La pandemia y el teletrabajo han impactado de distinta manera en las aseguradoras. ¿Uno de esos efectos ha sido la mejora de la productividad? ¿Cómo evolucionó la productividad de las áreas operativas y comerciales? ¿De qué manera se pueden reducir los gastos administrativos y de producción para mejorar la productividad, sin afectar salarios y comisiones?
Escribe Lic. Aníbal Cejas
Para responder a los interrogantes planteados dialogamos con Juan Carlos Lucio Godoy, Presidente Ejecutivo del Consejo de Administración de Río Uruguay Seguros; Juan Carlos Gordicz, Director General de Administración de Orbis Seguros; David Rey Goitía, Presidente de Intégrity Seguros; y con Juan Ignacio Perucchi, Gerente General de Libra Seguros.
El primero en tomar la palabra fue Gordicz, quien comentó que el teletrabajo tuvo varios efectos en Orbis: «La eliminación de tiempos dedicados al traslado a las diferentes oficinas y sucursales de la empresa, y a reuniones presenciales con productores y proveedores, además concentró el énfasis de los equipos de trabajo en la comprensión, incorporación y exponenciación en la utilización de toda la tecnología informática disponible.
A su vez, esta forma de trabajo facilitó el desarrollo de nuevos productos, dotándolos de una mejor tecnología informática a efectos de que fueran muy amigables a los productores y a los asegurados. Diversos productos tales como accidentes personales, robo de celulares, computadoras, bolso protegido, combinados familiares, vida individual como colectivo, etc., pueden ser suscriptos desde la Web y la app con mucha facilidad.
También productos tradicionales, como el de Autos, pudieron ser actualizados mediante la incorporación de la autoinspección a cargo de los propios asegurados, con la respectiva verificación del proceso de documentación fotográfica de los vehículos aplicando la arquitectura de blockchain.
De igual modo, la metodología de video peritación de los siniestros comenzará a ser utilizada en breve en los productos de autos, ahorrando tiempos de traslado de los inspectores a los talleres. Se logrará el seguimiento de las reparaciones mediante su video peritación, sin dedicar tiempo a traslados, lo cual se traducirá en un mejor servicio a los asegurados, evitando desencuentros con los inspectores, así como una adecuada coordinación con los talleres para reducir los tiempos de estadía y reparación a los vehículos de asegurados y terceros.
En los análisis actuariales, facilitó la profundización de los trabajos que hacíamos sobre la rentabilidad de los diferentes productos y los distintos clusters en que segmentamos a dichos productos y a nuestra cartera. Obviamente, estas tareas finalizaron en reuniones presenciales en donde fue muy importante consensuar la interpretación de los respectivos análisis, relacionándolos con las necesidades del mercado.
No dudamos que el teletrabajo deberá ser complementado con una adecuada y administrada presencialidad, ni bien las condiciones de la cuarentena que impone la pandemia lo permitan. La sociabilización entre los diferentes integrantes de la empresa es importante para facilitar la comunicación, así como es fundamental el contacto presencial con nuestros productores y asegurados».
A continuación, Juan Carlos Lucio Godoy también se refirió al impacto del teletrabajo en su organización. En este sentido, puntualizó: «En septiembre de 2019, en conmemoración de nuestro 60 aniversario, ya habíamos informado a toda la Comunidad de Río Uruguay Seguros el lanzamiento ‘Hacia RUS Digital’ y siendo consecuentes con ello, comenzamos a transitar ese camino a comienzos del 2020, trabajando de manera remota en todos los puestos de trabajo. Una semana antes de que se declarara el aislamiento social en nuestro país producto de la pandemia del Covid 19, todo nuestro capital humano trabajaba desde el hogar, confirmando la materialización de nuestra estrategia de digitalización.
Pero allí no nos detuvimos. Trabajamos fuertemente para reconfigurar nuestra Organización y tornarla más ágil, autónoma y horizontal. Los resultados se vieron enseguida tanto en nuestros niveles de crecimiento como en la productividad de nuestro capital humano.
Hemos constituido nuevas células de trabajo para brindar un servicio más ágil, digital, personalizado y omnicanal, tanto para Asegurados como para PAS, sin importar la ubicación geográfica de sus integrantes, priorizando sus habilidades, conocimientos y experiencias en las distintas temáticas (asesoramiento en ventas, cobranzas, siniestros y servicios adicionales de postventa).
Actualmente estamos brindando un servicio 24×365 a nuestros clientes, con una mayor apertura de canales de comunicación y sin incurrir en incrementos de personal o mayores costos laborales por horas extras, sino que, por el contrario, nos hemos organizado con criterios de flexibilidad horaria y rotaciones por turnos, lo que nos ha permitido combinar la vida personal y laboral de nuestro capital humano en armonía».
A su turno, desde Libra Seguros, Juan Ignacio Perucchi señaló: «Si bien nosotros ya veníamos desarrollando el teletrabajo, la pandemia aceleró los tiempos y obligó a la organización a adaptarse rápidamente al nuevo contexto. Tuvimos que poner todas las herramientas tecnológicas al servicio de nuestro personal para de esa manera no afectar la operación, se establecieron nuevos procesos y se adaptó la gestión sin perder eficiencia.
El uso extendido de las nuevas tecnologías, como el Zoom o similares, permitió mantener el contacto entre las distintas áreas internas de la compañía y hasta me atrevería a decir que mejoró la interacción. Esas TIC también permitieron sostener una cercana relación con nuestra cartera de PAS, tanto en las necesidades diarias como en capacitaciones o presentaciones de nuevos productos. Paradójicamente, lo que en un principio creíamos que afectaría la productividad resultó en todo lo contrario, aumentamos la misma superando los objetivos».
Por su parte, David Rey Goitía expresó que la productividad del área comercial de Intégrity no se vio afectada por el teletrabajo. Y apuntó: «Desde el primer día de la cuarentena hemos trabajado desde nuestros hogares sin mayores inconvenientes, ya que la compañía desde hacía tiempo venía tecnologizándose y aggiornándose a los tiempos actuales, más allá de la inmediatez de acción que forzó la pandemia en relación al trabajo on line».
En cuanto a la productividad en Orbis, Gordicz dijo: «Mejoró medida en la cantidad de pólizas en que crecemos en los diferentes productos. Nuestra empresa se ha mantenido en sus posiciones de mercado durante la pandemia a pesar de que muchos productos se relacionan con asegurados de clase media, cuya actividad laboral y comercial se afectó considerablemente como consecuencia de las duras condiciones de la cuarentena.
Debemos ser conscientes que la producción real del mercado, debidamente reexpresada en moneda constante, o ajustada por inflación, como se la quiera denominar, disminuyó en el último año. Pudimos mantener una mayor cartera en el conjunto de todos los ramos, esto se logró con la misma dotación de personal y gracias al teletrabajo».
De izquierda a derecha, Juan Carlos Gordicz, Director General de Administración de Orbis Seguros; Juan Carlos Lucio Godoy, Presidente Ejecutivo del Consejo de Administración de Río Uruguay Seguros; Juan Ignacio Perucchi, Gerente General de Libra Seguros; y David Rey Goitía, Presidente de Intégrity Seguros.
Áreas operativas y comerciales
Más adelante, los ejecutivos realizaron un análisis del impacto del teletrabajo en la productividad de las áreas operativas y comerciales de sus compañías.
En este sentido, Rey Goitía explicó: «En el año 2020 estuvimos muy cerca de cumplir con el plan de ventas y si no se llegó, no fue a causa del teletrabajo, sino por las inexorables consecuencias económicas que resultaron de la cuarentena, producto de la situación de emergencia sanitaria que atravesamos. Este año continuamos trabajando desde nuestros hogares y habiendo transcurrido ya 4 meses completos, estamos superando el plan de ventas en un 105%.
En el área de cobranzas de la compañía, la productividad mejoró considerablemente. Si bien, previo al aislamiento, ya teníamos implementados nuevos canales de cobro automáticos, la cuarentena fue el disparador que nos permitió explotar su uso; luego, adaptamos los procedimientos a la virtualidad, eliminando principalmente las impresiones, el correo, y los archivos físicos. También incorporamos nuevas herramientas, como el depósito de cheques mediante el celular, el echeck y, actualmente, nos encontramos analizando otras alternativas. Todas estas herramientas constituyen un beneficio para la empresa, pero también representan un beneficio para los Productores ya que les simplifica su trabajo».
Después, Godoy expresó: «Hemos reconfigurado nuestra Empresa estableciendo un modelo organizacional digital, flexible y líquido, donde cada persona es evaluada e identificada para cubrir roles dinámicos en función de sus cualidades personales y de qué manera pueden contribuir de la mejor forma a la organización.
Un ejemplo de esta reconfiguración es la creación de la Unidad de Venta Digital (UADI) para llevar adelante todas las campañas de venta directa, la Agencia Digital como un primer nivel de atención para nuestros PAS y las Células Expertas de Técnica, Cobranzas y Siniestros como segundo nivel de soporte.
Por lo expuesto, podemos afirmar que hemos trabajado en la productividad de todos los equipos de la Empresa, para ser cada día más eficientes y omnicomprensivos con nuestros clientes. Como resultado de ello, tenemos un crecimiento sostenido en nuestros índices de productividad tanto media como marginal desde hace más de una década».
En la misma línea, Perucchi remarcó la importancia de los beneficios del trabajo a distancia y la digitalización para la empresa y los PAS: «En el área comercial de Libra se sostuvo el contacto y se les ofreció a los Productores herramientas de comunicación para sostener el contacto con sus clientes, nuevos productos, capacitaciones y se les asignó un Ejecutivo 360° para facilitar las gestiones cotidianas y responder cualquier inquietud de los mismos.
Si bien, el teletrabajo llegó para -de alguna manera- quedarse, desde la perspectiva de nuestra compañía entendemos que debemos encontrar un equilibrio entre la virtualidad y el cara a cara, esto tanto para nuestros colaboradores, como PAS y asegurados, lo humano de la cercanía es irremplazable.
La digitalización de la compañía ha beneficiado a todas las áreas de la empresa, no viéndose afectada la gestión. Aún en el área de siniestros donde a través de la operatoria digital facilitamos los procedimientos y pudimos darle continuidad a la celebración de acuerdos y pago de los mismos».
Cerrando la rueda, Gordicz afirmó que el efecto en su compañía fue distinto en las áreas comerciales y en las operativas: «La productividad fue mayor en las áreas operativas por haber podido hacer foco en los objetivos propios y que fueron mencionados anteriormente.
Las áreas comerciales pudieron disponer de más y mejores productos, pero se vieron limitados en las posibilidades de la presencialidad para llevar a cabo el acto de exhibición y demostración de dichas cualidades. No es lo mismo presentar nuevos productos y procedimientos digitales a través de una teleconferencia en lugar de una franca conversación cara a cara.
Orbis siempre busca que detrás del proceso tecnológicamente sofisticado en cualquiera de nuestras operaciones, el Productor, asegurado o tercero encuentre finalmente a una persona que le diga, ‘¿en qué puedo ayudarlo?’
Si bien, el teletrabajo se exponenció como consecuencia de la pandemia y la cuarentena, dicha cuarentena afectó, al mismo tiempo, a la economía, llevando a los asegurados a decisiones muy conservadoras, especialmente en los momentos de mayores restricciones. Las áreas comerciales se ven afectadas cuando existen limitaciones en la presencialidad, aunque es de destacar que, en nuestro caso, a pesar de todo ello, como ya lo expresáramos, el crecimiento del total de la cartera fue una realidad».
Ahora bien, ¿cómo se mide la productividad? Existen muchas maneras de hacerlo.
Sobre el particular, Gordicz indicó que el parámetro que utilizan es el de las primas emitidas en pesos por empleado. «En nuestro caso se ha incrementado significativamente», enfatizó, al tiempo que añadió: «Es importante en épocas como la actual, considerar también la cantidad de pólizas emitidas por empleado. En este parámetro, nuestro incremento a mayo de este año, con respecto a junio de 2020, fue del 8%. Si lo midiéramos respecto de junio de 2019, época prepandemia, el incremento fue del 13%».
Luego, Perucchi detalló: «Ya veníamos trabajando fundamentalmente sobre dos ejes objetivos y cronograma de cumplimiento de los mismos. En este sentido, cada uno de los integrantes de la compañía tiene muy claro cuál es el alcance y performance de su tarea, no estamos pendientes de un horario, sino de un objetivo a alcanzar, y esto no está sujeto a la virtualidad o presencialidad necesariamente. Es parte de la cultura de Libra la frase ‘La libertad implica la máxima responsabilidad’, confiamos plenamente en las capacidades y responsabilidad de nuestros colaboradores».
Por su parte, Godoy señaló: «Periódicamente evaluamos los resultados de la productividad de RUS tanto en términos de cantidad (empleados, pólizas emitidas/vigentes y vehículos expuestos) como monetarios (relación de prima emitida al cierre de cada Ejercicio con la cantidad de personal) y, en función de ello, nos proponemos mejoras sistemáticas que van en línea con la optimización de los procesos internos, la digitalización y la comunicación efectiva. El desempeño del capital humano es monitoreado constantemente».
Mejorar los resultados
Sabemos que el mercado de seguros gasta casi el 40% de su recaudación de primas en gastos administrativos y gastos de producción. De hecho, a diciembre de 2020 -último dato oficial al respecto- los gastos totales del conjunto de las aseguradoras (gastos de producción y de explotación, ‘neteados’ de los gastos a cargo del reasegurador) ascendieron a $ 158.683 millones, una cifra que representó el 36,2% de los $ 437.328 millones de primas emitidas. Esta relación a diciembre de 2019 había sido de 36,6%.
De ello, resulta necesario un cambio en sus acciones estratégicas tendiente a reducir costos, manteniendo o mejorando la calidad de los servicios prestados. Pero, ¿cuáles son las estrategias para optimizar los gastos y mejorar la productividad?
Según Rey Goitía, la incorporación de tecnología es una de las claves en la reducción de costos y además permite procesos más eficientes. «Un claro ejemplo de esto que menciono son los Bots -destacó-. Un bot es un programa informático que efectúa automáticamente tareas reiterativas mediante Internet, a través de una cadena de comandos o funciones autónomas previas para asignar un rol establecido. Al permitirnos automatizar las tareas repetitivas, asignamos el tiempo liberado para mejorar la atención al cliente o brindar un mejor servicio.
En cobranzas, la elección de medios de cobro automáticos es otra de las claves para reducir costos, como así también la incorporación de las nuevas herramientas de pago como billeteras virtuales. El home office permitió a muchas compañías reducir costos fijos que derivan del mantenimiento de oficinas o de la impresión de material físico, que fue reemplazado por la comunicación digital».
En sintonía, Perucchi manifestó: «Entiendo que, con la mejora de procesos y una mayor eficiencia de gestión, apalancado en tecnología y capacitación del personal, se redundará en la optimización de gastos. Otro aspecto muy importante es el cuidado de los resultados técnicos. En este sentido, se debe trabajar muy fuertemente en la mejora de los mismos. Por último, creo que una mejoría en el contexto económico obviamente incrementará la productividad de nuestro mercado. Además, como industria deberíamos posicionarnos institucionalmente como un factor clave de la economía, dándole relieve y mayor peso específico dentro del quehacer económico del país».
Luego, Gordicz brindó datos a tener muy en cuenta: «El 65% aproximadamente de los gastos administrativos está compuesto por los salarios y las respectivas cargas sociales, constituyendo en su gran mayoría un gasto fijo. Siendo los gastos de producción un gasto variable que depende de la venta, el mercado podría optimizar el total de sus gastos haciendo crecer a las ventas, mientras mantiene el gasto fijo. Esto se logra con una mayor integración informática con nuestros productores, asegurados, proveedores, talleristas, etc., con programas, Web y apps sencillas que no compliquen la operación diaria y que dejen una carga administrativa equitativa a todas las partes.
Por lo que el sector asegurador podría mejorar, además, su productividad aplicando el teletrabajo, midiendo siempre que, como consecuencia del mismo, la dotación de personal no se incremente mientras que la cantidad de pólizas sí lo haga. Nuevamente en este principio también se requiere un equilibrio entre tecnología, dotación de personal y cartera».
Para finalizar, Godoy marcó: «Todos en el mercado asegurador tenemos la responsabilidad de escuchar a nuestros clientes para mejorar permanentemente nuestros servicios, optimizando los recursos internos. Algunos ejemplos de ello son:
• Trabajar en soluciones informáticas que generen mayor autonomía en los clientes, poniendo a su disposición información relativa a los seguros contratados (pólizas, certificados de coberturas, opciones de pago on-line, ingreso de denuncias, consultas de estados de sus siniestros, etc.) sin tener que depender de un funcionario de la Empresa o Contact Center que le suministre estos datos, pudiendo consultarlo en cualquier horario y lugar.
• Desarrollar herramientas digitales de venta que se puedan poner a disposición de toda la fuerza comercial (Directa o a través de Productores Asesores de Seguros), pudiendo llegar masivamente a todos los segmentos etarios para ofrecer promociones o productos simples acordes a sus necesidades individuales o corporativas.
• Mayor apertura hacia las Insurtech, junto con el fortalecimiento de los procesos internos para ser más innovadores y disruptivos.
Estas acciones estratégicas permitirían optimizar los costos de estructura de las Empresas de Seguros, sin perder el foco en la mejora de la experiencia del cliente».
Y concluyó: «La forma más eficiente de crecer sin perder calidad en el servicio y productividad de nuestro capital humano es trabajando por una organización ágil, móvil e inteligente que ponga siempre en el centro de sus acciones al cliente y que tenga la apertura necesaria para pensar en soluciones acorde a las necesidades de los mismos y estrategias de la Empresa.
Es decir, pensar en esquemas de trabajo que no queden fijos, sino que sean dinámicos en función de las circunstancias, donde las funciones y responsabilidades sean más importantes que los cargos jerárquicos y donde el cliente pueda tener una experiencia única, exclusiva y omnicomprensiva».
