Los consumidores se acostumbraron a la comodidad de realizar todas las operaciones sin moverse de su casa, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y esta tendencia llegó para quedarse. La compra y venta on line no se agota solamente en ello, sino que es algo más profundo, un cambio de mentalidad y de paradigma que ya no tiene vuelta atrás, un cambio cultural además que fue acompañado por el desarrollo tecnológico, que brindó las herramientas para que fuera posible. Esta nota indaga sobre las nuevas tendencias de consumo, así como también, sobre los lineamientos que seguirá la industria aseguradora y los posibles escenarios del seguro a futuro.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La pandemia aceleró el proceso tecnológico que las aseguradoras venían encarando desde hace un tiempo. La necesidad de realizar home office y terminar de adaptar todos los sistemas para que ello fuera posible, sumado a la cantidad de funcionalidades del sistema que requirió la pandemia para que las empresas pudieran seguir desarrollando su labor, precipitó el desarrollo tecnológico en gran medida. Como contracara de ello, los consumidores se acostumbraron a una tendencia que ya venía imponiéndose desde hace un tiempo, y es la comodidad de realizar todas las operaciones sin moverse de su casa, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Sumado a ello, la posibilidad de contar con información acerca de cada producto que sea de su interés, realizar consultas on line, comparar precios con otros productos, entre otros, es ya un derecho adquirido.
La llegada del Covid 19 también provocó un importante cambio en la industria. Seguros que antes parecían pasar desapercibidos en esta etapa tomaron otra relevancia. Hubo una irrupción en el mercado de nuevos seguros, tales como aquellos vinculados con la construcción, la energía y las responsabilidades tecnológicas.
En lo relativo al segmento para individuos, se incrementaron las pólizas para motos, bicicletas, monopatines eléctricos y celulares. Además, en vista de lo ocurrido con la salud durante la pandemia, hubo un segmento poblacional que decidió tomar mayores previsiones a futuro, lo que provocó un aumento en la venta de los seguros de vida con ahorro, salud y retiro.
En el ámbito empresarial, sobre todo en las pequeñas y medianas empresas, aumentó la producción en riesgos de trabajo, como consecuencia del incremento en la dotación de personal ante la reapertura de algunas actividades post cuarentena, y por la incidencia de las paritarias.
Los seguros vinculados a la energía, la minería y los procesos productivos, sobre todo en lo relativo a la industria alimenticia y la construcción privada, se estima que continuarán creciendo. Dicho crecimiento estará acompañado por el incremento también de los ciberseguros, hoy en día fundamentales para el desarrollo de cualquier empresa, D&O y Riesgos del Trabajo.
Nuevas tendencias, nuevo consumidor
La tendencia que se generó respecto de la nueva forma de comprar es algo que llegó para quedarse. Ya no resulta viable la imposibilidad de adquirir un producto porque la empresa o el local que lo vende cerró sus puertas a las 18 o 21 horas, o porque es feriado, sábado o domingo. Siempre existe la posibilidad de adquirirlo en cualquier momento de forma on line. Brindar esta posibilidad al cliente, requiere por parte de la empresa un importante desarrollo puertas adentro, no sólo la tecnología para poder hacerlo sino también el cambio del organigrama de tareas, el requerimiento de más personal que cubra estas nuevas demandas.
La compra y venta on line no se agota solamente en ello, sino que es algo más profundo, es un cambio de mentalidad, un cambio de paradigma que ya no tiene vuelta atrás, un cambio cultural que fue acompañado por el desarrollo tecnológico, que le brindó las herramientas para que fuera posible.
La compañía de seguros SURA, a través de su desarrollo llamado ‘Asegúrate de Vivir’ destacaron seis tendencias que definirán al consumidor del futuro, y que tienen que ver con la reinvención del consumo, las nuevas necesidades y las expectativas. Estas son:
Convicción con acción. Las redes sociales dieron voz a los ciudadanos tradicionalmente marginados o ignorados y permitieron que éstos velaran por sus derechos y se rebelaran contra la corrupción y los poderes represivos. Las personas buscan marcas que les ayuden a continuar con su causa y empresas que aporten su poder e influencia para así generar conversaciones que impacten en la solución de estas problemáticas.
Meta identidad. Los nuevos consumidores se caracterizan por confiar plenamente en la tecnología y estar en la búsqueda permanente de satisfacer sus necesidades en torno al desarrollo humano por medio de la digitalización, llevándolos a crear varios alter ego en los diferentes planos de la virtualidad. Prefieren los vínculos virtuales que presenciales y la digitalización les da la opción de recrear todos los escenarios posibles, emociones y sensaciones. De allí el boom de los avatares virtuales y las compras de criptoarte. Todo (o casi todo) pasa en la red.
Círculos de culto. Representan una nueva concepción del lujo basada en un estilo de vida, con gustos particulares, dirigidos a comunidades más pequeñas, acotadas y especializadas, siendo algo que conlleva a un desarrollo de productos y servicios a la medida con carácter de exclusividad. Son grupos movidos por los símbolos y donde se mezcla lo físico con lo digital y se da una comparación constante con el otro. De esta forma, se generan pequeñas comunidades virtuales que interactúan entre sí y donde el rol del influencer es de vital importancia.
Hipervigilancia. La exposición a espacios físicos y digitales crea un temor en algunas personas al sentirse vulnerables, aumentando así la necesidad de tener un mayor dominio y donde todo lo que se sale de su control les genera ansiedad. Muchos buscan protegerse y cuidarse. Una forma de hacerlo es a través de la hipervigilancia, por lo que se apoyan en gran medida de herramientas tecnológicas como plataformas en línea, aplicaciones y dispositivos conectados, para evitar riesgos o reaccionar asertivamente ante el peligro, minimizando la exposición personal.
Consumo reflexivo. Son personas que saben y comprenden las consecuencias de sus inversiones y acciones, además de reconocer en sus compras los efectos de largo plazo. Igualmente, mantienen el deseo de impactar positivamente con hechos a su comunidad, dando lugar a nuevos localismos. Gracias a esto, se genera una conciencia alrededor de su consumo, privilegiando el efecto que pueden tener sus actos en el medio ambiente y la sociedad.
Equilibrio en el disfrute. Hay un descubrimiento constante del ser que exige una búsqueda de alternativas adaptadas a las necesidades de cada persona. Se valora el disfrute y bienestar que se encuentran en el placer de hacer las cosas por sí mismo. Son personas que se caracterizan por ser flexibles, experimentan y valoran el proceso. Se permiten realizar cosas contradictorias; la transformación es una respuesta a la singularidad y valoración individual. El equilibrio lo hallan al hacer lo que disfrutan y les produce bien, generando así el impacto en la salud para encontrar paz interior.
Un poco de números
La firma Youniversal, consultora especializada en investigacio?n y tendencias, realizó un informe acerca del nuevo consumidor, poniendo en cifras los resultados de la misma, lo que nos permite visualizar con mayor claridad el espíritu del nuevo consumidor:
- 8 de cada 10 consumidores en la región sostienen que la pandemia les hizo reevaluar sus prioridades personales y el uso del tiempo.
- 5 de cada 10 consumidores sostienen que seguirán incrementando la tecnología y la conectividad en el hogar y 7 de cada 10, que el exceso de tecnología los hizo revalorizar el contacto cara a cara.
- 8 de cada 10 manifiestan que la salud es lo más preciado que podemos tener en la vida, y 6 de cada 10 que buscarán incrementar su inmunidad en 2022.
- 7 de cada 10 consumidores sostienen que el aporte social de la marca es una obligación empresarial.
- 9 de cada 10 sostienen que la pandemia cambió sus vidas y modificó sus hábitos y rutinas.
- 7 de cada 10 sostienen que ya incorporaron las compras online en su rutina.
Como conclusión de estas cifras, podríamos decir que actualmente encontramos generaciones jóvenes que están más interesadas en utilizar las cosas que en poseerlas, junto a otras generaciones mayores que, gracias a la pandemia, han superado sus reticencias respecto a las nuevas tecnologías.
La sociedad actual está dominada por la hiperdigitalización y la hiperconectividad, el empoderamiento del individuo, la protección de datos personales, la medicina genética, la cronificación de enfermedades mortales, el envejecimiento de la población, los tipos de interés bajos, la conciencia medioambiental, la sostenibilidad del estado del bienestar, una inteligencia artificial omnipresente, la hiperglobalización y la concentración de habitantes en torno a megaurbes, entre otros ámbitos.
Tendencias del Sector Asegurador
Desde el punto de vista del seguro, este sector presenta también sus propias tendencias, ligadas básicamente a sus distintas ramas de negocio. En este sentido, se destacan conceptos como la movilidad, que cada vez es más conectada, autónoma, compartida y concebida como un servicio.
Como consecuencia de ello, podemos destacar algunos lineamientos que seguirá el rubro asegurador en el futuro, entre ellos:
Modificación del concepto de propiedad: Las nuevas generaciones tendrán menos interés en poseer cosas y, por lo tanto, consumirán más productos y servicios compartidos. La industria aseguradora deberá afrontar este escenario mediante la creación de nuevos modelos de negocio.
Nueva movilidad: En el año 2030, se prevé que las personas se moverán en varios medios de transporte semiautónomos y conectados. En este contexto, es previsible que los seguros deberán cubrir todo el viaje y no un único vehículo. Además, los usuarios pagarán por el servicio sobre la marcha.
Datos por todas partes: En el futuro, los usuarios estarán rodeados de dispositivos inteligentes y conectados que recogerán, comprenderán y enviarán sus datos. Esta circunstancia influirá decisivamente en la manera en la que operará la industria aseguradora. De hecho, no se asegurarán tanto productos concretos como eventos de datos en tiempo real.
Cambio climático: Las catástrofes climáticas crecerán con el paso de los años y afectarán a nuestro modo de vida. El papel de las compañías aseguradoras en esta realidad tendrá que ver con orientar a sus usuarios sobre cómo vivir de manera sostenible y evitar riesgos.
Salud preventiva: Dentro de unos años, los ciudadanos monitorizaremos nuestros cuerpos y analizaremos nuestra salud. Las compañías de seguros tendrán la oportunidad de ayudarnos a evitar enfermedades proporcionándonos sugerencias para mejorar nuestro estilo de vida.
Longevidad: Con una sociedad cada vez más longeva, no será suficiente con digitalizarlo todo. La industria del seguro deberá mantener una visión holística de la vida de una persona y ofrecerle servicios de cuidados adecuados a sus circunstancias.
Estas macrotendencias se dan dentro de un contexto en el que los consumidores adquirirán un estilo de vida cambiante, con elevadas expectativas y que estará tan centrado en navegar por un mundo demasiado complejo, que no tendrá interés ni tiempo para ocuparse y pagar por aquello que no le interesa.
Qué se espera de los Seguros para los próximos años
A partir de la observación de las diferentes tendencias que hemos ido nombrando a lo largo de esta nota, podemos visualizar tres posibles escenarios que definitrán el futuro del mercado asegurador.
1. Seguros integrados.
A finales de esta década, los seguros estarán para el usuario totalmente integrados dentro de la propuesta de valor de diferentes productos y servicios. Esto significa que el seguro no se venderá directamente al usuario, sino que será una característica más dentro de una experiencia. De hecho, ya existen algunas startups con soluciones que se integran en la oferta de otros proveedores, como seguros por horas en movilidad, o seguros de cargas en tiempo real para operadores de logística.
2. Seguros personalizados.
En los años venideros, se espera que los consumidores adquieran pólizas de seguro personalizadas, que cubrirán riesgo en tiempo real. De esta manera, se pasará de asegurar determinados productos y activos a ofrecer cobertura para conductas y eventos individuales. El estudio del comportamiento que mantiene a lo largo del tiempo un usuario y la posibilidad de obtener datos en tiempo real facilitarán un mix de coberturas y precio único para cada usuario y en cada momento. Este modelo, que será capaz de recabar y procesar datos para valorar el riesgo en tiempo real, podrá también subastar el riesgo al mejor postor.
3. De la cobertura a la prevención.
Otro de los escenarios en el que operarán las compañías aseguradoras del futuro tiene que ver con un cambio fundamental en su modelo de negocio: en muchos casos, pasarán de cubrir riesgos a prevenirlos. De hecho, se dedicarán en gran medida a asesorar a sus clientes sobre qué medidas tomar tendientes a anticiparse a ellos.
En este contexto, encontraremos seguros de vida que prometerán alcanzar cierta edad o incluso que evitarán desarrollar las dolencias más típicas de un perfil genético determinado. Incluso los seguros de auto impedirán que el usuario sufra los accidentes más frecuentes. En este escenario, será fundamental la capacidad de adaptación de las compañías a los fines de aprovechar al máximo las oportunidades que le permitan crear mejores experiencias para el usuario.
