La tecnología constituye una parte muy importante dentro de la estrategia de negocio de las empresas de seguros. Actualmente existe una mayor inclinación hacia el uso del Big Data con el fin de minimizar los riesgos y mejorar la precisión de los cálculos, así como la automatización de la gestión de siniestros, el paso a la nube como modelo de servicio, el uso de la inteligencia artificial, la tecnología aplicada a la evaluación de los riesgos y al descubrimiento de fraudes, el Blockchain, y la ciberseguridad como requisito fundamental. Presentamos las principales tendencias en la materia.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La tecnología avanza cada día a pasos agigantados, creando nuevas plataformas y aplicaciones tendientes a resolver cuestiones diarias de la vida de la gente en sociedad, desde todos los puntos de vista que abarcan a la misma. Necesidades, gustos, intereses, salud, organización, automatización de procesos, operaciones de compra y venta de todo tipo de productos y servicios, son los temas que abarca la tecnología actual y que cada día incluye nuevos tópicos en su lista.
Como ya es de público conocimiento, la creciente digitalización que ya venía teniendo lugar alrededor del mundo, debido a las nuevas exigencias de las sociedades y la necesidad de satisfacerlas, sufrió un gran impacto con la llegada de la pandemia y seguirá profundizándose durante todo el 2023 y los años subsiguientes. La pandemia no hizo más que acelerar el progreso tecnológico que ya venía teniendo lugar, donde la necesidad imperante de utilizar la tecnología como única forma de poder seguir llevando adelante las labores de millones de empresas sin interrumpir el negocio, generó grandes avances que llegaron para quedarse.
La digitalización de muchos de los procesos realizados en las aseguradoras y otras empresas, sumado a la implementación tecnológica de muchos procesos realizada durante la época de la pandemia, hicieron posible la automatización de gran cantidad de tareas que se realizan en forma repetitiva, insumiendo tiempo y recursos. De esta forma, esas tareas fueron resueltas mediante el uso de la tecnología, minimizando el margen de error, agilizando su realización y permitiendo el desarrollo de aquellas tareas que agregan valor a la empresa. El procesamiento de datos de los clientes, el hecho de brindar respuestas a sus necesidades con una atención de mayor calidad y eficiencia, optimizar la comunicación con el cliente, la transparencia y agilidad en la toma de decisiones basadas en la extracción de datos de diversas fuentes, son sólo algunos de los beneficios de la época que nos tocó atravesar.
Por otro lado, las necesidades y exigencias de los clientes actuales han cambiado mucho respecto de años anteriores. La pandemia potenció características que los clientes ya venían mostrando con el paso de los años, entre las cuales podemos destacar:
- La necesidad de contar con productos hechos a su medida que le representen un beneficio palpable. El cliente necesita ver que aquello que está comprando realmente lo necesita y le es de utilidad.
- La simpleza en la contratación, evitando demasiados pasos, trámites engorrosos, pedido de datos innecesarios para poder llevarla a cabo. La contratación debe poder realizarse con la información disponible on line, para que el cliente pueda realizar toda su operación desde la página o aplicación, entendiendo de forma correcta y segura lo que está contratando, sin la existencia de letra chica que luego le complique la contratación o provoque que se arrepienta de haberlo hecho, un lenguaje acorde al público que se dirige para mejorar su comprensión y un método de pago ágil. La información del valor de lo que se ofrece como servicio o producto on line resulta de suma utilizad también, dado que muchas veces se ofrecen productos o servicios, se brinda toda la información al cliente, pero al momento de informar el costo de dicha operación se solicita que se envíe un mensaje, cuestión que dificulta la compra rápida y en el acto que exige el cliente, y la evaluación de la ecuación costo-beneficio.
- También demandan ofertas de productos dinámicos, que se acerquen a sus necesidades, condiciones de pago flexibles a través de los diferentes medios disponibles, y autogestión disponible las 24 horas los 365 días del año.
- Puntualmente en lo relativo a la industria aseguradora, resulta fundamental que la sociedad cambie su forma de percepción del seguro, que no sea visto como un gasto que puede suprimirse, sino que se perciba como una inversión que contribuye a llevar tranquilidad, como una herramienta indispensable que le permita llevar seguridad ante la ocurrencia de un siniestro y ese momento de incertidumbre.
En lo que hace a las empresas, actualmente se está viendo un gran interés de los empresarios responsables de las mismas en la automatización de procesos, en la incorporación de nuevas tecnologías que agilicen dichos procesos, y el uso de aplicaciones para resolver diversas cuestiones, que brinden una experiencia satisfactoria a sus clientes y empleados.
Es indispensable que todos estos avances tecnológicos vengan de la mano de la llamada ciberseguridad, donde la protección de datos personales debe avanzar aún por encima del desarrollo tecnológico, ya que todos estos avances y el uso de plataformas sólo pueden ser posibles si les aseguran a los clientes la protección de sus datos personales y de su privacidad.
Hablando puntualmente del mercado asegurador, la tecnología constituye una parte muy importante dentro de la estrategia de negocio de las empresas de seguros. Actualmente existe una mayor inclinación hacia el uso del Big Data con el fin de minimizar los riesgos y mejorar la precisión de los cálculos, mejorar la automatización de la gestión de siniestros, el paso a la nube como modelo de servicio, el uso de la inteligencia artificial, la tecnología aplicada a la evaluación de los riesgos y al descubrimiento de fraudes, el Blockchain, y la ciberseguridad como requisito fundamental.
Nuevas tendencias en tecnología
Utilización de plataformas en la nube: La nube ofrece servicios entre los cuales podemos destacar el almacenamiento de datos, seguridad, redes, aplicaciones de software, y business intelligence.
Los principales beneficios de la utilización de la nube, tienen que ver con que resulta:
- Confiable: segura, asegurada, y disponible.
- Permite el acceso 24×7 desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y con un excelente tiempo de respuesta.
- Opera en servidores seguros con un equipo de expertos en seguridad a tiempo completo.
- Innovación: La nube fomenta la innovación y ofrece a las aseguradoras acceso a nuevas oportunidades de mercado.
- Agilidad: Estar en la nube permite que la adopción de nuevos proyectos sea más sencillo, convirtiéndose en una experiencia dinámica.
Internet de las cosas, conocido como IOT: La hiperconectividad y los avances digitales provocaron que la proliferación de sensores, dispositivos e infraestructura conectados que recopilan, transmiten y procesan datos, se conviertan en protagonistas.
Ciberseguridad: Con el avance de las nuevas tecnologías y su resguardo en la nube, se torna fundamental proteger los datos allí alojados. Por ello, el uso de herramientas y procesos que colaboren a garantizar la seguridad y privacidad de la información se torna imprescindible. La capacitación del personal dedicado a ello, resulta fundamental.
Datos: Las compañías de seguros cuentan con millones de datos de sus clientes, que les permiten llegar a ellos, ubicar los riesgos a asegurar, conocer sus intereses y necesidades. Sumado a la necesidad de proteger la integridad de los mismos, se encuentra el desafío de gestionar, organizar y emplear estos datos como una ventaja comercial. La correcta e inteligente utilización de los datos, le permite a las aseguradoras contar con un abanico de posibilidades con el fin de crear nuevos productos, en función de los patrones de conducta/consumo de los clientes, de sus perfiles, de sus intereses, entre otras cosas.
Metaverso: Esta tecnología se perfila como el futuro de Internet y la forma en que se vivencia la realidad, dado que le permite a las personas reproducir exactamente -o amplificar- sus actividades del mundo físico. Podemos definirlo como un mundo virtual al que podrá conectarse utilizando una serie de dispositivos que harán creer a quien lo utilice como si estuviera dentro de él, interactuando con todos sus elementos. Este nuevo mundo virtual permite la creación de una economía propia, donde una persona tiene la posibilidad de comprar propiedades, inmuebles, vehículos, entre otras. En ese orden de ideas, podría en un futuro pensarse en crear un seguro para esos bienes del mundo virtual, por ejemplo, para protegerlos de un ciberataque.
Ciberseguridad
El impacto de recibir un ciberataque puede ser realmente grave, al punto de afectar directamente la posibilidad de continuar con el desarrollo normal de una empresa, la pérdida de datos de sus clientes y la utilización de los mismos, y finalmente la afectación de la reputación de dicha compañía.
Si bien los ciberdelincuentes han venido operando desde hace varios años, lo cierto es que debido al aumento del uso de la tecnología que se produjo durante la pandemia, los fraudes y la comisión de delitos se han incrementado de forma inédita.
Uno de los ataques cibernéticos más usuales es la ingeniería social, es decir, las técnicas de manipulación que usan los ciberdelincuentes para obtener datos confidenciales de los clientes. Otro fraude común es el malware, un método de chantaje por medio de softwares maliciosos en el que se busca tener un control total o parcial de los dispositivos de las víctimas. Es usado generalmente para extraer datos que serán la carnada para conseguir dinero u otras ganancias a cambio de su devolución. El phishing o suplantación de identidad es uno de los métodos más frecuentes en internet y tiene lugar a través de la creación de páginas web falsas y de la alteración de los correos electrónicos para obtener así contraseñas y datos personales valiosos de forma fraudulenta.
A los fines de poder contrarrestar el efecto de los ataques cibernéticos, resulta fundamental al capacitación de los empleados encargados de su revisión, en prácticas de seguridad, ya que éstos constituyen la primera línea de defensa. Resulta fundamental la inversión en programas de software, como los sistemas de detección de intrusiones en la red, que determina instantáneamente el origen del ataque y los sistemas afectados dentro de la red de inteligencia artificial. También resulta fundamental la realización de copias de seguridad de los datos, las cuales deben realizarse diariamente o durante intervalos aún más frecuentes. Esta práctica garantiza que la empresa pueda recuperar datos que puedan ser dañados o eliminados debido a ataques cibernéticos.
La utilización de cifrados para almacenar de forma segura documentos, hojas de cálculo, datos financieros y bases de datos en las redes y dispositivos de las compañías de seguros, mediante la utilización de la inteligencia artificial, a los fines de lograr un almacenamiento de datos más seguro y eficiente.
A raíz de estos delitos, las compañías de seguros han lanzado al mercado diversas soluciones tendientes a mitigar las consecuencias de su comisión. En nuestro país, si bien hay un crecimiento en la demanda y los brokers especializados han vendido algunas pólizas importantes, lo cierto es que la contratación de estas coberturas resulta aún muy baja. Este tipo de pólizas son relativamente recientes en nuestro país y, en concordancia con la venta de todos los seguros en general, su escasa repercusión tiene que ver con la baja cultura aseguradora que nos acompaña desde hace años.
Las principales coberturas que otorgan este tipo de pólizas, son:
- Suplantación de identidad. Esta cobertura garantiza cubrir el daño que se ocasiona con la suplantación, tanto para la empresa como para terceros.
- Sustracción, daño o pérdida de información. Esta cobertura asegura que los daños que se ocasionen estén protegidos.
- Malware. Las pólizas cubren estos ataques, así como los daños que puedan ocasionar.
- Ciberacoso. Estas coberturas buscan cubrir los daños que se ocasionen a la víctima, así como el proceso que se tenga que llevar a cabo para frenarlo.
- Restauración de datos. En caso de que haya existido un robo o pérdida de información, se deben restaurar los datos a la mayor brevedad. Esta cobertura asegura que la empresa pueda continuar trabajando con sus datos, aunque haya sufrido un ataque.
- Paralización del servicio. Ante un delito cibernético puede haber una paralización del servicio durante un tiempo que suele exceder las 24 horas. En este caso, el seguro hace frente a las pérdidas que se ocasionen en el negocio por la paralización del servicio.
- Daños a terceros (RC). En muchas ocasiones estos ciberataques conllevan daños a terceros. Este tipo de pólizas cubre la Responsabilidad Civil que puedan ocasionar.
