productores de seguros tienen la responsabilidad de brindar educación a los asegurados sobre la utilización de las nuevas tecnologías y promover la transición del pago por cuponera hacia métodos más modernos.
Por otro lado, los clientes más jóvenes muestran un comportamiento diferente. Antes de tomar decisiones de compra, se informan exhaustivamente y evalúan múltiples alternativas. Sus decisiones están fuertemente influenciadas por las experiencias de sus conocidos, familiares y amigos. Durante el proceso de asesoramiento, compra y postventa, estos clientes prefieren las interacciones digitales. Buscan inmediatez en las respuestas y valoran la independencia que les brinda el acceso a aplicaciones móviles o sitios web donde pueden obtener toda la información que necesitan. Sin embargo, en situaciones de siniestro y emergencia, aprecian la presencia, empatía y el acompañamiento de su productor de seguros.
En resumen, el mercado de seguros en el interior del país se encuentra en un momento de transición, donde la coexistencia de diferentes generaciones de clientes requiere que las compañías y los productores se adapten para satisfacer las necesidades y preferencias tanto de aquellos que valoran lo tradicional como de aquellos que buscan experiencias digitales y personalizadas. La clave está en encontrar un equilibrio entre lo presencial y lo digital para brindar un servicio completo y satisfactorio a todos los segmentos de la población asegurada».
Hugo Bronstein, productor de seguros, haciendo referencia al mercado asegurador desde una visión más amplia, consideró que sigue aún hasta el día de hoy muy atomizado, existiendo una gran diferencia entre aquellas aseguradoras locales y las extranjeras. «En lo que hace a la visión local, los asegurados no pueden pagar todos los aumentos que se requieren para no perder cobertura».
Adrián Trezza, productor de seguros en Td Seguros, señaló como principales inconvenientes del mercado la situación de la falta de repuestos, debido a la traba de las importaciones, lo que conlleva una importante demora en el arreglo de los vehículos.
Daniela Barbas y Catalina Sar, productoras de seguros; Adrián Trezza, productor de seguros en Td Seguros.
– ¿Qué oportunidades de negocio ofrece el mercado actual de seguros?
Respecto de este punto, Daniela Barbas y Catalina Sar, consideraron que «en un entorno marcado por la creciente digitalización y las cambiantes preferencias de los consumidores, los productores tenemos la oportunidad de innovar y adaptarnos para satisfacer las demandas del mercado.
La digitalización se ha convertido en un pilar fundamental en la industria de seguros. La venta online y la digitalización de procesos de negocio permiten brindar a los clientes una experiencia más conveniente y eficiente. Plataformas online, aplicaciones móviles y sitios web simplifican la cotización, comparación y adquisición de pólizas, al tiempo que reducen los costos operativos.
Por otro lado, como organización vemos una importante oportunidad en el reclutamiento y desarrollo de nuevos productores, que tradicionalmente ha sido un proceso complicado, y actualmente puede beneficiarse enormemente de la digitalización con el proceso de búsqueda, la capacitación online, herramientas de gestión y plataformas de colaboración virtual que facilitan la incorporación de nuevos agentes y aceleran su desarrollo en el mercado.
También la especialización en productos menos comunes, como seguros de vida, retiro, salud o caución, representa una estrategia efectiva para el mercado de seguros.
Al centrarnos en nichos específicos, podemos satisfacer las necesidades únicas de los clientes y destacarnos en un mercado competitivo.
La educación y el asesoramiento también desempeñan un papel crucial en la industria de seguros.
Los consumidores buscan comprender mejor sus opciones y tomar decisiones informadas. La creación de recursos educativos online, como seminarios web, blogs y videos, junto con el uso de asesores virtuales y chatbots, puede ayudar a los clientes a obtener respuestas instantáneas y tomar decisiones acertadas.
En resumen, el mercado de seguros actual presenta una serie de oportunidades clave que incluyen la digitalización, el reclutamiento de agentes, los ciberseguros, la educación y el asesoramiento, y la especialización en productos de nicho.
Las organizaciones que aprovechen estas oportunidades estarán mejor preparadas para el crecimiento y el éxito en un mercado en constante cambio y satisfarán las demandas cambiantes de los clientes de manera efectiva».
Hugo Bronstein señaló que «a pesar de la situación que atravesamos, la economía de las Pymes está funcionando, al igual que el rubro de la tecnología».
Adrián Trezza consideró que siempre las crisis ayudan a cerrar negocios por los movimientos de asegurados que buscan bajar los costos. «Si bien el mercado en general está pasando tiempos difíciles, siguen surgiendo nuevos negocios».
– ¿Qué piensan acerca de la venta de seguros on line?
Daniela Barbas y Catalina Sar aprecian enormemente el avance de la venta de seguros online impulsado por la tecnología. Sin embargo, creen firmemente que la tecnología no debe reemplazar por completo el trato humano en la industria de seguros.
«La esencia de nuestro negocio se basa en la confianza mutua, la empatía y la conexión personal.
La interacción cara a cara y la capacidad de mirar a los ojos a nuestros clientes son aspectos fundamentales para establecer relaciones sólidas y comprender sus necesidades individuales.
La venta de seguros online ofrece comodidad y eficiencia, lo que es valioso para muchas personas en la era digital, pero reconocemos que cada cliente es único y tiene circunstancias personales que requieren una atención individualizada.
En este sentido, nuestro enfoque es encontrar un equilibrio entre la conveniencia de la tecnología y el trato humano. Utilizamos las herramientas digitales para simplificar procesos y proporcionar información accesible, pero siempre estamos disponibles para mantener un diálogo cercano y ofrecer asesoramiento personalizado cuando nuestros clientes lo necesitan».
Hugo Bronstein destacó que si bien la venta de seguros on line es una realidad, igualmente la misma debe estar asistida por un productor asesor de seguros.
En otro sentido, Adrián Trezza señaló que «en nuestro rubro no me parece un buen recurso la venta de seguros on line en la Argentina».
– ¿Cuál es su opinión acerca del papel de las redes sociales en el mundo del seguro, qué aportan al mercado según su criterio y en qué lo perjudican?
En el contexto de la creciente digitalización, según la perspectiva de Daniela Barbas y Catalina Sar, las redes sociales desempeñan un papel esencial en la industria de seguros, convirtiéndose en la «vidriera» digital de este negocio.
«En un mundo donde la desinformación prevalece, consideramos crucial aprovechar estas plataformas para educar, asesorar y proporcionar contenido relevante.
Por nuestra parte, no buscamos simplemente generar ventas masivas en estos espacios, sino más bien cultivar la conciencia entre los consumidores sobre la importancia de una atención personalizada en el ámbito del seguro.
Sin embargo, es esencial tener en cuenta que las redes sociales también presentan sus desafíos en el mundo del seguro. La abundancia de información errónea y la velocidad con la que se comparte pueden generar confusión y desconfianza».
Hugo Bronstein señaló que una de las ventajas vendría por el lado de la transparencia, mientras que, por otro lado, sería fundamental contar con un manual de buenos modales.
Adrián Trezza afirmó no tener un contacto asiduo con las redes sociales, por no considerarlas necesarias para su labor de venta, siendo -en su opinión- el mejor cliente el recomendado.
– ¿Qué lectura hacen de la autogestión de los clientes?
Daniela Barbas y Catalina Sar coincidieron en sostener que, si bien hay clientes que se sienten muy a gusto con la autogestión, en su gran mayoría prefieren delegar este tipo de tareas en el productor de su confianza. «Esta metodología irá incorporándose con el correr del tiempo y es una excelente herramienta para obtener comprobantes on line o verificar el estado de pólizas, pero la figura y el asesoramiento del productor sigue y seguirá siendo irremplazable al momento del siniestro».
Hugo Bronstein no consideró a la autogestión como un buen recurso, destacando que su experiencia resultó mala, atento a que los clientes no están acostumbrados a utilizarla y desconocen muchos aspectos.
Adrián Trezza, en cambio, destacó que le parece muy bien la posibilidad que el asegurado tenga acceso a un recurso de autogestión, pero siempre debe tener en cuenta que, en caso de necesitarlo, el productor está a su disposición.
– ¿Cuáles considera que son las habilidades y capacidades principales que debe tener un productor de seguros en el mercado actual?
Daniela Barbas y Catalina Sar manifestaron que, partiendo del conocimiento y la profesionalización como base fundamental de la actividad, no pueden perderse de vista los grandes desafíos como la adaptación al cambio, la resolución de conflictos, gestión de crisis y la escucha para poder detectar las necesidades reales de los clientes.
En opinión de Hugo Bronstein, la principal habilidad debería venir de la mano de un gran conocimiento de los riesgos y los procesos de liquidación de siniestros, sobre todo los de cola larga.
Adrián Trezza consideró como principales, la capacidad de respuesta, la habilidad para el manejo de los clientes, que no siempre tienen la razón.
– ¿Cuáles son los productos más demandados por los asegurados y cuáles los principales reclamos?
Daniela Barbas y Catalina Sar respondieron que, aunque paulatinamente los ciudadanos van incorporando cultura aseguradora, los productos más demandados aún son los de carácter obligatorio, como el del ramo automotores.
«Por otra parte, ante la inestabilidad reinante en Argentina, se incrementa en los tiempos de crisis la demanda de coberturas todo riesgo y combinados familiares y comercio.
Respecto a los reclamos, en la actualidad están relacionados de forma directa con la falta de estabilidad y provisión de repuestos para siniestros de automotores en tiempo y forma.
En nuestra ciudad, la mayoría de los talleres se encuentran sobrepasados intentando satisfacer la alta demanda de turnos.
En otro orden de cosas y para dejar conformes a los clientes, es indispensable que las compañías aceleren al máximo los tiempos de liquidación.
Por otra parte, consideramos imperativo encontrar una solución a la problemática de los servicios de asistencia que incide directamente en la calidad de nuestro servicio».
Hugo Bronstein señaló como los productos más demandados, los seguro de hogar, rotura de electrodomésticos, robo de celular y robo de bicicletas.
Adrián Trezza coincidió en considerar que los productos más requeridos son el seguro automotor y los seguros de hogar y, por lógica, son los más reclamados.
– ¿Qué objetivos tiene para los tiempos venideros?
Como principales objetivos Daniela Barbas y Catalina Sar consideraron:
1. Adaptación a la diversidad generacional: Nuestro objetivo es continuar adaptándonos a las necesidades y preferencias de todas las generaciones de clientes, manteniendo un enfoque equilibrado entre lo presencial y lo digital para brindar un servicio completo y satisfactorio.
2. Innovación y digitalización: Buscamos seguir aprovechando las oportunidades que ofrece la digitalización, optimizando la venta online, los procesos de negocio y la gestión de clientes.
3. Reclutamiento y desarrollo de nuevos productores: Nuestro objetivo es aprovechar plenamente las ventajas de la digitalización en el reclutamiento y desarrollo de nuevos productores, facilitando su incorporación y acelerando su crecimiento en el mercado.
4. Especialización en productos de nicho: Planeamos seguir fortaleciendo nuestra especialización en productos de nicho, como seguros de vida, retiro, salud y caución, para satisfacer las demandas específicas de nuestros clientes y destacarnos en un mercado competitivo.
5. Educación y asesoramiento continuo: Nuestra meta es continuar brindando recursos educativos online, como seminarios web, blogs y videos, para empoderar a los clientes y ayudarles a tomar decisiones informadas.
6. Equilibrio entre tecnología y trato humano: Seguiremos buscando un equilibrio entre la conveniencia de la tecnología y el trato humano, manteniendo nuestra esencia basada en la confianza, la empatía y la atención personalizada.
Estos objetivos guiarán nuestros esfuerzos para seguir siendo líderes en la industria de seguros y brindar un servicio excepcional a nuestros clientes en un mercado en constante evolución».
En el caso de Hugo Bronstein, su principal objetivo tendrá que ver con «aprovechar el mundo digital en función de nuestro negocio».
Adrián Trezza señaló que «los principales objetivos vendrán de la mano de mantener un valor agregado en la atención al cliente y seguir creciendo en forma equilibrada».