Los nuevos requerimientos de la sociedad y la necesidad de contar con sistemas tecnológicos avanzados y en constante evolución constituyen ya una realidad de la cual las aseguradoras no pueden quedarse afuera. Pero todos estos avances están teniendo lugar en medio de una situación económica muy complicada para las empresas que -una vez más- deberán sortear si pretenden sobrevivir en el mercado. Con la «economía al rojo vivo», el uso de la tecnología para llevar a cabo los diferentes procesos es lo que termina marcando la diferencia en el servicio que llega a los clientes.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
El mercado de seguros -al igual que el resto de los mercados de la economía argentina- está atravesando actualmente momentos muy complicados. No sólo desde el punto de vista económico, que desde ya genera una gran preocupación, sino también en relación a las nuevas tecnologías, su aplicación en el rubro de seguros, y a las nuevas exigencias de los consumidores que obligan a las compañías a aggiornarse tanto en productos como en la forma de brindar el servicio hacia sus clientes, donde el uso de la tecnología para llevar a cabo los diferentes procesos es lo que termina en definitiva marcando la diferencia en el servicio que llega a los consumidores.
Economía al rojo vivo
Desde el punto de vista económico y la situación del mercado de seguros en la actualidad, si miramos hacia lo que viene, lo cierto es que el panorama no se presenta muy alentador. Como principales obstáculos a superar podemos mencionar, el aumento creciente y sin freno de la inflación que lleva a la suba constante de tarifas, que termina por licuar beneficios y obliga a la remarcación permanente de precios; tasas de interés reales negativas con casi un 40% de las inversiones del sector en títulos públicos, con valores extremadamente destruidos; y resultados con pérdidas para todo el mercado. A Junio 2022 el sector Asegurador cerró sus balances anuales, alcanzando por primera vez desde el año 2005 resultados negativos, los cuales llegan al 5,8% de las primas ganadas. Esta situación pone en serio riesgo la solvencia de las compañías que operan en un mercado extremadamente atomizado, con alrededor de 180 aseguradoras, para la dimensión de su facturación.
Ante la obtención de resultados negativos desde el lado de las Aseguradoras, no queda otra opción que elevar el costo de las primas para poder resolver sus problemas de resultados, por un lado y, por otro, reducir fuertemente los gastos operativos que rondan aproximadamente el 40% de los ingresos por primas. El mayor inconveniente que presenta elevar las primas y reducir los costos, radica en el escaso margen que existe en la sociedad para elevar tarifas, atento que los consumidores no están dispuestos, o en muchos casos no tienen la capacidad, para destinar más dinero a los seguros, pero también por otro lado, existe un contexto donde reducir cartera significa disponer de menos dinero para hacer frente a las obligaciones.
La falta de divisas en la economía provoca grandes inconvenientes tanto a las aseguradoras como a las personas y empresas que contratan algunos tipos de seguros en particular para poder hacer frente a determinados riesgos. Los reaseguros son una pieza fundamental para la solvencia de las aseguradoras, dado que gracias a ellos éstas transfieren parte de los riesgos a los reaseguradores, y ello les permite afrontar los siniestros más graves de riesgos cuya ocurrencia representarían millones de dólares que el sistema local no podría cubrir con su capital. Por otra parte, la falta de dólares no permite importar piezas y partes de vehículos que se producen en el exterior. Esta restricción podemos verla principalmente en los siniestros de robo de ruedas.
A toda esta problemática básicamente económica, también podemos sumar factores externos, como ser las cuestiones relativas al cambio climático, la agitación geopolítica por la que atraviesa el mundo entero y, a nivel local, el crecimiento de la competencia de nuevos jugadores externos al mercado de seguros propiamente dicho, que se van sumando e introduciendo en el mercado.
Las aseguradoras serán juzgadas cada vez más por su nivel de respuesta a cuestiones como la sostenibilidad, el riesgo climático, la diversidad, equidad, inclusión social y gobierno transparente, así como por la prevención de los riesgos, lo cual podría transformarse en un factor diferencial entre compañías de seguros.
Puntualmente a nivel interno, la creciente incertidumbre tanto económica como política, debido principalmente a la proximidad de las elecciones en este mismo año, desencadena mayores tensiones a la hora del desarrollo de todas las variables del sector y provoca que gestionar los riesgos en este panorama se vuelve aún más complicado. Existe una imperiosa necesidad de hallar instrumentos financieros que generen rendimientos que acompañen el aumento en los montos de los siniestros, que permitan hacer frente al continuo crecimiento de la litigiosidad en el sector, sobre todo en momentos donde la liquidez no es de las mejores variables.
Desde otro ámbito, ya tomando en cuenta el punto de vista de los usuarios de seguros, los clientes exigen una mejora continua y permanente en la entrega del servicio y de las condiciones en que se brinda el mismo, lo cual sólo puede solucionarse a través de inversión tecnológica si queremos estar a la altura de la transformación digital que hoy en día atraviesa toda el área de servicios.
Tecnología
El aislamiento social al que dio lugar la pandemia del Coronavirus generó una aceleración de los procesos digitales de todas las empresas del país. La necesidad de realizar home office a los fines de poder continuar con el desarrollo normal de las diferentes organizaciones, de llegar a los clientes a través de otras modalidades y canales, de permitir la realización de pagos y operaciones por medios alternativos, generó la necesidad de un cambio radical en la forma de llevar adelante los negocios en nuestro país.
El sector de seguros en particular, a pesar de todos estos cambios, aún sigue manteniendo una estructura que podemos llamar como tradicional, con mucha incidencia de los productores asesores de seguros como canal directo de venta de seguros y el principal del sector. Las compañías de seguro han buscado acercarse a sus clientes como una forma de asegurarse su lealtad frente a la competencia. El desarrollo de las páginas web y las redes sociales permiten a las aseguradores llegar a gran cantidad de consumidores; el auge del comercio electrónico, las transacciones bancarias mediante home banking y la telemedicina, también comienzan a impactar en la industria aseguradora a nivel mundial y a nivel de la región, apalancado por la aparición de la telemática.
No obstante, la introducción de la tecnología en los diversos aspectos del proceso de negocio colabora a ser más eficiente y reducir costos, además de mejorar las respuestas a los clientes. Pero la digitalización permite además el diseño de nuevas coberturas y servicios, lo cual no sería posible de realizar en forma rentable con el método tradicional.
Sin embargo, las aseguradoras no pueden perder de vista que la necesidad de la transformación digital surgió como respuesta a un pedido de los clientes en la mejora del servicio, su adecuación a los tiempos que corren, la agilidad de las operaciones y el hecho de poder realizarlas en cualquier momento y desde cualquier lugar. Como contrapartida de ello, las aseguradoras deben tener en cuenta que este negocio requiere mucho acompañamiento y asesoramiento de quienes tienen los conocimientos, por ser un mercado muy particular y complejo para quien no se desempeña en el sector. Ello genera que muchos consumidores sigan eligiendo el trato con personas, por encima del asesoramiento que pueden tener por la vía digital.
Por otra parte, actualmente lo que conocemos como la experiencia del cliente, a lo largo de todo el proceso que duró su intercomunicación con la compañía de seguros, resulta un valor fundamental. Una buena experiencia que el cliente haya tenido con su aseguradora, por ejemplo en el tratamiento de un siniestro, es la mejor arma de fidelización, no sólo para el consumidor, que no querrá cambiar de compañía dado que recibió el trato que esperaba, o incluso mejor, y por el cual paga un precio mensual, sino también para sus allegados, dado que debido a que vivió una buena experiencia, se sentirá más predispuesto a recomendar esa empresa.
Con relación a los llamados millennials y centennials, su particularidad radica en que ingresan al sistema totalmente integrados a la vida digital, se trata de personas acostumbradas a averiguar todo previamente en la web, que buscan precio, condiciones y términos de contratación por esa misma vía, y luego de ese proceso eligen finalmente qué compran y a través de qué medio.
La utilización de la tecnología ha permitido que todos los procesos de siniestros vayan perfeccionándose con el tiempo y haciendo que la experiencia, dentro de lo angustiosa que resulta, signifique menos dolores de cabeza y complicaciones para los clientes que les toca vivirlas. La posibilidad de tener un accidente y poder informar la ubicación del siniestro a la compañía desde el mismo celular, sacar fotos del hecho y enviarlas, compartir el contacto de las otras personas accidentadas, pedir una ambulancia y la intervención policial, solicitar un servicio de remolque, entre otras, mejoran la experiencia del cliente.
En lo que hace a los seguros de salud, la telemedicina incluida en las pólizas implicó un gran avance y una enorme practicidad para los clientes, ya que conlleva la posibilidad de ser atendido por un profesional de la salud, sin moverse de casa, con todo lo que ello significa.
El surgimiento de los seguros basados en el uso que se da al bien asegurado, es una forma de llegar al cliente con un servicio totalmente personalizado. Este servicio le permite a la compañía evaluar la forma de conducir de su cliente e incluso mejorarla con asesoramiento, entrenamiento, u otros servicios, permitiendo dimensionar y evaluar el riesgo de cada cliente según sus hábitos de manejo y su estilo de conducción, brindando así una mayor profundidad de análisis, evaluación y seguimiento de la cartera. A su vez, para el cliente brinda la posibilidad de pagar un precio justo para su riesgo en particular, y un precio acorde al uso que le da al bien asegurado. Además, este tipo de aplicaciones reduce la cantidad de fraudes y de siniestros que deben afrontar las compañías.
El reconocimiento facial como nuevo desafío
Podemos definirlo como una categoría de seguridad biométrica que se utiliza para identificar o confirmar la identidad de un individuo haciendo coincidir su rostro a partir de un cuadro de imagen o video digital contra una base de datos de caras, en tiempo real. Cada persona tiene características faciales que son únicas.
En lo que hace al desarrollo en nuestro país, existe un gran interés en este tipo de herramientas sobre todo para cuestiones de suscripción, reclamos de siniestros e investigación de fraudes.
En lo relativo a la suscripción de riesgos, esta técnica permite estimar ciertas características del cliente, tales como: edad, sexo, presión arterial, índice de masa corporal, y estilo de vida con una simple selfie. Ello lleva a generar una cotización de póliza personalizada en tan sólo unos diez minutos. Los posibles clientes deben subir su selfie y contestar algunas preguntas simples relacionadas con eventos de la vida e información biodemográfica. El sistema se encarga de procesar instantáneamente esta información, entregando como resultado la vida útil del individuo. Todo ello sin necesidad de un examen médico engorroso.
En lo que respecto a la gestión de reclamos, el reconocimiento facial se está utilizando para la detección de hechos fraudulentos. Básicamente, el sistema utiliza y analiza las respuestas del reclamante y las microexpresiones o reacciones a un conjunto de respuestas en tiempo real, su tono de voz, sus movimientos, todo ello con el fin de poder determinar rápidamente si las afirmaciones son genuinas o si se necesita más investigación. El procedimiento puede detectar emociones y comportamientos sospechosos valiéndose de modelos que se desarrollan continuamente.
Automatización & Ciberseguridad
La tecnología en una aseguradora se utiliza también con el fin de automatizar procesos que resultan altamente repetitivos, con la correspondiente agilidad que ello provoca, y la posibilidad de realizarlo las 24 horas del día sin necesidad de descanso. Entonces, desarrollar plataformas que permitan automatizar la emisión de pólizas, realizar cotizaciones de manera simple, utilizar un chatbot que agilice los flujos de atención al cliente, es definitivamente el camino a seguir.
Para llevar a cabo todos estos procesos, las compañías trabajan junto a empresas que se dedican a generar estos programas, comúnmente denominadas insurtech. Las alianzas con estas empresas de tecnología brindan a la aseguradora la oportunidad de generar nuevos modelos de negocio y un vínculo con cada cliente totalmente personalizado.
Todo este avance tecnológico debe ir acompañado por complejos sistemas de ciberseguridad, dado que las compañías de seguros -al igual que las entidades bancarias- cuentan con enormes bases de datos de sus clientes que pueden tener información sensible de ellos, y su pérdida provocaría un enorme daño no sólo al usuario sino también a la propia empresa. Por ello, las empresas deben contar con sistemas avanzados para evitar el progreso del ciberdelito, pero a su vez, también resulta una posibilidad para nuevos negocios emergentes, ya que las pólizas de ciberriesgos son cada vez más solicitadas por las diferentes empresas para cubrirse de este tipo de riesgos que pueden llegar a generar hasta una paralización de la actividad empresarial.
Como conclusión, podemos destacar que los nuevos requerimientos de la sociedad y la necesidad de contar con sistemas avanzados de tecnología son ya una realidad de la cual las aseguradoras no pueden quedarse afuera. Pero todos estos avances están teniendo lugar en medio de una situación económica muy complicada para las empresas que -una vez más- deberán sortear si pretenden sobrevivir en el mercado.
