Los liquidadores e investigadores de siniestros Verónica Barattero, titular del estudio GB SA; José Luis Nassivera Lanza, Director del estudio Nassivera Lanza, CEO y Fundador de Nassivera Tech; y Ariel Molina, titular del estudio Molina y Asociados, responden acerca de las funciones y del rol que llevan a cabo, qué problemas enfrentan a la hora de investigar un siniestro, cuáles son los principales fraudes que se cometen y qué expectativas tienen para el desarrollo futuro de esta actividad.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Los liquidadores e investigadores de siniestros ocupan un rol fundamental en el andamiaje de toda compañía de seguros. Son los encargados -ni más ni menos- de buscar y detectar aquéllas situaciones que los asegurados intentan utilizar para defraudar a la aseguradora y hacerles abonar, de ese modo, sumas importantes de dinero por hechos que nunca existieron. Los liquidadores e investigadores debe ser personas preparadas en la materia, con una amplia experiencia en el mercado de seguros y con las capacidades y habilidades suficientes para descubrir aquello que otros no pueden hacerlo.
Por ello y con el fin de conocer por dentro cómo se encuentra la situación del fraude y de las liquidaciones e investigaciones de siniestros, hemos logrado entrevistar a tres de los estudios más importantes del mercado de seguros, como son Verónica Barattero, titular del estudio GB SA; José Luis Nassivera Lanza, Director del estudio Nassivera Lanza, CEO y Fundador de Nassivera Tech; y Ariel Molina, titular del estudio Molina y Asociados. Ellos nos brindaron respuestas a muchos interrogantes que nos hacemos respecto de cuáles son sus funciones, qué problemas enfrentan a la hora de investigar un siniestro, cuáles son los principales fraudes y qué expectativas tienen para el futuro de este mercado.
Verónica Barattero, titular del estudio GB SA; José Luis Nassivera Lanza, Director del estudio Nassivera Lanza, CEO y Fundador de Nassivera Tech; y Ariel Molina, titular del estudio Molina y Asociados.
– ¿Qué funciones cumple un investigador de siniestros?
• Verónica Barattero, titular del Estudio de Investigadores de Siniestros GB SA, consideró que la función del investigador de siniestros es la de evaluar si existe fraude en el seguro o causales de rechazo. «Con el paso del tiempo, las Compañías han creado áreas tendientes a profundizar los relevamientos, atento a que existe una gran cantidad de hechos no reales que tienen como fin enriquecerse de forma ilícita con el dinero de las aseguradoras. Hace años que se lleva a cabo esta práctica. El trabajo es hecho por personal idóneo en la materia, donde se coteja y compara toda la información del siniestro, en pos de analizar que el hecho efectivamente haya ocurrido de la forma y en los tiempos que fue denunciado».
• Desde otra perspectiva, José Luis Nassivera Lanza, Director del Estudio de Liquidadores de Siniestros Nassivera Lanza, Ceo y Fundador de Nassivera Tech, señaló que esta respuesta se actualiza siempre debido al contexto actual. «Los nuevos usos de la tecnología, la Internet 3.0, las redes, la inmediatez en las noticias, la figura de prosumidor de los clientes que no solo consumen contenido sino que lo producen al interactuar en las plataformas de las empresas de seguros, y las formas de compartir contenidos, obliga a que la investigación de siniestros se adapte a estos tiempos y marque un desafío para los próximos años frente a esta nueva realidad.
Para ser investigador de siniestros, se debe estar matriculado en la SSN. Es una función dentro de la liquidación del reclamo. El investigador debe acreditar la ocurrencia y veracidad del evento y prevenir el fraude. Determinado esto, se pasa a determinar lo que se debe abonar. El investigador debe acreditar la identidad del denunciante y conocer cómo ocurren los hechos, dentro de todas las variables que pueden existir. Determinar realmente si tuvo la experiencia. En mi caso, soy especialista en Programación Neurolingüística y Coaching Ontológico. Con estas herramientas, puedo determinar si esa experiencia es real o no».
• En concordancia con lo mencionado anteriormente, Ariel Molina, titular del Estudio Molina y Asociados, consideró que la función principal del investigador de siniestros es realizar una evaluación de la carpeta que le acerca la Compañía, realizando un profundo análisis sobre la misma, intentando determinar elementos indiciarios de fraude. «Una vez detectados dichos elementos y puestos de relieve, el investigador procede a trabajar sobre los mismos, intentando profundizar cada uno de estos pequeños indicios, los que aunados generan el sustento de su investigación que, de llegar a buen puerto, pone de relieve y hace surgir a la luz la situación defraudatoria que se le presenta a la Compañía Aseguradora como real».
– ¿Qué problemáticas encuentran hoy en día cuando establecen la relación con el asegurado?
• En opinión de Verónica Barattero, titular del estudio GB SA, la mayor problemática hoy son los tiempos. «Los productores y/o asesores de seguros, para no tener inconvenientes con su cartera de asegurados, solicitan que la liquidación del siniestro sea rápida para poder brindar un mejor servicio. La investigación de un caso lleva un tiempo más extenso que lo normal y no siempre se termina descubriendo el fraude. Una vez que la Compañía tiene en su poder los elementos de prueba, donde se descubre que el asegurado ha querido aprovecharse, deberá evaluar y comunicar la decisión de seguir teniéndolo o no como asegurado».
• Agregando otra perspectiva, José Luis Nassivera Lanza, Director del estudio que lleva su nombre, mencionó que los asegurados están eligiendo modalidades de fraude mucho más complejas. «La problemática surge cuando, luego de analizar su relato, se le pide que justifique o brinde datos de terceros, que están vinculados al evento por haber facilitado algo, o porque se enteraron o ayudaron de alguna manera. Como problemática también existe la reticencia a dar información o responder algunas preguntas, ya que nuestro sistema es distinto y muchas veces nos encontramos hablando y preguntando de temas relacionados con ‘lo imprevisto’ y no del evento en sí. Esto, a una persona deshonesta, le molesta por claras razones».
• Desde otra mirada, Ariel Molina, titular del estudio Molina y Asociados, destacó que actualmente se presentan varias situaciones con los asegurados. «Muy frecuentemente, existen dificultades en la carga de las denuncias, con datos que pueden ser erróneos y dificultan su ubicación. Una vez ubicado, muchas veces se presenta la situación de la falta de cooperación del asegurado, a veces por desconocimiento o desinterés, lo que genera que tenga que intimárselo mediante las posibilidades que brinda la ley a través de un medio fehaciente. Otras veces se recurre al productor de seguros para que intervenga, y con su conocimiento cercano de la persona contratante de la póliza, se logra destrabar la situación y se obtiene su cooperación. Existe, en líneas generales, un fuerte desconocimiento de parte de los asegurados de cómo opera el mercado asegurador, suponiendo en general que todo lo que le asisten son derechos y no cargas u obligaciones».
– ¿Cómo ve desde su perspectiva el tratamiento de los siniestros por parte de las compañías de seguros?
• En respuesta a esta pregunta, Verónica Barattero, titular del Estudio GB SA, señaló que «a lo largo de los años -y como expliqué en la primer pregunta- las Compañías han desarrollado áreas con personal y Estudios especializados en la investigación del Fraude. El Estado ha intervenido mediante la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), a través de una resolución en el 2014 que contiene normas sobre políticas, procedimientos y controles internos para combatir el fraude. La gran mayoría de las aseguradoras del mercado tienen sistemas internos preparados que tienden a guiar y/o a indicar indicios de fraude, como por ejemplo los Check List, cuestionarios que deben responder al momento de cargar las denuncias, que sirven como guía y arrojan indicios para enviar a investigar. El cruce de datos también es un elemento muy importante. Nuestro Estudio hoy en día trabaja con la mayoría de las Compañías en el mercado, solicitando información y antecedentes siniestrales, que son de gran ayuda. Las bases informáticas son necesarias hoy en día, ya que de esa forma podemos establecer la existencia de algún vínculo entre asegurado y tercero. Cruces de Orion – Cesvi, listado de abogados que han sido descubiertos en armar siniestros fraudulentos, listado de médicos, de talleres, etc. El fraude platea un desafío enorme para las Compañías y aquellos casos que no se detectan se terminan abonando».
• José Luis Nassivera Lanza, titular y Director del estudio Nassivera Lanza, manifestó que el tratamiento de los siniestros es correcto, ya que se derivan a investigar aquellos casos que tienen sospechas. «El tiempo que exigen de respuesta a veces es un problema y se trata de trabajar en conjunto con las Compañías. Las aseguradoras están poniendo mucho foco en la prevención del fraude».
• Ariel Molina, titular del estudio que lleva su nombre, señaló varios puntos respecto de las Compañías y el tratamiento de los siniestros. «En líneas generales, muchas compañías realizan un análisis muy pobre o superficial de los siniestros, con una perspectiva más de una solución rápida del problema, y no tanto con una visión sobre el fraude potencial. Actualmente, según mi criterio, nos hallamos ante una situación de crisis por parte de muchas aseguradoras, que directamente no dan tratamiento a los siniestros, no atienden los reclamos de terceros, o lo hacen de manera superficial, dilatoria hasta el extremo, lo que genera una pérdida de confianza en el sistema. Se generan en muchas de ellas compromisos de pago eternos, con plazos absurdos que devienen en la pérdida de la posibilidad de mantener indemne el patrimonio de asegurados y terceros en un contexto inflacionario. Entendemos que sería menester una presencia más intensa y determinante del organismo de control, en este caso la Superintendencia de Seguros, para modificar esta situación tan preocupante».
– ¿Cuáles son los fraudes más comunes actualmente y qué metodología utilizan para su descubrimiento?
• Relatando su experiencia, Verónica Barattero señaló que actualmente la mayoría de los fraudes se encuentran en el auto-robo, o en la magnificación de los daños causados, y en siniestros de combinado familiar. «También están los hechos donde los terceros y/o asegurados reclaman daños que no fueron causados por el siniestro denunciado. Esto va de la mano con la problemática económica que existe actualmente en el país. Las herramientas que se usan hoy en día son las bases informáticas, redes sociales, cruces de datos, colaboración de las Aseguradoras para ver antecedentes siniestrares, visitas a los domicilios de forma sorpresiva para analizar el robo de ruedas, consultas a los médicos y/o hospitales para cotejar la verdadera atención de los damnificados.
Es fundamental que la persona que esté llevando a cabo la investigación cuente con la habilidad y la experiencia necesaria en el rubro, para notar los indicios y recolectar la prueba que lleve a descubrir el engaño. Durante la pandemia, debido al distanciamiento social obligatorio, los investigadores han dejado de realizar las entrevistas personalmente, lo que llevó a disminuir la calidad de las investigaciones. Hoy en día, ya estamos con las prácticas normales y con las entrevistas presenciales, lo que lleva a detectar mayor cantidad de fraudes».
• En opinión de José Luis Nassivera Lanza, los fraudes más comunes son el ocultamiento de circunstancias, el auto robo de las ruedas del auto, la falsedad en los relatos, denuncia de bienes sin tenerlos en su poder y la primicia del tema son las denuncias falsas de los productores de la marca Apple.
«Para su descubrimiento, utilizamos las herramientas científicas de la Programación Neurolingüística y Coaching Ontológico, sumado a la metodología de investigación que tiene distintas técnicas de reunión de información, una de ellas son los cuestionarios, chequeo de información, para lo cual usamos la tecnología para el resguardo de la evidencia digital».
• En consideración de Ariel Molina, los fraudes más comunes tienen que ver «con el armado de accidentes que no han existido, en la modalidad préstamo de póliza, es decir, el asegurado presta la póliza por una remuneración, o solamente por una falsa cuestión solidaria a un tercero, denunciando un siniestro falso en todos sus términos, a fin de lograr una indemnización sobre un hecho de ocurrencia falsa. Es muy común también, y cada vez más, la denuncia falsa sobre robos que no han existido, o robos parciales que se magnifican o denuncian falsamente. Resulta ya un flagelo la denuncia de robo de ruedas que no ha sido tal, o bien la denuncia magnificada de un robo que sí ha existido, como en los casos que roban dos ruedas y el socio denuncia las cuatro.
La metodología en la investigación consiste en el relevamiento del lugar, en la obtención de datos de testigos presenciales, de vecinos, de personas que supuestamente habrían participado de algún modo en el evento, siendo luego contrastados contra los dichos del asegurado o tercero, los que muchas veces no resultan coincidentes. En los casos de accidentes que no han ocurrido, se verifican cámaras, mecánica del hecho descripta, y todo esto es puntualmente contrastado generándose con frecuencia versiones contrapuestas e insostenibles. En estos casos, se requiere el desistimiento, ya sea al tercero o al letrado que presenta el caso con su patrocinio».
– Coméntenos alguna situación de un siniestro de fraude que le haya llamado más la atención.
• Verónica Barattero: «Hay muchísimos, podríamos enumerar varios. Unos de los últimos casos que tuvimos fue la denuncia del robo de un auto en la ciudad de San Juan, donde se comienza a indagar sobre la desaparición del auto y se descubre -mediante redes y en la Comisaría- que el asegurado tenía antecedentes de haber denunciado varios robos de autos ante Compañías colegas. Esto fue la llave que abrió la puerta, se comienza a sospechar que el robo no había sido real y se concurre a la casa de la titular anterior del auto en Comodoro Rivadavia, quien relata que ella le había vendido a nuestro asegurado el auto con una Destrucción Total que no le habían pagado de su Compañía, porque tenía la cuota impaga. Nuestro asegurado le hace firmar un boleto de compra venta por esos restos. El investigador, al concurrir al domicilio de la titular anterior, se encuentra con el vehículo destruido en la puerta de la casa. Cuando se sigue profundizando, se descubre además que el productor de seguros estaba en connivencia con nuestro asegurado, dado que había emitido la póliza del auto en perfecto estado».
• José Luis Nassivera Lanza: «Una denuncia de incendio de un automotor donde antes de iniciar el fuego, le faltaban piezas al motor y le faltaba una rueda. El cliente denunció que el auto se le prende fuego cuando iba circulando y no lo pudo apagar. Lo dejó en el lugar y cuando lo fue a buscar, le faltaban las piezas. Pero ahí no terminó la cosa. Cuando pedimos inspeccionarlo, denuncia que esos restos fueron robados agregando la denuncia de robo total. El resultado de este caso fue el desistimiento de parte del cliente».
• Ariel Molina: «Muchas veces existe connivencia de los productores en los siniestros de fraude. Nos tocó intervenir en un siniestro donde se había asegurado un camión que se encontraba robado previamente. La inspección previa la realiza el productor, enviando a la aseguradora fotos del camión amparado y todos sus datos. Días después de asegurarlo, falsamente realizan la denuncia del robo. Luego de indagar puntillosamente cada detalle, se determina que el camión que había sido sustraído, contaba con cabina simple y no tenía ‘dormi’, que es como esa especie de espacio con cama que tienen algunas unidades para el descanso del chofer en ruta. Con sorpresa, vemos que las fotos enviadas falsamente en la previa por el PAS, correspondían a un camión de la misma marca, pero con cabina compuesta por el ‘dormi’, por lo tanto no se correspondía con el vehículo sustraído. En este caso, se logró el desistimiento del asegurado mediante el envío de carta documento al mismo, y la expulsión del productor de la Compañía por su complicidad en la maniobra».
– ¿Qué expectativas tiene a futuro respecto de la investigación de siniestros?
• Para Verónica Barattero, la idea a futuro es tener mayor trabajo grupal de todas las Aseguradoras. «El intercambio de información entre Compañías es clave para poder desarrollar esta tarea difícil. La justicia es un eslabón fundamental, es necesario contar con la colaboración de Aseguradoras, Productores y Justicia en donde entiendan que, en caso de querer estafar a las Compañías, las penas se aplican condenando estas conductas delictivas. La Justicia tiende a proteger siempre a las personas y no a las Compañías, es por ello que al presentar una demanda por estafa, la prueba debe ser contundente. Hoy por tiempos y costos, se busca obtener el desistimiento de la denuncia del asegurado o del reclamo del tercero, y no se sigue judicialmente. Hay que tener conciencia que esto es algo que afecta a todos, y buscar condenas para que a futuro exista menos fraude en el mercado asegurador. La tarea del investigador debe ser reconocida por todo el Mercado y debe ser remunerada acorde a la función, responsabilidad y riesgos que asume».
• En opinión de José Luis Nassivera Lanza, la investigación de siniestros está marcada por la convergencia digital. «Los investigadores de siniestros con más de 20 años en el trabajo, que acumulan una gran experiencia, deben pasar de una forma de trabajo analógica a la digital. Los nativos digitales que se están dedicando a esta actividad ya tienen internalizadas estas herramientas.
De esta manera, nosotros como Estudio proponemos una nueva mirada para los próximos diez años cuyo eje radica en las nuevas formas de trabajo, la interactividad multimedia, la nueva forma de redactar los informes donde se debe tener en cuenta la hipertextualidad, todas las herramientas multimedia involucradas en la investigación. Proponemos un debate donde los resultados de estas investigaciones estén en la red, con el resguardo de la seguridad, ya que el informe de investigación debe ser solo para la compañía que lo solicitó. Debemos aprender a escribir los resultados y esto tiene relación con la escritura en la web. Un poco utilizar las técnicas del periodismo digital.
Los desafíos son muchos y emocionantes, reaprender constantemente, desarmar para volver a armar. Conocer la mente humana para poder ingresar a ella en busca de información. El investigador de siniestros debe ser un especialista en Programación Neurolingüística y guiar al cliente a tomar las mejores decisiones que, muchas veces, no son el pagar el siniestro».
• Para Ariel Molina, resulta dificultoso avanzar y profundizar la investigación de fraude en el mercado. «Investigar siniestros resulta una tarea costosa, y lleva mucho tiempo, situación que no siempre se ve reflejada en los honorarios que abonan las aseguradoras. Esto genera la dificultad cada vez más acentuada, de que personas avezadas y experimentadas en el área de investigar siniestros continúen en el rubro, volcándose muchas de ellas a otras tareas. Esto nos genera un cuello de botella que muchas veces nos dificulta la tarea y hace que se prolonguen los tiempos, atentando contra los buenos resultados. Sería menester que más aseguradoras dediquen recursos a investigar el fraude, capacitando a su propio personal y haciendo lo propio con sus estudios, dotándolos de mejores recursos tecnológicos y logísticos para la lucha contra este flagelo que siempre está en crecimiento».
