Mientras el mundo presencial se encuentra totalmente paralizado, el mundo digital está en su momento de auge, cada vez más dinámico con millones de usuarios utilizando las diferentes herramientas en el mismo instante. Covid-19 puso en evidencia la importancia de la tecnología en nuestras vidas, las 24 horas los 365 días del año. Y además, ha acelerado de una forma sin precedentes el camino al teletrabajo. Las compañías han tenido que romper completamente sus estructuras, modificar procesos enormes para que sus empleados puedan tener acceso a las diferentes herramientas digitales que forman parte de su labor diaria. En este contexto, el mercado de seguros muestra un gran nivel de adaptación a las diferentes circunstancias que se le van planteando. Las empresas de seguros tratan permanentemente de acercar sus servicios al cliente, sin necesidad de que éste se mueva de su casa.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Protagonista
Si faltaba algo para que nos diéramos cuenta acerca de la importancia de la tecnología en nuestras vidas, con la llegada de la pandemia, no puede quedarnos duda alguna de su rol fundamental, que cruza transversalmente toda nuestra vida, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Las 24 horas los 365 días del año.
A partir de que el aislamiento social preventivo y obligatorio se transformó en decreto en nuestro país, a mediados del mes de Marzo, el desarrollo tecnológico fue lo único que nos permitió seguir manteniendo nuestro ritmo de vida diario. ¿Alguna vez se pusieron a pensar qué hubiera pasado si esta pandemia ocurría tan solo unos años atrás? Probablemente nos hubiéramos enterado de su existencia, con los primeros contagiados en nuestro país; prácticamente ninguna actividad que hubiera formado parte de nuestra vida cotidiana hubiera sido posible seguir desarrollándola.
La tecnología hoy en día nos permite ni más ni menos que:
• Estar informados en cualquier momento y con una agilidad casi al instante.
• Seguir haciendo compras on line con envío a nuestro domicilio.
• Continuar en la mayoría de los casos, cuando la actividad lo permite, con el trabajo que veníamos desarrollando habitualmente pero en modalidad home working, incluso mantener reuniones de varios participantes.
• Comunicarnos con nuestros seres queridos, siendo el único lazo que tenemos, poder hablar con ellos, verlos, saber cómo se encuentran.
• Para los más pequeños asistir a clases virtuales, continuar con la formación educativa.
• Entretenernos, actividad no menos importante, viendo películas, series, juegos, redes sociales, entre otras.
• Telemedicina, consultas virtuales con médicos de las diferentes especialidades.
• Realizar pagos, transferencias, apertura de cuentas.
• Tomar clases de diversas actividades, gimnasia, yoga, cocina, cursos on line.
• Continuar con la realización de las actividades deportivas que veníamos realizando hasta antes de la cuarentena.
Aquella palabra -tecnología, computadora, celular, redes- que décadas anteriores aparecía ante los ojos de todos como algo frío, que atentaba contra las relaciones humanas y la necesidad de socialización, terminó siendo el canal que nos permitió unirnos, acortar las distancias entre las personas, verlas, conversar, incluso entre todos los países del mundo, apareciendo como algo imprescindible frente a la ansiada normalidad suspendida.
Esta nueva realidad que marcó el surgimiento de la pandemia de Covid 19, provocó también para las empresas un giro de 180 grados que debieron realizar prácticamente de la noche a la mañana. Nadie esperaba ni imaginaba una situación inédita como la actual, con una enorme cantidad de empresas cerradas sin poder desarrollar actividad alguna tales como locales de ropa, hoteles, restaurantes, cines, teatros, shoppings, clubes, entre otras. Para el caso de aquellas empresas que pudieron seguir funcionando a pesar de la pandemia, se impuso la modalidad del teletrabajo.
La prohibición de circular y la obligación de quedarse en casa, hicieron que las empresas debieran adaptar sus procesos habituales a la nueva modalidad de trabajo, con todos sus empleados desarrollando sus tareas desde sus hogares, muchas veces con dispositivos propios, computadores, celulares, videoconferencias, reuniones virtuales, todo a distancia. Ello implicó una verdadera revolución que atravesó a todos los sectores de las empresas y las aseguradoras formaron parte también de esta nueva realidad de innovación.
Presencial versus Digital
Mientras el mundo presencial se encuentra totalmente paralizado, el mundo digital está en su momento de auge, cada vez más dinámico con millones de usuarios utilizando las diferentes herramientas en el mismo instante.
Las ventas on line, los deliverys, las empresas de entrega de mercaderías, son las únicas habilitadas para poder concretar las ventas.
La pandemia ha acelerado de una forma sin precedentes el camino al teletrabajo. Muchas empresas han tenido que pasar en tiempo record de 0 a 100 en ese aspecto, sobre todo las empresas de seguros cuyo trabajo diario seguía siendo casi exclusivamente presencial, no sólo por la modalidad que adoptan las compañías como política, sino también debido al gran flujo de documentación que circula entre empresa, intermediarios y asegurados. La necesidad de la conversación cara a cara seguía siendo esencial para la resolución de conflictos de toda índole.
A partir de la pandemia, las compañías han tenido que romper completamente sus estructuras, modificar procesos enormes para que sus empleados puedan tener acceso a las diferentes herramientas digitales que forman parte de su labor diaria, y actuar rápido para poder seguir funcionando y hacer frente de esta manera a la pandemia. La transformación de los puestos de trabajo es hoy en día un elemento esencial para la supervivencia de la empresa.
A raíz de todo ello, el teletrabajo muy posiblemente no sea sólo una herramienta para pasar el momento, sino que se transforme en la nueva realidad de muchas empresas que a raíz de la pandemia le hayan perdido el miedo, o hayan visto en esta nueva modalidad de trabajo una oportunidad de hacer rendir más el tiempo a menor costo.
Estos momentos que atravesamos están dominados por la incertidumbre, lo único cierto es que nadie sabe cómo se seguirá desarrollando este proceso, hasta cuándo durará y cómo seguiremos después de él.
Lo que la pandemia nos ha dejado es una imperiosa necesidad de repensar nuestros paradigmas actuales, procesos y métodos de trabajo en general, reviendo la utilidad de muchos de los desplazamientos que realizamos a diario, de la posibilidad de aprovechamiento del tiempo y de los recursos a través de otras modalidades de trabajo, sin dejar de lado la necesidad actual de protección en cuanto a las medidas de distanciamiento, higiene y seguridad. Incluso ello podría traer aparejado también otros beneficios, como ser el medio ambiente, la famosa frase ‘el planeta necesitaba respirar’ y también nuestra vida cotidiana, máxime con lo que implica en nuestro país el uso del transporte público.
La pandemia y sus consecuencias
El año 2020 será recordado sin duda alguna como el año que modificó la vida de las personas y las empresas tal como las conocemos. A nivel mundial, el auge del comercio electrónico, la telemedicina en franco crecimiento y el trabajo a distancia, se han transformado en moneda corriente. En muchos países desarrollados, ha habido una adopción acelerada de vehículos de entrega autónomos, drones utilizados para el reparto de mercaderías como alimentos, productos y medicamentos, y un aumento en la fabricación a través de impresoras 3D.
Lo cierto es que la pandemia ha revelado a los ojos del mercado la necesidad de una mayor madurez tecnológica de las empresas, un mayor control de todo lo relativo a dispositivos móviles, sobre todo en lo que hace a la seguridad informática, la implementación de plataformas de colaboración y usos comunes y un soporte constante y eficaz que asegure el buen desempeño de las tareas por parte de los empleados.
Otro punto de relevancia en lo que hace a las compañías de seguros de nuestro país, es que la situación económica que atraviesan es bastante sombría, siendo positivos. La pandemia ha causado una baja muy importante en la cobranza de las pólizas, la situación que atraviesan las pymes es realmente desesperante. Ha habido pedidos de anulaciones masivas de pólizas o de bajas en las coberturas. Todo ello, se vio y se ve apalancado por la situación particular que ya venía atravesando nuestro país en momentos anteriores a la cuarentena. Las inversiones de las compañías de seguros en nuestro país han perdido liquidez, téngase en cuenta que más del 85% de las inversiones de todo el mercado asegurador son en títulos públicos, acciones, obligaciones negociables y fondos comunes de inversión, instrumentos a los cuales le ha bajado su cotización notablemente. Sumado a ello, los procesos de crisis suelen agudizar las diferencias entre las grandes y pequeñas empresas, que concentran el mercado.
Acciones de las Aseguradoras para parar la pandemia
El mercado de seguros muestra un gran nivel de adaptación a las diferentes circunstancias que se le van planteando, ya sea nuevas normativas, cambios de gobierno, nuevas políticas y por qué no pandemias.
Es así que, frente a la obligación del aislamiento social, las empresas de seguros, tratan permanentemente de acercar sus servicios al cliente, sin necesidad de que éste se mueva de su casa. Diversas son las acciones que las empresas en general han ido adoptando, algunas más creativas que otras, pero siempre con el objetivo de seguir brindando el servicio.
Algunos ejemplos de ello, son:
• Números de teléfonos disponibles exclusivamente para consultas acerca de pagos, medios de pago, etc.
• Gran auge de los portales de autogestión, la posibilidad de denunciar un siniestro, acceder a mi póliza, realizar reclamos, sugerencias o despejar dudas.
• Desarrollo de apps de asistencia y ayuda a los asegurados
• Prórroga del vencimiento de las cuotas para el pago del seguro.
• Renovación automática de pólizas por el tiempo que dure la cuarentena
• Flexibilidad a la hora de automatizar procesos, pedidos de documentación en caso de siniestros, cotización de vehículos sin presupuesto, adelantos de dinero para los asegurados en caso de robo del vehículo aun sin cumplir con toda la documentación requerida
• Ampliación del plazo para la denuncia de siniestro y recepción de la documentación requerida.
• Puesta a disposición de los clientes de diversas coberturas, del consultorio médico virtual.
• Flexibilización de los requisitos para la firma de acuerdos con terceros reclamantes. Pago a los terceros mediante transferencia bancaria.
Estas acciones, entre otras, han permitido al mundo del seguro continuar brindando el servicio a sus asegurados de forma habitual a pesar de la pandemia. Pero como se suele decir, toda crisis trae aparejada una nueva posibilidad de negocio. Quizás en el caso de las compañías de seguros, las estrategias de negocio deban venir por el lado de los seguros de vida y accidentes personales, pero sobre todo por aquellas coberturas relativas a la seguridad informática.
El teletrabajo nos obliga a manejar gran cantidad de información en la nube, ello conlleva obviamente un gran riesgo, donde la seguridad de los datos personales de los clientes con los que cuentan las empresas debe ser resguardada. Por ello, todas aquellas coberturas que se orienten a cubrir este tipo de acontecimientos serán sin duda una gran oportunidad para las empresas de seguros, que deberán diseñar nuevas coberturas para este nuevo riesgo. Por otra parte, las empresas de seguros son también objetivo de ciberataques en sí mismas. Por ello, la protección de los datos de sus clientes, junto con un refuerzo de las políticas de compliance y una gestión adecuada de riesgos como imagen y reputación, se tornan inevitables.
El principal desafío al que deberán apuntar las empresas de seguros tiene que ver con la digitalización del modelo de negocio y la maduración tecnológica, a través de la adopción, como ocurre en otros países más desarrollados, de la inteligencia artificial aplicada a los procesos, big data a través del análisis masivo de datos que se utiliza para identificar, cuantificar y conocer los principales riesgos de las compañías, la onmicanalidad, que permite la venta de productos de seguros a través de diversos canales, redes sociales, etc., lo cual es una marcada tendencia de los consumidores en nuestros tiempos.
Como corolario de ello, las empresas que estén mejor preparadas a nivel tecnológico, serán seguro las que puedan sobrellevar esta crisis de la mejor manera posible.