Las empresas de asistencia han dado un salto importante en la última década: la mayor conciencia del pasajero sobre la utilidad del servicio incrementó las ventas; la tecnología favorece el manejo de información en cualquier rincón del planeta, y se han desarrollado muchos nuevos nichos de negocio, con alta especialización, como los servicios para hombres y mujeres de negocios, deportistas, y muchos otros.
Escribe Aníbal Cejas
Llegan las vacaciones y, ya sea en destinos nacionales como internacionales, cada vez más turistas eligen contratar un servicio de asistencia al viajero. Esto ha dinamizado el mercado de la asistencia al viajero. No obstante, hay que recordar que las empresas de asistencia no se limitan a este segmento sino que también ofrecen asistencia al hogar, al vehículo, y que comercializan sus productos de maneras muy diversas, con fuerte participación de los negocios corporativos.
Entre las novedades, cabe destacar que Meridional Travel, fuerte en el segmento corporativo, volvió a meterse de lleno en la asistencia para individuos, o ‘vacacional’.
Iké Asistencia, que brinda protección dentro de Argentina, lanzará muy pronto su servicio de asistencia para pasajeros internacional.
Europ Assistance y Mapfre Asistencia ofrecen una muy amplia variedad de servicios.
Mercado en expansión
Según Ernesto Lucci, Regional Travel Manager de Europ Assistance, «establecer una suma elevada para indemnizar a un pasajero resulta sencillo; lo difícil es poder dar una respuesta asistencial rápida, eficiente, y ante las más diversas situaciones». Y señaló: «Hay una mayor conciencia de la necesidad de contratar una asistencia al viajero al momento de salir del país. Esta tendencia se vio reforzada porque algunos países de Europa, Cuba y otros, comenzaron a requerir a los turistas la contratación de un servicio de asistencia al viajero para ingresar.
La necesidad del pasajero de estar respaldado por un servicio de asistencia al viajero es hoy mucho más tangible que hace 10 años atrás. La mayor demanda produjo cambios en el negocio. En principio, los canales de venta se adaptaron mucho más a la necesidad del consumidor.
Por otro lado, también se reforzaron las estructuras prestacionales porque aumentó la tasa de uso del servicio. Al haber mayor percepción de la necesidad del producto, se incrementa la tasa de uso.
Estos fueron los dos cambios más importantes: la multiplicidad de canales de ventas y la necesidad de fortalecer el sector de operaciones, incluso en un mayor número de países. Porque esa es otra realidad: hoy existen destinos ‘exóticos’, que antes no se tenían en cuenta, pero hoy la gente viaja mucho a ellos y allí también hay que brindarles un buen servicio».
Para Claudio Marciafava, Director Comercial de Ibero Asistencia, el mercado de asistencia al viajero es tan vertiginoso como otros: «En los últimos años las empresas se han preocupado por mostrar diferenciales a través de promociones o precio. Desde MAPFRE Assistance trabajamos fuertemente, no solo en LATAM sino a nivel mundial, para brindar excelencia en servicios apalancados por prestaciones VIP. MAPFRE Assistance invierte y cree en los desarrollos tecnológicos para la practicidad del viajero en el destino que elige. Para ello, le proporcionamos la posibilidad de solicitar médicos de manera tradicional en el lugar donde se encuentren con una llamada telefónica o bien hacer una videollamada con un médico argentino que conoce su idiosincrasia. Nos esforzamos día a día para dar a nuestros clientes la calidad de servicio que nos caracteriza».
En cuanto a lo que ocurre en Argentina, el ejecutivo sostuvo: «Desde nuestra experiencia estamos en condiciones de afirmar que durante los últimos años el comportamiento de los viajeros se ha modificado. Hoy en día no contamos con una estacionalidad marcada de vacaciones extensas, sino de períodos cortos a lo largo del año según las diferentes ofertas de los destinos. Junto a esta circunstancia, se ve un notorio cambio de mentalidad en los pasajeros, partiendo de una concientización más marcada de viajar con asistencia al viajero. El viajero cuenta con este requisito tan imprescindible como el pasaporte a la hora de viajar».
Por su parte, Angello Méndez, Analista de Suscripción de Líneas Personales de Meridional Seguros, que brinda asistencia a través de Meridional Travel, subrayó que las necesidades de los pasajeros han evolucionado: «Ya no alcanza solo con coberturas básicas como asistencia médica o repatriación en caso de muerte. La asistencia a viajeros fue evolucionando cada vez más hacia la comodidad del pasajero y sus necesidades, brindando coberturas como la pérdida o demora de equipaje, demora o cancelación e interrupción del vuelo.
También, teniendo en cuenta los percances que pueda tener el pasajero en los diferentes destinos, se han venido incluyendo coberturas de honorarios legales, fianza o asistencia por extravío de documentos. Lograr una mayor tranquilidad del cliente cuando viaja ha derivado en la necesidad de pensar en incluir o vincular otras líneas de seguros, como un seguro de hogar para su casa mientras viaja o un seguro específico para su celular o cartera para cada viaje».
Y sobre los cambios en el negocio de asistencia al viajero en la Argentina, Méndez puntualizó: «Los cambios que han tenido las asistencias al viajero en Argentina van de la mano con la evolución tecnológica, abriendo cada vez más posibilidades para que el viajero pueda adquirir mucho más fácil y rápido una asistencia. Esto ha generado el lanzamiento de nuevas compañías de asistencia on line, por un lado, y por otro, que las agencias de turismo incorporen este producto en sus páginas web».
Más adelante, Lucci retomó la palabra para afirmar: «Existe una tendencia en el ámbito de los negocios en general, que consiste en ir a buscar los mercados de nicho. Las empresas de asistencia no escapan a esta lógica. Por ello, analizamos las necesidades de cada uno de los nichos existentes. Por ejemplo, al viajero corporativo, si pierde la notebook, tratamos de reponérsela de inmediato. Si el surfista perdió la tabla, tratamos de que la obtenga a la brevedad para que no pierda tiempo de práctica de su deporte favorito. Cada uno tiene una necesidad específica. La idea es que puedan aprovechar su tiempo de viaje al máximo».
Productos
Los ejecutivos también detallaron la actual oferta de coberturas de cada uno de los operadores.
Iké Asistencia es una empresa de origen mexicano, con más de 30 años de historia en ese país. En Latinoamérica, además de México, está presente en Brasil, Colombia y Argentina.
Aquí comenzó a operar hace más de 10 años y hoy trabaja con los principales Bancos, Brokers y automotrices. «Actualmente contamos con tres sedes, Casa Central en Nuñez, Operaciones y Concierge en Parque Patricios y Contact Center en el microcentro en la calle Esmeralda -precisó Hugo Dome, Director Comercial de Iké Asistencia-. Contamos con un staff de más de 400 personas trabajando día a día para cumplir con estándares de servicio superiores.
Desde el inicio de la operación, Iké hizo foco tanto en la calidad de venta como también de su red de prestadores, lo cual nos arroja ratios de permanencia y satisfacción muy altos.
Actualmente ofrecemos Asistencia Vial, Hogar, Viajes, Senior, Mascotas, Legal, Tecnológica y Médica entre otras.
También somos el Concierge en segmentos de alta renta para Bancos y Tarjetas para toda la región».
Por ahora, brindan asistencia al viajero nacional, pero pronto lanzarán el servicio internacional. Sobre el servicio en la Argentina, Dome afirmó: «Básicamente asistimos a las personas para que puedan seguir disfrutando su estadía más allá de los inconvenientes o imprevistos que puedan surgir.
La cobertura la armamos conjuntamente con el Sponsor y puede incluir Asistencia Médica On Line (Video Conferencia o Telefónica), urgencias odontológicas, renta de vehículos, cerrajeros de emergencias, reintegros de noches en hotel como también todo tipo de referencias o reservaciones en el lugar de destino».
Como dijimos, Dome anticipó que Iké ingresará al mercado de la asistencia al viajero internacional: «Estamos lanzando en el corto plazo esta nueva Asistencia y siempre con la idea de dar soporte a nuestros clientes cuando, y donde, ellos más nos necesitan.
El objetivo es tener varias propuestas de coberturas conforme las necesidades de nuestros clientes, incluyendo incluso dentro de la cobertura básica Deportes Amateurs, Médico en Línea y Cobertura de enfermedades preexistentes, entre otras».
«Nosotros brindamos los servicios de asistencia en el lugar donde el pasajero se encuentre. Otorgamos asistencias desde un simple dolor de cabeza hasta la pérdida del pasaporte -apuntó Marciafava, de Ibero Asistencia-. Estamos presentes en más de 45 países con filiales propias y en el resto mediante prestadores directos.
Contemplamos servicios especialmente diseñados para todo tipo de viajero (Corporativo, Estudiantil, Tercera edad, de inclusión mayorista, etc.). Tenemos el expertise que nos permite adaptarnos al perfil del cliente, debido a que estamos permanentemente trabajando en las necesidades del viajero de hoy.
Nos diferencia, por sobre todas las cosas, la calidad de servicio valorada por nuestros clientes. Estamos en los detalles, pendientes de solucionar cualquier inconveniente y tratando que el pasajero pueda continuar con su viaje a pesar de los imponderables».
También consultamos a Marciafava sobre las políticas para enfermedades preexistentes, embarazadas y personas de edad avanzada de la empresa. El ejecutivo respondió: «Trabajamos con diferentes productos orientados según el segmento del viaje. Independientemente de ellos, para nosotros no son impedimentos de viajes los estados mencionados. No vendemos espejitos de colores, asistimos personas. Todas sabemos lo que hay detrás de la letra chica de los productos que dicen contemplar los tipos de prestaciones detalladas».
Sobre Meridional Travel, Méndez comentó: «Tenemos un nuevo sistema enfocado en la necesidad del productor de seguros que tiene acceso a cotizar, emitir, cobrar y emitir ellos mismos los certificados para los asegurados que lo soliciten. Además, lanzamos en nuestro Web Service un nuevo módulo donde el asegurado podrá cotizar, emitir y pagar su seguro de viajes sin la necesidad de acudir a una agencia de viajes.
Meridional Travel ofrece una amplia variedad de coberturas a las cuales se puede recurrir en caso de necesidad por diferentes vías de comunicación: teléfonos en diferentes países, WhatsApp, Skype y por e-mail, para asegurarnos de que su experiencia en caso de una emergencia sea la mejor.
La principal diferencia con las demás asistencias es que Meridional Travel, en realidad, es un seguro y aunque se brinda un servicio de asistencia, sus coberturas siempre están respaldadas por la misma aseguradora y reguladas por la SSN, lo que nos permite brindar una gran variedad de coberturas con la ventaja de que la suma asegurada es independiente para cada cobertura. Es decir que la póliza no va tener un monto máximo total y se puede complementar con las asistencias de tarjetas de crédito que no llegan a cubrir los montos que en realidad se necesitan en el exterior.
También contamos, a diferencia del resto de las asistencias, con dos opciones de cobertura en caso de una emergencia; la primera opción es la habitual donde el asegurado se comunica con la asistencia y le brindan la atención profesional guiándolo a la mejor opción de atención dependiendo de la emergencia. La segunda opción que ofrecemos es que el asegurado pueda atenderse directamente y a su regreso reclame el reintegro del gasto efectuado, lo cual puede hacer sin una autorización previa. El asegurado tendrá hasta un año para presentar los comprobantes de gastos sin previa notificación».
Sobre las preexistencias, el ejecutivo de Meridional detalló: «Si bien nuestro producto no cubre las enfermedades originadas en condiciones preexistentes al viaje del asegurado y cualquiera de sus consecuencias, incluyendo secuelas, convalecencias y alteraciones durante tratamientos que no se encuentran todavía en una etapa consolidada, siempre se le brindará una primera atención hasta estabilizar al asegurado en caso de una emergencia que tenga que ver con dicha enfermedad preexistente o un embarazo. Esta exclusión no se aplica al beneficio de Repatriación Funeraria.
En cuanto a las personas mayores, se estudia cada caso en particular para ver si es viable brindar la cobertura».
Luego, Méndez agregó: «Meridional Travel tiene una participación que ha ido creciendo con los años sobre todo en los seguros de viaje corporativos, incursionando con diferentes productos que se ajustan cada día más a la necesidad de las empresas.
Teniendo en cuenta variantes como el promedio de viajes que hacen sus funcionarios/empleados o los destinos, tratando así de ajustarse más a la necesidad real de cada empresa según sus características de negocio.
En cuanto a los seguros de viajes individuales o ‘vacacionales’, volvimos a incursionar a fines del 2018 con nuevos y muy buenos productos con coberturas pensadas en darle tranquilidad a nuestro cliente al momento de emprender un viaje».
A su turno, Lucci relató: «Europ Assistance tiene tres unidades de negocio muy importantes: hogar y familia, asistencia a vehículos y a viajeros.
En la asistencia a viajeros brindamos un servicio completo. Atendemos desde la cancelación de un vuelo hasta una repatriación sanitaria. Desde la necesidad de una persona que está en China y quiere comer un asado y no sabe dónde hacerlo, hasta la de otra persona que olvidó su billetera en un hotel de Paris y necesita que alguien se ocupe de ir a buscarla y enviarla a su próximo destino a varios kilómetros de allí, y a la brevedad. Además, tenemos todos los productos de asistencia al hogar, como cerrajería, plomería o asistencia a mascotas. Este es el negocio con más penetración dentro de la compañía.
También hacemos asistencia a automotores y motovehículos.
La asistencia al hogar y a vehículos representa entre el 75 y 80% de la facturación de la compañía. El resto es la operación de ‘travel’».
Después, añadió: «En todos los casos, nos ocupamos de brindar la primera atención. No analizamos si la enfermedad es pre-existente o no. Brindamos la asistencia y luego analizamos si corresponde realizar una repatriación. Las embarazadas tienen cobertura hasta la semana 32. Y brindamos asistencia a personas de edad avanzada. Como ejemplo, puedo citar los convenios que tenemos con empresas de cruceros como MSC o Club Med, que tienen productos muy completos. Es decir, la prestación es ilimitada en cuanto a la edad. Si un pasajero tiene la suerte de vivir más de 100 años también recibirá asistencia de nuestra parte, y será la misma que recibe una persona más joven».
Asimismo, enfatizó: «Nuestra filosofía a nivel mundial se replica en LATAM y en la Argentina. Lo nuestro es el contacto de servicio. Algo que es muy fácil de mencionar pero no tanto de cumplir. Por eso nosotros desarrollamos tecnología de punta para soportar nuestro servicio. De hecho, trabajamos con el mismo proveedor de tecnología de la Bolsa de Nueva York. Esto nos diferencia. Nosotros podemos brindar la misma calidad de atención a un pasajero que viaja por Brasil o por Pakistán. Y de brindar un seguimiento a cada situación. Nuestras centrales están conectadas a nivel mundial y, luego de más de quince años de experiencia en el sector de la asistencia al viajero, lleva a que el aspecto operativo de Europ Assistance sea de primer nivel. Y esto es lo más importante de este negocio».
Canales
El canal comercial tradicional de la asistencia al viajero es la agencia de turismo. Hoy, la digitalización de los negocios ha llevado la oferta hacia Internet.
Pero también el canal de productores asesores de seguros y Brokers es fuerte, sobre todo en segmentos corporativos.
Por ejemplo, Méndez reveló que «además del canal de agencias, trabajamos con los canales tradicionales: canal corporativo; productores asesores y a través de nuestra página web».
En tanto, Marciafava dijo: «Trabajamos con varios canales de comercialización. Con grandes colectivos de compañías que le brindan servicios de asistencia al viajero a sus asegurados. Con empresas que le proporcionan el beneficio de asistencia en los viajes de trabajo, agencias estudiantiles de primer nivel, donde armamos un tratamiento a medida para dar un servicio diferencial a sus clientes, con productores de seguros para sus carteras de asegurados. Con retailers que le dan un beneficio a sus consumidores, bancos que se lo brindan a sus tarjetahabientes, prepagas a sus socios y un sinfín de mercados a los que abordamos día a día. Somos líderes en el mercado de asistencia a personas. Tenemos más de 5 millones de personas expuestas diariamente con nuestro servicio».
Luego, Dome explicó: «El principal canal por el que comercializamos nuestras asistencias son los Bancos y en segundo lugar se encuentran los Brokers.
Asimismo, durante 2018 definimos estratégicamente poner nuestro foco y esfuerzo en el Canal Digital y ya estamos empezando a ver los frutos de dicha decisión. Sin duda en el corto plazo este canal va a ser muy representativo en nuestra compañía».
Lucci, por su parte, remarcó: «Somos una compañía atípica porque nuestro canal principal es el B2B. Fundamentalmente, trabajamos con empresas. En este segmento se incluye nuestro trabajo con Brokers de Seguros y empresas de salud. En general, trabajamos con agencias o corredores o empresas de gran porte. Nuestros clientes suelen ser empresas muy grandes en su nicho de negocio. Nuestro producto se vende como adicional a otro. Luego, también trabajamos con agencias de viajes. Nuestro concepto es ver más allá de una persona que se sube a un avión para hacer un viaje de placer. Nosotros brindamos asistencia también a aquellos que viajan a más de 100 kilómetros de su domicilio, y a quienes tienen algún problema en su hogar o con su vehículo».