Junto a Maximiliano Bona, Head of Argentina en AON; Pablo Perfumo, Gerente de Siniestros de Orbis Seguros; Diego Frontoni, Coordinador de Siniestros, y Sergio Fernández, Líder de Gestión Asegurados Automotor, ambos de RUS; Carlos Musso, Gerente Comercial de S&C Broker de Seguros; Maximiliano Díaz, Encargado de Siniestros de Hawk Group; Christian Elía Castro, Manager de NEO Brokers; y Alberto Durán, Liquidador de Siniestros, analizamos la evolución de la siniestralidad durante el último año. El robo de ruedas, el fraude, y la dificultad para obtener repuestos. El rol del PAS. El infraseguro.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
De acuerdo a datos de la SSN, entre marzo 2021 y marzo 2022, los siniestros netos devengados del mercado asegurador crecieron más que el doble de las primas netas devengadas. Así, mientras que los SND crecieron 19,47%, las PND avanzaron 7,11%.
De esta manera, el indicador de Siniestralidad (Siniestros Netos Devengados / Primas Netas Devengadas) pasó de 43,76 en marzo 2021 a 54,89 en marzo 2022.
La mayor incidencia en la siniestralidad está dada por el ramo Automotores.
Al respecto, Pablo Perfumo, Gerente de Siniestros de Orbis Seguros, analizó el alza de la siniestralidad: «Los problemas de importación de los repuestos hacen que los valores aumenten y así también la siniestralidad.
En automóviles es donde más aumenta la siniestralidad año tras año, y los precios de las pólizas no parecen acompañar dicho incremento. El principal factor es la falta de repuestos para las reparaciones. Esto genera escasez de piezas y aumento de precios que, en algunos casos, está por encima de cualquier variable económica».
Luego, Diego Frontoni, Coordinador de Siniestros, y Sergio Fernández, Líder de Gestión Asegurados Automotor, de Río Uruguay Seguros (RUS), coincidieron: «Sin lugar a dudas, la siniestralidad general del mercado registró un incremento significativo este año respecto del anterior. Entendemos que esto tiene que ver fundamentalmente con que, en la actualidad, todas las actividades volvieron a desarrollarse luego de las restricciones por Covid 19 que limitaban en gran medida la circulación. Seguramente, los próximos meses nos permitirán confirmar la siniestralidad que se corresponde a esta nueva normalidad.
En nuestro caso, los ramos que registraron un mayor incremento son los de Automotores y Motovehículos, seguidos por los siniestros de Hogar y las coberturas de Robo de Bicicletas y Celulares».
Más adelante, Maximiliano Bona, Head of Argentina en AON, también señaló la incidencia de la pandemia: «Ciertamente, con la pandemia hubo una contracción de la siniestralidad, que luego evolucionó progresivamente. En 2022, hubo un punto de inflexión donde la siniestralidad empeoró, arrastrando el resultado financiero del sector y consolidando una siniestralidad negativa».
Pablo Perfumo, Gerente de Siniestros de Orbis Seguros; Diego Frontoni, Coordinador de Siniestros, y Sergio Fernández, Líder de Gestión Asegurados Automotor, de Río Uruguay Seguros (RUS); Maximiliano Bona, Head of Argentina en AON.
La ronda continuó con Carlos Musso, Gerente Comercial de S&C Brokers de Seguros, quien consideró: «En términos generales, la siniestralidad está en aumento. La ‘nueva normalidad’ se parece mucho a la etapa pre pandemia, por lo que volvimos a los valores de frecuencia habituales. Si bien en la comparación 2019-2021 se veía una disminución en los índices, los datos del primer trimestre 2022 no indican lo mismo y observamos un aumento, principalmente sobre algunos ramos, por ejemplo, automotores. En éste, el índice ha crecido debido a los costos de los repuestos, faltantes, etc.».
A su vez, Maximiliano Díaz, Gerente de Siniestros de Hawk Group, comentó: «El deterioro de la siniestralidad del mercado asegurador en los últimos años se explica por un retraso sostenido de tarifas, principalmente en el ramo automotor.
Asimismo, en el último periodo, el costo medio de los siniestros se incrementó por el aumento del precio y la falta de repuestos, impactando en el valor de reparaciones e incremento de reposiciones, y la litigiosidad del sector».
Por su parte, Christian Elía Castro, Manager de NEO Brokers, explicó: «Si bien el mercado ha estado signado por la siniestralidad al menos las últimas dos décadas, actualmente el agravante es el complejo contexto macroeconómico del país que afecta directamente los niveles de solvencia y liquidez de las Aseguradoras para afrontar sus obligaciones.
La siniestralidad recuperó los niveles pre-pandemia en cuanto a la frecuencia y, según los últimos informes de la Superintendencia, el índice de siniestralidad de diciembre 2021 a marzo 2022 registró una baja porcentual significativa del 12%, pero si vemos la evolución del último año, la tendencia es en alza: pasó del 43.76% al 48,81%.
En cuanto a cantidad de juicios, hay una situación similar. El interanual creció, aunque los juicios informados en los Balances al 31 de marzo de 2022 alcanzaron un total de 457.556. Es un dato positivo, ya que infiere una leve tendencia a la baja, si tomamos en cuenta que a diciembre 2021 ascendían a 460.276».
NO Autos
¿Qué pasó con la siniestralidad de las coberturas de Patrimoniales, más allá de Automotores?
Alberto Durán, Liquidador de Siniestros, respondió: «En lo que concierne a la actividad de nuestro estudio, orientada a los ramos patrimoniales NO Autos, puedo decir que la siniestralidad se ha mantenido constante en los segmentos de líneas personales y riesgos industriales. Recuperó los niveles pre pandemia en Integrales de Comercio y Consorcio, y hubo un ligero incremento en Combinados Familiares debido al fraude.
Por otro lado, los siniestros en riesgos corporativos (incendios, robos, IVT, fenómenos de la naturaleza, etc.) también han recuperado su estándar pre pandemia. Hemos observado un alza en el ramo de Responsabilidad Civil, en especial en obras de construcción pública y privada, seguros técnicos -equipos de contratistas, maquinaria vial, etc.-, que habían sufrido una notoria baja durante 2020 y 2021. Con la marcada reactivación del rubro, hoy han recuperado su frecuencia».
En cuanto a otros ramos, Elía Castro compartió: «Según datos oficiales de la Superintendencia de Seguros de la Nación, tomando como referencia el índice de siniestralidad interanual a marzo 2022, los ramos que registran una reducción casi sistemática son Vida, Retiro, RC y Transporte Público de Pasajeros. En cambio, los ramos que han registrado un crecimiento son principalmente Riesgos del trabajo, Automotores y Motovehículos, Granizo y Ganado».
A esto, Musso agregó: «Los ramos que han aumentado son Automotores y la rama Riesgos del Trabajo. Seguros de Retiro ha disminuido la siniestralidad respecto del año anterior. Con la falta de referencia y previsibilidad de precios, todos los ramos que en sus coberturas impliquen una reposición, ya sea del bien o de repuestos, aumentaron en el último tiempo».
Carlos Musso, Gerente Comercial de S&C Brokers de Seguros; Maximiliano Díaz, Gerente de Siniestros de Hawk Group; Christian Elía Castro, Manager de NEO Brokers; y Alberto Durán, Liquidador de Siniestros.
Automotores
A continuación, consultamos por la evolución de la siniestralidad en el ramo de automotores.
Sobre el particular, Perfumo indicó: «La siniestralidad de automóviles aumentó de un año al otro en torno del 20% aproximadamente en frecuencia. En intensidad supera el 80%, producto del aumento de los valores de los automóviles por arriba de la inflación, así como los reclamos por lesiones o robos parciales de neumáticos».
A su vez, Díaz contó: «Dentro de nuestra cartera, notamos un mayor aumento en la intensidad que en la frecuencia siniestral».
Por el contrario, Bona afirmó que los valores en la cartera de AON se mantuvieron similares a los últimos dos años, en cuanto a cantidad e intensidad de siniestros.
Seguidamente intervinieron Frontoni y Fernández: «Si comparamos la frecuencia siniestral de Automotores del primer semestre del presente año respecto del primer semestre del año pasado, se puede ver un incremento tanto en las coberturas de Casco como en las de Responsabilidad Civil.
Por otra parte, la intensidad se vio afectada por la aceleración del proceso inflacionario y por el aumento en el valor de los vehículos y repuestos que, en muchos casos, superó la inflación».
En otro momento de la charla, Bona comentó: «La cantidad de siniestros se ha mantenido constante en los últimos años. En cuanto a la resolución de los casos, se ha complejizado. En Autos, por el faltante de autopartes; y en Property & Casualty -en siniestros de intensidad (alto impacto económico)-, los tiempos de resolución se han extendido y las aseguradoras han adoptado políticas más restrictivas.
Mención aparte, los siniestros de vida tuvieron una fuerte suba en 2021 producto de la pandemia. Afortunadamente, esto parece haberse estabilizado durante el 2022 y no han sufrido variación en el trámite de resolución».
Por su parte, Díaz observó: «En líneas generales, la cobertura con mayor deterioro fue Robo, en todos los ramos.
Asimismo, sobre el rubro automotor podemos destacar que también hubo un aumento de siniestralidad en accidentes, por una mayor exposición con el aumento de circulación post pandemia».
Robo de ruedas
¿Por qué se disparó el robo de ruedas? ¿Cuáles son las zonas más ‘calientes’?
Musso explicó: «En el contexto que transitamos, este tipo de ilícitos son frecuentes a causa del faltante de mercadería, sumado a los valores excesivamente altos. Esto genera el combo perfecto para que aumente exponencialmente el robo».
Frontoni y Fernández coincidieron: «El robo de ruedas se transformó en un rubro considerable dentro del presupuesto de pago de siniestros. Registró un marcado incremento fundamentalmente en Buenos Aires (AMBA) y en las ciudades de Córdoba, Rosario, La Plata y Mar del Plata».
Dentro de la provincia de Buenos Aires, Díaz especificó: «En función de la distribución de nuestra cartera, las zonas geográficas que sufrieron aumento de robo de ruedas son CABA, Zona Sur del GBA y Mar del Plata».
A continuación, Perfumo aseguró: «El robo de neumáticos tuvo un incremento de casi el 30% de un año a otro en frecuencia; y en intensidad, alineado con los aumentos de sumas aseguradas de los vehículos.
No hay una zona en particular con mayor frecuencia. Hoy, el robo de neumáticos se transformó en lo que fue en una época el robo de estéreos.
El tipo de ruedas más afectadas son, en general, aquellas de marcas importadas que tienen dificultad para poder importarse».
A su vez, Bona afirmó: «A través de los últimos años se mantuvo la misma distribución de siniestros de robo de 1 rueda, 2 ruedas o 3 o más ruedas. Más del 80% de nuestros casos se registran en el AMBA».
Sobre este tema, Elía Castro reflexionó: «Es un delito que se ha incrementado exponencialmente los últimos años en parte por la inseguridad, pero también por ser un evento muy cercano al fraude. Entiendo que eliminar la cobertura no soluciona el problema de fondo, pero podría aplicarse una franquicia obligatoria en todos los planes que posean cobertura de robos parciales. De esta manera, por un lado sería una barrera para el fraude y, por otro, no tendría tanto impacto en la tarifa.
En definitiva, es necesario seguir insistiendo en la unión de las compañías respecto del alcance de las coberturas y sobre el rol proactivo de la SSN, quien tiene capacidad de establecer acuerdos de cooperación con otros organismos estatales para prevenir y combatir el fraude».
Resolución 542
Con motivo de la creciente siniestralidad del robo de ruedas, recientemente la SSN emitió la Resolución 542 que incorporó tres nuevas opciones de cláusulas adicionales para la cobertura de robo o hurto en el seguro de automotores. Las nuevas cláusulas adicionales son:
• CA-RH 5.2 Cobertura de las ruedas. Reposición limitada por cantidad máxima de ruedas;
• CA-RH 5.3 Cobertura de las ruedas. Reposición limitada por cantidad máxima de eventos; y
• CA-RH 5.4 Cobertura de las ruedas. Reposición limitada por cantidad máxima de ruedas y de eventos.
También se modificó la a Cláusula «CA-RH 6.1 Cobertura de cubierta», indicando que «el Asegurador se obliga a reponer, en caso de robo o hurto, como máximo una rueda sin aplicar descuento alguno por depreciación cualquiera sea la cantidad de robos que ocurran durante la vigencia de este contrato».
Al respecto, Elía Castro consideró: «Es un reclamo legítimo motivado principalmente por el complicado momento que estamos atravesando. Aunque es una buena iniciativa, entiendo que no va a generar ningún impacto debido a que las compañías no implementarán limitaciones a las coberturas con el riesgo de quedar en desventaja respecto de la competencia, y mucho menos en un contexto de guerra tarifaria como el que atraviesa el mercado».
Por su parte, Musso opinó: «Creemos que es una buena medida ya que, como todos conocemos, la reposición ilimitada en estos tiempos genera un alto índice de fraudes debido a su alto costo. Repercute en los indicadores de la compañía obligando a la corrección de los mismos mediante tarifa».
A continuación, Frontoni y Fernández comentaron: «Entendemos que las cláusulas incorporadas por esta Resolución deberían generar un impacto positivo en el mercado asegurador, ya que permitirán morigerar el impacto de este tipo de siniestros. La aplicación de estas cláusulas y la profundización de las políticas de lucha contra el fraude contribuirán a una mejora de los resultados de las empresas».
A esto, Perfumo sumó: «Entiendo que tiende a reducir la siniestralidad de este segmento. Dependerá de cada aseguradora qué política adoptará. La misma norma da la posibilidad de poder limitarlo en eventos o cantidad de ruedas a cubrir por vigencia, algo que se venía solicitando hace mucho tiempo, por lo que debería reducir la siniestralidad dependiendo de cómo la aplique el mercado según cada cobertura y tipo de segmento. Estimo que se debería reducir entre un 20/30% o más».
Seguidamente, Díaz expresó: «Como todos los cambios, traerá aparejadas muchas situaciones a rever con la puesta en práctica de la resolución.
Destaco la modificación de los términos ‘rueda’ y ‘cubierta’ como una mejoría, así como la limitación de eventos y cantidades de ruedas a cubrir, lo cual ayudará a reducir las denuncias con intenciones fraudulentas. De cualquier modo, una posibilidad a considerar, y para no quitar servicio en la atención al cliente, es ofrecer dos tipos de coberturas: una limitada y otra sin límites de reposición, con los valores correspondientes a cada una».
La ronda finalizó con Durán, que brindó su perspectiva desde su especialidad: «Trazando un paralelo con las coberturas patrimoniales que conozco, siempre he sido de la idea que ‘mejor que no ofrecer una cobertura’ es aplicar una franquicia, pautar un tope indemnizable, o bien limitarla a cierta cantidad de hechos acaecidos dentro del período de vigencia de la póliza. Aunque carezco de estadísticas, entiendo que todas las medidas que puedan arbitrarse para combatir el fraude siempre son válidas».
Fraude
Justamente, Durán tocó un tema sensible. Por ello, a partir de lo anterior, ahondamos en los números que se manejan respecto al fraude en el robo de ruedas.
Díaz fue el primero en tomar la palabra, y al respecto dijo: «Se estima que el 30% de las denuncias son fraudulentas. Desde Hawk Group trabajamos con éxito en la prevención de fraudes para minimizar el impacto en cantidad de casos».
Perfumo mostró cifras similares: «Entendemos que el 30% o un poco más tiene indicadores de fraude, pero lograr probarlo no es una tarea tan sencilla. Muchas veces, las compañías terminan pagando siniestros que, si bien los indicadores marcan otra cosa, no se logra probar el fraude y se deben pagar tal cual lo indican las normas».
Por su parte, Frontoni y Fernández afirmaron: «El robo de ruedas es el hecho que mayor análisis requiere y, en nuestra experiencia, el porcentaje de intentos de fraude detectados alcanzan al 14% del total denunciado».
Siniestros fast track
¿Cuál es la efectividad de los procesos montados para atender siniestros de manera rápida, para ruedas y cristales?
Bona, al respecto dijo: «En Aon somos pioneros en el fast track: un servicio específico donde el cliente, previo a recibir una orden de reposición, tiene garantizado que el repuesto esté disponible en el proveedor seleccionado. De esta forma, ofrecemos la reposición en forma inmediata. Últimamente, estamos experimentando algunos inconvenientes con ciertas piezas importadas que hacen difícil su reposición inmediata».
Seguidamente, Musso expuso: «Basado en el feedback de nuestros clientes, la experiencia es altamente satisfactoria. La resolución de los casos es inmediata con un simple llamado y coordinación de la reposición en un prestador de cercanía del asegurado».
Díaz coincidió con su colega: «En condiciones normales, este servicio es valorado positivamente por el asegurado en términos de calidad de respuesta y rapidez en la resolución del siniestro. Como herramienta para el cliente y la mejora de la atención, nos parece un buen elemento».
Por su parte, Durán comentó: «En los ramos patrimoniales, la metodología del Fast Track ha dado muestras de que resulta apropiada y eficaz para la liquidación de siniestros menores. A muchas aseguradoras les ha permitido dar una respuesta ágil y eficiente a satisfacción de sus asegurados».
En este punto, intervino Elía Castro, quien opinó: «Como idea es muy buena, pero mi sensación es que no ha superado las expectativas.
Despersonaliza el servicio de post venta en tiempos donde la experiencia del cliente es relevante, sumado a que los PAS invierten la misma cantidad de tiempo monitoreando el proceso porque, ante cualquier eventualidad, el proveedor tiende a desligarse del problema. Hay mucho para mejorar, no tanto en términos de desarrollo tecnológico, sino de estándares en la calidad de procesos, selección de proveedores, control de calidad, entre otros, porque en definitiva también terminan siendo la cara visible de las Compañías».
PAS
En otro orden, Durán reflexionó sobre la importancia del asesoramiento del PAS y la relación con el liquidador de siniestros: «El correcto asesoramiento constituye la esencia misma de la labor del PAS, porque es lo que le permite marcar la diferencia. Le agrega el valor que no tiene una contratación directa y/o a través de canales de venta masiva, carentes de un adecuado soporte técnico y profesional.
Poner el foco en su capacitación lo facultará a ejercitar la prestación de manera más idónea y eficiente, no sólo para conocer y saber transmitirle al tomador las bondades del producto que vende, sino también para ofrecerle las coberturas que mejor se ajustan a las necesidades del cliente de acuerdo con las características del riesgo que se pretende asegurar.
En tal sentido, no se debe perder de vista que la matriz rectora en la relación con el cliente es la confianza que éste deposita en quien supone un experto en una materia. Por tal motivo, el resultado de una buena suscripción saltará a la vista en la eventualidad de un siniestro. En esta situación, el Asegurado no se enfoca en la satisfacción que pueda darle una Aseguradora que a veces hasta desconoce, sino en su Asesor, de quien espera una respuesta a la altura de las circunstancias en el desarrollo de la gestión de liquidación.
Desde la óptica de un Asegurado, ese ‘estar a la altura’ será la comprobación de que la póliza contratada ha sido la más adecuada para el amparo de su patrimonio. En una instancia de liquidación y ajuste en que ya no se podrán revisar condiciones, coberturas, prestaciones, etc., todo lo actuado quedará subordinado a una eficiente gestión del PAS, que pasa a ser su garantía de que será resarcido de acuerdo con sus expectativas».
Infraseguro
Ya en el cierre, Durán concluyó identificando los ramos con mayor infraseguro: «Estar infrasegurado es haber pactado una suma asegurada insuficiente para amparar el riesgo de interés. En las coberturas operativas A Primer Riesgo Absoluto, como robo, daños por agua, Responsabilidad Civil y otras, si calculamos en menos el capital suscrito estaremos ante un problema.
En las prestaciones A Prorrata, en las que toda indemnización queda supeditada a la relación entre Suma Asegurada y Valor a Riesgo, vemos que sólo la coincidencia de ambos garantizará un resarcimiento acorde con las pérdidas derivadas de un siniestro. Por eso es importante conocer el segundo para definir el primero.
Esto lleva a que el PAS requiera del aporte informativo y documental del asegurado acerca de todo aquello que pueda tener incidencia en la determinación fehaciente del Valor Asegurable del bien a asegurar. Así, sólo un eficiente conocimiento del riesgo nos facultará a establecer correctamente su Valor Asegurable y, en función de ello, definir la Suma Asegurada a contratar. No hacerlo o hacerlo mal suele derivar en una situación de Infraseguro.
Esta situación suele agravarse y/o hacerse más frecuente en épocas de alta inflación como la actual, cuando se verifican incrementos de costos diferenciales, cuya incidencia impactará en el Valor a Riesgo y deberá ponderarse en el ajuste de las Sumas Aseguradas».
