¿Por qué es indispensable poner más atención en el Capital Humano en Seguros?
La industria del seguro ha puesto siempre el foco en los cálculos actuariales, los ratios técnicos, la comercialización, la evaluación del riesgo y la siniestralidad. En los últimos años, se ha prestado atención a la prevención, a las tecnologías emergentes y, en menor medida, al cliente digital. Pero, en los Recursos Humanos, ¿se ha invertido realmente? Claramente la innovación, el nuevo ecosistema, el mundo InsurTech y el Big Data están atrayendo la atención de Aseguradoras, Brokers, Organizadores y PAS por igual. Lo que es menos evidente y común es ver direcciones de RRHH fortalecidas. La realidad es que muy poco podrá ser conseguido, y sostenido en el tiempo, si no se cuenta con el Capital Humano necesario.
Escribe Ing. Gabriel M. Mysler
CEO de Innovation@Reach
Managing Director de Integrity Meter Argentina
¿Por qué es indispensable prestar más atención al Capital Humano en la Industria del Seguro?
Puede que para muchos esto suene un tanto exagerado, puede que algunos crean que es un titular propio del cine-catástrofe… pero la realidad es que si miramos con atención y desapasionadamente nuestras estructuras, encontremos que hay mucho de cierto en esta pregunta. La industria del seguro ha puesto siempre el foco en los cálculos actuariales, los ratios técnicos, la comercialización, la evaluación del riesgo y la siniestralidad. Podríamos decir que en los últimos años, se ha puesto atención en la prevención, en las tecnologías emergentes y, en menor medida, en el cliente digital. Pero, en los Recursos Humanos, ¿se ha invertido realmente?
Cuando hace unos 10 años comencé a trabajar en la industria del seguro, un veterano de las aseguradoras me definió con claridad meridiana el cómo se entraba a esta actividad: «Nadie elige desde pequeño trabajar en seguros, salvo que tu padre sea un productor de seguros. Esta industria no tiene ningún ‘glamour’. Pero un día entrás y te enamorás del seguro y desde ese día te quedas para siempre».
En un mundo VICA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo) cambiar este paradigma y convertirse en una industria que atrae y atrapa a los mejores es un desafío necesario y estratégico.
El seguro en busca de su destino
Claramente la innovación, el nuevo ecosistema, el mundo InsurTech y el Big Data están atrayendo la atención de Aseguradoras, Brokers, Organizadores y PAS por igual. Pero muy poco podrá ser conseguido, y sostenido en el tiempo, si no contamos con el Capital Humano necesario. Recibo 10 consultas por temas de tecnología para innovar por cada consulta que me hacen sobre atracción y retención de talento para la innovación. Para muestra alcanza un botón,¿verdad?
Las empresas de seguro tienen muchos frentes abiertos de modo simultáneo: nuevos clientes, nuevos competidores, nuevos sistemas de distribución y comercialización, nuevos objetos asegurables, nuevos paradigmas de compra, nuevos estilos de trabajo, entre otros.
Los departamentos de tecnología han recibido inversiones y apoyo corporativo, se han armado centros de innovación ad-hoc, se promueven hackatones y se premian iniciativas InsurTech. Todo esto, en mayor o menor medida, está sucediendo en la Industria del Seguro… Lo que es menos evidente y común es ver direcciones de RRHH fortalecidas, ocupando lugares centrales y desafiando el Status Quo.
Podríamos resumirlo de la siguiente manera: Estamos viendo mucho interés en las herramientas de cambio, y menos interés en los motores del cambio, es decir, las personas que conforman la organización.
Hacia un rol más central de la administración de Recursos Humanos
En el mundo corporativo en general, durante muchos años el departamento de personal era quien liquidaba sueldos, negociaba con los gremios y controlaba el presentismo. Más adelante surgieron las evaluaciones de desempeño y otras métricas que ayudaron a que los recursos humanos tuvieran una función más táctica, además de la administrativa. En la era del conocimiento, en esta cuarta revolución industrial, el Capital Humano de la organización es un factor vital. Planear y administrar las necesidades de aptitudes y actitudes del personal, así como atraer, motivar, retener y hacer crecer al talento son funciones indispensables para la evolución y sobrevivencia de cualquier empresa.
La dirección de recursos humanos es hoy parte estratégica de la industria. Sus integrantes deben comprender e integrarse al negocio e interactuar muy de cerca con todos sus pares. Algunas preguntas recurrentes hoy son: ¿Qué talentos necesitamos? ¿Cuáles debemos transformar? ¿Cuáles debemos atraer? ¿Qué actitudes debemos propiciar? ¿Qué motiva hoy al personal? Frente a estos interrogantes, tanto la dirección de la empresa como los responsables de los recursos humanos deben preguntarse cómo y con qué criterios debemos seleccionar al personal de nuestras organizaciones en tiempos de cambios vertiginosos y disruptivos.
La selección del personal en un mundo VICA
Mucho se debate sobre donde debe ponerse el acento al momento de seleccionar el personal. ¿Qué debemos mirar primero? ¿Las cualidades blandas? ¿La experiencia? ¿Los estudios? ¿Las empresas en donde trabajó antes? ¿Las recomendaciones que presenta? En tiempos donde el conocimiento tiene vencimiento y donde muchas veces la presión por llenar el puesto apremia, ¿cómo elegimos con el mejor, más efectivo y más eficiente criterio?
Muchos estudios demuestran que son demasiados los sesgos que entran a jugar en el momento de la selección. La primera preselección, dicen los estudios, cuando el seleccionador se encuentra frente a la pila de CVs, toma pocos segundos y descarta candidatos por el nombre, por el lugar de residencia o por la foto. Esto no es un acto consciente, pero está presente muchas veces. «Vemos las cosas, no como son, sino como somos nosotros», decía Immanuel Kant. Aquí es donde muchas veces se «discrimina» inconscientemente por sexo, origen, edad, religión o nivel socioeconómico. Si la diversidad es un valor importante, no podemos seguir filtrando el talento con tanto sesgo.
En tiempos de cambios y reformulaciones de estrategias, debemos tener un foco muy grande en la selección. Aquí es donde la definición de las aptitudes, actitudes, capacidades, predisposición, conocimientos, flexibilidad, creatividad y experiencia de los candidatos debe ser sopesada y priorizada según la posición a cubrir.
La integridad como valor clave
El negocio está cambiando de modo vertiginoso. El Seguro, sin dejar de ser un rubro con alto contenido técnico, busca replantear la relación con el cliente y generar un diálogo con un cliente que muta. Las nuevas exigencias del negocio hablan a las claras de nuevos perfiles de empleados. ¿Hemos pensado en la honestidad y la integridad como valores a evaluar? Siempre hemos afirmado que si un empleado necesita mejorar alguna capacidad técnica u operativa, podemos capacitarlo. Pero ¿podemos volverlo honesto si no lo es? ¿Podemos hacerlo confiable? En tiempos de rotación de personal más alta, ¿qué exigimos y buscamos como características básicas e innegociables? ¿Cómo cuidamos el clima laboral priorizando el respeto por el otro? Todas estas cuestiones por lo general se soslayan o no se enfatizan al momento de incorporar o promover a un empleado. Puede ser un gran error.
La tecnología, Machine Learning, Inteligencia Artificial y RPA reemplazarán en el muy corto plazo muchas tareas mecánicas, analíticas o repetitivas. ¿Qué características de flexibilidad, empatía y creatividad debemos buscar y promover en nuestros empleados?
La tecnología y la selección de personal
Es mucho lo que la tecnología puede ayudar en esta área. No solo por la rapidez de las respuestas y los bajos costos, sino por la profundidad de los análisis y la multiplicidad de factores que pueden evaluarse. Hoy es posible chequear con herramientas tecnológicas si la experiencia laboral que incluye el candidato en su CV es verdadera, si los estudios fueron cursados y si el Currículum presentado fue copiado de otros. Pero más importante que verificar la exactitud de los datos, es poder medir la honestidad del candidato. Una cosa es ponerse el mejor vestido para la foto y otra muy diferente es hacer Photoshop a la foto del perfil. Aquí es donde más nos interesa conocer a la persona.
Sorprendentemente, durante los últimos años han aparecido novedosos métodos que permiten preseleccionar sin sesgos a los candidatos. Es posible evaluar confiabilidad, dinamismo, creatividad, predisposición, trabajo en equipo, tendencia al servicio y otras cualidades de modos novedosos, eficientes y rápidos. Todos ofrecen un semáforo y un score para que el evaluador vea facilitada y ordenada su tarea.
Dentro de las tecnologías más sorprendentes está el análisis de la voz. Aquí el candidato habla libremente y se graba su voz por unos minutos y el sistema devuelve al seleccionador en tiempo real un diagnóstico estimativo de sus características y recomendaciones para diferentes posiciones en la empresa. Esto que puede parecer magia, no lo es: tienen fundamentos científicos y empíricos tan o más sólidos que los análisis tradicionales. Aquí nos encontramos con algunos de los sesgos más comunes. Nos cuestionamos la validez de lo nuevo y no cuestionamos las «verdades reveladas» del pasado. Lo que se viene haciendo implica menos riesgo: ya está probado y «validado».
Otro sistema muy interesante permite mediante un interrogatorio online evaluar tendencias al ocultamiento de la información, falta de honestidad o integridad. Este sistema permite en 20 minutos ofrecer pautas para un posterior diálogo con el empleado y poner en blanco sobre negro los valores y creencias de la empresa.
Poner a los Recursos Humanos en el centro de la Industria del Seguro
Al igual que en la incorporación de tecnología para el manejo de siniestros o la evaluación de riesgos, siempre es más importante comenzar por las preguntas que por la soluciones. No se trata de decir: «tengo esta tecnología, qué hago con ella o para qué puede serme útil», sino ir por el camino del crecimiento. Preguntarnos: ¿Qué problemas tengo? ¿Qué dificultades presenta mi operación? ¿Cómo puedo dar un mejor servicio? Y luego buscar las tecnologías que me ayuden a cumplir mi cometido.
El dinamismo, la adaptabilidad y el compromiso con el negocio de la gerencia de recursos humanos en el mundo del seguro puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Vivimos en tiempos de cambios exponenciales en el modelo de negocio, en las generaciones de clientes y en la volatilidad de las condiciones de contexto económico. El Seguro que por siglos se mantuvo sin cambios, enfrenta la disrupción digital. Ya no alcanza con decir «Nosotros aseguramos al Titanic», como afirmaba una publicidad de RSA. La gerencia de Recursos Humanos en el mundo del seguro ¡no es más un centro de costos! Debe ser parte vital de la estrategia de crecimiento de aseguradores, brókers y productores y usar toda la tecnología disponible para no solo adaptarse sino para adelantarse a los cambios.
En el mundo de la Inteligencia Artificial y el análisis de datos masivos, las cualidades humanas de los miembros de una empresa, su creatividad, resiliencia, flexibilidad, integridad y capacidad de aprender y desaprender harán la diferencia. Por ello es indispensable poner mucha más atención en el Capital Humano en la industria del seguro.
