Productores Asesores de distintas zonas del país brindan su visión acerca de la actividad en pandemia; el rol del PAS y la función de asesoramiento; el desarrollo de la intermediación frente al avance de las redes sociales y la venta online; los cambios en el perfil del cliente; y los desafíos y perspectivas de cara al futuro. Por otra parte, Agustina Decarre, presidente de FAPASA, reflexiona sobre todos estos temas y nos cuenta cuáles son los planes de acción de la Federación.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Con motivo de la conmemoración del Día del Productor de Seguros, el 28 de Septiembre, en esta oportunidad decidimos darle la palabra a ELLOS, los Productores Asesores de Seguros, quienes junto a las asociaciones que nuclean la actividad, colaboran todos los días para que el rubro asegurador crezca y se transforme en una actividad que cubra los inconvenientes que miles de clientes tienen en su vida cotidiana. Es que la actividad del productor asesor de seguros -como su nombre lo indica- dista mucho de ser una mera tarea de vender seguros. Hoy en día, el principal valor agregado que la tecnología no puede brindar es el trato humano, el asesoramiento respecto a las miles de dudas que se presentan ante el acaecimiento de un hecho fortuito y la intermediación con la compañía de seguros que resulta tan fundamental a la hora de dejar satisfecho al cliente. Por tal motivo, entrevistamos a productores de distintas zonas del país buscando su opinión y su visión acerca de cómo ven la actividad aseguradora y qué proyecciones esperan a futuro.
Cintia Nicolaci, Productora de Seguros titular de la firma CN Asesores; Héctor Omar Mele, Productor de Seguros, titular de la firma Mele Seguros; y Sebastián Del Campo, Productor de Seguros y titular de la firma DC Productores.
– ¿Qué balance -tanto positivo como negativo- realiza de la actividad que el productor asesor de seguros llevó a cabo durante la etapa de la pandemia?
• Cintia Nicolaci, es Productora de Seguros titular de la firma CN Asesores. En su opinión, la pandemia aceleró los tiempos en cuanto a la profundización del conocimiento de los canales tecnológicos y medios de comunicación no habituales. «Positivamente, nos ayudó a capacitarnos, a reemplazar presencia por medios digitales, y a conocer ese mundo digital del que quizás no estábamos tan actualizados como creíamos. Negativamente, hubo que redoblar esfuerzos debido a la carencia de horarios fijos de trabajo, y tomar decisiones constantes en cuanto a cómo mantener los niveles de eficiencia de servicio. En el balance general, la pandemia ‘también’ fue una oportunidad».
• Héctor Omar Mele, es Productor de Seguros, titular de la firma Mele Seguros. Héctor nos señaló que «para todos -productores o no productores- es una experiencia desde ya desconocida que nos invita a desarrollar más que nada nuestra imaginación. Para un productor asesor de seguros, más que nunca nos pone en el lugar de vendedor de ilusiones, especialmente en la época en que vivimos el confinamiento. Nos sometimos al principio en un mar de rumores, reglamentos y disposiciones dictadas por sabe quién, con fórmulas mágicas de presupuestos que los dictaba la SSN, etc. Luego, los Asegurados que decían que no usaban el auto para nada y tener que pagar el seguro al precio de épocas normales, nos llevaba a una situación muy incómoda a la cual, de a poco, nos fuimos acomodando con los criterios que desarrollamos los Productores y las Aseguradoras, con bonificaciones sacadas ‘de la galera’ con tal de no anular pólizas o las Aseguradoras de retención de cartera».
• Sebastián Del Campo, es Productor de Seguros y titular de la firma DC Productores. «Lo positivo creo que fue que tuvimos que reinventarnos para ofrecer nuestros servicios de manera online. Lo negativo fue que perdimos el contacto estrecho con el cliente que creo era de suma importancia para nuestra actividad».
• Alejandro Orue, es Productor de Seguros de la firma VF. En su opinión, «la pandemia llevó, como lo hizo en otras industrias, a digitalizar muchas de las actividades que realiza el productor asesor, desde la captación de clientes hasta la atención de siniestros, pasando por todo el ciclo de vida del cliente y otras actividades administrativas, operativas y de capacitación que son propias de nuestra actividad. Como todos sabemos, la digitalización se adelantó varios años de manera forzosa, donde los aspectos positivos y negativos creo que radican ahí, en tanto esto haya sido relativamente superado por cada productor asesor y logrado satisfacer las necesidades de cada cliente durante la pandemia».
• Darío Leonel Rodríguez, es Productor de Seguros y Analista en Marketing. «La pandemia, como todos saben, vino para cambiar por completo el paradigma de la sociedad moderna. Mucha gente tuvo que tomar hábitos tanto sociales como buscar un modo amigable de relacionarse con la tecnología, se vio inmersa por completo en un mundo de pólizas digitales, pagos a través de medios electrónicos, a una comunicación no presencial con el PAS, cuestión que en algunos casos no ayuda a la venta, y puede que ingresen actores como los bancos a la comercialización de seguros, por lo que hay que mantener esa imagen de persona visible más allá de la digitalización de la comunicación cliente-PAS».
• Juan Martín Rosenbusch Lasala, es Productor de Seguros y titular de la firma GR. Según nos comentó, en su opinión resulta imposible realizar un balance positivo en el contexto nacional que nos encontramos transitando.
Alejandro Orue, Productor de Seguros de la firma VF; Darío Leonel Rodríguez, Productor de Seguros y Analista en Marketing; y Juan Martín Rosenbusch Lasala, Productor de Seguros y titular de la firma GR.
– ¿Qué importancia le asigna a la función de asesoramiento dentro de la actividad del productor de seguros? ¿Considera que dicha función se cumple en el mercado?
• Para Cintia Nicolaci, el rol del PAS es fundamental. «No sólo en el asesoramiento, sino en el acompañamiento continuo, desde la contratación de una cobertura a medida de su necesidad hasta la contención ante un siniestro y su rápida gestión de resolución. En líneas generales, en el mercado actual, se cumple. Pero lo más importante es que hoy es una exigencia por parte del asegurado».
• Según Héctor Omar Mele, la sensación en el mercado es que la gente está buscando creer en quien le brinde la mejor oferta. «En mi caso, reúno un menú de opciones de Aseguradoras con sus ventajas y desventajas, explicándole al Asegurable las diferencias entre compañías Clase ‘A’ y Clase ‘B’».
• Desde el punto de vista de Sebastián Del Campo, «el asesoramiento lo es todo en nuestra actividad. Lamentablemente, no veo que nuestro rubro cumpla correctamente con el asesoramiento».
• Alejandro Orue, señaló que «el asesoramiento es fundamental en la industria del seguro, así como también considero que ese es el rol ineludible e insustituible del productor asesor, quien es el agente responsable de generar conciencia aseguradora, así como asesorar integralmente en todos los riesgos que puedan tener sus clientes. El asesoramiento se cumple en cada póliza si la intermediación es realizada por un productor asesor de seguros, esto entiendo sigue siendo de preferencia de los asegurados en la realidad actual, aunque siempre hay puntos por mejorar desde luego».
• Darío Leonel Rodríguez consideró que «la palabra del PAS debería ser un estado de tranquilidad por parte del asegurado a la hora de proteger sus bienes, la explicación de cuestiones relacionadas a las coberturas, las cláusulas, y cómo se comporta el premio en función del contexto actual económico en el cual estamos inmersos. Hay productores que saben lo que hacen y lo hacen bien, eso se nota en el momento de ocurrir un siniestro donde el cliente ya tiene una noción de qué tipo de cobertura contrató en su momento; como también existen algunos que lo toman de una manera muy relajada, mostrando deficiencia en los conocimientos de que el curso de obtención de la matrícula debió dejar marcado a fuego en el procedimiento del día a día de la actividad del PAS».
• Juan Martín Rosenbusch Lasala, sostuvo que la actividad del productor resulta esencial. Sin embargo, considera que dicho rol no se cumple actualmente en el mercado.
– ¿Cómo considera que continuará la actividad del productor de seguros, si tenemos en cuenta el crecimiento de las redes sociales y otros canales como competidores en la venta de seguros?
• Para Cintia Nicolaci, el PAS cumple un rol fundamental y ese rol seguirá vigente. «Considero que debemos estar actualizados constantemente y también acompañados con una presencia digital importante y fuerte, para poder competir en este mercado hoy, donde ya casi el papel no existe y la forma presencial de contacto es mucho menor».
• Según la opinión de Héctor Mele, «hay que estar preparados y los ganadores serán aquellos que den el mejor servicio, atención cuando se necesite, estar presente y más que nada escuchar la necesidad del posible Asegurado».
• Sebastián del Campo comentó que la presencia del productor al contratar una póliza es clave «pero también es verdad que la tendencia es saltar el productor y contratar de forma directa y online con la compañía. Creo que el mercado está dividido entre personas que confían y usan el productor, y una camada de clientes que prefiere la contratación online».
• Para Alejandro Orue, fundamentalmente, «se notó en la pandemia, el avance en las formas y medios para comunicar y hacer negocios, la industria de seguros no es la excepción y es por ello que el productor asesor tiene que subirse a estas nuevas formas, de hecho, ya los hay y la diferencia siempre es a favor si se hace de manera correcta, dado que el trato personalizado, profesional y continuo que brinda un profesional de los seguros es insustituible. Desde luego, los canales de comunicación y las tecnologías son importantes, pero solo esto no es suficiente, se necesita del profesional idóneo, es decir del productor asesor de seguros».
• En opinión de Darío Leonel Rodríguez, por su experiencia personal, la actividad del PAS se vio favorecida en el aspecto de digitalización del servicio, lo cual ahorra dinero y, lo más importante, tiempo en la operatoria del seguro. «En el aspecto redes sociales y venta de seguros, tengo mis dudas si es tan efectiva como un buen servicio y la recomendación de los actuales clientes hacia potenciales y nuevos. Más allá de que la presencia en redes ayude a darse a conocer y generar un impacto de marca dentro del sector».
• Juan Martín Rosenbusch Lasala consideró que «la actividad del productor frente al crecimiento de las redes sociales se verá cada vez más acotada».
– ¿Qué acciones lleva a cabo en miras a la venta de seguros no obligatorios para sus clientes? ¿Qué respuesta recibió de ellos? ¿Qué seguros fueron los más contratados?
• En el caso de Cintia Nicolaci, realizaron acciones de venta cruzada «segmentando nuestra base de datos, apoyados en nuestra calidad y calidez del servicio que brindamos. Acompañamos en nuestros canales digitales estas campañas comerciales. Nuestros asegurados reaccionaron de forma positiva, se mostraron receptivos al escuchar nuestras propuestas sobre productos no convencionales, teniendo fuerte aceptación la contratación de seguros de vida y retiro, así como también seguros de home office».
• Según nos comentó Héctor Mele, en su experiencia los seguros más contratados son los de automotores, siguiendo los seguros de combinados para casas de familia. «En esta época se empezaron a asegurar bicicletas, teléfonos celulares y accidentes personales y ocupacionales».
• Sebastián Del Campo manifestó: «Trabajamos mucho por recomendación, hacemos mucho hincapié en la atención, eso genera que los clientes estén muy contentos con nuestra respuesta al momento de solucionar algún inconveniente, lo cual genera que hablen bien de nosotros y nos llamen continuamente para contratar seguros. Lo más vendido es pólizas de automotor».
• Alejandro Orue relató que «una vez captado un cliente, normalmente por referidos y recomendaciones dado que nuestra actividad es de personas, se busca indagar acerca de las actividades y riesgos al cual se ve expuesto el cliente. En esto, la oferta se hace en base a la necesidad de tener coberturas acordes, y como siempre es mejor tener algo a no tener, el cliente opta por contratar y resguardar su patrimonio. Combinado familiar, integral de comercio y seguro de vida son los que están a posterior de la contratación del seguro de auto».
• Según analizó Darío Leonel Rodríguez, «la cuestión de los seguros no obligatorios en un estado económico como el actual, sumado a que la Argentina no posee cultura aseguradora, se encuentra poco desarrollada. Cuando un cliente te está consultando sobre cómo ahorrar dinero en su seguro actual, ya sea cambiando de compañía o modificando cobertura, se hace algo contradictorio vender esos seguros, se necesita crear la conciencia y la posterior necesidad del consumidor en la contratación de los mismos».
– ¿Qué cambios nota en el perfil del cliente en los últimos tiempos?
• Cintia Nicolaci señaló que «el acceso a la información sobre seguros y la valoración de los servicios prestados por parte de los distintos actores del mercado, genera un aumento de ‘conocimiento’ por parte del cliente, quien hoy tiene un perfil más exigente en cuanto a servicio y tiempos de respuesta. Sin embargo, muchas veces la información es incompleta, irreal, y carece de elementos de valor que, en cada caso, es función del PAS poder brindar ese correcto asesoramiento para que el cliente comprenda si el producto que va a contratar es acorde a sus necesidades».
• Según Héctor Mele, «en el perfil del cliente, como mencioné en otro punto, se nota una mayor participación del Asegurado en buscar la forma de conseguir costo, cobertura y tratando de bucear en redes, con el peligro que significa la interpretación errónea de una cobertura seleccionada sin el criterio adecuado por un asesor que, si bien el costo conseguido lo hace feliz, las consecuencias que pueda traer a futuro con la práctica le dé sorpresas negativas, con cláusulas y textos que no supo interpretar y lo deje sin la cobertura pretendida. Una de las cláusulas que crean incertidumbre en seguros de incendio, por ejemplo, es la de la Prorrata. Se sorprenden cuando los asesoro y les explico cómo funciona».
• En opinión de Sebastián Del Campo, «los cambios que noto son que los clientes más jóvenes quieren todo online, mientras que la franja de 40/70 años prefiere ir a la oficina y resolver sus asuntos cara cara con el productor».
• Alejandro Orue señaló que «producto de la pandemia y la sensibilidad que ésta provocó, las consultas acerca de seguros de vida, por ejemplo, han subido, así como su contratación. En el caso de los patrimoniales, si bien han subido también, hay siempre una cuestión de costo que el asegurado evalúa, entiendo esto último debido a la necesidad de economizar en estos tiempos».
• Según nos comentó Darío Rodríguez, desde su óptica ve un cliente más avezado en cuestiones más técnicas y operativas del sector, donde ya conocen cosas como cláusulas de ajuste, franquicias, etc.
• Para Juan Martín Rosenbusch, el perfil del cliente varía de acuerdo al nivel socio-económico al que pertenezca.
– ¿Qué desarrollo y avance se imagina en la actividad aseguradora para los próximos años?
• Cintia Nicolaci comenta que «si bien hoy la actividad aseguradora se volvió más ágil y dinámica, el PAS no dejará de ser un actor principal. Se podrán contratar coberturas como commodities, pero la esencia de la actividad que es el asesoramiento técnico y el acompañamiento constante, no será tan simple de reemplazar por medios digitales».
• Héctor Mele informó que «los próximos años seguiremos insistiendo en el mismo criterio que empleé en 46 años de experiencia, en asesorar, como primera medida, luego proyectar según las circunstancias, entrar en métodos modernos y ágiles constantemente y emplear el criterio de la buena fe, buen trato como esencia del Seguro. A las buenas empresas las hacen buenos hombres. Un logo o una marca es bueno porque detrás hay personas».
• Sebastián Del Campo consideró que «es inevitable la venta y posventa online, pero sin embargo el intermediario entre el cliente y la compañía debe estar para agilizarle los reclamos y problemas que pueda tener el cliente».
• Alejandro Orue manifestó que «se va a intensificar la digitalización en todos sus aspectos, desde la comunicación hasta los procesos de los seguros, así como también la generación de nuevas coberturas. Las insurtech podrían surgir con más fuerza y ahí tenemos que estar los productores asesores para ser agentes de cambio, generar conciencia aseguradora y ser protagonistas».
• Darío Rodríguez señaló que «el asegurado se va a tornar más digital, va a exigir por parte de las compañías y productores asesores la misma velocidad en el servicio, igualando la que él procesa sobre el accionar de sus seguros».
• Juan Martín Rosenbusch indicó que, en su opinión, «en nuestro país es utópico imaginar el futuro desde un día o por décadas».
FAPASA
Asimismo y con la intención de contar con una opinión más generalizada y desde otro ámbito del mercado, entrevistamos a Agustina Decarre, Presidente de FAPASA, quien amablemente nos brindó su opinión al respecto.
Balance
Agustina Decarre nos comentó que el balance de la actividad realizada por los productores durante la pandemia es positivo, ya que se consolidó el protagonismo de los PAS en la relación y cercanía con los Asegurados. «Desde el primer día de pandemia, cuando había mucha incertidumbre y necesidad de contención, los Productores Asesores estuvimos cerca de los clientes, evacuamos dudas sobre las coberturas vigentes, nuestra atención se mantuvo en modalidad virtual sin importar horarios ni turnos de atención como otros canales y esto es una ventaja competitiva que los clientes valoran mucho. Saben quiénes somos y nosotros sabemos lo que necesitan en cada caso. Por supuesto, el balance negativo es la tristeza por las pérdidas de vidas, el dolor de una sociedad que llora a sus seres queridos y, en muchos casos, la pérdida económica de fuentes de trabajo de muchas personas que ven afectada su actividad. El seguro es una actividad que acompaña los vaivenes económicos y la crisis en algunos sectores por supuesto la sentimos”.
Rol del PAS
El asesoramiento es clave en nuestra actividad, es lo que agrega valor a nuestro rol. En este punto es fundamental interpretar que no se trata de vender una remera, un electrodoméstico o un auto, sino que asesoramos, interpretamos condiciones de riesgo de nuestros clientes, ayudándolos a contratar la cobertura que realmente proteja sus bienes, su patrimonio, su vida y que cumpla la verdadera función social y económica que tiene el seguro.
Lamentablemente, vemos algunos avances de ciertas plataformas de venta digital que no cumplen esta función de asesoramiento que debe primar en la actividad aseguradora. Por eso trabajamos sobre estos temas acercando a la SSN estas cuestiones para una correcta regulación de esta actividad y la protección de los intereses de los Asegurados y la Sociedad en general.
Actividad
En cuanto a la actividad de los productores de seguros y las redes sociales, considero que todos los avances tecnológicos y medios de comunicación son aliados de los PAS, cuando están bien utilizados son una herramienta que permite estar conectados, acortar distancias, difundir la actividad aseguradora y que la Sociedad perciba nuestra función.
La actividad del PAS sigue siendo la protagonista del sector y así lo reconocen las Compañías que trabajan con Productores Asesores, siendo el canal de comercialización que continúan eligiendo los Asegurados, por eso año a año aumentamos el porcentaje de participación de mercado.
El desafío es continuar incorporando tecnología aplicada por los PAS y profesionalizar la labor a través de capacitación continua.
Clientes
Los clientes en estos últimos tiempos están informados, utilizan las redes y la información web para analizar temas vinculados al seguro. En muchos casos, realizan las primeras indagaciones pero la contratación sigue siendo a través de los Productores Asesores. Es lógico que haya cambios en las formas de consumo y estamos preparados para eso, mientras que exista el Asesoramiento y la contención de los PAS. En muchos casos, cuando las contrataciones fueron por la web u otros canales, al momento del siniestro se necesita contar con la explicación, ayuda y contención que brinda una atención personalizada. Ahí es cuando se valora el canal del PAS, que está para evacuar dudas, asesorar y que conoce lo que el cliente necesita. Muchas de estas experiencias de clientes desconformes se vuelcan al canal profesional. Lo mismo sucede con seguros contratados a través de Bancos o las contrataciones de Prendarios que no pueden elegir el canal al momento de realizar las operaciones. Son situaciones que no deberían existir, pero que estadísticamente refuerzan la importancia de los PAS en la actividad.
Desafíos
Creo que hay mucho trabajo por delante, donde los cambios tecnológicos, sociales y culturales se aceleraron en el mundo a partir de la pandemia que cambió la realidad de todos. Durante los primeros meses del año pasado creo que todos los sectores tomaron acciones para adaptarse rápidamente y ser flexibles a estos cambios que fueron la clave para seguir adelante. Con el correr de los meses y con el contexto actual, se están notando nuevas realidades y se va perfilando cómo se proyectan los cambios para muchos sectores a un plazo mediano y largo. El desafío para todos será entender la necesidad de adaptarnos y estar abiertos a cambios y modelos de trabajo que van a continuar cambiando, que debemos incorporar sin perder nuestra esencia y lo que nos identifica. Seguramente surgirán nuevos productos cubriendo necesidades que detectamos y que el Mercado demanda, será nuestra función como Asesores la difusión de las nuevas coberturas y concientizar a la Sociedad sobre las posibilidades para cubrir estos riesgos.
Federación
FAPASA representa 22 Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de todo el país, con lo que esto implica en cuanto a diversidades de economías regionales, de territorios y de formas de trabajo, pero con una identidad común que es la defensa de la actividad del PAS y el trabajo para que la Sociedad incorpore los valores de previsión, prevención y protección de su patrimonio y su vida, con el mejor asesoramiento de un PAS. Nuestro foco está puesto en 4 planes de acción concretos que son la Concientización y la Construcción de Cultura Aseguradora, la Capacitación y Profesionalización de los PAS a través de todos los programas disponibles para ser mejores cada día y agregar valor a nuestro rol, un programa de Innovación que estamos desarrollando para brindar las herramientas tecnológicas que necesitan los PAS para el nuevo mercado tan competitivo y que pondremos a disposición de los socios de las APAS, para que sin importar el tamaño de su cartera o en qué lugar desarrollen su actividad, puedan acceder a estas nuevas formas de trabajo y, por último, seguir trabajando en la defensa de nuestra actividad, con acciones concretas contra el intrusismo en la intermediación, la venta ilegal y por canales compulsivos que tanto mal hacen a la actividad aseguradora por el perjuicio reputacional que generan en los damnificados y la Sociedad”.