Los productores asesores nos comentan cómo vivieron este tiempo, cómo se adaptaron a las nuevas exigencias, qué preocupaciones y ocupaciones les generó esta pandemia, cómo lo pudieron resolver y qué respuesta recibieron por parte de las aseguradoras en el desarrollo de la actividad. Si algo dejaron en claro la pandemia y cuarentena es que los productores asesores son indispensables para el desarrollo de la actividad, y la tecnología, lejos de reemplazarlos, los ayuda a desempeñarse mejor en su labor.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Las épocas actuales están marcadas por el uso de la tecnología desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Cualquier acción que realizamos hoy en día requiere el uso de la tecnología, que ha venido para facilitar las cosas y, en el aspecto laboral, hizo posible el llamado trabajo remoto o home office, que permitió que las empresas puedan seguir funcionando con un personal mucho más reducido en sus oficinas, con la baja de costos que ello implica. Si vamos más allá, hay empresas que se modernizaron tanto que ya ni oficinas necesitan, todos sus empleados trabajan desde sus domicilios, la interacción con el cliente es netamente on line y no requieren ni oficina, ni alquiler, ni impuestos, ni gastos adicionales, lo que reduce considerablemente el costo del negocio.
En el ámbito asegurador, hace ya varios años que se viene planteando el tema de la venta de seguros y el asesoramiento por parte de los agentes institorios y las redes sociales, y muchas veces se puso en duda si el rol del productor quedaría rezagado a partir del desarrollo de estas nuevas herramientas que facilitan la compra de seguros. Fue tema de innumerables charlas el lugar que las redes sociales ocuparían y dónde quedarían situados los productores asesores de seguros dentro del negocio asegurador. Afortunadamente, la conclusión a la que se arribó fue siempre la misma, los productores son indispensables para el desarrollo de la actividad, y la tecnología lejos de reemplazarlos, los ayudaría a desempeñarse mejor en su labor. Les permite llegar a más clientes, de una forma más rápida, mantener conexión constantemente con sus clientes 24 x 7 y asesorarlos de forma adecuada, facilitando el desarrollo de los procesos.
La pandemia -y en nuestro país puntualmente la cuarentena- generó dos tipos de efectos principales dentro del sector:
Por un lado aceleró los procesos de utilización de la tecnología en todos los ámbitos, tanto para los productores como para las compañías de seguros. Ambos debieron desarrollar al máximo su potencial, adecuando sus sistemas para el trabajo remoto, actualizando las herramientas tecnológicas para un uso útil y adecuado para las diferentes necesidades que iban surgiendo, instaló definitivamente el home office como una alternativa más, muy útil a la hora de pensar en la contratación de empleados y la forma de llevar a cabo el trabajo requerido. En tan sólo un par de meses, todo debió adecuarse a la nueva realidad, sin presencialidad y con la necesidad de continuar con la operatoria común y corriente.
Por otro lado, la pandemia echó por tierra todo tipo de discusión acerca del rol de los productores y la tecnología. Terminó con una discusión que permaneció durante años, obligándonos a elegir entre uno u otro, y nos mostró que ambos son igual de necesarios para lograr el funcionamiento del proceso. Los productores supieron estar a la altura de las circunstancias, asesorando a sus clientes ante las eventualidades que iban ocurriendo, transmitiéndoles tranquilidad ante cada siniestro, ofreciéndoles formas de pago cuando salir a la calle era prácticamente imposible, e incluso aprovechando la ocasión y las circunstancias para atraer a nuevos clientes y mostrarles la importancia de contar con una compañía de seguros que les brinde respaldo y cobertura ante la ocurrencia de lo inesperado. Ambos supieron complementarse para dar lo mejor de sí, aún en una situación tan alarmante e inesperada como la que nos tocó vivir este año que ya casi termina, una situación de muchísima incertidumbre sumada a los inconvenientes económicos que a todos nos tocó pasar o al menos escuchar.
Y quién mejor para comentarnos desde adentro lo que les tocó vivir que los mismos productores de seguros que debieron afrontarla. En esta breve encuesta nos comentan cómo vivieron este tiempo, cómo se adaptaron a las nuevas exigencias, qué preocupaciones y ocupaciones les generó esta pandemia, cómo lo pudieron resolver y qué respuesta recibieron por parte de las aseguradoras en el desarrollo de la actividad.
Respuestas de los Productores Asesores
En esta oportunidad, contamos con la participación de Norberto Cipollatti, Presidente de S&C Broker de Seguros con oficinas en Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Parque Leloir, Córdoba y Bahía Blanca; y de Franco Melgarejo, Productor Asesor de Seguros independiente, oriundo de la Provincia de Córdoba.
Impacto de la pandemia y cuarentena
– ¿Qué impacto provocó la pandemia y la cuarentena en el desarrollo de la actividad de intermediación?
Norberto Cipollatti, desde su experiencia como Presidente de S&C Broker de Seguros, nos comenta que el principal impacto que notaron es el incremento en el uso, tanto para la comunicación como para la comercialización de las herramientas virtuales. «Si bien ya se venía comenzando a utilizar mucho más, esta situación particular, hizo que rápidamente, todos los actores busquemos el soporte en éstas».
Sin embargo, Franco Melgarejo, Productor Asesor de Seguros independiente, nos aportó una visión de la realidad que le tocó vivir enfocada desde otra óptica. En su caso, explicó: «Me demandó una gran cantidad de tiempo, ya que debía ver precios y coberturas de muchos clientes que veían reducidos sus ingresos o aprovechaban la situación para tratar de obtener descuentos».
Desde ya hay clientes de todo tipo, pero mucha gente debió afrontar esta situación sin trabajo, con empresas cerradas -algunas temporalmente y otras en forma definitiva- y eso obviamente provocó un gran impacto sobre la economía hogareña y los seguros no son ajenos a esa realidad. Ante la necesidad de reducir costos, el seguro de un vehículo que al principio, al menos prácticamente, no se usaba, carecía de sentido y era un costo más a sostener. Ello provocó que varias compañías de seguros salieran al mercado con una agresiva campaña de reducción de cuotas a la mitad para el caso de vehículos que no se utilizaban.
Norberto Cipollatti, Presidente de S&C Broker de Seguros; y Franco Melgarejo, Productor Asesor de Seguros independiente.
Cambios que debieron implementar
– ¿Qué cambios debieron implementar para llevar adelante este período?
En opinión de Norberto Cipollatti, los principales cambios se dieron en tres áreas:
«El primero en repensar la forma en la que veníamos trabajando en las oficinas, re acomodar los procesos y circuitos, y adaptarlos, no solo a las nuevas normas de convivencia sino también a las herramientas de soporte y gestión.
En segundo lugar, cambiaron las vías de comunicación con nuestros productores y asegurados, se acentuaron las vías virtuales y, obviamente, el canal presencial desapareció.
Por último, y no menos importante, cambió la manera de comercializar, principalmente en riesgos que requieren o requerían cierto proceso relacionado a las entrevistas personales, reuniones grupales, etc».
Desde la óptica de Franco Melgarejo, «el principal cambio que nos dejó la pandemia consistió en estar dispuesto a perder rentabilidad en función de mantener clientes.
La situación obligó a muchos asegurados a dar de baja sus pólizas por imposibilidad de abonarlas. La cantidad de negocios que cerraron en esta cuarentena son seguros menos que se cobran y mantener al cliente se volvió realmente complicado durante este período».
Continuidad de la actividad
– ¿Cómo vislumbra la continuidad de la actividad cuando la pandemia termine y qué cambios piensa que llegaron para quedarse?
Con respecto a este punto, Norberto Cipollatti señaló que «en cuanto a la continuidad, no tenemos ninguna duda de que saldrá fortalecido el trabajo y el valor agregado del Productor Asesor de Seguros. Esta particular situación confirmó la importancia de tener un productor asesor al lado, e incluso, en este aspecto también fue clave el rol que cumplieron los brokers que nuclean productores, dando soporte constante. En cuanto a los cambios, sin dudas que todo lo que tiene que ver con herramientas virtuales y canales de comunicación y comercialización virtual, vinieron y se quedarán».
En el caso de Franco Melgarejo, nos manifestó que afortunadamente, antes, durante y después de la pandemia, no cambió su operatoria porque desde un inicio realizó casi la totalidad de su actividad on line.
Respuesta de las compañías de seguros
– ¿Cuál fue la respuesta de las compañías de seguros ante esta nueva realidad?
Según la experiencia de Norberto Cipollatti, la respuesta fue muy buena, en general el mercado se comportó de forma muy madura, se adaptó rápidamente y buscó siempre seguir manteniendo el nivel de respuesta.
Consultado acerca de la respuesta que recibió de las compañías aseguradoras, Franco Melgarejo resaltó que se adaptaron mejor que muchos otros ámbitos del país.
Captación de nuevos clientes
– ¿Cómo abordaron durante este período la difícil tarea de llegar a nuevos clientes?
Como Broker, Norberto Cipollatti comenta que «el principal canal siempre siguió siendo a través de nuestros productores asesores; al mismo tiempo y de manera paralela, para agregar valor a su tarea, realizamos diferentes acciones en medios digitales, con el espíritu de que esas acciones sirvan de complemento para nuestros Productores Asesores de Seguros».
Franco Melgarejo, comentando su experiencia, la cual coincide en gran parte con la acción y actitud que tomaron muchos productores de seguros del mercado, como lo hemos ido marcando en notas anteriores, argumentó que «el acceso a nuevos clientes se redujo considerablemente, concentrándose básicamente en mantener la cartera».
Conclusiones
Todos estos puntos tratados con los productores, tanto en esta nota como en notas de ediciones anteriores, que venimos realizando hace ya un tiempo, dejaron a la luz la dificultosa y compleja tarea que conlleva la actividad de intermediación en el ámbito asegurador y la importancia de un asesoramiento claro y profesional a los clientes.
Asimismo, la importancia de ampliar la cartera de seguros también queda de manifiesto, tratando de ampliar los típicos rubros que se contratan en seguros en nuestro país como son los seguros obligatorios de automotores o riesgos del trabajo, para dar lugar al crecimiento de nuevas ramas como son los seguros de vida o los seguros de salud que se tornaron tan importantes en los tiempos que vivimos. Previo a la pandemia, la comercialización de seguros giraba en torno a automotores y ART, y aquellos productores que vendían seguros de vida prácticamente se dedicaban casi exclusivamente a ello. Luego de la pandemia, los seguros de vida y salud deberán estar en la cartera de todos los productores, porque formarán parte de la nueva realidad.
Las compañías de seguros supieron acompañar a su canal de ventas, brindándoles herramientas tecnológicas y oportunidades para gestionar sus carteras de la mejor manera posible frente a esta situación excepcional.
La aparición de esta pandemia también fue una oportunidad para el mercado, que pudo respaldar a sus clientes y estar a la altura de las circunstancias, con seguros específicos por Covid 19 ante el riesgo de contagio, o los seguros de viaje con cobertura de Covid 19 en otros destinos.
Asimismo, la importancia de asegurar a las personas, sus bienes, su patrimonio y su actividad también cumplió un rol fundamental en estos tiempos. Seguros como equipos electrónicos en tránsito, han sido de suma importancia para transferir el riesgo que implica la movilización con esos equipos tecnológicos muchas veces de propiedad de la empresa empleadora y, muchas otras, propiedad de los mismos particulares. Los seguros para teletrabajo o home office también cumplieron un rol fundamental, teniendo en cuenta la nueva rutina de las personas y las herramientas utilizadas para desempeñar su labor, brindando coberturas ante el daño o robo de los equipos de trabajo, una cobertura de accidentes personales durante 24 horas, basado principalmente en las jornadas laborales que hoy en día cuentan con horarios más flexibles, lo que requiere que la cobertura se adapte a esa flexibilidad. Se incorporó además el seguro de telemedicina, con el fin de que los clientes tengan acceso a consultas médicas sin moverse de su domicilio.
Otros seguros que fueron surgiendo con la pandemia, con un gran auge, fueron los seguros para personal de delivery, ya que con el tema de la cuarentena, el rol de los motoqueros y personal de delivery se tornó sumamente importante, brindando coberturas de accidentes personales.
Los seguros para el personal de salud, la llamada «primera línea» frente a la pandemia, por su rol tan importante durante estos tiempos, fueron también un objetivo de los nuevos productos que desarrollaron las aseguradoras en forma específica para esta profesión.
Por todo ello, y nuevas coberturas que seguirán surgiendo, esta pandemia trajo consigo una enorme oportunidad para los productores asesores de seguros, de ampliar su cartera de trabajo, con los clientes que ya cuentan y con nuevos clientes interesados en contratar estas coberturas. La capacitación en nuevos riesgos y el trabajo en equipo con las herramientas que brindan las aseguradoras, generará la revalorización del trabajo del productor y su rol como agente fundamental en el mercado asegurador.
