El servicio y la atención multicanal son el eje de desarrollo de Orbis
Orbis Seguros trabaja para seguir siendo protagonista y posicionarse entre los 10 grupos aseguradores más grandes del país. Aggiornarse en el servicio y la atención desde todos sus canales constituye el eje de desarrollo de la Compañía, colocando a sus clientes en el centro de la organización. En este escenario, la innovación en tecnología resulta clave, donde la transformación digital es un proceso continuo que atraviesa a toda la Aseguradora. Su lanzamiento más reciente es un Multicotizador de riesgos diversos, cien por ciento customizable a las necesidades de sus Asegurados, que sus PAS pueden comercializar desde Orbis Net o integrar a sus plataformas webs.
Ary Gerson, CEO de Orbis Seguros, reflexiona sobre la actualidad y las perspectivas de la Compañía.
– ¿Cuáles son los principales desafíos y las oportunidades de Orbis Seguros en este contexto de transición en el que se comienza a proyectar la pospandemia?
– El principal desafío es recuperar las pérdidas económicas de la pandemia. Si bien somos una empresa que se mantuvo, hemos perdido un porcentaje muy pequeño de la cartera que debemos recuperar. En materia de oportunidades, dado a los avances tecnológicos, muchas aseguradoras tienen nuevos modelos de comercialización, más expeditivos y de rápida contratación, y productos novedosos por ofrecer. Todos los riesgos relacionados a la tecnología y movilidad sustentable son nuevos nichos a explotar fuertemente. Los deseos y las necesidades de los consumidores cambiaron, hoy el cliente sabe lo que quiere y cuando lo quiere, y nosotros trabajamos en brindar esa solución en el momento que lo desean a través de nuestra red de productores, organizadores y Brokers.
– ¿Cuáles son las expectativas de crecimiento de Orbis en particular, y del mercado de seguros en general, en el actual escenario económico de la Argentina de alta inflación y negociación de deuda?
– Si bien es un año complicado para el país, considero que ya hemos transitado varias crisis, saliendo adelante y creciendo. Es un año para trabajar más duro y especializarnos aún más en lo que mejor sabemos hacer que es cuidar a nuestros asegurados y redes comerciales. El servicio y la atención, desde todos los canales que tiene Orbis Seguros, es nuestro eje de desarrollo, colocando a nuestros clientes en el centro de la organización. Deberemos ser muy prolijos en el manejo de los siniestros y el control de las tarifas en este escenario, y como mercado darle un fuerte impulso a combatir el fraude, que es uno de los principales flagelos de la industria. Trabajamos para seguir siendo protagonistas y posicionarnos entre los 10 grupos aseguradores más grandes del país.
– ¿De qué manera y con qué resultados la Compañía adaptó su estructura para el teletrabajo y cuál es hoy el sistema imperante para sus empleados: online, presencial o mixto?
– Lo primero que hay que decir es que mantuvimos todos los puestos de trabajo en todo el país logrando mantener una cultura de seguridad y permanencia entre nuestros colaboradores. Nuestra empresa está tecnológicamente lista para afrontar el desafío de la pandemia, y el trabajo y los niveles de servicio no se resintieron en la etapa más dura del aislamiento.
Ya metiéndonos en lo que fue la estrategia laboral, nos hemos dedicado a escuchar mucho a la gente de todos los niveles para tratar de entender sus necesidades. Esta escucha activa la realizamos a través de un programa que atraviesa a todos los sectores de la compañía, donde cada uno presenta innovaciones y también su problemática diaria, estudiando tanto éxitos como fracasos.
Por otro lado, establecimos objetivos estratégicos de retención del personal clave y los incentivamos para que se sientan contenidos durante este difícil momento que nos toca vivir.
En relación a la modalidad, hoy estamos full presencial. Hemos hecho grandes obras de infraestructura para que los espacios sean más modernos, amplios y adaptados a la nueva normalidad de trabajo en equipo.
– ¿Qué importancia asignan a la tecnología y cuáles son las últimas innovaciones e implementaciones en esa materia?
– La innovación en tecnología es clave y la seguimos profundizando continuamente. La transformación digital es un proceso continuo que atraviesa a toda la organización. Además, permanentemente replanteando los procesos para adaptarse a las nuevas necesidades, prueba/error. Hay que cambiar esa idea de que equipo que gana no se toca, algo que antes funcionaba muy bien puede ser obsoleto en los tiempos que corren. Hay que reinventarse, esa es la clave.
Hemos estado trabajando especialmente con temas de detección del fraude utilizando inteligencia artificial y sistemas expertos implementando un producto world class en esta área. Por otro lado, ya estamos utilizando técnicas de tratamiento de imágenes, realidad aumentada, machine learning y Blockchain para nuestros procesos de inspección y video peritación, tanto en las áreas de suscripción como en siniestros. También hemos incorporado nuevas tecnologías en materia de atención al cliente y en servicios de post venta.
– ¿Cuáles son las herramientas digitales que Orbis puso a disposición de sus Productores Asesores y Asegurados para poder operar en forma remota y brindarles servicio? ¿De qué manera la pandemia aceleró y/o impactó en la transformación digital de la Compañía?
– Como bien decís, la pandemia potenció la tecnología, pero vale la pena aclarar que en Orbis Seguros veníamos trabajando fuertemente en ese aspecto. Es por eso que nuestros productores ya trabajaban con la plataforma digital, OrbisNet, a la que se accede desde nuestra web. Por medio de ella el PAS puede realizar todas las operaciones necesarias para su trabajo. Es una oficina virtual. Paralelamente, también cuentan con la App Orbis Productores que les permite realizar prácticamente las mismas tareas con la facilidad de tener todo en sus teléfonos. La receptividad ha sido excelente desde el principio. Tenemos una gran tasa de uso de Orbis Net y continuamos posicionando fuertemente la APP.
Respecto a nuestros clientes, contamos con dos herramientas exclusivas para ellos mediante las cuales pueden autogestionarse las 24 horas (Autogestión y Orbis APP Asegurados). A través de ellas pueden pagar sus seguros, descargarse sus copias de pólizas y tener a mano todos los medios de contacto de la compañía. Además, recientemente hemos lanzados dos nuevos canales de atención. Contamos con un Chat Bot con inteligencia artificial y un WhatsApp exclusivo para realizar consultas y gestionar documentación. Ambas herramientas son atendidas por NEO, nuestro asistente virtual, que resuelve de manera automática las solicitudes de nuestros asegurados y, en caso de no contar con la respuesta exacta, le trasfiere la conversación a un operador humano que se encuentra en nuestro customer center.
– ¿Cuáles son los productos destacados de la Compañía tanto para Personas como para Empresas? ¿Proyectan lanzar nuevas coberturas y/o incursionar en nuevas líneas de negocio?
– Si bien nuestro producto principal es el seguro automotor, en los últimos años hemos crecido mucho en riesgos varios: accidentes personales, vida colectivo, sepelio, hogar, bolso protegido y riesgos diversos como celular, bicicleta, entre otros. Respecto de los productos para empresas tenemos un sector exclusivo que maneja grandes riesgos y nuevos negocios digitales con Brokers, Productores, financieras y Retails. Estamos incursionando fuerte en ese segmento con seguros integrales de comercio e industrias. Nuestro más reciente lanzamiento es un multicotizador de riesgos diversos, 100% customizable a las necesidades de los asegurados, que nuestros PAS pueden comercializar, con emisión e inspección 100% digital, desde Orbis Net o poder integrarlos a sus plataformas webs. Esta herramienta pone a la tecnología como centro, y la oferta de productos es 100% adaptable y escalable a las necesidades de los clientes de nuestros canales comerciales. Siempre estamos en constante análisis del mercado, no solo del argentino sino también de mercados extranjeros para buscar nuevos productos e innovaciones. Somos una empresa que se mantiene en constante movimiento lo cual genera que siempre estemos actualizados y analizando nuevos proyectos.
– ¿Cuál es el nivel de siniestralidad de la Compañía y cuáles son los ramos más afectados? ¿Existe morosidad en el cobro de primas?
– El nivel de siniestralidad volvió ya a los niveles pre pandemia. La principal causa afectada es el robo de neumáticos, que aumentó exponencialmente en el último semestre del año en todo el país y las coberturas de daños parciales. Esto hizo que se eleven los valores de reparación, superando los porcentajes de inflación en todas las marcas, y llevando muy fácilmente un choque a una destrucción total. Sumado a los problemas con la importación y la falta de repuestos, esto hace que haya faltante de mercadería en repuestos de mucha salida aumentando los valores de reposición.
Los robos de motos también son una problemática en aumento, donde se dan altos niveles de fraude.
Por otro lado, en nuestra cartera no hemos tenido una gran variable de morosidad ni siniestros rechazados por falta de cobertura financiera. Esto producto del buen y amplio trabajo que realizan nuestros productores con el seguimiento de sus clientes, sumado al avance tecnológico que implementamos para facilitar estas tareas tanto al productor como al asegurado sumando formas de pago digitales y puntos presenciales.
– Siendo Orbis un inversor en desarrollos inmobiliarios, ¿cuáles han sido las últimas inversiones realizadas y qué proyectos tiene en carpeta para los próximos años?
– Tenemos varios edificios ya entregados en Capital Federal. Nuestra última y más grande inversión es Terrazas de Volcán, un emprendimiento en Parque Chacabuco con más de 400 departamentos, 11 locales comerciales, 1500 mts de oficinas y más de 7000 m2 de amenities que van desde una piscina cubierta y una techada, hasta una pista de atletismo, entre otros. Nuestra prioridad hoy es terminar de vender el complejo para luego enfocarnos en nuevos proyectos, que ya estamos analizando.
– ¿Qué sponsoreos deportivos realiza la Compañía y cuáles son los planes para 2022?
– Actualmente tenemos como embajador deportivo al mejor tenista de Argentina, Diego «Peque» Schwartzman. Tenemos un contrato desde 2018 donde fuimos acompañándolo en su crecimiento y él en el nuestro; fuimos escalando posiciones juntos cada uno en su ranking. También somos Main Sponsors del Club Atlético Banfield y Club Santamarina de Tandil donde acompañamos con presencia de marca y realizamos acciones de fidelización para nuestros clientes y productores. Para el año próximo pensamos seguir creciendo y ya confirmamos nuestra presencia por tercer año consecutivo en el Espacio Marketing Registrado en Pinamar, donde tenemos el Arena Orbis Seguros, un espacio vinculado al deporte y a la vida sana.
Por otro lado y vinculado fuertemente a la cultura, seguimos siendo main sponsor del «Teatro Opera Orbis Seguros», uno de los más emblemáticos teatros del país, ubicado en calle Corrientes y que luego de la pandemia ha retomado a full su actividad.
– ¿Cuáles son los principales proyectos y objetivos de la Compañía de cara al futuro próximo?
– Los cambios más profundos que venimos trabajando son los referentes al servicio y la atención al cliente en todas sus modalidades. Consideramos que aggiornarnos en esta materia es la clave para dar el salto cualitativo para seguir creciendo y posicionarnos entre los 10 grupos aseguradores más importantes del país. Si bien hemos hecho profundas transformaciones tecnológicas y de procesos, creemos que el foco debe estar en las personas y en la calidad de su trabajo, porque ese mix nos dará el resultado de servicio esperado, que en definitiva es lo que más valoran nuestros socios estratégicos y clientes.
– ¿Cuál es la actualidad de Orbis respecto a Responsabilidad Social Empresarial?
– En Orbis buscamos siempre contribuir con la sociedad, hemos tenido grandes campañas, actualmente contamos con el «Programa 1 peso por póliza». Mediante esta iniciativa de RSE colaboramos con la Cooperadora del Hospital de Niños Dr. Ricardo Gutiérrez. Por cada póliza cobrada donamos mensualmente 1 peso para que la Cooperadora pueda realizar mejoras en el hospital y darle una mejor calidad de vida y de atención a todos los niños que se atienden diariamente. Hoy estamos donando aproximadamente 500.000 pesos mensuales y llevamos 30 años ininterrumpidos de colaboración junto al prestigioso hospital.