Hay mejoras en distintos procesos y áreas de las Aseguradoras, gracias a la tecnología. Se digitaliza la denuncia de siniestros y la administración de cartera de los PAS. La telemática aplicada al seguro Automotor está en pleno análisis.
Escribe Aníbal Cejas
Las aseguradoras que están apostando a la digitalización de sus procesos se focalizan en mejorar el servicio que brindan a sus asegurados y productores asesores de seguros. Se digitalizan procesos como los de siniestros, y se invierte para que los PAS puedan realizar una administración integral de sus carteras de forma remota, con trazabilidad de todas las gestiones. Pero la digitalización de procesos implica todo un cambio cultural en la organización.
Además, la regulación debe acompañar la transformación digital. Un ejemplo concreto es que se debe trabajar más para que los documentos digitales (como el comprobante de la contratación del seguro) tengan la misma validez que los documentos físicos.
De estos y otros temas hablamos con Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas; Martín Faicht, Jefe de Marketing y Comunicación del Grupo Asegurador La Segunda; y con Nicolás Enrique Villa, Responsable del Equipo de Transformación Digital, y Andrés Fiorotto, Responsable de Medios Digitales y Comercialización Digital, ambos de Río Uruguay Seguros.
En primer término, consultamos a Gustavo Bresba acerca de su observación sobre la apuesta digital que realizan las aseguradoras argentinas, teniendo en cuenta la distinción entre las aseguradoras ‘grandes’ con más presupuesto, y las ‘chicas’ o ‘de nicho’ con menores recursos para invertir en transformación digital: «La primera observación que hago es que son pocas las aseguradoras que están realizando un proceso de digitalización real y profundo. En general se inclinan por adoptar herramientas digitales, tratando de acoplarlas a sus prácticas tradicionales. Esto es mucho más marcado en las compañías grandes. En ese sentido, las compañías más chicas, que tienen menos estructura e historia, tienen cierta ventaja. Esto podría parecer contradictorio en un primer análisis, porque cuentan obviamente con menos recursos económicos. Sin embargo, los hechos demuestran que son más flexibles ante el cambio de raíz y tienen más margen para el error. Si a eso le sumamos que sus integrantes suelen ser más jóvenes y con menos entrenamiento en el mercado asegurador tradicional, el cuadro se completa.
De todos modos, creemos que las compañías medianas y grandes tienen la ventaja inicial. Si saben leer la situación y subirse a la era digital, aprovechando su expertise y estructura, sería muy difícil la competencia para las más pequeñas».
Luego, nos propusimos conocer acerca de la digitalización de sus servicios en dos importantes entidades.
Al respecto, Martín Faicht, del Grupo Asegurador La Segunda, relató: «La apuesta digital del Grupo Asegurador La Segunda es una propuesta de transformación cultural, tanto hacia el interior de nuestra organización (con nuestro personal) como hacia nuestra fuerza de ventas.
Las bases de esta propuesta van hacia los dos públicos principales: nuestros clientes y nuestros productores asesores de seguros (PAS), con la finalidad de desarrollar mejoras a través de la tecnología.
En los dos casos el objetivo es brindarles mayor simpleza, transparencia, agilidad y seguridad en las transacciones.
En lo que respecta a los PAS, para nosotros es muy importante ser un aliado estratégico de ellos en este proceso, y acompañarnos mutuamente en el cambio.
Por ejemplo, en nuestro sitio e-commerce, una persona, en simples pasos y en pocos minutos, puede cotizar y comprar una póliza para su automóvil, de manera totalmente online. La inspección previa también es online, sacando fotos del auto y subiéndolas al sitio. Y para completar este proceso tiene que elegir un PAS. El PAS elegido será el referente y el que atenderá al cliente ante sus diferentes necesidades y, eventualmente, ante la ocurrencia de un siniestro.
De esta manera, al PAS le llega un negocio, que lo pone en contacto con un nuevo cliente y por el cual -por supuesto- comisiona.
Nosotros vamos al cambio, pero vamos todos juntos, con nuestros PAS también.
Otro ejemplo, relacionado con la automatización de procesos es el cambio que hemos hecho en lo relativo a la denuncia de siniestros de cristales. Hoy, en nuestra aplicación mobile se puede denunciar el siniestro de rotura de cristales. Es un proceso automatizado que garantiza que en un lapso máximo de dos horas el cliente es contactado para informarle el lugar donde puede realizar la reparación. Este proceso ahorra tiempo al cliente y al PAS. Es una solución simple, con altísimos niveles de satisfacción».
A continuación, Nicolás Villa, de Río Uruguay Seguros (RUS), explicó: «La tecnología en todos los aspectos es uno de los pilares fundacionales de RUS. Formó parte de la construcción y el desarrollo y tenemos la firme convicción que es el futuro para nuestro crecimiento y mejora continua.
Esta apuesta nos brinda la constante oportunidad de elevar la eficiencia de nuestras operaciones y llegar a más clientes con más coberturas a medida, en el momento que las necesite y por el canal que más le resulte conveniente, con los productores como socios estratégicos.
URUS, nuestra Universidad Corporativa, es también una muestra del uso y la adopción de la tecnología en la vida de RUS. Muchas de las capacitaciones y cursos están disponible para realizarse de forma online; con todas las ventajas de ahorro de tiempo y costos que esto trae aparejado».
Después, Andrés Fiorotto, también de RUS, expresó: «Permitimos que los clientes compren online en nuestro sitio. Comenzamos con el ramo automotor y, en la medida que adaptamos los sistemas y aprendemos de estas operatorias, nos vamos expandiendo al resto de las coberturas.
Nos encontramos en un momento donde los consumidores demandan más productos y servicios, además se comunican utilizando cualquier medio. Creemos que tenemos que brindar soluciones omnicanales y estar atentos a brindar una experiencia única. Esto tanto de manera directa como a través de los productores que se suman a estas nuevas formas de relacionarse con los clientes. Queremos llegar a tener clientes full online, en más productos. Para esto último seguimos desarrollando e invirtiendo fuerte en capacitación y sistemas».
El servicio al PAS
La digitalización incluye, y muy especialmente, los servicios que las aseguradoras brindan a su canal comercial de productores asesores de seguros.
En ese sentido, Fiorotto informó sobre los procesos y facilidades que ponen a disposición de los PAS por medios digitales e Internet: «Nuestros PAS disponen de un completo sistema integral de gestión para su cartera, SIS, el cual les permite cotizar, emitir, gestionar la cobranza, comisiones y todo lo relacionado a la operatoria normal de los Productores Asesores. Además cuentan con una poderosa aplicación móvil (RUS PAS) y pronto con un Portal de autogestión.
Por otra parte, los mismos servicios se pueden consumir a través de web services, los cuales se vinculan a plataformas propias desarrolladas por PAS o terceros. También como mencionamos, a través de URUS, disponibilizamos cursos y capacitaciones en línea, lo cual les permite a los PAS realizar actualizaciones permanentes desde cualquier lugar con solo disponer de una conexión web».
Luego, Faicht dijo: «Además, hoy en día un PAS de La Segunda puede llevar adelante toda la gestión de su cartera de manera online. Asimismo, hemos desarrollado una aplicación mobile que resulta muy útil, llamada NetPro, a la cual seguimos incorporando avances. Mediante esta aplicación se puede cotizar la póliza de cualquier auto y realizar una inspección previa sacando fotos.
Los PAS de La Segunda pueden hacer el seguimiento de siniestros de manera online con la aplicación NetPro. El PAS puede seguir la trazabilidad de un siniestro en la computadora, lo que permite mantener al cliente informado y brindarle mejor servicio».
La digitalización del proceso de siniestros
Las aseguradoras consultadas están digitalizando el proceso de siniestros. ¿De qué manera? Fiorotto respondió: «Teniendo como objetivo la excelencia en el servicio, y considerando que la tecnología es uno de los pilares fundacionales de RUS, en Siniestros nos encontramos también en un proceso de transformación digital, en donde distintos equipos de personas se encuentran desarrollando soluciones para temáticas determinadas.
Podemos dividir los equipos en dos grandes grupos:
• Apuntadas al cliente final: Portal Autogestión – Aplicación móvil – Turneros – Chatbot – Peritaciones Remotas – Proactividad en caso de siniestro con asistencia de telemática.
• Apuntadas a mejoras de procesos internos: CRM – Call Center – Papel Cero (Expediente Virtual) – ERP – Equipos de Modernización de Sistemas y Procesos.
La incorporación de tecnologías al proceso se realiza por medio de la articulación del Proceso Informático, el cual se encarga de brindar las posibles soluciones y tecnologías a necesidades concretas que surgen de los equipos de trabajo.
Nos encontramos desarrollando vínculos estratégicos con universidades de la zona (UTN-Frcu), los cuales consisten en el trabajo en conjunto de la búsqueda de mejoras que aporten valor agregado a la cadena de atención de siniestros.
Actualmente, la gestión de los siniestros se realiza de forma combinada, en donde en el primer contacto se prioriza brindar al cliente un asesoramiento adecuado por canales como Call Center, Productores (PAS), Unidades de Negocios. Esta metodología no requiere molestar a los clientes para que asistan a las oficinas».
Por su parte, Faicht contó: «Se están mejorando procesos, como el pago de siniestros por transferencia bancaria. Además, el cliente puede cargar una denuncia de siniestros por un sistema de voz, en la APP. El cliente solo graba un audio y el sistema lo transcribe».
Posteriormente, Bresba brindó su punto de vista sobre este tema: «La digitalización en los procesos de siniestros empezó hace varios años, cuando muchas compañías optaron por digitalizar, valga la redundancia, los documentos de los expedientes. Esto agiliza muchísimo la operatoria cotidiana, ayuda a prevenir fraudes y economiza recursos. Igualmente, muchos de esos documentos se conservan en formato físico, incluso cuando no son consultados de esa manera.
Otro proceso que se digitalizó mucho es la carga de la denuncia y la derivación al liquidador de siniestros, en los casos que ese servicio esté tercerizado por la compañía. En la mayoría de los casos, o sea en el volumen, el circuito funciona bien y es fluido.
El problema lo vemos en las excepciones. Al estar tan automatizado, vemos como que se ‘deshumaniza’ el trato de los casos que salen del estándar, provocando una sensación de abandono en el asegurado por parte de la compañía.
Generalmente, es muy difícil cruzar esa barrera creada por las herramientas digitales y los call centers, para llegar a comunicarse con alguien que tenga capacidad de análisis y resolución dentro de la compañía. En esas situaciones, el rol de los PAS es fundamental, porque ellos sí saben con quién y cómo contactarse».
Otros procesos
La mejora de los servicios de las aseguradoras no se agota solo en Siniestros. También abarca otras áreas. Por ejemplo, el Grupo Asegurador La Segunda innovó con una muy interesante aplicación para celulares para sus asegurados de Agro, llamada NetAgro. Sobre ella, Faicht señaló: «A partir de imágenes satelitales con geo-referenciación, esta aplicación permite al productor agrícola hacer el seguimiento de la evolución de los distintos lotes. Así, se puede seguir en un dispositivo móvil semana a semana la producción.
Además, tiene una biblioteca para guardar la info de todos sus lotes con videos, texto y notas de voz, información climática actualizada cada hora, y cotización de cereales, entre otras funciones».
Villa, en tanto, destacó: «En RUS trabajamos con softwares de Business Intelligence; esto nos permite tener información detallada y que los usuarios comerciales y técnicos puedan crear sus propios reportes y dashboards. También implementaremos soluciones de análisis de información predictiva con esquemas de análisis de datos online que mejoren las decisiones de pricing».
Más adelante, Bresba resaltó que la digitalización de procesos debe formar parte de un cambio cultural amplio en las empresas: «DC Sistemas se dedica exclusivamente al desarrollo de soluciones informáticas para compañías de seguros y reaseguros. Esto hace que nos hayamos convertido en el departamento de sistemas de nuestros clientes. Con esto quiero decir que formamos parte del equipo de trabajo cotidiano de cada una de las compañías que confían en nosotros.
Nosotros contamos con productos para la autogestión de PAS y asegurados, que van desde la Rúbrica Digital hasta la denuncia de siniestros, pasando por cotizar, emitir, generar copias de pólizas y certificados, cuenta corriente, etc.
Nuestro mensaje siempre es que sumar herramientas digitales no sirve ni alcanza por sí mismo. La transformación digital debe ser parte de una estrategia empresarial, que baje desde el alto mando de la compañía y se transmita como un mensaje vertical y claro. Para eso se necesita comenzar con la revisión de los procesos de trabajo y ver cómo se puede aprovechar al máximo el sistema core con el que se cuenta. Nuestra responsabilidad es acompañarlos adaptando nuestros sistemas a sus necesidades».
Cambios regulatorios
Los cambios regulatorios deben acompañar la transformación digital. Y lo están haciendo. Para los profesionales consultados, hoy por hoy, es clave que se siga avanzando en otorgar a los comprobantes digitales la misma validez que tienen los soportes escritos.
En este sentido, Faicht apuntó: «Lo más importante es la validez de la póliza electrónica y poder demostrar la constancia del seguro de automotores mediante dispositivos electrónicos, como los teléfonos. Los clientes demandan la posibilidad de no tener que llevar un papel que acredite la contratación del seguro obligatorio y poder exhibir esa constancia en un teléfono. Si bien existe una ley nacional que avala esta situación, aun falta que las autoridades locales reciban la capacitación adecuada para entender que el comprobante digital es legal».
Por su parte, Fiorotto opinó: «Entendemos que la SSN ha dado señales de adaptación a las necesidades actuales. Son varios los proyectos de digitalización en marcha, desde balances online hasta la póliza online . Estos ejemplos demuestran que hay una filosofía de cambio y actualización. La digitalización llegó para quedarse y SSN va en este sentido».
A su turno, Bresba manifestó: «La regulación se va adaptando lentamente a la era digital.
Se han creado herramientas nuevas, como el GDE Cloud lanzado este año. Lamentablemente, al ocurrir esto se descartará el sistema de Póliza Digital vigente, el que costó mucho tiempo, esfuerzo y dinero a las compañías para implementar.
Si bien se comprende que el objetivo es optimizar el flujo de la información pensando en la transparencia ante el asegurado/cliente final, con lo que estamos totalmente de acuerdo, creemos que los entes de control deben ser responsables al momento de implementar cambios como estos. Esperemos que funcione correctamente, pero a lo largo de nuestros más de 40 años de experiencia hemos visto incontables casos de prueba y error por parte de la SSN y otras entidades del gobierno.
Con respecto a la digitalización del seguro en general, nuestro parecer es que las medidas deben apuntar a dar validez a los documentos digitales, tanto como lo tienen los físicos. Estos últimos no deben dejar de ser considerados, ya que existen muchas regiones y zonas de nuestro país donde la comunicación es muy pobre. No se pueden hacer reglas para Buenos Aires y las grandes ciudades, desconociendo el abismo tecnológico que hay con otros lugares».
Cambio cultural
¿Cuál es la diferencia entre pensar una aseguradora de manera digital (en todos sus procesos) y vestir o dar un ropaje digital a procesos tradicionales? El cambio cultural que lleva a una transformación más profunda de la empresa.
Sobre el particular, Faicht evaluó: «La transformación digital es una realidad. Este cambio se está dando de una manera rápida, y los avances son ‘exponenciales’.
Hoy el gran desafío es que las aseguradoras podamos atender con eficiencia a públicos que son más heterogéneos que antes.
Siempre que la tecnología esté al servicio de las personas, esto será bienvenido.
Nosotros buscamos un equilibrio entre la digitalización total (algo que vemos un tanto lejano hoy) y el mero hecho de vestir con un ropaje digital a procesos que siguen siendo tradicionales.
Hoy en día no se puede abordar el enorme volumen de transacciones que tienen los negocios con las herramientas tradicionales. En este sentido, el Grupo Asegurador La Segunda ha avanzado mucho. Para seguir atendiendo con eficiencia las necesidades de nuestros clientes y nuestros productores asesores, estamos invirtiendo seriamente en tecnología. Por ejemplo, estamos cambiando todos nuestros sistemas informáticos estratégicos centrales, nuestro sistema core».
Para finalizar, Villa enfatizó: «En un sector tan tradicional como lo es el asegurador, los jugadores que más avancen en la implementación de nuevas tecnologías son los que podrán marcar el camino del cambio. Creemos que tener una propuesta de valor puede crear oportunidades diferenciales para el mercado y nuestros clientes; estamos convencidos de que la innovación teniendo como centro de nuestros esfuerzos al cliente es, al fin de cuentas, lo que hace la diferencia. No por tener una página web o una aplicación móvil se es digital. Es algo integral, que debe involucrar toda la vida de la empresa. Procesos y puntos de contacto, motivando a clientes y proveedores a profesar la misma filosofía de cambio y servicio».
La telemática en los Seguros de Automotores
Algunas aseguradoras están estudiando la incorporación de la telemática en los seguros de Automotores. Incluso existen pruebas piloto, como la que lleva adelante Sancor Seguros en la ciudad de Rosario. ¿Qué hacen La Segunda y RUS en este sentido?
Faicht: «Estamos embarcados en un proyecto de desarrollo de la telemática en seguros de automotores pero sin alcance masivo, es solo para segmentos específicos de grandes clientes. Es un proyecto para flotas de vehículos, que aún está en estado de análisis. Esto permitirá bajar el fraude y mejorar la conducta de manejo de los choferes.
Creemos que la instalación de estos dispositivos en vehículos particulares es un tema muy complejo porque puede haber personas que tengan reparos para dar a conocer información sobre sus rutinas y horarios de traslados, o dudas sobre la validez de la garantía de sus vehículos al incorporar el dispositivo que genera la información».
Fiorotto: «Los expertos aseguran que en dos años más de dos tercios de los autos a nivel mundial tendrán conexión a la red mediante equipos electrónicos o a través de la telemática.
En este campo, RUS se encuentra realizando estudios de investigación y a través de nuestro Partner IBM queremos llegar a la implementación de productos que consuman Telemática para llegar a seguros customizados, por frecuencia siniestral, tasa de uso, velocidades y otros parámetros».