Aunque la actividad de intermediación se vio afectada por la pandemia y el aislamiento, los productores cumplieron un rol fundamental entre el cliente y la compañía, adaptándose a la nueva etapa que atravesaba Argentina, con el empuje de la tecnología, el trabajo en equipo y las modificaciones necesarias para poder continuar trabajando y brindando soluciones a los Asegurados junto a las Compañías. Informe conversó con Mónica Troncoso, productora de seguros de la provincia de Chubut; María Laura Lobrundo, productora de Azul, Provincia de Buenos Aires; y Diego Echenique, productor de la provincia de La Pampa, quienes nos brindaron su experiencia durante este periodo.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La actividad de intermediación se vio afectada allá por el principio de la cuarentena, los meses de Marzo y Abril, sobre todo, por la caída comercial que sufrieron todos los rubros de nuestro país.
La obligación de permanecer dentro de los domicilios, sin circulación en las calles salvo la imprescindible, y el cierre de la mayoría de las empresas, en principio por 15 días y luego durante meses, afectó indudablemente a gran cantidad de pymes, y los productores de seguros no fueron ajenos a ello. Sin embargo, a la par de las compañías de seguros, pudieron ir adaptándose a la nueva etapa que atravesaba Argentina, con el empuje de la tecnología, el trabajo en equipo y las modificaciones necesarias para poder continuar trabajando y brindando soluciones a los clientes. Las Aseguradoras pudieron apoyarse sólidamente en sus productores asesores, ante el inminente cierre de sus oficinas, con miras a mantener el contacto con el cliente y resolver los inconvenientes que se fueron presentando.
La pandemia y el aislamiento obligatorio que ella implicó, conllevó para este eslabón del mercado de seguros, un gran incremento de tareas administrativas. La falta de presencialidad, en un principio, complicó los procesos, el aprendizaje de las nuevas herramientas tecnológicas llevó su tiempo y la adaptación de los clientes a las operaciones netamente vía internet que en principio parecía imposible, finalmente llegó y pudimos observar de la otra cara de la moneda, grandes beneficios en esta nueva normalidad, una vez que aprendimos a transitarla. Los productores cumplieron un rol fundamental de intermediación entre el cliente y la compañía, porque ante la ocurrencia de cualquier eventualidad, son la cara visible de la aseguradora.
Pero su rol, no se limitó solamente a ello. El hecho de estar en contacto con los clientes permanentemente permite conocer las necesidades de cada sector poblacional, sus inquietudes y sus preocupaciones, lo que comentado a la compañía de seguros, se traduce en una posibilidad de nuevos productos en el mercado.
La llegada del Covid 19, más allá de todo lo malo que provocó en la sociedad y en la economía de la gente, para el rubro asegurador es una gran oportunidad de generar un nuevo producto, asociado a todo tipo de coberturas, sobre todo si hablamos de seguros de salud y seguros de viaje. Muchas son las compañías que sacaron a la venta productos relaciones con la cobertura de la atención médica en caso de Covid 19, lo que no sólo generó un nuevo mercado para el productor, sino también una herramienta fundamental en la vida de la gente que pudo así contar con una mayor tranquilidad ante la confirmación de la positividad.
De izquierda a derecha, Mónica Troncoso, productora de seguros de la provincia de Chubut; María Laura Lobrundo, productora de Azul, Provincia de Buenos Aires; y Diego Echenique, productor de seguros de la provincia de La Pampa.
Respuestas de los Productores Asesores
Como ya venimos realizando desde hace varias quincenas, entrevistamos a productores asesores de seguros de diferentes regiones del país, con el fin de ir conociendo sus realidades desde la ubicación en la que se encuentran. En ese contexto, conversamos con Mónica Troncoso, productora de seguros de la provincia de Chubut; María Laura Lobrundo, productora de Azul, Provincia de Buenos Aires; y Diego Echenique, productor de la provincia de La Pampa, quienes nos brindaron su experiencia durante este difícil momento que nos tocó atravesar.
Impacto de la pandemia y cuarentena
Como primer cuestión, les consultamos acerca de qué impacto provocó la pandemia y la cuarentena en el desarrollo de la actividad de intermediación, según su perspectiva.
Mónica Troncoso, nos comentó acerca de la gran cantidad de cambios que debieron atravesar durante esta etapa, tan abrupta como inesperada. Relató que «fueron muchas cosas a las cuales debimos adaptarnos, tales como trabajar desde casa asesorando a nuestros clientes, hacerlo a través de una pantalla, lo cual no siempre fue fácil, pero a pesar de ello tampoco resultó imposible».
En el caso de María Laura Lobrundo, la actividad sufrió marcados altibajos. «Al igual que en muchas actividades, al principio fue un desconcierto general, la producción de pólizas se estancó y muchos de los asegurados ante la incertidumbre comenzaron a bajar la cobertura e inclusive algunos a dar de baja las pólizas. Luego de los primeros meses de aislamiento, cuando la gente empezó a retomar sus actividades, la actividad comenzó a regularizarse. Hoy podemos decir que trabajamos con normalidad».
En opinión de Diego Echenique, el impacto de la pandemia se hizo sentir básicamente en la generación de nuevas propuestas, una abrupta baja en las coberturas y los costos de parte de los clientes.
Cambios que debieron implementar
Como segunda cuestión, consultamos a los productores de seguros, acerca de los cambios que debieron implementar para llevar adelante este período.
Mónica detalló que esta etapa pudieron atravesarla a través de «un arduo trabajo desde casa, y un marcado incremento en la necesidad de capacitación a los fines de poder manejar más la tecnología. La implementación de la herramienta Zoom para las reuniones diarias y capacitaciones que distintas compañías aportaron, acompañaron a nuestra actividad».
María Laura tiene, desde su perspectiva, una mirada mucho más positiva del transcurso de esta pandemia y una concepción acerca de que los cambios llegaron para quedarse para siempre. Por ello, sostuvo que «el cambio fue grande, pero viendo la situación hoy luego de meses de pandemia, este cambio fue muy positivo. Productores, asegurados y compañías tuvimos que adaptarnos al mundo digital, si bien muchas de las compañías cuentan con herramientas tecnológicas tanto para el productor como para el asegurado, en la práctica muchas de ellas antes de la pandemia no eran utilizadas. En ciudades del interior, como la nuestra, no era aceptado el manejo electrónico de las pólizas, con lo cual, al principio fue difícil, pero hoy la mayoría prefiere la comunicación vía whatsapp o correo electrónico, aún con la oficina abierta».
Desde la visión de Diego Echenique, los principales cambios que debió afrontar para llevar adelante esta pandemia, tuvieron que ver con el mayor uso de la tecnología, sobre todo en lo relativo al envío y gestión de trámites y para la comunicación con el cliente.
Continuidad de la actividad
Como tercera cuestión y ya con miras al futuro, cuando la situación se normalice de a poco, consultamos acerca de cómo vislumbra la continuidad de la actividad cuando la pandemia termine y qué cambios piensa que llegaron para quedarse.
Según nos señaló Mónica, la actividad no sufrió paralización alguna, sino que continuó trabajando a pesar de la pandemia. Consideró que «fueron buenos los cambios de alguna manera ya que pudimos comunicarnos vía zoom con gente de distintos lugares, enviar documentación y de esa manera pudieron facilitarse y agilizarse muchas cosas».
María Laura consideró que «la actividad aseguradora está recuperando su funcionamiento normal, con lo cual, estimo que lo peor ya pasó. Ahora con respecto a los cambios que llegaron para quedarse, sin dudas, la implementación de la tecnología es el principal cambio. Hoy las redes sociales y whatsapp se han convertido en una herramienta indispensable para la intermediación de seguros. No solo en cuestiones de expansión o publicidad, sino para el manejo diario de la actividad».
Diego, por su parte, coincidió con las declaraciones anteriores en cuanto a que todo tiende hacia los avances en lo tecnológico, destacando como cambio principal que vino para quedarse todo lo relativo a «las formas de pago electrónicas, aplicaciones para celulares y pólizas electrónicas».
Respuesta de las compañías de seguros
Como no podía ser de otra manera, todo el trabajo de los productores de seguros, debió verse reflejado en la respuesta y el trato de las diferentes compañías aseguradoras, ante las diferentes consultas que se plantearon. Por tal motivo, consultamos acerca de la respuesta que recibieron de parte de las compañías de seguros ante esta nueva realidad.
Mónica respondió a esta consulta, manifestando que «todas las compañías estuvieron presentes a través de diferentes acciones, tales como capacitaciones, brindando información permanente, facilitando los trabajos administrativos, que fueron muy flexibles, y eso nos ayudó a continuar con nuestro trabajo donde, de alguna manera, nuestro asesoramiento es fundamental para las familias en este tiempo de pandemia».
María Laura coincidió, afirmando que «las compañías con las cuales me desempeño, desde el primer día, trabajaron para readecuarse a la nueva modalidad de trabajo. Hay que destacar la disposición de los diferentes actores dentro de la aseguradora, que de un día para otro pasaron de las oficinas administrativas a sus hogares, con las limitaciones que eso conlleva. Pero en ningún momento se dejó de atender al productor, resolviendo cuestiones administrativas y los siniestros».
En el caso de Diego, y en franca consonancia con lo manifestado hasta ahora, argumentó que «en las compañías con las que trabajo, la respuesta fue muy buena, adecuando y brindando atención desde los distintos sectores que se han requerido».
Captación de nuevos clientes
Saltados estos obstáculos, resta consultar lo más fundamental y que, resuelta la parte administrativa, no podemos dejar de mirar. Todo ello es lo relativo a la captación de nuevos clientes durante este período. Un momento en el cual, muchos clientes comenzaron a dar de bajas sus pólizas, ya sea porque no podían abonarlas debido a la baja económica, o bien porque dejaron de utilizar determinados bienes, tales como los medios de transporte, y les parecía innecesario continuar abonando un seguro por ello.
Al respecto, Mónica Troncoso nos respondió que «con mucha preparación y adaptación a los tiempos y necesidades actuales, debimos aceptar estos cambios y estar presentes a pesar de las dificultades que presenta esta situación de crisis».
María Laura Lobrundo nos comentó acerca de la técnica utilizada para este nuevo objetivo como es la captación de clientes en tiempos de confinamiento. «Comenzamos a incrementar nuestra presencia en redes sociales, lo que nos permitió llegar a nuevos clientes. Aunque en ciudades pequeñas como la nuestra, la mayoría de los nuevos clientes siempre vienen de la recomendación de nuestros asegurados».
En el caso de Diego Echenique, nos confesó que no fue un periodo de nuevos clientes hasta que se dio la apertura de la circulación.
Como pudimos ver, a pesar de las diferentes ubicaciones, las particularidades de cada región o provincia y la modalidad utilizada por cada emprendedor, los productores asesores de seguros supieron superar esta difícil etapa y aprender de ella, permaneciendo en todo momento de la mano de sus clientes. En todas las consultas realizadas, surge el tema de los avances tecnológicos como una herramienta fundamental para superar esta etapa de crisis, donde el confinamiento y la imposibilidad de circular, realizar trámites o cualquier cuestión sencilla que podamos imaginar, se hubiera tornado imposible sin la ayuda de esta herramienta. La aplicación Zoom cumplió un rol trascendental en esta etapa, permitió realizar reuniones a cualquier escala, sin importar la ubicación de sus asistentes. Un nuevo vocabulario que a muchos de nosotros nos era ajeno como id, muteado, se volvió algo tan cotidiano como la palabra Covid 19. Las compañías de seguros debieron adaptar en tiempo record la modalidad de trabajo de sus empleados y aquellas tareas administrativas que aún no podían llevarse a cabo de manera digital, debieron hacerlo y en forma urgente. Esto impactó inevitablemente en el trabajo de los productores que también debieron adecuar sus sistemas y forma de desarrollo a los nuevos requerimientos de las aseguradoras, por un lado, y de los clientes por el otro. Por suerte y a esta altura, podemos decir que los productores de seguros cumplieron su rol de contacto directo entre el cliente y la compañía con excelentes resultados para el sector. Prueba de ello es la llegada de gran cantidad de cambios que, a pesar del paso de la pandemia, continuarán desarrollándose de esa manera.
